复杂问题的解决思路（4S法）

关键内容：问题陷阱、4S问题解决思路 作者：小步 篇幅：全文约 3200字 阅读时长：约10分钟 提示：以下内容仅为个人分享，有兴趣交流的伙伴可在下方讨论区留言。

前言

产品工作就是以解决需求问题的过程，因此正确的思考问题、分析问题、设计解决问题方案便是需要不断锻炼的内容，本文主要为笔者通过阅读聚焦提炼的一些使用的思路工具，希望有所帮助

正文

必须关注5个问题陷阱

• 问题解决陷阱1：存在错误的问题陈述。
• 问题解决陷阱2：采用潜在的解决方案。
• 问题解决陷阱3：套用错误的框架。
• 问题解决陷阱4：将问题狭隘化。
• 问题解决陷阱5：无效沟通。

基础理论：PSAC-咨询之中的问题解决思路（Problem-Solving Approach of Consulting）——麦肯锡

PSAC建立在纯粹逻辑推理的基础之上。

“以假说为驱动的问题解决法”（hypothesis-driven problem solving）

有效推进问题解决工作的理想方法就是提出假设，并对假设进行测试
存在陷阱：由于证实性偏差的存在，我们更有可能去寻找那些能证实自己的假设的证据，
三种防止方法：

以问题为驱动的问题解决方法

通过对问题进行拆分,MECE
存在陷阱：有可能会遇到缺乏创造力的解决方法。

引出设计思维-IDEO

应用时机：
1．此问题是以人为中心的吗？解决方案是为人而设计并供人使用的吗？这也是经分析生成的解决方案不一定能发挥作用的主要原因。
2．这个问题复杂吗？关于这个问题，存在多种相互关联的解释吗？在这种情况下，试图匆忙确定问题陈述很可能会忽略掉一些问题的基本维度。
3．问题的成因确定吗？如果你对这个问题和问题2的回答都是肯定的，那么就意味着使用假设金字塔和问题树的分析方法进行问题建构很可能是无效的。
4．你是否觉得很难做到准确地进行问题陈述？如果你对这个问题的回答是肯定的，也说明设计思维的方法值得借鉴。

设计思维的五个阶段
共情——1．在应对一群用户面临的复杂和不确定的问题时，设计师要通过发现用户对问题的想法和感受、用户所处的环境以及他们所面临的约束来与之形成共情。在这个阶段，设计师会对用户和他们面临的问题产生丰富而深刻的理解。
定义——2．在这些理解的基础之上，设计师对问题进行定义，从不同用户的角度来对问题进行审视，不断打磨自身对问题的看法。
构思——3．这个不断加以修正的定义和问题框架，可以为构思阶段提供信息。在这一阶段，设计师会提出许多潜在的解决方案，并对这些方案进行检验。
原型——4．在原型阶段，设计师会选定有希望胜出的潜在解决方案，以有形的形式呈现给用户，供用户与之进行交互。原型体现了设计师关于理想解决方案特征的假设。
测试——5．设计师将原型交给用户进行测试。用户对原型的反馈，有助于设计人员选定最终的解决方案。

当你对上述问题的大多数回答是肯定的时，就说明你并没有足够的知识来有效地进行问题陈述。在这种情况下，你就应该选择设计思维路径，并从对问题所有者产生共情开始

基础理论总结：

以假设为驱动和以问题为驱动的问题解决过程，都属于演绎推理,存在一定的缺陷，设计思维属于溯因推理，可以进行辅助

问题解决4S法（陈述/建构/求解/推销）

路径图

具体内容

陈述（State）

建构（Structure）

通用原则：MECE问题拆分原则 方法1：以假设为驱动的问题建构——打造假设金字塔 -打造假设金字塔过程中的一个关键原则：在金字塔的任何一个层级，某假设必须得到下一层级子假设的支持（即找到问题的充分或必要性条件） 注意：会陷入五大陷阱，以及会面临逻辑挑战 方法2：以问题为驱动的问题建构——构建问题树 笛卡尔四原则 1．在彻底完成质询之前，不会认定任何现象为事实。 2．将每一个问题拆分成多个组成部分，直到我们为每一个基础问题找到足够优秀的解决方案为止。 3．从最简单的问题着手进行分析，一步一步向上走，逐步抵达复杂性更高的问题，与此同时始终保持对顺序和优先级的关注，尤其是在思考彼此毫无关联的问题之时。 4．确保毫无遗漏。 拆分问题的三个方式

求解（Solve）——八度分析法/设计思维

| 八度分析法
按复杂程度递增的顺序排列，有八种类型的分析需要识别：
（1）现有事实——可以作为给定的、无须进一步分析的假设
（2）硬数据——分析工作需要拿到白纸黑字的硬数据
（3）非数字事实——基于非数字事实进行评估
（4）基于事实的分析（例如，经常性支出可以减少多少）——可通过事实之外的简单分析予以解决的假设
（5）基于判断的分析（例如，协同效应）——假设会迫使你做出一些猜想和判断，因为在理想情况下，提出假设总是需要一些你无法获得的数据。
（6）内部计划，也是以判断为基础的（例如，销售计划）——基于特定判断的假设
（7）专家给出的专业意见（例如，法律意见）——需要技术专长才能得出的判断。
（8）评判结论（例如，对利益相关者反应的预期）——判断是一个不可简化的决断过程。

常见的分析错误包括：
〇　误导性数据（英国的杀人案件真的增加了21%吗）。
〇　错误的时间范围（对杰夫·伊梅尔特的表现进行评判的时间段是什么）。
〇　有偏见的样本（只有不满意的客户或只有尚未离开的客户参与调查）。
〇　不现实、不连贯、未经测试或隐藏的假设：[插图]　检查：实际合理性、内部一致性、基准、敏感性。
〇　数值错误：[插图]　检查：百分比、数量级、“意料之外”。
〇　数据解释错误，尤其是存在相关性的数据：[插图]　相关性是否反映了因果关系、反向因果关系、共有原因或巧合？

设计思维

共情、定义、构思、原型和测试 | | —- |

推销（Sell）

解决方案推销金字塔方案 主线描述——故事线模式

可用工具

成为优秀的观察者的四个准则

怎样进行半结构化访谈

用户共情地图模板

这六个部分反映了问题解决者对用户在以下方面的观察总结：
●　思考和感受：什么对用户而言才是真正重要的？他们对产品体验有何看法？有何感受？
●　言与行：关于产品体验，用户说了什么？你观察到了哪些与体验相关的行动和行为？
●　听：用户从朋友、家人和其他人那里听到了什么会对体验造成影响的信息？
●　看：用户在环境中看到了什么对其造成影响的因素？他们观察到的什么人为他们的体验注入了信息？
●　痛点：用户面临什么样的挫折和挑战？
●　收获：用户希望从体验中获得什么？对他们来说，成功是什么样子的？

用户体验的行程地图

行程地图能捕获整套用户体验之中的每一个元素。为体验的各个阶段进行建构的通用方法，就是5E（下列5个元素的首字母缩写）模型：
●　吸引（Entice）：触发用户兴趣的东西，这种兴趣可以让他们意识到此物的存在，想要参与到特定体验之中。
●　引入（Enter）：为用户体验的开始提供指引和导向的路标与信号。
●　互动（Engage）：包括用户与产品在内的特定任务与交互。
●　退出（Exit）：为用户体验的结束提供指引和导向的路标与信号。
●　扩展（Extend）：退出后的提醒和跟进，以保证用户与体验的联结。

相关说明

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