职责名称	职责描述	行为描述	时间周期	时间周期描述
数据分析	负责统计每日、每周、每月销售客服数据	接待人数、下单人数、付款人数、下单金额、付款金额、付款客单价、回复率、均响、询单转化率、未成交原因分析（个人数据、汇总数据、平均值,每周、每月总结都需要对比上一周期、月的情况，如果相应指标降低了怎么做？提出相应的解决方案）	每工作日	每天、每周一、每月5号
	活动复盘数据	活动后分析客服数据，总结此次活动的好与坏，下次如何改进？好是因为做了哪些准备工作？给到数据论证	每月	活动结束后一周内
知识库完善与管理	活动话术	活动时间、主推话术、商品利益点话术	每工作日	周汇总
	关联话术、规则话术	常用的提醒类话术，设置成模板	每工作日
	护肤话术等	护肤小建议、小知识、肌肤类型、护肤小技巧	每工作日
	培训资料、视频等	客服补所有培训资料，培训视频等	每工作日
	常见Q&A	客服常见问题问答，可解决一部分简单重复性高的问题	每工作日
	工作流程图	售前、售中、售后、物流、跨部门等工作流程图	每工作日
	部门管理制度手册优化与监督	客服部管理制度、绩效方案、奖金方案等	每月
前端培训	新员工入职培训	入职员工带教、带教清单、新员工培训、上岗测试	每月	周汇总
	产品培训	新品培训、组合培训、卖点培训、护肤知识培训	每月
	沟通技巧培训	什么是有效的沟通？如何拉近与客户的关系？常见客户类型及应对方法	每月
	工具类运用培训	规蜜、云标签、万象、店小蜜、学习使用工具，提交工作效率	每月
	提升询单转化率培训	不成交的原因分析表、客服对产品的熟悉程度	每月
	平台规则培训	发货规则、违禁词、	每月
	活动相关培训	活动入口、特殊点、优惠券使用、优惠券领取、主推、时间点利益点提炼	每月
	物流培训	发货时间、区域到货时间、超区回复、区域停发会议等	每月
销售目标执行	分解目标	根据运营的销售目标和客服销售占比，拆解部门销售目标到个人，目标方案、制定奖励机制	每月
	销售总结	汇总每人完成的情况，分析欠缺的地方，发现执行过程中或者人员上的问题，下次如何改进的方案	每月
店小蜜	店小蜜的版本使用学习	根据通知或店小蜜客服的通道，及时学习店小蜜的更新信息，及时学会设置，不懂的地方及时询问店小蜜客服	每工作日	周报汇总
	店小蜜的话术设置	根据产品类型、场景类型、活动类型、丰富或修改店小蜜的知识库
	店小蜜的话术使用数据	根据历史的设置情况，发现行业、通用、自定义等问题的问答，扩充店小蜜问答知识储备	每工作日	周报汇总
评价	截取好的评价	保存好的评价，可以在销售的是时候促进转化，定时给好评的顾客电话回访，优秀的人给与的建议更加宝贵	每工作日	周报汇总
	分析坏的评价	分析差评的原因，发生的环节，及时沟通 跟进改进方案 监督效果，每周反馈	每工作日	周报汇总
	维护店铺形象	每天定时维护好评价，及时作出解释，提交到售后解决，争取让买家追评成好评。	每工作日	周报汇总
询单分析	负责【未下单、已下单未付款订单】分析归档	1、发现问题：根据聊天记录，确定问题类型，结合不同会员等级，从高等级向低等级逐级筛查和发现询单未下单、未付款的原因，做好询单问题类型归档；2、分析问题：查看归档统计和询单统计，整体了解询单问题的类型和数量等情况；3、解决问题：就日总结的相应问题，做针对性的人和事的处理，包括对产品、客服和仓库配货人员的针对性业务培训，及时指派客服人员完成评价客户跟踪事务。（严重的问题及时解决或反馈其它部门解决）	每工作日	周报汇总
	催付款	针对已拍下未付款订单分配客服电话回访，尽量让顾客付款达成交易。（买家下单的时候可能会有些疑虑导致没下单、付款，通过电话沟通可以消除买家的疑虑，最终达成成交）	每工作日	周报汇总
自我能力培养	活动玩法	淘宝大学、竞品、派代、网易云课程、牛叫兽等学习渠道丰富自己对活动的知识	每周	每月月底
	话术词汇量收集	竞品店铺、网易、小红书等平台学习产品卖点提炼知识，收集运用的词汇	每周	每月月底
	新工具学习	天猫发布的新工具使用操作流程，注意事项，组织团员学习	每周	每月月底
	竞品动向学习	把握竞品动向，客服的介绍、推荐和搭销等所使用的营销手段或话术引导	每周	每月月底
	主管管理能力	提升前端人员的销售能力，完全了解团队日常的工作情况，发现团队中隐藏的问题，制定解决方案，提早避免事态恶劣，有效的组织人员学习进步，检验客服的工作给到及时的指导意见，辅助部门经理完成部门所实施的方案、部门的管理方式和部门可沉淀的知识库，令部门相互的工作衔接的清晰化、完善化、有效果并系统化。	每月	每月月底
日常工作管理	负责部门管理工作	负责安排客服的日常工作保证客服的工作速度和质量。	每工作日	每工作日
		指导好老人（老员工）带新人的工作和新进员工的基础培训安排和计划。	不定期	不定期
		负责每月客服排班，在岗位空缺之时能找到解决方案，做到每日都有相应岗位在岗，每月排班表发给行政存档。	每月	每月28号
		负责辅助下单管理软件的培训和指导。	不定期	每月
	销售客服激励方案	不定期优化售前客服的绩效考核、激励方案、淘汰制度。	不定期	每月
	关注库存情况	关注库存情况，了解商品采购、停产等状态，及时调整关联推荐的方向。	不定期	每月
	客服管理管理手册	从日常工作中发现客服的问题，制定奖惩机制，管理制度等，SOP等 管理客服的工作习惯，令可阅读的手册	每周	每月
	配合上级执行客服晋升	制定晋升机制，分时间段对部门员工给与考核晋升，提升团队的粘性，给与人才发展机会。	每月	每月
	配合上级执行客服淘汰	给考核差的人员、不服从管理的人员、进行末位淘汰，提高工作积极性	每月	每月
	检查客服聊天记录反馈	每天检查每个客服15条超过十句聊天回复以上的聊天记录	每工作日	每工作日
	服务窗口运营	客服聊天服务窗的维护，根据日常的活动、时节、话题、上新等进行调整和更换
活动前端对接	人员的安排 时间的安排	根据活动的力度安排部门延长值班时间，增加值班的人员，调整好人员的休息	每周	每周
	活动的紧急预案	对活动可能存在的问题做好话术和解释工作或备选方案，临时的BUG 制定解决方案，保持及时的沟通	每周	每周
	活动总结	对当前的活动给与总结，总结不足之处，下次如何改进的建议，制定的目标等	每周	活动结束后一周内
	跨部门的沟通	沟通活动的配合、需要双方给到的工作上任何的帮助	每周	每周
SOP执行	收集并向上汇报流程类型	发现跨部门（仓储、运营）或者本部门沟通成本高的问题、容易不清晰的问题，收集好向上汇报	每周	每月月底
	负责流程优化、意见建议整理	监督流程推进、跟进使用情况、针对不通畅的环节及时优化并通知所有环节相关人员	每周	每周
前端绩效考核	监督绩效实施情况	根据数据和客服的情绪监督绩效执行的情况，是否贴合实际工作、便捷简单可操作等	每月	每月月底
	绩效考核的月度面谈	根据月底的数据总结，约谈客服的绩效情况，总结个人当月发展的优劣势，给与改进方案，安抚客服的情绪，及时表扬客服的优点，及时分享	每月	每月
	绩效考核的问题汇报	超预期或者极差情绪的客服问题需要及时向上汇报，需要部门领导或者人事部门的协助	不定期	不定期
	扶持考核末位客服	给与末位的客服针对性培训，一带一辅助客服成长	不定期	不定期
团队成长、协作	了解客服工作状态	了解客服目前的工作状态，找出每个客服的优缺点，扬长避短，每周进行一次一对一沟通、汇报沟通结果。	每周	周一
	询单转化率	在不同时期观察每个客服询单转化情况做针对性培训，对状态不好的客服进行引导。	每周	周一
	打字速度测试	每周一次打字速度的测试，要求一分钟70字以上。（测试内容：平时需要用到的快捷回复，周报中汇报成绩）	每周	不定时、周报汇报测试结果
	负责销售客服培训、考试工作	新品培训一个月不低于2场（产品使用说明、产品特点说明等服务）	每月	每月5号总结
		销售客服客服提升一个月不低于2场。	每月	每月5号总结
		针对售前客服的售后知识培训特别是针对维权类型、恶意差评师之类的。	每月	每月5号总结
		销售客服培训后考试。	每月	每月5号总结
	培养代理主管岗位	负责客服部门的激励方案与人才储备方案，培养代理主管岗位	不定期	不定期
	储备客服	根据团队发展情况，需要制定人才需求计划	不定期	不定期
	页面纠错	遇到价格、链接、图片不符的，及时交给运营部门解决	不定期	每工作日
	负责大促、活动协调工作	大型活动做好客服工作安排（活动前、中、后的工作安排）	不定期	不定期
	配合运营的营销活动	营销活动的配合工作。	不定期	不定期
	活动效果反馈	针对运营中心的活动方案效果进行反馈，协助运营调整活动方案	不定期	不定期