一、售后职责

1.跟踪物流：查询快递物流对已发货订单进行有必要的跟踪服务

2.处理退换货：对已购买订单处理退换货服务

3.维护店铺售后指标

4.处理退款：对已收到的退货进行退款。

特别针对有运费险订单，催对方填写物流单号，旺旺催不行就电话催。以保证售后指标不高于行业平均。

5.降低《退款扣钱》率：“未按约定时间发货”“违背承诺”“缺货”三个退款原因是要扣掉订单金额30%的钱。非特殊情况不可以同意此三个原因的退款。

6.降低《质量退款率》：“描述不符”、“做工问题”等理由的退款会导致店铺《质量退款率》的提高。

7.处理返现：订单差价的支付宝返现，但不提畅返现，优先让客户申请《仅退款》

8.监督发货部、客服部、快递公司：错发件，无物流记录件、没备注的订单、中差评等，每天制表，每月5号制定处罚与奖励的总表 提交给焦路成，方便发工资和向快递公司索赔！

二、退款类型和原因

1、仅退款：

是指客户一直没有收到货，或未发货，再或申请退差价、退运费。可使用此类型。

此类型内可选择的退款原因

（1）不喜欢不想要

（2）空包裹

（3）未按约定时间发货—-会扣订单金额的30%的钱

（4）物流未到达—-需查询物流然后拒绝退款，再让买家申请《退货退款》

（5）物流无记录—-需查询物流然后拒绝退款，再让买家申请《退货退款》

（6）缺货—-会扣订单金额的30%的钱

2、退货退款：

是指客户已收到货，但不想要或商品质量问题。可申请此类型。

此类型内可选择的退款原因

（1）退运费

（2）大小不符—-影响店铺质量退款率

（3）描述不符—-影响店铺质量退款率

（4）做工问题—-影响店铺质量退款率

（5）退色缩水—-影响店铺质量退款率

（6）少发漏发

（7）未按约定时间发货—-会扣订单金额的30%的钱

（8）七天无理由

（9）发票问题

（10）卖家发错货

（11）等等

3、无影响的退款原因：

“不想要了”“七天无理由”“退运费”等等，以及未写明对店铺有影响的《退款原因》

以上红字部分是对店铺最无影响的《退款原因》。客服需对买家进行买家进行指导，售后人员应对订单进行筛选，再同意退货。并及时退知买家修改《退款原因》

三、售后指标考核

1.售后综合指标：越高越好

2.纠纷退款率：越低越好

3.仅退款完结时长：现在已系统自动处理，特殊情况再人工处理

4.退货退款完结时长：越低越好-最重要（具体方法：往下看“四、提升退货退款完结时长指标的方法”）

5.退款自主完结率：指手动退款和系统退款的占比

6.仅退款占比：不重要

7.退货退款占比：不重要

四、提升退货退款完结时长指标的方法

名词解释

退款完结时长：从客户申请退款开始，直到收到退款为止，这中间的时间。
退款完结时长=完结时间-退款的申请时间。

坑爹之处在于客户申请退款，但是一直不退货，这个时间算你的完结时长客户申请了，也退货了，但是中间运输太慢，这个时间也算你的仓库收到货之后，反馈给售后处理之间的时间差。也算完结时长。

1.解决办法：催促发货：收到客户申请之后，打电话给客户，，就请客户尽快发货。（说词话术自行解决）
2.确实是否可以退款：在客户发货前，请拍照并提供2-3张照片，确认是否能退款，
3.快速同意买家退货。
4.【黑技巧】极速退款：客户发货后，去查物流信息，只要有物流收件信息。就同意退款。
以上办法将完结时间至少提高了3天。物流时间省了丶仓库反馈时间省了丶客户也及时发货了。
当然漏洞也不是没有，比如客户发空包，但是100个客户当中又有几个会这样做呢？不用太担心！
听说能查快递称重信息，有重量就更稳妥，好像要电子面单什么的，也可以问我们的快递服务商，此包裹多少重量。
【重要：这个方法有用，但收到空包裹，处理该订单的人担责、公司只是提示这种方法可用，不是教你用了就免责】