即时通讯工具IM

【背景介绍】

为更好的服务我们的用户，实现买家、卖家及平台的即时链接和互动，提高卖家客服端服务能力和提升买家购物体验，AliExpress将于2019年3月4日（具体以上线时间为准）发布重大产品更新，新增买卖家即时通讯功能（以下称“IM“（Instant Messaging））。
IM聚集文本消息、多语言实时翻译、图片、通用卡片（商品、订单、优惠券）等核心功能，具有强提醒、强透出、实时触达等特点，为买卖家提供方便快捷的触达方式以及沟通连接的优质体验。
同时我们正在快速优化和丰富IM的各项功能，争取尽快给各位带来更好的体验。

【发布节奏】

以下发布节奏为预估时间，具体会另行通知（发布节奏仅内部客服知晓，对客户说此功能测试中，部分客户买家用的是站内信，部分买家用的是IM）：
卖家：
商家PC端：2019年3月7日下午已发布
商家APP端：2019年6月11日已发布，需要客户下载安卓：3.9.0及以上版本，iOS：3.9.1及以上版本

【PC端-产品介绍】

1）在商家后台会新增“消息中心—买家消息”板块，其他板块不动，功能依旧正常使用，如下图所示：
备注：前期站内信和买家消息同时存在，卖家只能在PC端通过站内信查看历史消息。

2）支持相关插件功能，如：发送商品，发送订单，发送优惠券

3）实时翻译功能
实时翻译规则：
消费者接收：自动翻译为消费者系统语言，若无此语言翻译能力，则翻译为英文
消费者发送：消费者按自己的语言发送
商家端接收：自动翻译为商家系统语言，若无此语言翻译能力，则翻译为英文
商家端发送：允许选择源语言和翻译的目标语言，翻译的能力参照“阿里语言翻译能力表格”

【APP端-产品介绍】

备注：必须下载最新版本的APP才可以看到买家会话，安卓：3.9.0及以上版本，iOS：3.9.1及以上版本
历史站内信只能在pc端查看。

消息提醒：请打开APP的通知功能并请在手机系统的设置里打开卖家APP的通知功能即可，以iOS系统为例，如下图所示：

【常见问题】

1.可以设置头像吗？买家会话中的头像通过速卖通后台”店铺-店铺资产-店铺头像“页面设置
图片尺寸120 × 120px，建议大小 100K 左右，图片格式 JPG、JPEG、PNG
修改后24小时生效。

2.如何设置自动回复？此功能您可以在“消息中心-买家消息-回复设置”-“自动回复”页面设置后使用，如下图所示：
规则：在近24小时内，若买家第一次给您发送消息，其将收到您在此处设置的自动回复；
开启或关闭：自动回复内容为空状态下或有内容但未勾选自动回复处于关闭状态，自动回复已填写内容且已勾选状态下开启自动回复。
3.不及时回复会不会有处罚？
暂时没有相关处罚，但为了买家的购物体验，请您及时回复。您回复的越及时，订单转化越高哦。
4.可以批量回复吗？
暂无此功能，请您针对买家的消息一一回复哦。
5.可以设置黑名单吗？可以屏蔽会话吗？可以的，在如下页面可以屏蔽某个买家的消息：

6.可以发视频吗？
暂无此功能，我们后续会开发此功能，敬请期待。感谢您的建议~
7.有新订单提醒功能吗？
暂无此功能，我们后续会开发此功能，敬请期待。感谢您的建议~
8.有客户分组功能吗？
暂无此功能，我们后续会开发此功能，敬请期待。感谢您的建议~
9.PC端和APP端都有此功能吗？
是的，pc端和APP端都有买家消息
10.IM有单独的客户端或APP吗？
没有的，IM在卖家后台，没有单独的客户端或APP。
11.后续IM会取代站内信了吗？二者的关系是什么？
由于买家都会逐渐使用IM 了，所以您收到的消息都在IM中，后续IM会取代站内信的功能，站内信只存放历史消息。
14.IM（买家会话）的消息可以分配转交吗？目前已经支持消息分配转交，具体操作逻辑如下：
1）转交权限：只有当前会话中的账号+主账号有转交权限
2）针对单一买家会话转交给其他在线主账号或子账号。转交后，新的账号可看到先前所有会话记录，先前聊天的子账号无法继续和该买家对话，但是主账号可不受限制、可以继续和买家账号发起对话。
特别注意：若会话转交给子账号后，为避免主子账号同时回复会话，所以此被转交的会话在主账号会话列表删除，主账号可以从订单页面进入此买家会话。

15.消息分流逻辑是什么?
1）售前售后的判断：纠纷、订单页面唤起IM时，判定为售后场景，其他所有入口判断为售前场景；
2）谁可以修改角色：仅主账号有权限进行修改，子账号可见但不可以修改；
备注：目前账号是否在线的判断逻辑如下：
1）PC端：以此账号是否登录买家会话页面为准，若在其他页面不算在线；
2）APP端：打开app认为是在线，后台运行也认为是在线。
如下图所示：

客服账号设置页面如下：
设置地址链接：https://gsp.aliexpress.com/apps/im/agentsetting

16.翻译功能支持所有语言吗？
支持英语翻译成多语，多语翻译成英语，翻译能力如下：

17.IM是什么单词的缩写？
即时通讯（Instant Messaging）
18.买家那边来信会自动翻译成中文？
商家端接收：自动翻译为商家系统语言，若无此语言翻译能力，则翻译为英文
商家端发送：允许选择源语言和翻译的目标语言，翻译的能力参照“阿里语言翻译能力表格”
19.PC和APP端分别都有删除消息的功能么？
没有。
20.APP端（安卓和苹果）现在需要什么版本才能看到IM这个新功能？
已经发布，安卓：3.9.0及以上版本，iOS：3.9.1及以上版本。若客户已经反馈是最新版本的APP，请客户卸载重新安装一下。
21.在聊天界面，买家的头像支持点击跳转么，支持的话，会跳转到哪个界面？
不支持
22.可以看到买家的信息吗，比如买家年限，买家喜欢的产品等？
暂无此功能，我们后续会开发此功能，敬请期待。感谢您的建议~
23.可以主动给买家发送消息吗？
消息发送规则如下：
1）消费者在任何时间任何阶段均可以主动发起聊天。
2） 商家无法自由发起会话，在和消费者首次沟通完成后，消费者回复日期起始30天内，商家可再次发起沟通。
3） 消费者有购买商家店铺内商品后，消费者购买(订单创建)日期起始75天内，商家可直接发起沟通，备注：若买家没有主动发起会话，请商家在订单页面点击联系买家（contact buyer）联系买家。
24.是否支持消息筛选功能，可以用什么字段筛选？
目前支持搜索买家名字和订单号，但是不能按搜聊天记录搜索，后面会优化此功能。
25.主账号可以查询所有消息，那子账号已经回复处理的消息，主账号端显示的是已读还是未读，还有是否可以看到子账号回复的内容呢？
主账号端显示已读，可以看到子账号回复内容。
26.为什么买家会话页面显示有消息但右侧是空白，如下图所示？

由于很多客户用的谷歌浏览器都是盗版的，所以建议在线让客户直接下载火狐浏览器重试
火狐浏览器下载地址：http://www.firefox.com.cn/
若客户执意用谷歌，请客户检查一下是否使用的是山寨版的谷歌浏览器，山寨版的谷歌浏览器名字是：chrome安全浏览器
关于山寨版的谷歌浏览器介绍：http://www.iwyv.com/aigaoji/320.html
正版谷歌浏览器下载地址：https://www.google.com/intl/zh-CN_ALL/chrome/
27.买家会话消息编辑页面如何换行？
按页面提示，enter键换行。
28.为什么消息发送失败，报错如下：Sorry, this conversation is currently assigned to another agent，如下图所示：

这是由于消息是随机分配给在线账户的，此消息被分配给了其他账号，所以无法回复，请您联系对应账号回复。
后面我们会优化此功能，并增加消息转交功能。
29.有消息标记功能吗？有的，聊天页面右上角的星星即为标记功能，如下图所示：

30.为什么买家会话页面显示异常，如会话显示在右边展示不全，或提示有未读消息，但列表中看不到？
这种情况一般是缓存问题导致，请您点击下面页面的按钮刷新一下：

若以上方法依旧无法解决，请小二升级处理：工单中说明客户账号，现象，截图，客户钉钉号码。
31.什么是快捷回复？与自动回复有什么区别？
快捷短语回复功能不同于自动回复，需要人工点击后发送，此功能您可以在“消息中心-买家消息-回复设置”-快捷回复页面设置后使用，使用页面如下图所示：

设置页面如下：

32.买家会话设置自动回复后，卖家端消息是已读还是未读状态？
自动回复后，卖家消息是未读状态。
33.买家会话中的消息可以保留多久？
一直保留，不会删除的。
34.买家会话中的产品卡片显示的产品名字和打开链接后显示的不一样？
若卖家编辑了多语站点页面的产品名字，系统是不会调用英语自动翻译的，比如买家是俄罗斯的，发送的卡片来自俄语网站，商家在俄语站设置的是产品名称A，在英语站是产品名称B，那么在商品卡片页面会显示买家站点的名字A，但打开链接后默认商家是英文站点，所以显示名字B。
如case：2002000211331529
35.买家会话为什么搜不到之前的买家聊天记录了？
1）请您先点击页面的刷新按钮，如下图所示，然后重新搜索；
2）若还是搜索不到，请您拆分买家名字搜索一下，比如买家名字为：Agnieszka Plebanek，您用Agnieszka或Plebanek试下。

36.为什么后台首页未读消息数和买家会话页面显示不一致？如下图所示计算逻辑不同，后台首页展示的是未读消息数量，同一个买家发送N条消息会记为N；买家会话未读数是按买家数量计算，同一个买家发送N条消息会记为1.
备注：由于两边数据刷新频率也不一致，所以排除上述情况，需要您浏览器页面刷新一下才会更新。

37.为什么图片无法发送或系统连续发送多张？若您的图片过大，您点击发送图片按钮后系统会加载一段时间，请您稍等一会儿，等发送成功后系统会自动切换页面；
在此期间，若您多次点击发送按钮就会出现连续发送多张图片情况。
38.买家会话为什么无法设置自动回复？子账号只能设置快捷短语，自动回复只有主账号可以设置，子账号无权限哦，请您联系主账号设置。
39.为什么sellerAPP中看不到买家会话？
必须下载最新版本的APP才可以看到买家会话，安卓：3.9.0及以上版本，iOS：3.9.1及以上版本。若客户已经反馈是最新版本的APP，请客户卸载重新安装一下。
40.买家会话上显示的是什么时间？
客户本地电脑时间。不管是买家发送消息还是消息列表都是显示客户本地电脑时间，不是美国时间，请大家注意。若时间没有更新，请客户刷新下页面。
41.为什么买家会话中的产品卡片显示的标题或图片和打开链接后的产品不一致？
请您核实下是否编辑过小语种页面的产品，比如俄语，西班牙语或法语这些网站，如果自己编辑过后面英文站的内容更新小语种页面的内容需要重新编辑下，否则就会显示不一致。
所以请您更新对应小语种页面的产品信息。
42.买家会话页面为什么有的会话翻译了，有些没有翻译？
目前买家会话不支持所有语言的翻译，若您发现有些语言没有翻译，是因为我们目前没有接入此买家所发送语言的翻译功能，我们正在优化中，争取可以翻译更多的语言。
43.买家会话在买家的使用页面中可以发送图片吗？
可以的，发送图片按钮如下：

44.买家会话产品卡片页面的产品是按什么排序的？
买家会话右边的产品卡片中产品顺序和店铺中所有产品页面的产品顺序一致。

46.为什么买家名字在买家会话页面和订单列表页面展示不一致？如下图所示：
由于买家改过名字，在订单页面展示的是下单时间的名字，后面改名后订单页面不会更新；买家会话页面展示的是实时更新的名字，所以存在不一致情况。

47.买家会话页面展示的买家国家是取值哪里？
买家会话显示的国家是根据买家当时注册的地址显示的。

48.为什么关闭了翻译功能，系统还显示翻译呢？
目前为了保障买家和卖家接收消息的一致性，系统会自动翻译成您系统的语言，若无您系统语言翻译能力，就会翻译为英文，方便买家和卖家阅读理解。
关于设置问题，我们后续也会优化，请您关注。感谢您的理解与支持。
49.为什么点开买家会话没有任何内容？如下图所示：
因为买家没有发送任何消息，这个买家之所以会出现在列表中是因为从订单页面进入后带入的此买家。

50.为什么买家会话出现买家发送的消息，比如”it is correct, thanks“”it is right“等等？如下图所示：
由于买家下单后系统会自动触发订单确认卡片，如图一所示，买家确认后可以发送信息，所以出现上述情况。
若买家说要修改信息，那信息会同步到订单备注中，提醒您注意，如图二所示，但系统不会自动修改买家收货地址，请您和买家确认后自己修改。
图一：

图二：

51.买家会话右边的订单插件中的订单是所有订单还是某个时间段的订单呢？
买家会话右侧的订单插件展示和此买家相关的所有订单，没有时间限制。
52.为什么新消息或转交的消息没有未读提示或未读提示消失？
此问题已经解决，若遇到客户咨询，基础判断后升级工单处理
53.买家会话中优惠券插件可以发送定向优惠券吗？
买家会话目前仅支持发送店铺优惠券哦，暂不支持定向优惠券。
54.为什么买家会话中列表中看不到之前的消息了？比如只能看到最近几天的，看不到更早之前的消息了？
大促期间商家消息较多，而买家会话列表中最多只展示3000个会话记录，所以新消息会把历史消息覆盖下去。若需要联系之前的买家，您可以进入订单页面点击联系买家。
备注：如遇到客户情绪激动的请大家安抚客户情绪，若有需要可以升级。
55.买家会话批量发送功能是什么？目前此功能还没有完全开放，只选了部分商家试用，受邀用户可点击”营销活动“-”客户营销“-选择”买家会话批量发送“进入此页面批量发送消息，具体的介绍可参考链接：https://www.yuque.com/docs/share/e74b664d-a775-4fa3-a51d-717674be964c#
备注：关于此功能您若有任何问题或建议欢迎加入钉钉群反馈，群号：23391334
56.买家会话中以前是翻译成英文的，现在怎么翻译成中文了？
目前为了保障买家和卖家接收消息的一致性，系统会自动翻译成您系统的语言，若无您系统语言翻译能力，就会翻译为英文，方便买家和卖家阅读理解。以前有些语言我们没有直接翻译成中文的能力，所以翻译成英文，后面系统升级后，增加了直接翻译成中文的能力，所以显示中文。若您想改为英文，请您更改后台系统语言，如下图页面设置：

备注：如果后台已经设置的是英文，但系统翻译成了中文，请客户用手机速卖通卖家APP设置语言为英文。
57.为什么APP上的买家会话未读数和pc上的未读数不一致？
展示逻辑不同，pc上最多展示3000条记录，未读数是这3000条的未读；APP上是加载本地未读数，往下拉后未读数会根据加载变化，并不是3000条会话里的未读数，所以会存在不一致的情况。
58.为什么APP上收到有新消息，但打开后看不到呢？如下图所示：
因为APP上还推送了站内信的新消息，但站内信在APP上是无法查看的，请去PC端历史站内信页面查看。

59.买家会话批量发送功能推送后买家端是怎么展示的？
消息是发送到买家端的message页面的，请客户点击预览消息即可看到买家端展示效果，如下图所示：

60.账号关闭后买家会是否可以正常使用？
若符合消息发送条件即可发送，发送条件为：a. 商家无法自由发起会话，在和消费者首次沟通完成后，消费者回复日期起始30天内，商家可再次发起沟通;b.消费者有购买商家店铺内商品后，消费者购买(订单创建)日期起始75天内，商家可直接发起沟通，备注：若买家没有主动发起会话，请商家在订单页面点击联系买家（contact buyer）联系买家。
61.买家会话批量发送功能中的时间是中国时间还是美国时间？
页面显示的是美西时间，每天的权益也是按美西时间计算。
62.会话列表中”分流给我（*）“什么意思？分流给我指的是系统自动或手动分配（消息转交）给您的消息，这部分消息您都可以回复。从消息回复角度看您只需要关注此部分消息即可。

63.消息列表中按国家筛选支持哪些国家？目前仅支持“西班牙，俄罗斯，法国”3个国家的筛选。
64.显示等待时长是什么作用？会考核回复时效吗？
已等待时长：买家最后咨询时间到当前时间点的时间差，清晰展示等待时长，为了提升买家体验，建议您尽快回复
目前回复时效不考核。

65.7月11日功能升级的目的是什么？帮助商家降低操作成本，更高效回复用户问题
66.买家会话中右侧买家名片中的买家地址取值逻辑是什么？取的注册地址，注册地址没有写二级地址 ，就取国家

67.为什么买家会话右侧的订单列表不显示订单号？**
一般是因为同名买家，卖家搞错了，让卖家用订单号搜索去定位具体会话即可。

关于小计问题说明：
关于买家会话的记录只记录下面截图中的内容，包括此标志的未读提示，其他都不是买家会话问题，如系统通知和系统通知未读提醒不是买家会话内容。

• 买家会话声音提醒功能上线啦（2021年9月16日新增）

买家会话声音提醒功能上线啦
亲爱的商家朋友们，

为了更好帮助商家在与买家会话中及时答复用户信息，避免遗漏重要信息，买家会话推出“新会话声音提醒”功能，当收到新消息时，可以在PC工作台收到声音提示，可以主动控制开启或者关闭，以提升回复效率！

产品功能详解：https://www.yuque.com/docs/share/c5a7fdf1-41e9-42a3-a990-5dd69a3c5c7f?#