注：以下答案里不一定是可以直接用于解答客户问题的说辞，有可能是相关逻辑的说明，请大家在解答客户问题时转化成客户提问对应的语言进行回答。

一、推广问题

问题类型 解决方案
创意设置后没有展示 设置创意后，一般观察2~3天以上，当创意的新标题和图片组合，点击转化率高于商品正常的转化率的时候，才会展示；
没有展示说明预估转化率不好，辛苦告知用户继续优化创意**
创意设置后数据一致是0 设置创意后，当创意的新标题和图片组合，点击转化率高于商品正常的转化率的时候，才会展示，没有展示说明预估转化率不好，辛苦告知用户继续优化创意**
速卖通直通车展示在哪里？ 直通车主搜位的展示结果：
电脑PC端主搜页 –
第5/10/15/20/25/30/35/40/45/50/55/60位；
搜索页底部智能推荐位
移动端主搜每20个一页，直通车推广位第一页为3、11、19位，第二页及以后为第6和16位
所有卖家均可竞价，优词可竞
首页产生扣费了，后台看不到数据/近7天数据这么少 账户消耗是实时的数据，推广数据是美国时间t-1延迟的，这两个数据不是一个纬度。推广的效果，要延迟才可以看到的。直通车后台，只有首页全店消耗和计划消耗的数据是实时的，其余数据全部是美国时间t-1延迟的**
良推优问题 1、建议客户学习直通车良推优视频：http://p4p.aliexpress.com/video-play.html?&vid=33371480&uid=278308086#video-screen
2、引导客户设置重点计划，将良的关键词设置为创意标题中，如何还是良的话，建议客户优化产品标题和查看产品类目是否正确
订单开放问题 为了后期大家更好的体验订单开放功能，本次为小规模测试，现已关闭，后续会正式开放，敬请期待！
订单开放功能已经在17年4月正式上线了，目前只要是本月成长等级为中级以上的客户，都可以享受此权利。成长等级相关权益可以查看：https://activity.alibaba.com/admarketing/c3052e8c.html
AEP4P去重逻辑 1、同QUERY下，一个店铺只能出一个产品（PPC页面上高等级客户除外）；
2、同一个页面上，同一个产品只能展示一次（如A产品既被自然搜索召回，又被广告检索召回，则哪个产品位置靠前，保留哪个位置）；
3、同一个页面上，同一个位置如既在搜索区域又在底部区域被召回，那么底部区域会被去重；
4、一个客户的不同产品，在直通车的同一区域的广告位最多可以出现2产品。
直通车广告位的去重规则是怎么样？ 1、一个客户的同个产品不能同时在自然搜索区域和直通车广告位出现；
2、一个客户的不同产品可以在自然搜索区域和直通车广告位同时出现；
3、一个客户的不同产品，在直通车的同一区域的广告位最多可以出现2产品
开户邀约 客户可在直通车后台进行查询；邀约成功后会显示用户累计邀请用户数；
在后台账户中心-账户设置页面查询，其中邀约的红包，次月初发放
如何用直通车推广产品？ 直通车推广方式主要有三种：1.自主推广方式：1)重点推广，点此查看视频教程；2）快捷推广，点此查看视频教程；2.智能推广：1）智能测款，2）智能打爆；3.全店管家
开通全店管家为什么没有扣费？ 开通全店管家没有扣费一般是因为没有可推广的产品，一般出现没有可推广的产品有以下两个情况：1.您店铺的所有商品已全部加入计划推广（因全店管家自助推广的是计划外的其他店铺商品）。2.店铺剩余商品信息质量较差或在处罚中，没能推广。3.出价太低，建议提高出价再观察一下。
推广商品数少于店铺总商品数；
新建推广内无商品可推广；		 出现此种情况可能有以下几种原因：
1、客户可进入直通车后台优化工具-选品工具内搜索该产品查看是否已加入其他推广计划单个商品不能重复加入多个推广计划；
2、客户新建推广时选错了商品的类目或子账号ID；
商品无法匹配关键词；
关键词变为—；
关键词优变良；		 客户碰到该问题，很可能是由于以下两种原因：
1 客户产品失效（建议客户更换产品推广）
2 该推广计划中产品被移除
3 商品处罚：您商品因综合质量不佳导致推广受限。（建议您可以调整产品信息、图片、评价、属性等来考虑优化产品的综合质量）
4 店铺处罚您店铺的综合质量不佳导致商品推广受限。（建议您可以优化您的好评率，纠纷率以及DSR等店铺指标来提升您的店铺的综合质量）
5 客户更改了产品标题或类目等；
直通车订单数据开放问题 您的建议我们会收集整理，感谢您对直通车的宝贵建议
目前订单功能已经开放了，必须是当月成长等级在中级以上的客户，有此特权。详情可以点击查看成长等级介绍页面。https://activity.alibaba.com/admarketing/c3052e8c.html
无法判断case 服务端问题：需让客户提供清晰截图，账号，涉及推广计划，产品ID，时间，以及具体情况，不然无法判断客户问题
创意为什么展示标题和原标题不一样；
展示图片和原图片不一样；		 当客户设置创意时：会按创意和原产品图片标题的点击率高低来确定展示哪条，客户这种情况属于创意展示；
当客户未设置创意时：请客户查看是否有更改产品名称；如未改动，请客户提升问题产品ID和页面URL我们将会进行排查；
退款需开户时间 客户可填写开户大概月份，无需精确到日期；
直通车充值未到账 直通车充值到账需要一定的时间同步。一般约为半小时左右同步。请您耐心等待。充值两天后可登陆直通车后台在账户中心——账户查询里查看充值资金充值情况；如还是未到账，可通过以下方法自查：
1：请对照该充值链接查看自充值步骤是否存在问题：https://activity.alibaba.com/admarketing/76bf59d6.html?spm=a2728.10064236.j71bytad.15.153034a5uQoYF5
2：请到您的通用账户里进行查看，查看是否已充值成功
限售词可以推广吗？ 该类词无法购买，不能加入直通车推广
关键词工具导出 目前关键词工具里的关键词无法导出
推广状态显示创建中 客户之前未创建推广计划，目前已成功推广
添加关键词时，按底价出价是什么意思？ 按底价出价功能已经优化成自定义出价，计划页面里面批量出价已经优化完成，新建计划的流程还在优化中，可以先设置计划再计划页面里面调整。温馨提示：更多直通车相关内容，
请登陆阿普学堂学习：http://p4p.aliexpress.com/train.html?tracelog=xh
直通车出价为灰色/关键词无法推广 推广评分显示为“—”表示关键词和产品无法匹配，这类关键词无法出价；
直通车无图片展示 1 请客户自查产品发布流程是否有问题；2 请客户查看浏览器设置；3 如目前还存在该问题，请客户提供产品ID和无展示图片页面url我们将会进行排查
账户报告数据无法导出 只有当导出数据按钮下方有数据展示时，才能导出，若数据字段显示为空将无法导出，无数据展示时客户可通过选择数据时段查看之前推广数据进行导出
删除推广后为什么还有数据展示 客户开启推广后产品的曝光数据会记录再数据里，虽然客户后期删除了推广产品但前期数据会保存记录，客户删除后不会再有扣费产生
首页直通车展示位sponsored标志 所有直通车推广位都是有 Sponsored ，近期开始有新的标志“AD”标志的，包含pc和app，如下图：
image.png
无法搜索到推广产品 此种情况可能有以下几种原因，请客户对照自查：
1 客户账户欠费或暂停；
2 客户该推广计划已达到上限或暂停；
3 客户搜索关键词非客户设置直通车推广关键词；
关键词没有展现预估排名 客户关键词没有展现预估排名有以下两种原因：
1 客户暂停推广；
2 客户关键词与产品绑定关系不为优良；
3 客户当日消耗已达推广上限，导致推广计划下线；
如何计算商品推广评分；卖家可以知道产品的推广评分吗？ 商品推广评分并不是单一由某项决定，它受商品买家喜好度，商品的信息质量完整度以及多种维度算法决定；客户无法查看推广评分分值；
为什么我的产品没有曝光/点击？ 目前该产品已有曝光，客户可登陆直通车后台推广管理里查询；
由于后台是美国时间，数据会比中国时间延迟两天，客户刚建立推广需等到第三天后才有详细数据展示；
不能添加商品 每个重点推广单元中最多添加一个商品；每个快捷推广单元中最多添加100个商品，客户添加商品数超过限制商品数，会出现该提示；
某个词无法推优 出现此种情况的原因可能有以下几点：
1）客户商品被降权；
2）在标题中不要重复出现同个关键词；客户想要成为的优词可作为中心词在标题中使用，可放在标题末尾；若放在标题中间，可用逗号作为分隔符放在末尾；
推广产品突然失效 此种原因可能是由于卖家产品到期后自动下架，客户可登陆AE后台产品管理中查询
直通车停掉会影响自然流量么 直通车不会影响您的自然曝光与自然排名，只会对您的自然排名有正向提升的作用；
为什么直通车出价为灰色 客户推广产品与关键词未匹配上，客户可更换关键词或优化产品名称；
创意如何展示 当客户设置创意时：会按创意和原产品图片标题的点击率高低来确定展示哪条，客户这种情况属于创意展示
创意审核为何不通过 当客户创意审核不通过时时，可能是由于知识产权侵权（品牌词）、标题堆砌、标题滥用（描述不符）、广告商品、标题与类目不符等原因，请客户自行排查；
创意为什么一直审核中 创意为人工审核，节假日期间不审核；审核时间1-3个工作日
如何排到第一页下方展示位 客户出价有足够竞争力则有机会展示到第一页下方展示位；
数据纵横数据与直通车数据关系 1、 数据纵横中所有数据是以速卖通搜索曝光为统计逻辑，包含了大部分P4P的结果数据，如关键词搜索、类目浏览等，但不包含直通车的商品推荐投放；
2、 数据纵横中不管是“实时风暴”“商铺概况”“商品流量来源”等模块只要有搜索曝光量、浏览、访客、订单等数据，都是包含P4P搜索曝光的数据，但请注意一直以来“浏览量”是全含P4P所有曝光量的；
3、 数据纵横中没有单独直通车项目的数据会在“浏览量””站内其他“中，要查看直通车数据明细 建议直接进入直通车后台；
如何查看创意展示图片 当客户设置创意时：会按创意和原产品图片标题的点击率高低来确定展示哪条，客户需在前台进行搜索才能查询到创意展示图片与名称；
创意展示问题 创意目前只支持英文站，不支持多语言站点
开启直通车却没有订单转化 速卖通直通车能为您带来更多买家浏览，但能否成交取决于商品的品质以及店铺的服务，如果您觉得转化率低，建议做好店铺基础建设且有商品成交记录后，再使用直通车推广；
产品无绑定词 出现此种问题可能是由于：
1）客户商品与关键词不匹配，建议客户更换关键词或调整品名；
2）客户商品被推广受限：商品受限与直通车无关；是因为客户自身商品因综合质量不佳导致，直通车小二也无法查询到客户是因何种原因导致受限（建议您可以调整产品信息、图片、属性、DSR情况、纠纷率、好评率等来考虑优化产品的综合质量）；在受限产品关键词数列表上有小铃铛提示，有此标志表示客户该产品推广受限，可能出现无绑定词或绑定词全为良的情况；
词与产品的绑定关系 快捷推广中一个关键词可以绑定多个产品，但只会展示最匹配的五个
直通车主搜展示位是哪些 速卖通直通车展位：
直通车主搜位的展示结果：
电脑PC端主搜页 –
第5/10/15/20/25/30/35/40/45/50/55/60位；
搜索页底部智能推荐位
移动端主搜每20个一页，直通车推广位第一页为3、11、19位，第二页及以后为第6和16位
所有卖家均可竞价，优词可竞
优化建议问题 客户采纳了优化建议里的建议，添加了产品和关键词，客户可登陆数据报告-操作记录，选择自定义时间段，选择操作类型中的优化进行查看；
如何查看创意数据 进入推广管理，选择重点推广计划-创意，客户设置创意后，推广一段时间便会有创意数据显示；
为什么同一个产品同一个词价格低反而能排上去 出现该现象是由于客户在调整出价的时候排在客户前面的客户也在调整出价或推广下线，所以会有出价波动的情况；
显示未推广却有扣费 该未推广表示的是客户该推广计划的商品推荐投放功能未启用，并不代表客户该推广计划未推广；
如何让产品对某个国家隐身 客户运费模板内不设置享隐身的国家即可；
为什么怎么调价都显示在其他位置 良词无法进入主搜，只能排在每页下方四个展示位，除第一页主搜和第二页主搜位置外，其他展示位均会显示“其他位置”；
快捷商品转移到重点推广 客户进入快捷推广计划，选择商品页面，商品栏最后会有“移动到”图标，可移动该产品至重点推广；
如何增加流量 建议客户对推广产品多添加关键词，出价占据主搜展示位，会增加产品流量；
会员等级问题 会员等级与直通车推广无关，直通车的推广目的是为客户引流；
直通车排序规则 第一页主搜展示位：优词可竞价，由关键词出价商品推广评分高低决定；
第二页主搜展示位：优词可竞价（所有卖家），由关键词出价商品推广评分高低决定；
下方智能展示区域：优良词均可竞价（所有卖家），由关键词出价*商品推广评分高低决定；
为什么在多语言站上没有我的产品展示 出现这种情况可能的原因有：
1 客户产品刚刚发布，机器翻译更新需要一定时间；
2 客户产品未勾选送货到此地的选项；
为什么我没有设置这个关键词但在智能推广区却出现了我的产品？ 系统会根据词的相关性进行同类相关词产品推荐，给客户更多的展示机会；
绑定词从优变良 出现此种情况的原因可能有以下几点：
1）客户商品被降权：商品受限与直通车无关；是因为客户自身商品因综合质量不佳导致，直通车小二也无法查询到客户是因何种原因导致受限（建议您可以调整产品信息、图片、属性、DSR情况、纠纷率、好评率等来考虑优化产品的综合质量）；在受限产品关键词数列表上有小铃铛提示，有此标志表示客户该产品推广受限，可能出现无绑定词或绑定词全为良的情况；
2）在标题中不要重复出现同个关键词；客户想要成为的优词可作为中心词在标题中使用，可放在标题末尾；若放在标题中间，可用逗号作为分隔符放在末尾；
相关度不足 相关度不足是指客户产品与该关键词的匹配度不足，不针对其他客户的其他产品；
排名搜索工具搜不到直通车产品 排名搜索工具仅限于自然排名的搜索，无法搜索到直通车广告产品的排名情况；
设置创意标题是否会影响出价 设置创意标题可能会影响到出价提示，但出价提示本身也受平台当下各卖家该关键词直通车整体出价情况
如何暂停直通车推广 客户可登陆直通车推广管理点击状态栏暂停推广计划即可；为保证直通车推广效果，建议客户保持直通车的持续推广；
为什么推广词这么少 该指标为客户本月日均推广关键词，客户推广词展示很多但实际较少的原因可能是：
1）很多关键词为“—”，并未与产品匹配；
创意图片展示在哪里 当客户设置创意时：会按创意和原产品图片标题的点击率高低来确定展示哪条，创意图片展示的位置同产品原主图展示位置一致；
关键词报告里和词和我设置的产品推广词不一致 出现这种情况有可能是由于：
1）客户删除了部分推广关键词，但近七日数据仍有所保留；
2）客户未按照关键词报告中的选项筛选出对应的产品推广，包含了其他产品推广词；
数据曝光量是什么 数据曝光量包含关键词曝光量及全店管家曝光量及商品推荐投放产生的曝光量；
为什么有些推荐词与我的产品相关性并不大 系统会根据词的相关性进行同类相关词产品推荐，给客户更多的展示机会；客户可以自己选择是否添加；
为何创意标题设置后出价比从前高 1.我们对产品的算分有两个值：相关性和预估点击率。这两个大部分情况下是正相关，小部分情况下不是正相关
2.在算出多少钱进相关位置的时候，我们用的是 最后一名产品的预估点击率*最后一名产品出价/客户当前产品的预估点击率+0.01 来计算所需价格
3.不同的标题（原标题或创意标题），对应各自的相关性和预估点击率分数不同
4.后台在计算创意和原标题的出价时，选择了相关性高的那个标题，进而用那个标题去算预估点击率，这就导致了选的是相关性分高的创意标题，但有可能它的预估点击率比原来的低。
什么是其他位置？ “其他位置”指得是不包含直通车首页和第二页主搜的展示位之外的其他所有直通车推广位置

二、成长体系

问题类型 解决方案
展现升级具体在什么位置 17年4月成长等级升级后，已经没有展现升级这个功能了，后续在推出此功能时，后台会进行通知。目前成长等级相关特权可查看链接：https://activity.alibaba.com/admarketing/c3052e8c.html
成长体系相关 目前专属活动未上线，上线后会在后台展示，可点击进入，可登陆阿普学堂学习http://p4p.aliexpress.com/train.html
目前阿普课程所有等级都可以享受（2017年9月3日更新）
专属顾问在哪里 17年4月成长等级升级后，已经没有专属顾问这个功能了。目前成长等级相关特权可查看链接：https://activity.alibaba.com/admarketing/c3052e8c.html
成长体系什么时候更新 通常情况下是每月3号更新“我的等级”，由于数据延迟，导致本月“我的等级”更新较慢，请耐心等待；
成长体系活动每月什么时候更新 具体活动时间详见BP后台通知；
什么是推广活跃度？ 月推广活跃度： 满分800分，1个推广活跃度=200分（每月4次活跃度封顶）；每月从1日开始，每7天作为1个操作区间；每个区间内有1次及以上操作，则获该区间1次活跃度，即200个成长值。（操作包含：调价、加词、加商品、全店管家、优化中心）
分时投放的规则 直通车分时投放属于资深及以上车手才有的特权，可以在计划层级设置。分时投放实时生效，例如客户想设置的投放时间为9点-23点，如果客户在9点之前设的当日9-23点就会生效，数据正常实时显示；如果客户在10点设的投放时间在9点-23点，就会有1个小时已经在产生消耗。
什么是分时投放 该特权支持对推广计划设定投放时间，设定时间后商品就会在特定时间展现，其他时间不展现，从而使得推广性价比更高。分时投放生效时间为美国时间每日下午15点至20点。
【分时投放生效时间为美国时间每日下午15点至20点】是什么意思？ 客户若在当日14时设置分时投放，需在当日15点-20点生效进行展示；
客户若在当日21时设置分时投放，会在次日15点-20点生效进行展示；
成长体系评分规则 成长体系评分规则：http://p4p.aliexpress.com/growthjs.html
链接更新为：https://activity.alibaba.com/admarketing/c3052e8c.html

三、扣费问题

问题类型 解决方案
七日扣费与今日已消耗不一致
（重点注意，经常误提交工单的问题）		 今日已消耗为实时扣费，记录的是北京时间下午三点到第二天下午三点的扣费情况（对应为美国时间0点-第二天0点）；
七日已扣费为过去七天的数据情况，非实时数据；
客户可在账户中心的账户查询内查看历史花费数据；
扣费超过预算 当客户今日消耗快到达每日预算时，有买家点击了客户的推广产品，产生了一个或几个点击，导致显示消耗高于预算；
扣费超过预算后，推广计划会下线，产品将不再展示，扣费不会超过客户最后一次所设置的预算；
客户在哪里查看自己扣费情况 直通车的结算时间为美国时间，北京时间的下午4点是美国时间0点，今日已消耗是实时更新的数据，前一天的扣费数据客户可在第二天登陆直通车后台查询；
1）进入推广管理，可点击曝光量，点击量等旁边的降序图标，查看关键词具体扣费；
2）进入数据报告，查看账户，关键词，产品的具体花费情况；
3）进入账户中心-账户查询，查看每日消费明细；
客户发现余额和花费加起来比充值金额少 直通车的结算时间为美国时间，北京时间的下午3点是美国时间0点，今日已消耗是实时更新的数据，前一天的扣费数据客户可在第二天登陆直通车后台账户中心——账户查询中查看前一天的扣费情况；
没有点击为何有扣费 今日已消耗是实时更新的数据，直通车内其他数据的结算时间为前一天下午三点到第二天下午三点，前一天的扣费数据及点击明细客户可在第二天登陆直通车后台账户中心——账户查询中查看前一天的扣费情况；
未推广却有扣费产生 客户今日已消耗达到每日消耗上限后，会停止推广，所以状态显示为未推广；
等到美国时间12点过去，直通车会继续新一天的推广；
如何查看商品，关键词，账户扣费明细 客户可登陆数据报告中的商品报告，关键词报告，账户报告，选择花费时间段，查询具体花费明细
尼日尼亚点击不扣费 直通车会按照点击和转化情况来衡量扣费情况，过滤无效和恶意点击；
七日扣费问题 直通车后台计算时间为美国时间，北京时间下午三点为美国时间零点；客户当日上午能查看到截止昨天下午三点的数据情况；在直通车后台只有账户余额和今日已消耗是实实显示的；
客户前一日看到的为七日总花费，未计算当日扣费；客户次日查看数据时，算上了昨日的扣费，所以费用会显示增加；
推广计划里扣费与商品报告里扣费不一致 客户为该产品设置了商品推荐投放，客户所查看数据部分为关键词投放数据，客户可进入直通车数据报告-商品报告中选择商品推荐投放进行查看；
首页七日已扣费为何对不上 客户用七日总花费除点击量即可；
关键词投放数据与账户不一致 卖家后台扣费包含关键词推广以及商品推荐投放推广，客户查看的未关键词推广部分，客户可登陆直通车后台账户中心——商品报告，在推广方式中选择商品推荐投放进行查看；
关键词的扣费高于出价 直通车扣费不会超过客户关键词的出价，此种情况可能客户后期修改了价格，客户可登陆直通车后台查询操作记录和账户报告进行核对
账号关闭后如何查询消费 客户可登陆直通车后台账户中心-账户查询内，选择账户历史明细时间段，查询历史花费情况；
某个关键词市场平均出价特别高 出现此种现象的原因可能是，该关键词出价客户较少，有部分客户出了高价，会导致该关键词市场平均出价比较高，建议客户多关注出价；
国内客户翻墙点击回扣费么 直通车有反作弊过滤系统，大陆点击是不扣费的；
下午3-4点就找不到自己产品 直通车的结算时间为美国时间，北京时间的下午3点是美国时间0点，客户搜索不到自己产品可能是由于其他客户都已上线，客户由于出价较低导致未排上主搜
关键词出价 直通车关键词受市场出价影响实时变动；
花费太快 扣费超过预算后，推广计划会下线，产品将不再展示，扣费不会超过客户最后一次所设置的预算；建议客户提高预算或修改部分高价词出价

四、推广受限问题

问题类型 解决方案
为什么我的直通车花钱这么快？ 建议客户提高预算或修改部分高价词出价，增加关键词；
为什么我的匹配词全为“—”或“良”？ 处理思路：这个是由于客户的商品在网站的某些因素不够好，才导致推广受到限制。使用以下说辞：
我们已经帮您明确核实过，您的产品并未受到平台处罚，无法推广以及曝光量异常是由于平台自然搜索排序影响导致的，由于排序规则属于公司商业机密，所以无法明确告知，请您谅解；但是建议您可以通过对比同搜索词下前三页产品的情况来优化您自己的产品，提升您产品的各个相关指标如：纠纷提起率，好评率，订单量，图片质量、品牌使用情况等影响排序的相关因子来提升您产品的曝光量。
推广受限后仍有扣费产生 商品推广受限后关键词会为“良”或“—”，客户推广受限后仍有扣费产生可能是以下两种原因：
1）该客户商品推广受限，匹配关键词全为“良”，良词无法展示到主搜区域，但在直通车底部智能展示区域也可展示；仍有展示曝光被买家点击的机会，所以会有扣费产生；
2）该客户商品推广受限，匹配关键词全为“—”但客户产品是刚受限，看到的是最近七日内的扣费情况；过了七日后数据更新便不会有扣费展示；
为什么我的商品会推广受限/推广受限但在速卖通商品诊断里却未查询到 我们已经帮您明确核实过，您的产品并未受到平台处罚，无法推广以及曝光量异常是由于平台自然搜索排序影响导致的，由于排序规则属于公司商业机密，所以无法明确告知，请您谅解；但是建议您可以通过对比同搜索词下前三页产品的情况来优化您自己的产品，提升您产品的各个相关指标如：纠纷提起率，好评率，订单量，图片质量、品牌使用情况等影响排序的相关因子来提升您产品的曝光量。
为什么我的店铺会推广受限（2018年6月11日更新） 这个是因为您的商品在网站的某些因素不够好，才导致推广受到限制。不过我们已经帮您明确核实过，您的产品并未受到平台处罚，无法推广以及曝光量异常是由于平台自然搜索排序影响导致的，由于排序规则属于公司商业机密，所以无法明确告知，请您谅解；但是建议您可以通过对比同搜索词下前三页产品的情况来优化您自己的产品，提升您产品的各个相关指标如：纠纷提起率，好评率，订单量，图片质量、品牌使用情况等影响排序的相关因子来提升您产品的曝光量。
服务等级不及格 您目前的卖家服务等级为”不及格“，建议进一步完善服务等级。为了保证您的推广效果，直通车将暂时不予充值。待您的等级上升，将重新恢复充值权限。
商品推荐投放是什么？ 目前直通车的商品推荐投放已下架，该功能已经转移到灵犀推荐，灵犀推荐投放是一种全新的推广方式：通过您对推广计划内的商品出价，以及商品与买家需求的匹配度，将您的商品推荐到买家关注的位置，主要为商品详情页面的推荐位（More to Love位置）
什么样的情况下不能充值 目前有2种情况是不支持直通车充值的：
1、服务等级“不及格”的状态下是无法充值的，服务等级分数会在每月3号左右更新，上月服务等级分显示不及格的客户，若本月为及格，会在月初出现短暂的数据延迟（一般需要2-3天），到数据同步完成后便可正常使用直通车，如节假日将会延期；
2、如无经营大类，无产品发布，也不能充值直通车，建议请先发布商品再充值推广。如果您刚刚充值了年费，系统需要2-3天同步，请同步完成后再充值直通车。
服务等级良好/及格为何无法充值 服务等级分数会在每月1-3号更新，上月服务等级分显示不及格的客户，若本月为及格，会在月初出现短暂的数据延迟，到三号后便可正常使用直通车；
怎样看商品推荐投放的效果？ 您可以进入直通车后台数据报告中-商品报告，在推广方式中选择商品推荐投放查看效果。或者点击进入灵犀推荐-数据报告查看推广效果
推广上限问题 客户上限分为计划每日消耗上限及账户每日消耗上限：
当计划每日消耗达到计划上限时，该计划将停止推广，该计划内产品将不再展示；
当账户每日消耗达到账户上限时，客户直通车将停止推广，产品不再展示；

五、红包相关

问题类型 解决方案
红包扣款规则 客户每次点击的花费，根据现金账户和红包账户的余额不同，可能有以下几种情况：
1）如果您的现金账户和红包账户余额都不为0，将按照现金余额和红包余额做等比例扣款；例如某一次点击花费为1元，当前您的现金账户余额为800元，红包账户余额为200元，则将从您的现金账户扣除0.8元，从您的红包账户扣除0.2元；
2）如果您的现金账户有余额但是红包账户余额为0，将从您的现金账户扣款；
3）如果您的红包账户有余额，但是现金账户余额为0，直通车将停止推广，即红包余额不能单独消耗；
找不到红包在哪里 请客户登陆账户中心——账户查询中在账户历史明细中选择时间段进行查询
活动红包返款 该充值红包现已发放至客户后台，请登陆直通车账户中心-账户查询选择日期查询该笔红包情况；
直通车红包有效期 一般活动红包均无有效期，但个别活动会有不同红包规则，具体需参见不同红包活动详情；
服务等级红包 服务等级充值返利将以红包形式于次月八号前冲入卖家直通车账户；http://p4p.aliexpress.com/servicerights.html；
服务等级充值返利仅限当月首次充值；
开户邀请红包 当月邀请成功的客户红包会在次月四号前发放；
资深车手和车神等级充值红包 充值红包”是资深车手和车神商家专属的直通车充值权益，随充随送，不限次数。赠送的红包将在次月的前7个工作日统一充入直通车红包账户。
高级车手目前也有每月的充值红包（2017年9月3日更新）我们成长等级要做调整，由充值红包权益调整为消耗红包，以下是公告内容，今天将下发客户知悉，12月1日开始调整：亲爱的车友，直通车成长等级权益“充值红包”从2018年12月1日起变更为按当月现金消耗总金额进行红包返利，享受红包返利的车手等级和对应返利比例不变，仍为当月成长等级为高级车手2%、资深车手4%和车神6%，11月成长等级对应权益仍按当月充值金额发放于12月初发放到账，请各位车友知悉！**
红包有效期； 1 红包不能申请退款；
2 原则上客户下次使用时红包还可以用，但接下来红包会有有效期，过期后将无法使用；

直通车KA可以优先花红包将于2019年2月28日下线，3月1日起直通车红包都需要账户内有现金余额，现金和红包1:1等比例消耗。（2019年2月25日新增）

六、发票问题

问题 解决方案
发票金额与充值金额不符 速卖通上月消耗部分是在次月D4（第4个工作日）才会构建开票金额，客户D4才能在后台申请发票；
直通车申请发票抬头默认营业执照法人姓名，客户咨询如何换成公司抬头 目前抬头无法更换
客户已经升级为企业账号，p4p发票抬头还是默认的个人认证账号的抬头，升级企业后认证能否变为企业抬头 从2016年4月7日起该功能更新：升级为企业账号的直通车年费发票抬头是：申请认证的企业名称，客户登陆直通车后台申请即可；
为什么开票金额和BP后台实际消耗不一致 财务系统取值为直通车前一天消耗，例：直通车系统显示为10月1日的扣费，这在财务系统中结算为9月30的扣费，客户申请的10月份发票金额实际为9月30日-10月30日直通车现金消耗
发票地址修改 如客户正重新申请发票，只需将寄送地址修改成正确的即可
一直不申请发票会不会过期 不会
直通车发票可以抵扣多少个税点 6%
如何更改税号 一：若票据组还未寄出发票客户需更改税号可以写清情况邮件票据组公共邮箱（pjhgz@alibaba-inc.com）进行拦截或退回发票申请；
二：如已寄出但是客户还没有收到，客户可以在收到快递时拒收邮件，告知票据组拒收原因；
三：若客户已收到发票需更改税号需走换票流程，具体操作如下：
1、 登陆后台-发票中心，找到已开具的发票，并点击发票更换申请
2、 提示准备更换发票所需资料
1） 普票发票需退回发票联原件（1联），专用发票需退回抵扣联&发票联原件（共计2联）；
2） 加盖客户公章的发票拒收证明原件。如属于个人，则需签字并提供本人身份证正反面复印件；
3） 加盖公司公章的税务登记证副本复印件（三证合一或五证合一的客户请提供加盖公章的营业执照复印件）
3、 将准备好的资料寄至以下地址：
收件人：杭州票据合规组（pjhgz@alibaba-inc.com）
联系电话：0571-85022088
收件地址：浙江省杭州滨江区网商路699号【拒绝到付】
如客户咨询，点了退票一直在审批中，通常是由于客户没有寄拒收证明

七、退款问题

问题 解决方案
退款失败 该客户退款失败；请让客户提供新的支付宝账号和名称；
无法退款 客户没有退款权限，目前只有账户被disable以及无经营大类的卖家才可申请直通车退款，客户两者均不符合
退款问题 客户申请退款完毕后，退款金额将会在2个工作日3-5个工作日会退款到支付宝账户；款项备注为：AE P4P退款，（2017年9月3日更正）
退款为什么没有成功 每月末的最后两个工作日和月初前三个工作日为财务月结期，该期间财务停止付款，如您在此期间提交退款，请延后查询。
无经营大类如何退款 无经营大类客户可在直通车BP后台提交退款：http://fuwu.alibaba.com/myalibaba/aeP4PRefund
无法退款 该客户直通车数据目前同步过来显示卖家有经营大类的；
建议卖家截图AE后台的账号及认证页面，才可以看到店铺状态，方便运营判断；

八、全店管家

问题类型 解决方案
全店管家推广有什么优势？ 全店管家的优势主要有以下三点：
1）省心：全自动化托管：卖家无需进行复杂的推广操作，只需一键开启，系统帮您根据买家喜好度筛选最合适的商品进行推广；
2）省时：锁定精准流量：轻松网罗长尾词，流量更精准；
3）省钱：高性价比：低出价就有机会获得搜索排名首页的位置，有效降低推广成本；
为什么显示我的全店管家无可推广产品？ 用户的全店管家没有可推广商品，有两个情况：
1） 用户店铺所有商品已全部加入计划推广（因全店管家自助推广的是计划外的其他店铺商品）；
2） 店铺剩余商品信息质量较差或在处罚中，没能推广；
如何查看全店管家的推广数据？ 您可以在数据报告-商品报告-推广方式中选择全店管家项目查看带来的曝光，点击及花费；同时，您也可以通关数据纵横，看到店铺整体流量等效果的变化数据；
全店管家和推广计划的预算有什么关系？ 全店管家和计划推广是独立预算是分别设定的，在计划推广里出现的产品，不会出现在全店管家里，即使被暂停推广，也不会出现。
全店管家是帮您从未推广的产品中，选出一些优质产品，通过推广数据发现好品，可以加入到重点计划中重点推广（2017年9月3日新增）
我设置了推广计划，是否还需要全店管家？ 买家搜索多种多样，您使用全店管家后可以实现以低价网罗相对适合的买家流量，为了避免您设置的推广计划错失买家流量，建议您同时开启全店管家和推广计划，网罗更多商机；
全店管家半途关掉还可以在用吗？ 全店推广开通后客户可一直使用，不会暂停；客户若关闭后再次开启即可；
全店管家如何扣费？ 海外买家点击了您的推广商品才会有扣费产生，每次扣费不会超过您的出价上限，当日扣费不会超过您设置的日上限；
全店管家推广商品会展示在什么位置？ 只要您的商品匹配到买家搜索流量，就有机会出现在直通车的展示位上，主搜推广位和下方智能推荐位，均有机会出现；

FAQ

问：为什么计划的总体花费和关键词出价核对不上？（2018年6月11日更新）（该问题无需升级 ）
答：解答：这个可能是由以下几点造成的：
1） 商品推荐产生的费用，这部分是不会展现到关键词上；
2） 删除过出价的关键词；
3） 修改过出价，针对出价高的词有过修改；
4） 遇到此类型，建议您到数据报告中查询，先查看计划总体花费，在查看商品推荐和关键词出价的各占比进行优化。如果关键词高，在关键词报告中可以查询是哪些关键词产生的费用，从而进行优化调整。

问：设置了创意没有效果？（2018年6月11日更新）（该问题无需升级 ）
答：设置创意后，当创意的新标题和图片组合，点击转化率高于商品正常的转化率的时候，才会展示，没有展示说明预估转化率不好，您可以继续优化创意。

问：首页扣费和账户中心数据核对不上，首页扣费和计划层级核对不上？（2018年6月11日更新）（该问题无需升级 ）
答：直通车目前首页全店和计划推广中的“今日已消耗”是实时数据，其它数据全部是美国时间是t-1天的延迟，所以用户反馈核对不上是正常的，因为数据不是一个纬度。
注意：只要涉及到首页扣费的问题，回答都一致。

问：创建商品时找不到店铺发布的产品？（2018年6月11日更新）（该问题无需升级 ）
答：1）确认下商品是否是新发布的，新发布同步有24小时延迟；
2）.商品已经在推广计划中，新建推广时就会找不到。可以把商品id输入到选品工具，筛选条件选择不限制，就可以查到该商品是否有推广了。如下图：
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问：之前网站直通车的广告位应该有“sponsord”这个标志，现在却不见了？（2018年6月11日更新）（该问题无需升级 ）答：遇到以下情况可能两点原因导致：
1） 清楚下浏览器cookies重新进行查看；
2）该关键词下没有人竞价，或者当天的竞价商品费用已经全部花完。

问：开通了全店管家，但是首页的账户状态显示为“未推广”？（2018年6月11日更新）（该问题无需升级 ）
答：全店开启后，有1~2个工作日的推广延迟，所以同步到首页的推广状态也会有延迟。开启后，辛苦过24小时后，查看首页状态。

问：对某个关键词花费不认可，觉得没有设置这么高的出价？（2018年6月11日更新）（该问题无需升级 ）
处理思路：后台数据报告有每天每个计划每个关键词扣费的明细，认为哪天数据不对，可以到数据曝光中查看哪个关键词出价高导致的。然后用关键词到操作记录中查看：
1）查看是否设置过高的出价，或者批量接受系统出价；
2）查看是否设置了抢位助手或者定向人群提高了关键词溢价。
问：为什么我的直通车商品排名与预估不准？（2018年6月7日新增）（该问题无需升级 ）注意：目前文案中写的是大概在第X页，说明这个预估不准是正常的，而通常会有以下几点原因导致不准，可见下说辞：
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说辞：一般是以下几点原因导致。
此种情况可能有以下几种原因，请对照自查：
1.账户欠费或暂停；
2.该推广计划已达到上限或暂停；
3.该商品在第一页主搜或第二页主搜已有自然排名展示，同一个产品无法同时展示在同一页的直通车广告位和自然排名上；
4.查看排名时其他客户调整了出价，导致您的排名靠后；
5. 排除以上可能后，清除浏览器cookies再进行查看。
问：为什么直通车显示消耗会超过设置的消耗上限？（2月1日新增）
答：当您今日消耗快到达每日预算时，有买家点击了客户的推广产品，产生了一个或几个点击，导致显示消耗高于预算，但实际扣款是按照最后一次设置的最高限额来的，可以第二天在”速卖通直通车-账户设置-账户查询“直通车账户查询查看详细数据。如果推广计划达预算上限，则相对应的推广计划会被暂停且关键词不会在预估位置进行展示。

问：hkgs可以用直通车吗？
专员了解：目前在速卖通网站上，需要缴纳年费且服务等级在及格或及格以上（如良好、优秀）的cgs、和cnfm会员都是可以用直通车的，HKGS和TWGS因技术上的原因所以暂时还不支持使用速卖通直通车；同时若客户的服务等级不及格，在直通车页面会提示：您的服务等级不及格，导致直通车无法推广的内容。

问：为什么只有快捷推广有，重点推广里看不到商品推荐投放数据？答：目前一期只更改了快捷推广中的数据展现形式，后续会根据大家的使用反馈继续优化。

问：商品推荐投放是未推广状态，但是却有扣费数据？答：未推广是指当前状态，而数据是最近7天的。所以如果最近7天推广过，中途或此刻暂停了，数据仍然会展示。

问：商品推荐投放会展示在哪里？ 答：目前主要是同行详情页底部Premium Related Products这一栏里。
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问：设置了商品推荐投放出价后，会具体展示哪个商品？答：系统会通过类目，核心词等来判断选择相关的商品，同时兼顾商品信息质量，综合选择相关度高且信息完善，转化率数据良好的商品进行展示。
问：想查看商品推荐投放的具体效果在哪里？ 答：您可以登陆【直通车后台——数据报告——商品报告——在推广方式】中选择“商品推荐投放”，如图，可以自定义查看单天或7天、30天的数据。最多可追溯到最近180天。
速卖通直通车常见问题汇总 - 图5
问：为什么直通车充值后没有收到钱？
专员处理思路：请和卖家确认以下2点：
1）核实充值时间是否在48小时之内；需要核实充值时间，请卖家提供支付宝的充值时间，以及店铺后台的直通车账户中心中的账户信息记录； 如果是在48小时之内则不会再后台展示，请客户耐心等待48小时；
2）核实卖家是否有多个账号，是否有充值到其他子账号的情况；需要核实卖家有几个账号，请卖家确认其他账号中是否有该笔款项的入账记录；
如果确认在其他账户中，则告知客户充值到了其他账户中；
若不存在以下任何一条的情况，请将客户后台的账户信息截图以及充值记录截图提交工单（点此查看工单操作步骤）问：为什么直通车推广预估排名第一页，但是前台却没有展示出来（直通费用也有，也没达到上限，直通车也是正常开通状态的）？答：目前买家前台搜索会识别买家意图自动帮买家限定相应的查看类目，若卖家发布的类目没有在这个搜索结果里被识别到，则不会默认被展示。如果点击“ all categories ”按钮则还是会展示所有类目，就可以查看到并正常展示。
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问：在进行直通车推广管理，使用产品名称无法搜索到相关产品，无法添加到推广计划中怎么办？（该问题经常问，此方法重点介绍给用户）答：如果产品状态正常在售状态，那么可能该产品已经设置在其他的推广计划中了。建议您到直通车后台页面-优化工具-选品工具，在左侧页面中是否加入推广选择“不限”，并在下端输入产品ID进行搜索。若该产品已加入某个推广计划，搜索结果会显示对应的推广计划名称等信息的。
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问：为什么在“推广管理”中看到的“关键词评分”是“良”而在“添加关键词”页面看到的“推广评分”是“优”？以哪个为准？
背景：因统计算法存在一定的差异，引起推广管理页面和添加关键词页面看到的推广评分不一致，目前这种情况比较少，客户咨询量也不是很多。（背景原因仅供内部知晓，若客户咨询请按照说辞解答，同时评价图片打分的逻辑也请勿传递到客户端）
说辞：目前“添加关键词”页面的推广评分提示仅供您在选择和操作添加关键词时作为参考，目前存在一定的不准确情况，建议您以推广计划中的实际推广评分提示为准。

推广管理页面 添加关键词页面
速卖通直通车常见问题汇总 - 图8 速卖通直通车常见问题汇总 - 图9
速卖通直通车常见问题汇总 - 图10

问：这里显示的标是什么意思？为什么他们的展示位置那么靠前？
答：图里的红框标识就是直通车的标识，最近直通车在灰度，部分商品会有这类标识，且排序靠前。告知商家这个是直通车的标识即可
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满减券常见升级问题汇总（2018.11.22日更新）：
1）满减券按照券面标注需满消耗金额才可进行相应减免金额抵扣，有效期内消耗满对应金额自动使用满减券；
2）每次结算限用一张满减券，满减券抵扣按美国时间T+1个扣款日开始计算有效期，例：有效期美国时间6月10日开始的满减券，则抵扣美国时间6月9日的花费，使用满减券在结算日6月10日进行结算抵扣。满减券按券面日期，在美国时间结算时真正自动抵扣（实时消耗时仍然采用帐户余额记帐，您看到的帐户减少资金，将在日终结算时相应金额用满减券优先抵扣）；
3）满减券按券面上限减免额抵扣当日直通车消耗不找零，不顺延，不累计；
4）满减券可以和P4P红包叠加使用，如果满足满减券使用条件，则使用满减券后的应扣款还可以按帐户等比例扣红包；
5）满减券不可提现，如P4P帐户发生退款，满减券自动失效；
6）满减券不与其他满减券或免单券叠加使用；多张满减或免单券生效时，按优惠最大原则使用，其次按到期先用原则使用。
问：卖家已经关闭了直通车全店管家和推广计划之后，但是还有直通车红包的扣款
答：这种的红包扣减是因为红包过期的原因，如下截图：
速卖通直通车常见问题汇总 - 图12
问：直通车充值如果充值到通用账户怎么办？（2019年9月4日新增）
答：您可以进行提现或重新充值到速卖通直通车（创建直通车充值订单时选择使用通用账户资金付款），操作链接 https://passport.alibaba.com/icbu_login.htm?return_url=https%3A%2F%2Fpay.alibaba.com%2Fvenice%2Fportal%2Frefund%2FrefundRequest.htm%3Fsite_id%3DIN

问：直通车测款转移是否只能转移到重点推广计划中，若下拉框中没有可选的计划，且点击确认按钮没反应，是否是没有创建重点推广计划的原因？（2019年9月4日新增）
速卖通直通车常见问题汇总 - 图13
答：商家需要先创建重点计划，再使用转移按钮将商品转移至该计划。
问：什么是直通车新版后台？
答：与旧版相比，新版后台有以下改动：1）计划简化，以商品为重点：计划推广升级为商品推广，即对单品或者多品进行推广设置，无需再设置推广计划，先选品后选择偏好的推广方式；2）推广类型简化，原快捷和重点推广合并升级为自主推广，原智能新品、智能测款、智能打爆合并为智能推广；3）使用路径简化，首页直接展示当前推广商品组和商品，看数据做调整，一目了然了解当前推广状态，快速进行推广策略调整；4）数据更清晰，自主推广的7日数据和数据报告完善了支付金额数据，方便商家更清晰地分析分析投放效果
问：什么是推广商品组？
答：原推广计划，若干个参与推广的商品组合，共享预算，若是智能推广类型的，有相同的出价；若是自主推广类型的，有相同的定向人群设置
问：什么是均匀曝光？
答：原智能测款，商家只需要选品，系统推荐关键词，商品组内的商品得到均匀曝光，实际扣费不会超过最高出价
问：什么是订单优先?
答：原智能打爆，商家只需要选品，系统推荐关键词，商品组内的曝光分布将以订单最大化为目标，转化率好的商品优先得到曝光，实际扣费在期望出价的上下40%波动
问：新建推广时找不到全店管家？
答：全店管家的入口在首页的推广概览和推广管理板块，已经点击上方菜单的推广管理，可以快速找到全店管家的开关。

问：直通车里重点计划满减券是什么意思？使用规则是怎么样的？（2020年9月4日新增）速卖通直通车常见问题汇总 - 图14
答：直通车分计划类型卡券，只能抵扣该计划类型卡券消耗，卡券规则如下：
1）a. 满减券上的时间是美国时间
b. 我们结算是在美国时间次日的0-2点
c. 所以美国时间前一日消耗达到门槛时，美国时间次日0-2点结算时就会用上这个折扣券
如果满减券有效期是9.1-9.10，那就是美国时间8.31-9.09任何一天达到门槛时，次日凌晨（9.1-9.10）都可以抵扣
2）卡券分为账户类型卡券和计划类型卡券，直通车满减/免单为账户类型卡券可抵扣账户内所有花费，其余为计划类型卡券仅可抵扣该计划类型花费，例如重点计划卡券只能抵扣重点计划花费、智能测款卡券只能抵扣智能测款花费；
3）每日仅可使用一张卡券进行抵扣，多种类型或多张卡券同时存在，先按优惠最大原则使用，其次按到期优先原则使用，优惠和到期时间相同则计划类型卡券优先进行抵扣；卡券抵扣在当日结算时体现，在结算时相应金额使用卡券进行抵扣，实时消耗不体现；
4）卡券按券码金额抵扣不找零，不顺延，不累计；不可提现，直通车账户退款自动失效；卡券和红包可叠加使用，优先使用卡券减免，其余金额按账户现金红包等比例抵扣红包；
5）满减券不可提现，如P4P帐户发生退款，满减券自动失效；
6）满减券不与其他满减券或免单券叠加使用；多张满减或免单券生效时，按优惠最大原则使用，其次按到期先用原则使用。
什么是直通车核心国家溢价？
核心国家溢价是从原定向人群中分离出的升级功能，升级后：原人群里“国家”标签去掉，可在新增的“核心国家溢价”功能里对所需要投放的国家进行单独溢价设置！直通车车主可以使用该功能对目标国家加重投放。
特别注意：该功能目前与灵犀推荐中的分国家投放不同，灵犀推荐目前支持只针对部分国家进行投放，直通车将持续升级该功能满足商家需求谁可以用核心国家溢价？特殊福利，和定向人群不同，新的【核心国家溢价】功能目前开放给所有车主使用，帮助车主管理不同国家的推广流量。
什么场景可以用核心国家溢价？
重点推广计划下可以进行核心国家溢价设置（智能推广中系统会为商家自动调整优先级，无需设置）。
核心国家溢价比例如何生效？
核心国家溢价比例和原人群溢价比例分别生效的，若一人群同时符合条件，会叠加比例。
溢价比例是什么？
最终出价=原始出价*溢价比例，比如关键词的原始出价为0.5元，俄罗斯国家溢价设置为200%，那么当俄罗斯买家搜索时，会帮助商家最高出价1元去竞争推广位。
活动卡券的使用情况在哪看？
您可以在【账户中心-账户查询-卡券】中，查看福利卡券的使用情况
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直通车充值弹出“充值遇到问题”小框
充值中的订单仅代表您已下单但实际并未付款，辛苦您自行核实下您的浏览器是否有拦截页面，正常情况下您点击充值是会有一个充值页面的，但是您的页面只弹出了“充值遇到问题”小窗是由于您充值页面被拦截，取消页面拦截即可充值
从未设置推广计划，但是新建计划提示计划数超限制**
是否已经充值了直通车，推广管理—新建推广计划是点击扣费的计划，未充值直通车则无法设置扣费推广计划，建议先充值直通车哦！