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作者：CBU设计 —— 高健
和同行交流总有人诉苦：“中后台设计枯燥，无处发挥！”“用户价值不好体现”还有人哀嚎：“对设计师来说，中后台产品是个坑啊，还是个深坑！😭😭😭”
B类领域设计师必然会面对譬如CRM、ERP等诸多类型的中后台类产品。大多就是做做表单设计，年底考核时想争取涨薪证明自己，但老板要问的“设计价值”是个啥？在这些业务主导下的中后台产品又该如何定位设计机会及价值？
本文就以比较典型且系统化的中后台企采SaaS服务产品为例，来聊聊CBU设计团队在这个领域中，是如何进行机会的挖掘，探索并付诸实践的。
01. 业务先赢 完成体验助力是基础
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在过往数年里，阿里Ant Design，Alibaba Fusion为代表的中台团队进行了大量基础组件设计体系的积累，也沉淀了一些可直接复用的工程化解决方案。如果说有就行，的确产品经理和技术人员自己拼拼凑凑，就可以极低成本的获得一个较为套路化，但无需设计师介入费脑的中后台产品。
但作为用户工作环境中和风险、钱打交道为主，被强制使用的工具载体，在全球数字化经济转型推进趋势下，越来越多的中后台B端产品需要具备更高效，更细腻的体验，以改善千千万万使用者的数字化工作方式，因此，公司管理层才愿意给你发工资，并安排至少一名设计师深度参与到中后台项目里。
CBU设计团队所支持的企业采购SaaS，即是这样的一个产品。
初步接触业务，我们即发现沿用基础通用设计组件库，“拼组件”的方式没办法满足垂直业务模块比如供应链询价、采购、财务核账履约领域高强度信息承载密度下精细化的用户体验诉求。
因此，为了增强SaaS产品及服务的不可替代性，提升售卖价值亮点以及产品续约率，我重点对业务场景下特有的行为组件、模板及方案链路进行抽象归纳改良设计。
这样做最直观的好处就是不浪费时间重复造轮子，站在巨人的肩膀上来完善组件库，提升设计效能，1位设计师就能通过业务场景组件，高效承接密集的产品需求。
另一方面，收拢特定场景下核心差异点，只聚焦最小范围来打磨组件及流程，可敏捷实现差异化设计的最佳实践。
精细化的场景多欠缺合适的线上化解法，作为你深度挖掘，充分思考下的设计方案，相对更容易获取某些领域的设计奖项甚至专利，证明你有在设计上做出了壁垒，创造了价值。
除此之外，由于该敏捷的体验设计过程是以抽象核心差异为契机，对应领域的设计师亦能更高效的构建出业务特定场景下的独有的“Design System”，在后续过程中放大设计价值。
02. 中后台产品 效率是关键
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多数中后台产品（尤其是企业级应用系统）会出现 “功能、页面多”、“流程长”的臃肿现象。
受打工人身份禁锢下的实操用户大多也是迫于工作合规要求，不得不从原本习惯的线下作业流程，转变为在中后台线上了解信息，以及多角色协同决策处理事务。甚至可以说有了中后台的存在，反而增加了他们日常工作操作成本，故无论是新用户还是老用户，都难有意愿于中后台完成事务处理的体验闭环。
为提高采购流程的效率，让中后台线上作业更轻松，更提升企业收益/价值。
我们基于用户行为能力动机，从“替ta完成”，“催ta处理”，“助ta做快”这三个维度，通过协同引导提效的方式来促进线上事务处理完成并流转。简单说，机器能做的就自动处理推进，不能的则及时触达引导，力求做到中后台事务处理过程去人工化，以及主动精准有效的引导。
设计师在这个环节内除了结合新技术，和业务团队共同打造一些智能化服务替代原本高重复性操作以形成新体验外，还可以深刻研究并理解人性本质，在相关待办或服务内容触达上精细化设计。
01、让待办任务更有效的被触达并解决
02、基于用户行为动机下的推送规则设计
不打扰用户工作前提下，及时引导助其理解更促使用户启用自动化提效服务，譬如处理受阻失败、或用户刚完成一项任务时，引导其配置自动处理规则，提高整体效率；
03、打造激励机制和场景
定期进行实操人员处理任务完成度/时长的同团队数据分析比较及外显方案，结合数据可视化呈现手段，在行业内外部团队相互制约下，促使用户自我驱动警示，保障事务推进流转。
最终目标即是推进业务中后台的用户数字化体验从最早的帮助Q&A被动唤起自助化服务，变为主动承接服务告知可处理，半自动化分发，及自动处理，甚至社会智能化数据自驱的演变进阶。
总体来说，在中后台产品给用户提供更简单、更集成的方案，大量消减操作步骤，突出真正重要的信息就是设计最大的价值。
03. 构建数字化管控的新体验
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除一线实操用户外，我们还要关注管理者，有时更是一号位的老板这一类关键角色，他们在线上各个子环节都有较为强烈的可控，可管理的诉求在，以证明其付钱购买的中后台“在线数字化”工作方式真的能降本增效，或作为企业内部管理优化的量化指标依据。
在企业按年续费产品服务的商业化增长目标下，让管理者能真切意识并实际体会到数字化工作方式的价值就变得尤为重要。因此，设计的关键是增强管理决策者对数字化平台服务的感知度以及满意度。
01、智能化决策辅助的设计
和一线操作员侧的提效类似，只不过对于管理者，我们需更多着重于“替ta完成”和“助ta做快”这两部分去打造智能化服务的管控新体验。
为确保机器智能化处理逻辑更接近人的自然思维，设计师在这个环节中可主动补位，制定相应类型下数据的机器思维处理分析规则以及内容维度。
在过往采购SaaS中后台业务设计中，设计亦抽象了事务型进展以及综合决策分析决策两类数据模块新场景，通过直观结果呈现以及判断要点佐证，在管理行为及流程上促进管控手段的数字化升级，帮助管理者高效获取/查看/分析数据要点。
02、多维度的数据关怀提醒
有了对应的分析数据结果和要点，我们还要将数字时代下的管理数据，团队事务整体进度、风险预判结论有效触达管理角色，更放大其体感。
给老板用的数据大屏/中后台数据看板，及数字孪生可视化即是一种可以充分发挥设计表现力并擅长的领域，即便你所在的中后台团队没有相应技术资源，设计依旧可以通过“电子邮件” “长图”等通用载体，以轻量化的方式来完成价值传递。
在这个环节，设计的价值就是让管理者读懂数据，受惠数据驱动的决策方式。
03、形成体验质量监测评估体系
以设计体验度量量化为起点，深度关联管理决策者关心的企业运营数据“健康度”，及商业化营收续签强相关的“续签意向”，来评定并监测用户对SaaS产品服务的整体接受度及体验满意度。
我们基于HEART、PULSE、UES、五度模型等已有模型，选择业务目标和场景核心指标来调整衡量维度并推导演变，从业务、产品、技术、服务等多维视角构成适合企业采购SaaS产品的体验度量模型，推动运营/算法/后端共建机制及产品将体验监测工具化，以形成业务中多角色都能有效应用起来的体验质量评估体系。
最终，管理决策者较过往能更实时的掌握一线人员工作使用中后台的健康度情况，有效数字化管理。
对我们的合作伙伴业务运营团队而言，全新的客户续签意向管理预测方式，可提早发现风险，更能联合内部预警及平台触达运营服务有效规避客户流失。
而对于我们自身设计职能，通过这种度量维度方法和工具，不但能定期便携的获取核心指标变化作为设计价值量化凭证，体验监测所获得的相关结论还可以指出中后台产品当前业务阶段问题方向，结合设计目标锁定问题范围，定位后续设计着力点。
中后台领域心得技巧
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上述即是企采SaaS中后台产品中的设计实践。我们也总结了几个定位设计机会及价值的心得或方法。
01、学徒式调研实操，同理映射用户
具有出众同理心的设计洞察以及解法是体验价值的基础。（常说要站在用户视角做设计，但不像消费端，设计师多不是中后台实际用户，也很难换位思考理解用户工作行为特征和痛点。)
因此，中后台领域的设计角色迫切的需要与更多的实际用户去交谈、调研。
为提升该过程的质量及效率，我们尝试在用户定性调研访谈之前，多通过学徒式调研的方法，来熟悉其工作行为特征，定性的挖掘用户痛点。
即是以单任务为维度，先请教我们的实际用户他们是如何做的，并依此自己上手完整实操，直到确保能按时保质完成目标任务。
设身处地还原目标用户情景，理解各方案的优劣势，及如何在他人身上起作用的目的，在该环节之后再去和用户交谈，即可更高效的获得真实的用户洞察以及理想方案假设。
02、用设计擅长的可视化手段，呈现体验痛点
天马行空的设计创新方案总是在决策时受各种技术、资源为由被Pass，推进创新智能的体验方案在中后台领域是个尤为费事的过程。
面对这一难题，我们可以通过体现设计思维的一些工具模型调整应用，来增强表现说服力，进而建立信任以及方案推进的成功率。
譬如设计侧常用的决策工具用户体验地图，在B类中后台领域中可以将原本情绪体验波浪线替换为效率数据来调整应用，梳理并呈现产品的全流程效率数据曲线，同理“峰终定律”来快速界定并洞察全链路中短板模块，以及低效待设计优化关键点。
借此数据可视化手段，呈现出来体验关键问题严重性，亦可让项目组各职能伙伴共情，获得设计策略及方案的认同。
03、和业务方向紧密结合，跟业务匹配的设计创新
设计创新提案难免会出现两类问题：
首先是创新提案推不下去，甚至被说是设计自high。
这多是因为没有想着结合业务方向，光想着创新或新颖的方式去设计方案。
我们擅长也希望通过酷炫的动效，创新的交互，智能化体验的畅想及解法来表现设计手段的精深。固然，这些事情的探索尝试或练习都有其意义价值，但作为商业设计师不能光纸上谈兵，只有结合业务顺势而为，我们耗时做的方案才有可能提案成功，更推进技术还原落地，从而带给用户更好的用户体验。
再者就是方案有结合业务，也被认可有价值了，但优先级往后走？
这说明设计结合的点不大对，并非业务最关心的。
中后台产品，多和前台核心战略有着强逻辑关系，或有广泛的、潜在的商业化潜力。而了解业务核心关注点，最简单快速的方法就是找到对的人——业务一号位，并快速抄作业。
勇敢点的可直接约业务一号位聊聊，含蓄的设计师亦可尝试借美化一号位汇报PPT等手段，巧妙的获取并理解业务核心目标，布局以及关键利益，在此基础上再从上至下梳理了解各子业务线规划，设计就能更好的取舍。
结语
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CBU设计团队 (前身1688UED花名“U一点”) 以成为 “新商业链路设计的领跑者” 为愿景，让商业变的美而简单。1999年起就一直伴随着阿里巴巴B类业务（国内贸易）的丰富与发展。倾力于1688需求侧&供给侧的专业化打造，提升双端高效的数字化建设，使得体验和创新成为业务的核心竞争要素。
因此，团队要求设计师有意识的思考并探讨能给业务/用户创建什么价值，避免沉浸在设计表面而忽视业务关联。
在行业数字化变革过程中，设计师的机会与挑战并存，希望大家能结合行业Knowhow，不断挖掘以及打磨设计机会，帮助实业提高效率，形成符合用户认知同时超出用户期待的新体验。
©️版权说明：文中所有数据为样例数据，仅供示意。
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