简介：

• M 必备型功能：至少期望的元素。即使提供足够多，也不会给客户带来满意度。但是，当没有实现时，会损害满意度。**（最高优先级）**
• O 期待型功能：功能和满意度之间的**正比例关系。提供越多功能意味着更高的满意度。（中优先级）**
• A 兴奋型功能：有，客户感到满意；没有，客户不会不满意。**（中、低优先级）**
• I 无差异功能：既不提供满意度，也不扣除满意度。
• R 反向型功能：功能和满意度之间的反比例关系。提供越多功能意味着损害的满意度。

发明者

• 守野纪昭（Noriaki Kano）在20世纪1980年发明

  应用

• 广泛应用于工业，Kano分析方法已被证明在识别客户需求和潜在需求、确定功能需求、开发概念作为进一步产品定义的候选者方面是有用的，分析一个产品类别内的竞争产品或服务。

• 卡诺方法将产品主要分为三个大类：必备（基础）需求、期待/性能（一维）需求和兴奋型需求。必备（基础）需求满足类别中每个产品的基本功能;这些都是必不可少的——没有它们，用户就会不满。期待/性能（一维）需求提供了真正的好处，并增强了产品的实用性。这些反映了功能性能和属性，是区分的必要条件。兴奋型需求（通常称为哇！效果）通常是出乎意料的。它们让顾客高兴，提供卓越的满意度。它们的存在增加了整体体验，即使不存在也不会带来不满。

  M 必备型功能/基础/必须有

• 是系统级运行的基础。因此，他们拥有最高的优先权。

• 如果这样的需求被排除或未交付，系统将失效或无法使用。
• 这些需求出现在优先级Product Backlog的顶部，并且最有可能成为发布计划的主干和运行框架。
• 关键字MUST也可以用作最小可用子集的缩写。这个术语类似于最小市场需求特性(MMF)。

• 手机必备功能：拨打和接听电话的能力，以及存储联系人列表的地址簿。

  O 期待型功能/一维/性能

• 这些特性是客户明确要求的。这些因素越多(或质量越好)，对客户满意度的积极影响就越大。相反地，如果这些功能没有实现，或者在与竞争对手的产品对比分析而表现不佳时，就会对客户满意度或留存率产生负面影响。这些特征类似于MoSCoW的“应该有的”特征。

• 企业和产品团队在这些功能上投入精力，因为他们希望保持市场竞争力，实现客户满意度，以保持收入。
• 举个例子，考虑一个在线托运功能，他希望他购买的商品在承诺的3天内免费送到他的家门口。如果到时还没有到，将会造成不便。在某些情况下，如果在线零售商提供提供加急（比如隔天）送货服务，客户也可以通过支付额外的运费要求提供加急（比如隔天）送货服务。

• 箭头从左下象限线性到右上象限，这意味着通过实现所需功能，客户满意度会线性增加。

  A 兴奋型功能/有吸引力的/愉悦

• 这些特性既不是客户所要求的，也不是客户所期望的，但当这些特性交付时，会带来商业利益，并伴随着客户的高度满意和赞赏。

• 组织和产品团队在这些创新特性背后投入精力，因为他们将自己的产品与竞争对手区分开来，给予客户导向行为的高度感知，快速渗透市场，增加盈利能力。
• 功能的出现会成倍地提高客户的满意度，但功能的缺失不会造成任何痛苦或不便，因为客户从未期望或要求过这些功能。

• 例如，能够录制最喜欢的电视节目或体育赛事是一个很好的吸引人的功能，因为观众可以选择稍后再欣赏它，以防他/她错过了电视频道播放的节目或只是想重新播放。

  I 无差异功能/中性/漠不关心

• 这些是客户并不关心的特性。因此，他们的存在与否并不会直接影响顾客的满意度，因此顾客对此并不关心。

• 这方面的一个例子是飞行记录器，也就是通常所说的飞机上的黑匣子。商业航班上的大多数乘客都不知道飞机上是否有黑匣子。但根据航空行业的监管和合规要求，这种设备必须在飞机上操作安装，经常收集和记录飞行参数，并在发生事故和事故时帮助调查。

R 反向功能

• 这些特性的存在会导致客户不喜欢产品。在大多数情况下，客户希望寻找替代产品，并转移到另一个产品，该产品不提供他们不喜欢的相同功能集。
• 从逻辑上讲，这与一维/性能类别的工作方向相反，所以团队应该仔细考虑是否要实现它们。
• 箭头从左上象限到右下象限线性移动，这意味着如果添加了“不喜欢”的功能，客户满意度会直线下降。
• 这方面的一个例子是老一辈，他仍然使用电话叫出租车，如果他用高科技智能手机使用基于应用程序的出租车服务感到不舒服。

补充

• Kano分析方法提供了几种类型的分析，以缩小将使产品在特定产品类别内具有市场竞争力的需求集。分析:
• 设计Kano问卷。欲了解更多详情，请访问http://www.kanosurvey.com。
• 卡诺评估表，用于将客户需求分类为必须的、一维的、无关紧要的或有吸引力的。
• 频率分析，确定客户需求的优先级和相对重要性。这也可以通过自我状态重要性问卷来实现。
• 评估CRs分类稳健性的措施有:分类一致性、类别强度、总强度和通过t检验假设检验评估CRs排名的有效性。
• 计算每个CR的客户满意/不满意系数。
• 将满意与不满意的评分进行映射，以可视化需求集群，提供团队应该通过设计和原型设计阶段考虑的功能主题的洞察力。

Kano问卷，示例