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编辑导语:本篇作者分别从用户体验地图是什么、为什么需要用户体验地图、用户体验地图的操作流程,以及如何为过程提效四个方面入手,展开描述用户体验地图,到底该如何使用的问题,一起来看一下。
阿里|用户体验地图,到底该如何使用? - 图1

一、用户体验地图是什么 | WHAT

用户体验地图(Experience Maps)旨在通过描述用户历程和故事,使设计师、产品经理等项目成员更好地了解用户和洞察诉求。所以对于用户体验地图,我们可以将其定义为以下内容:

  • 是一种描述用户故事可视化工具
  • 是一种帮助设计师、产品经理等更好地了解用户的共创工具
  • 用户视角出发,直观展现产品流程各个触点上用户的痛点、需求和情绪;
  • 用户体验地图绘制的形式并不唯一,可以根据项目需求,增减内容。

阿里|用户体验地图,到底该如何使用? - 图2
△ 途家 App 用户租房 · 用户体验地图案例
通常在接触到需求之后,设计师就可以开始梳理现有流程、使用用户体验地图了。要注意的是:

  1. 需要梳理的功能不分大小,都可以使用。
  2. 做之前,务必要先调研和访谈用户使用产品的情况。

    1. 建议时长

    重要项目:120~180 分钟。
    日常项目:60~120分钟。

    2. 参与者

    必选:设计师、产品。
    可选:研发、市场、其他。

    3. 工具

    电脑或白板+便利贴。

    二、为什么需要用户体验地图 | WHY

    需要发现和拆解产品现有问题梳理用户流程时使用用户体验地图,可以在聚焦阶段,整合用户诉求和业务诉求,共创机会点,找出解决方案,通常在以下场景中使用:

  3. 新产品设计:需要对需求进行拆解和优先级排序。

  4. 产品优化:发现产品现有问题,洞察设计发力点。

由此可见,在设计过程中使用用户体验地图作为设计工具,有以下益处:

  1. 更好的以用户视角来看产品的体验;
  2. 通过共创,项目成员达成共识
  3. 确认触点,作为我们的设计方向
  4. 通过用户痛点找到机会点
  5. 帮助梳理产品流程

阿里|用户体验地图,到底该如何使用? - 图3
△ 用户体验地图共创现场

三、用户体验地图操作流程 | HOW

我们通常会将流程分成4 个阶段

  1. 定义原则和目的
  2. 梳理阶段流程
  3. 洞察痛点
  4. 寻找机会点

    1. 定义原则和目的

    首先要了解我们做用户体验地图的原因和目的,包括用户是谁、解决什么问题、用户的目标、产品的整体目标、限定条件等等,对用户群体、整个项目背景和共创任务目标有清晰、全面的认知。
    阿里|用户体验地图,到底该如何使用? - 图4

    2. 梳理阶段流程

    首先是划分阶段,将用户的行为拆分成几个大的阶段,在整理时要注意:

  5. 在整个产品的范围之内尽量把故事、流程讲完整。

  6. 广度优先,而非深度,不要过早的沉浸到细节中。

接下来我们要将主要阶段拆分成单个任务,并梳理具体的任务和触点,罗列出过程中的任务和各个触点,要做到事无巨细
阿里|用户体验地图,到底该如何使用? - 图5
然后根据任务和触点,整理对应的用户疑问、用户感受/情绪。通过对用户的观察和访谈进行梳理,客观的描述事实,切勿自说自话或是将自己的情绪代入其中,也不要急于猜想与分析。
阿里|用户体验地图,到底该如何使用? - 图6

3. 洞察痛点

这一步需要我们汇总用户的痛点,并将痛点分级,洞察用户痛点背后的真实诉求。这个过程中可以先让大家在一定时间内写出自己的想法,每一条写在一张卡片上,做到先相互不干扰,之后再统一整理和总结
阿里|用户体验地图,到底该如何使用? - 图7

4. 寻找机会点

通过上述总结,思考新的机会点、解决方案、优化整体流程,并对新流程下的功能做优先级排序。可以通过准备一些问题来刺激大家脑爆出更多的内容,比如:用户还有其他选择么?怎么做用户才能更爽?其他用户来到这里该怎么处理?等等。在这个阶段需要:

  1. 对内容进行对标、讨论,把公认的点保留下来,无用的点剔除出局。
  2. 根据实际情况和项目成本、进度等条件,对新流程下的功能做优先级排序

阿里|用户体验地图,到底该如何使用? - 图8

四、如何为过程提效 |TIPS

在实际的工作过程中,因为项目时间都非常紧张,绘制这样一个完整的用户体验地图比较耗费时间,所以推荐大家几个提效的技巧,既可以减少时间浪费,也可以提高共创质量:

1. 事前

充分做好用户调研,提前准备好用户地图模板,可以在开始之前的一到两天发给参会人员,让所有人对产品有一个整体梳理和思考,有助于提高大家的产出质量。

2. 事中

如果是优化的产品,可以将设计稿 demo 或者线上产品截图打印出来,这样可以增强大家的代入感,有利于想法的输出。

3. 事后

整理电子版体验地图,需要跟随产品的演进进行更新,上传到项目共享空间随时查看。

作者:元尧,蚂蚁集团设计师
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