用户访谈——哪些原则简单却有效

最近，桥水基金创始人瑞·达利欧的《原则》一书风头无两，洛阳纸贵。这本书对我最大的启示是，工作中无论多小、多简单的事情，都可以将其沉淀为原则。对自己而言，可在实践中将这些原则反复打磨锤炼，迭代优化，逐渐成熟；对于行业新人而言，亦可为其提供快速有效进阶的参考。

在此，笔者针对用户研究最常用的方法之一——用户访谈，抽象出5条谈话技巧。这些技巧，我斗胆称之为“原则”，希望你可以选择适合自己的几条，逐一实践，并将实践的结果反馈给我，我们一起迭代优化。当然，知晓这些原则没有价值，知晓之后的思考，思考之后的实践，实践之后的收获，才有价值！

— 01 —
“最近一次”原则

访谈中，我们需要探知用户的行为或是态度。例如，我们希望了解用户在购买服装类商品时，是否会考虑搭配问题。如果直接询问，其实是让用户对他们的行为进行总结和提炼。首先，这样的提炼会因场景或先前条件的描述不充分而有失偏颇；其次，这样的提炼往往简短直接，研究人员因此损失了很多用户行为和体验的细节，不利于充分理解用户，挖掘其深层次需求。

事实上，总结和提炼是研究人员应该做的事情，用户只需要讲好他们的故事。针对这一问题，我们可利用“最近一次”原则，即请用户描述他们最近一次体验类似场景时的情绪体验和处理方式。

应用于本文中的案例，我们就可以请用户描述他们最近一次买衣服的详细过程，例如买了什么，如何搜索、如何挑选、如何决策，然后将搭配的问题，放置于这个购买场景中去询问。在此过程中，研究人员还可适时追问，既表现出对用户回答内容的兴趣，还可引导用户回忆和描述更多的体验细节。我们充分了解用户行为中的细节，才能彻底探知对方的需求和态度。

一句话总结：不要让用户干巴巴地描述观点和行为，请他们结合最近一次的场景体验去讲故事。把回忆交给用户，把提炼和总结，交给我们。

— 02 —
“鹦鹉学舌”原则

访谈中，遇到关键性问题，或是用户表述模糊的地方，我们可以利用“鹦鹉学舌”原则去重复用户的话，从而确认自己的理解与用户的描述是否一致。在这个过程中，我会用对方的语言描述一遍，再用自己的语言总结一遍，然后与用户确认，自己的表达是否准确地描述了他的态度。

具体操作就是，“您刚才说了……，我的理解是，您认为……。我理解的对么？”除此之外，我还会特别真诚地补充一句，“如果我理解地不对，或是不全面，请您一定要纠正我。”这时，用户往往也会特别真诚地说，“你说的对”，或是帮助我再补充或强化一些观点。这样做既可有效地避免理解性偏差，更透彻全面地理解用户的态度，还便于记录者捕捉与整理访谈关键点。

一句话总结：对于访谈的关键性问题，或是用户描述不清之处，通过重复用户的描述，可有效避免理解性偏差，并适时总结提炼用户的观点。

— 03 —
“沉默10秒”原则

访谈中，在研究人员提出问题之后，用户需要足够的时间思考和回忆，不要立即让用户给出他们的回答，给用户大概10秒的沉默时间。请用户评价方案时亦然，给用户充足的时间，以自己的方式细致浏览方案，然后给出评价。在最开始做用户访谈时，我会尽力避免沉默时间。一方面避免延长访谈时间，另一方面担心沉默的尴尬。但后来发现，“访谈留白”给了用户细致思考的时间，他们在回答时会更详尽而肯定。

在我们需要鼓励用户说出更多内容时，也可以使用“沉默10s”原则。当用户描述结束后，可以不要急于接话或是追问，认真地看着用户，并点头鼓励，用肢体语言告诉他，我对你的描述非常感兴趣，期待你说出更多。这时，用户往往会再补充一些描述。当然，当用户确实无法说出更多时，也不必给过于苛求。告诉他，他刚才讲出的内容已经很有价值了，如果有新的想法，可以在访谈过程中随时告诉我们。

一句话总结：在抛出问题，或是展示方案时，给用户充分思考和回忆的时间，沉默之后，用户会给予更多。

— 04 —
“不答反问”原则

访谈中，经常会遇到用户针对设计方案主动提问的情况。在这种情况下，可不必急于回答用户的问题，而是反问用户，请他们聊聊对方案的预期。例如，如果用户提问，“这部分会展示什么内容？”，我们可以反问， “您认为这部分会展示什么内容呢？”甚至还可以进一步追问，“为什么您认为这里会展示这些内容呢”。聊到这里，我们就可以探知用户对方案的构想，以及对方案的关注重点。

接下来，可以告诉用户，我们目前的设计方案是怎样的。然后将现有方案与用户的预想进行对比，请用户评价下各自的优劣。最后，还可以进一步探究，为什么用户会问出这个问题，为什么他会对这部分展示什么内容感兴趣？抽丝剥茧，层层追问，可以帮助我们更好地探知用户的需求。

一句话总结：当用户主动提出问题时，不要急于给出答案。变被动回答为主动追问，才可刨根问底，层层探知用户本质需求。

— 05 —
“转场衔接”原则

在访谈前，我们经常说明我们不是在测试用户，而是与对方交流探讨。这就需要我们把问题融入聊天过程中，让用户不觉得是在完成任务，而是与一个懂得耐心倾听的对象聊天。

要做到这一点，合理暖场对于拉近与用户的距离，消除陌生感非常重要，这一点大家都会实施，此处不再赘述。另一个技巧，我个人认为也非常有效，就是转场衔接。在访谈的过程中，我们不可避免的需要从一个模块跳转到另一个模块，从一个话题跳转到另一个话题。如果直接按部就班地照纲询问会让用户觉得突兀而生硬，这时候我们需要用一些承上启下的句子，恰当地转换话题。

例如，“刚才我们一起探讨了……，感谢您为我们提供了非常有借鉴价值的建议，下面我们希望请您体验一下……的操作流程。”再如，“刚才您体验了……的操作流程，让我们一起来回顾一下您的操作，然后就您的每一步操作，交流一下好吗？”这样衔接的句式，既做到了对上一模块的总结，也让用户知晓接下来的研究内容，访谈过程衔接自然，用户也会因心中有数更而更从容自在。

一句话总结：合理转场，用承上启下的句子衔接不同话题，让访谈生动而不生硬。

— 06 —
Takeaway Message

综上所述，以下原则会帮助你在用户访谈过程中，深入理解用户，挖掘本质需求。

1. “最近一次”原则：不要让用户干巴巴地描述观点和行为，请他们结合最近一次的场景体验去讲故事。把回忆交 给用户，把提炼和总结，交给我们。
2. “鹦鹉学舌”原则：对于访谈的关键性问题，或是用户描述不清之处，通过重复用户的描述，可有效避免理解性 偏差，并适时总结提炼用户的观点。
3. “沉默10秒”原则：抛出问题，或是展示方案时，给用户充分思考和回忆的时间，沉默之后，用户会给予更多。
4. “不答反问”原则：当用户主动提出问题时，不要急于给出答案。变被动回答为主动追问，才可刨根问底，层层 探知用户本质需求。
5. “转场衔接”原则：合理转场，用承上启下的句子衔接不同话题，让访谈生动而不生硬。

转载自 京东设计中心JDC 作者 @姜, 茜 原文地址