用户体验=可用性+易用性+稳定性

用户体验=可用性+易用性+稳定性
来自刘飞《产品思维》（需补充从点子到产品-第六章-用户体验）

用户体验思维

  1. 互联网思维的重要代言<br />    超越视觉和交互，贯穿用户使用产品的整个生命周期的方方面面<br />    尴尬境地：成为一个筐什么都能装

如何认知和解决用户体验问题

可用性-是用户价值的核心

让用户可以达到预期目的
体验问题严重到一定程度，会导致产品完全不可用的情况
可用性是用户体验的基础，可用性差，体验则为零

易用性-是用户达成目标的成本

让用户达成目的的成本降低、效率提升
易用性不影响用户达成目标，只影响用户达成目标的成本和对成本的感受
人天生是懒惰的，是追求划算的，希望付出更少、获得更多
建设易用性的方法（用户体验地图的核心要求）
真实触点：需要用户所有真实的触点，不管是线上还是线下。
触点间关联：需要触点之间有明确关联，最好是状态机。
遭遇的问题和主观感受：需要了解每个触点用户遭遇的问题和主观感受

稳定性-在复杂场景中有更高要求

降低不可用不易用的概率
鲁棒性：系统是否健康和强壮，在异常和危险的情况下是否能够生存
场景越复杂的业务，对稳定性的要求越高
概率和成本

降低异常发生的概率 降低异常发生后的解决成本：支付宝无法确保绝对安全，用全额赔付让异常发生后的用户成本为零，把对用户体验的损伤降到最低。

概率思维和0/1思维：概率思维-用户会继续选择使用；0/1思维-一票否决，人身安全、金融安全；

超预期-并非用户体验的必要组成

让用户有超预期的感受
两种定义
（1）体验比用户原来使用的产品好
（2）使用产品的用户持续获得惊喜：永久性的超预期体验就是功能优化；间歇性的体验差异会降低用户满意度；

总结4个原则

始终优先满足可用性 基于体验差酌情提升易用性 降低严重异常的概率以及发生异常后的用户成本 只考虑永久性的超预期体验

简单与安全
安全感来自简单透明，用户知道它如何工作，所以相信它。复杂的东西让人搞不明白，不知道在需要它起作用时是否靠得住

用户体验部门相关问题

不能完全以用户反馈为导向

第一，会陷入用户反馈就等于用户需求的错误思路中； 第二，反馈是随机现象，反馈的信息不做主次区分，就会出现不符合产品价值公式的情况； 第三，有不少体验问题是用户不会反馈的，在“产品有解决办法却很蠢”的情况下，用户大都会抱怨几句，但很少会拨打客服电话或者留言，大多数收集到的反馈都是“产品没有解决办法”才不得已联系客服。

独立于业务部门和产品部门之外的体验部门

独立在业务部门和产品部门之外的用户体验部门没有太大意义。道理很简单，无法脱离用户体验的实现过程去提升用户体验。 假如老板授权较少，这个部门就是摆设，只是提提建议，看看指标，变成类似数据部门和质检的存在，无法深刻影响真正的用户体验。 假如老板授权较多，更麻烦，这个部门由于没有专业技能（产品、业务、运营），会缺乏对用户和产品的认知，频繁“干政”，变成业务障碍。 正确的做法是让会做核心决策的角色具备用户体验的意识，实现用户的长期价值。 独立的好处：不被业务牵制； 独立的团队自我管理，再把人输送到业务部门；

产品与交互视觉的配合

没有哪些协作工作是无比清晰、不容置疑的； 每个角色的专业能力是不同的，在有交集的地方需要共同输入。 虽然交互和视觉设计师跟产品经理同样都是为了提升用户体验，但前者比较熟悉主流的交互体验概念和方法论，后者则在用户需求的认知和产品价值的认知上更专业一些，多个视角的看法都可以提供输入。