来源：网易云课堂 《话说用户体验》 伊飒尔 www.isaredu.com 袁小伟博士 工业和信息化部教育与考试中心-用户体验职业教育项目组

P1 用户体验概述

1 用户体验的概念和历史

狭义的用户体验：请用户去试用一个产品/服务，来了解、获得用户使用产品的感受。
广义的用户体验：从产品/服务的设计、销售到使用，整个生命周期中，用户所参与的创造和使用的互动过程。
各个阶段：设计开发——传播销售——使用跟踪
用户体验的学科构成：跨学科交叉。（图）
最早的用户体验：

20世纪四十年代，二战期间，美军的人机工程学研究，飞机驾驶舱中仪表盘的瞬间记忆。 黑底白字和白底黑字：黑底白字的瞬间识别更高效，但白底黑字更有利于长时间阅读。

用户体验发展的三个阶段
阶段一：人体工程学 ergonomics —— 生理层面
阶段二：用户界面设计 user interface design ；使用性工程学 usability engineering —— 计算机出现，图形用户界面，人机互动
阶段三：用户体验 user experience —— 心理层面
第三阶段用户体验的特征：范畴更大，应用更广。人与机器的互动，人与人的互动。服务的用户体验。
从新的边缘学科发展成为各个领域不能避免的研究课题。制造业和服务业的新要求。

2 用户体验的应用

军用——民用
计算机：办公设备——私人消费类产品
19世纪末，西门子，IBM，Microsoft。
20世纪初，家电产业开放，行业竞争激烈，联想，海尔。
家电，IT，通讯，互联网，金融。华为，腾讯。
金融行业举例：
传统服务模式——人与人的互动，财力、人力、店面；
新型服务模式——人与机器互动，网络安全与用户体验；
服务业（海底捞）、娱乐业（电影院），渗透到生活的各个角落。

3 就业前景

人才稀缺：大学的课程设置缺失，零星缺乏系统性；需要很强的动手能力，实践项目经验要求高。
技能要求：
理论技能：用户体验相关基础知识，研究方法论，执行与分析方法，工具软件相关知识，用户体验的国家标准；
实践技能：用户研究，产品测试，交互设计，项目流程管理技能；
哪些专业可以从事用户体验？
心理学（认知心理学和工程心理学）、设计学（视觉美学和其他）、社会学（情景观察、用户访谈等）、统计学（大数据挖掘）、软件/通讯（工程）、金融/教育（行业、帮助系统）。
行业/公司？
IT，通讯，金融，互联网，汽车，家电，医疗，服务。
用户体验的工作范围

开发准备期：用户需求分析，竞品分析 开发前期：技术标准分析，功能/概念设计与测试 开发中期：工业设计/界面设计，原型制作和测试 开发后期：样机，界面设计，使用性测试 上市前期：设计改进/发布 上市中后期：用户满足组研究，产品迭代，品牌维护，跟踪研究

国家层面：工业和信息化部教育与考试中心把“用户体验学科”正式纳入“全国信息技术人才培养工程”，并颁发工信部备案的用户研究工程师、交互设计师和视觉界面设计师职业技术证书，以促进行业发展。
未来发展：（工业设计）物理用户界面，图形用户界面，自然用户界面

P2 用户体验的构成

4 用户体验的构成

用户体验在项目开发流程中主要分为三部分：

用户研究——目标人群的界定、用户需求分析、产品/服务的概念设计； 用户界面设计——信息结构设计、交互设计、视觉设计； 测试和评估——接受性测试、使用性测试、专家评估；

其他阶段的用户体验：

以技术为导向的生产模式：
制造一种产品——寻找适合人群——广告传播和销售
某公司80%的利润来源于20%的产品
以用户为导向的生产模式：
第一步：用户研究——确定目标人群——依据用户需要设计产品——广告和销售
用户研究：
目标人群的界定（谁需要产品？需要什么样的产品？）
用户需求分析（用户的需求？习惯？产品如何吻合？）
创新
用户需要是产品创新的动力
传统的基于技术进步的产品创新
现代基于用户需求的产品创新（例如Walkman）
用户界面设计
结构设计+交互设计+视觉设计
测试和评估
接受性测试、使用性测试、需求满足分析、专家评估；
设计：从逻辑学来讲，所有设计都是假设
验证：对设计进行证实或证伪
使用：为用户带来更大的价值

5 用户体验在项目管理中的实践

用户体验的工作内容主要在开发阶段，很多企业的用户体验部门设在技术部。
在一些大企业，用户体验作为项目开发的节点和里程碑，通过“使用性标准”对项目在使用性（usability）方面的质量进行控制。
1.开发准备期——2.开发前期——3.开发中期——4.开发后期——5.上市前期——6.上市中后期
1&2用户需求分析/竞品分析/技术标准分析（技术可行性）/功能概念设计与测试
3工业设计/界面设计/原型制作与测试
4样机/界面设计/使用性测试
5产品改进/发布/用户满意度研究/产品迭代/品牌维护/跟踪研究
设计过程离不开：用户信息、用户需求、用户动机、用户习惯、用户购买决策模型；
产品是连接用户和企业的纽带，用户体验直接关系着用户感受和以后的购买决策。对公司来说，产品的销售是产品生产流程中的最后一个阶段；对用户来说，产品的购买是用户与产品建立关系的第一阶段。
社会关系、社会习俗的变化也会影响产品的变化；eg：美国和德国的厨房空间越来越大，并且和客厅逐渐融合的趋势。
用户需求影响着产品设计的变化；用户体验可以帮助企业做好规划，指导企业产品开发的技术方向；
用户与产品的关系的三个阶段：
产品使用阶段：购买产品，使用产品——用户跟踪研究：跟踪研究——产品更新迭代：制定短期、长期跟踪；
中国企业，从模仿、抄袭到超越。

6 用户体验的意义

用户体验是有成本的（时间、金钱），不同层面的意义，带来了什么价值？

• 社会层面：

将用户体验应用于公共设施和公共服务的设计，eg：通用设计
一方面，可以提升服务对象办事的便利性和满意度，缓和服务者和服务对象之间的矛盾；另一方面，将提高服务机构的办事效率、减少投诉、降低服务成本，塑造良好的公共形象，做到真正的为民服务。
德国政府采购的软件要经过ISO9241的检查；伦敦的智能信号灯，改善行人的用户体验，让行人高效通过马路同时不影响车流；

• 企业层面：

让企业更加了解用户，提供符合用户预期的产品，在技术差异日益缩小、物质极大丰富的情况下，通过用户体验提升满意度、实现产品创新，从而提高企业收益。
对企业的意义尤为重大：
1.定位目标用户；2.了解用户对产品功能的接受度（是否需要？使用感受如何？）；3.减少投诉，降低培训和售后成本；4.提炼卖点，推动销售；5.产品概念设计，帮助研发部门确定技术的研究方向；
单向玻璃测试；开发人员不是终端用户；网站流失率、转化率。

• 个人层面：

给用户个人提供了更好用、易用的产品和服务，并且让用户在完成任务的同时，保持愉悦的心情。

P3 目标人群

7 目标人群的定义与分类

已有用户和潜在用户：有共同特征
商品匮乏年代，产品开发几乎不考虑目标人群的需求和特点。eg：老式自行车
物质丰富年代，市场竞争迫使厂家依据不同人群的需要制造产品。eg：儿童，女士
目标人群：由一类特征相似的单个用户所组成的群体；
产品或服务的使用者，end user，最终使用者。
直接用户（直接使用）和间接用户（被直接用户影响的）。eg：发短信的人，收短信的人。
产品的使用者和购买者。eg：老年机，企业员工和采购者。使用者和购买者分离，针对性研究。
目标人群和产品设计之间是矩阵关系。人群细分，建立关联关系。eg：高端用户用的不一定是高级功能，低端用户用的不一定是低级功能；比如学生可以省钱买iPhone。
8 研究目标人群的维度
如何界定目标人群？生理特征，心理特征，社会特征，环境特征等研究维度；
生理特征：
生理方面的外在表征；与生俱来的：性别、年龄、左撇子、色盲；非与生俱来的：近视眼、老花眼；
eg：老年人手机，左撇子剪刀，儿童桌椅；
比较基础重要，一般会影响心理特征；eg：年轻人、女性更注重时尚；
社会特征：
人在后天不断社会化的过程中形成的特质，是社会对生物人赋予的属性；
包括教育、职业、家庭、社会关系、收入等；正常社会结构里，教育最为重要；
心理特征：
是指一个人心理过程进行时经常表现出来的稳定特点。
是基于生理特征和社会特征之上的展示和映射；
eg：价值观，时尚追求等；
环境特征：
人与机器互动的环境；
包括物理环境，地理环境，社会环境和文化环境等；
物理环境：电压、辐射、水、声音、光照；eg：南方洗衣机放阳台，北方放卫生间，因为南方有上下水管道。eg：西门子洗衣机噪音在中国被投诉，因为欧洲放地下室；
地理环境：温度、湿度、气候、地形；eg：温度——洗澡频率——换衣服频率——洗衣频率；梅雨季节，烘干功能；
社会环境：政策、法制、经济；
文化环境：宗教、历史、文化、禁忌；eg：颜色，红色在中国喜庆；
最后：不同的产品，对各维度的要求和侧重点不同。
9 界定目标人群的重要性
设计是假设，需要验证。
酒柜案例：1.8m，1.2m。有酒窖。小酒柜是酒窖和餐桌的过度。酒馆可能需要。
以用户为中心
researcher——PM——designer——programmer——QA——marketing
保证需求和市场——保证资金——保证满意度——保证性能——保证可靠性——保证销售
目标人群的研究结果是开发产品的参考和依据。
是一个数据库，是一个长期的、持续的基础工作。目标人群在不断的变化，人的需求也在发生变化，和产品关联的矩阵也在发生变化，因而需要这种持续性的研究，给企业产品开发提供理论方面的支撑。

P4 需求分析和概念设计

10 用户需求
界定目标用户人群>挖掘用户需求>产品概念设计
马斯洛需求层次理论（Maslow’s Hierarchy of Needs）
生理需求 >安全需求 >社交需求 >尊重需求 >自我实现
Donald Norman 提出活动的七阶段模型：不管什么任务，用户都是通过一系列活动完成的。
提出目标——形成意向——确定活动顺序——执行该活动——察觉系统状态——解释这种状态——根据目标和意向评价该系统状态。
诺曼解释用户与产品之间的关系是目标goal，任务task，行为action。
目标：可能与企业目标存在分歧。用户目标：完成任务。企业目标：利益最大化。
eg：热水器；
企业：节能，水的酸碱，工业设计（隐藏、安装），控制（定时）；
用户：脏兮兮的进浴室，干净干燥的出来；
“用户需求可以提供产品创新的机会点”
设计者也是用户，但并非终端用户。企业更多以经营者的身份看待产品，他们的价值不是中立的。设计者在产品中倾注了大量心血和精力，不可避免掺杂有些价值观，无法中立的对产品进行评价。eg：青岛人容忍海尔产品的瑕疵，上海人就不会。
产品设计要以用户需求为导向。
11 用户需求的获取和分类
如何获取？
显性需求dominant requirement：占到30%，可以通过语言、文字的交流获得，例如问卷调查、访谈；
隐性需求recessive requirement：70%，需要通过情景观察法、日志法、脑电研究、眼动研究进行挖掘；
弗洛伊德精神分析理论，潜意识，显意识。冰山。
情景观察：在设定场景下，观察用户行为，推测用户需求。eg：在冰箱上放摄像头，观察使用情况。谁在使用？单手？双手？物品如何放置收纳？放哪些东西？
日志法：用户写日志自己记录产品的使用情况，然后分析。
借助仪器：
眼动仪，眼球动态追踪，记录眼跳、注视点、注视时间、注视轨迹等；
脑电分析，通过使用过程中的脑电波分析用户心理状态；
大数据：数据挖掘data mining，对关联性数据和逻辑性数据进行统计分析，得到用户对产品的期望。eg：沃尔玛，尿不湿和啤酒。根据购物单，调整货架的摆放。eg：吴莫愁代言某产品，因为目标群体同时关注了二者。
显、隐：语言，手势，表情，脑电波。
把隐性需求激发出来，变成显性需求。
功能性需求，functional requirement。eg：年轻人更多关注手机的媒体、上网等娱乐功能，老年人关注打电话等实用功能；
非功能需求，non-functional requirement。eg：手机外壳、品牌，彰显个性、体现社会地位。
汽车
12 用户需求分析的工具
FSIS模型（伊飒尔）
（金字塔形状）
符号：S-symbol，面子，地位象征，精神归属；
交互：I-interaction，简单使用，愉悦使用；
感觉：S-senses，视觉，听觉，触觉，嗅觉；
功能-附加功能：F-function，基本功能之上的差异性功能，可以满足用户的多重需求，提供差异化竞争；
功能-基本功能：F-function，觉得产品特质，满足用户基础的需求；
功能：产品必须具备的特质，没有功能则不能称之为产品，只是个模型或艺术品。塔基。功能用来支持用户完成任务，达成目标。包括基础功能和附加功能。
感觉：人的感官对外部环境的直接反应，是对产品的表层认识。产品的“外观属性”包括工业设计（颜色、形状、材质、灯光）。用户界面设计（图标、按钮、页面设计、色彩）、声音用户界面（Siri）、手感质感（金属、塑料）。功能的外衣。
交互：用户通过行动完成任务达成目标，是用户和产品/服务互动的过程。因为功能（基本概念、附加功能）越来越多，操作越来越繁琐，对交互设计提出了更高的要求。好的交互设计让用户简单、方便、愉悦的完成任务。
符号：抽象符号特征，产品构成要素的最顶层。用户期望通过产品满足他们的某些非功能需求。符号与产品有关，也与目标人群有关系。
产品的符号特征：iPhone，时尚潮流。冰箱，家电下乡，大冰箱在乡村是一种装饰。空的、没插电。
不同从产品对FSIS四项各有偏重。
Mental model 心智模型：人在经历或学习某些事件后，对事物的发展及变化归纳出一些理论，像写剧本一样，把这些经验浓缩成一本一本的剧本，等到相同或相似的事情再度发生，便不自觉的应用这些剧本来预测事物的变化。
心智模型实质上是一种“思维定势”。eg：剧情走向预测。
在目标人群的心中，期望构建了产品的轮廓， 是用户需求的一部分。
建立目标人群的心智模型，是为了区分不同人群的需求，并获得对整体的基本认识，帮助我们进行针对性的产品定义。

P5 用户界面设计

13 人机交互通道
界面interface是人机交互的媒介，是用户与产品之间互动的媒介。人必须通过界面完成任务，产品功能也要通过界面达到被应用的目的。是机器的语言和人的操作的融合之地。
用户界面（user interface），是用户与产品/服务之间互动的层面。这个面是多维度的（multi dimension）、全方位的，包括人的视觉、听觉、触觉，甚至嗅觉。
界面是人和机器之间交互的平台。用户借助这个平台完成任务。
用户界面分类：（发展阶段）
物理用户界面（physical user interface）——图形用户界面（graphical user interface）——自然用户界面（natural user interface）
物理用户界面——初期的人-机交互通道：按钮、旋钮、滑轮、操作杆、键盘、遥控器；优点是简单直接；eg：手机的相机按键。
图形用户界面——目前主流的人-机交互通道：命令行，Windows；
自然用户界面——不再借助物理硬件，而是依赖人自身的生理属性；比如手势、声音、眼动、脑动，对机器和系统进行交互；
单一通道——复合通道。迭代、共存。
14 什么是用户界面设计
三部分构成：信息结构设计（information architecture），交互设计（interaction design），视觉设计（visual design）。
eg：超市，商品分类（不同的依据），
信息结构设计：
功能梳理：合理，遵循用户的经验和认知；
信息结构分类：把信息条理化、逻辑化；索引，体现在界面上就是目录树（menu tree）；卡片分类法。
学科关联——心理学，哲学，逻辑学，图书馆学；
交互设计：解决两个问题——找到目标，完成任务；
导航navigation；让用户知道所处的位置，向前向后是哪里；
视觉设计：装修，好心情；图形、图标、色彩、动画、声音；
用户界面支撑了人机交互的体系，和用户研究的输出一起定义了产品的概念。
15 界面设计的原则
用户界面设计不同于艺术设计。艺术设计注重创意，而用户界面设计是有规则和标准的（ISO9241）。
Jakob Nielsen提出启发式评估（heuristic evaluation），依此对产品进行原则性测评。这些原则也可以作为界面设计标准运用到用户界面设计中。
原则1：使用简单、自然的对话；不要啰嗦、复杂；
原则2：使用用户容易理解的语言；
原则3：用户记忆负担最小化；机器能完成的就不要用户去做；
原则4：连续性；多版本系列之间、版本内，用户界面设计特征要保持一致；
原则5：反馈；反馈可以帮助用户识别机器是否在正常运行，让用户知道是自己在控制机器；
原则6：方便退出；退出与返回；一次性退回到首页和一步一步的退出；
原则7：快捷方式shortcut；高频常用功能或紧急性；
原则8：清楚的错误信息；错误原因与处理方法；
原则9：避免错误（容错性设计）；错误的严重性依次是：对人身的伤害>对产品或系统的破坏>对任务结果的破坏
原则10：帮助系统；帮助用户顺利完成任务；
P6 测试和评估
16 接受性测试
所有设计都是假设，而假设都需要经过验证。验证分为证实和证伪。
用户测试贯穿了产品开发的不同环节。
纸质原型（paper prototype）——中保真原型（mifi prototype）——高保真原型（可供交互hifi prototype）模型（mock up）——基准测试（benchmarking）
测试分为三类：
接受性测试（user acceptance testing）
使用性测试（usability testing）
专家评估（expert review）
接受性测试：定量研究，目标用户群体中一定的样本量；
被测试的对象：产品的构成——功能、感觉、交互、符号；
目的：了解用户对产品功能和外观设计的接受程度；
产品的功能对应于不同的目标人群；接受度也会因人群的差异而存在结果的差异；
作用：帮助企业在开发初期找到问题并进行修正；降低开发风险；
产品方案决定模式——领导决定；利益关系人（stake holder）决定；
用户参与设计方案的遴选方式；与产品相关的开发人员和领导人员不要参与决定；
17 使用性测试
可用性测试（usability testing）
使用性测试的内容：
1.完成任务的效能和效率：完成任务是否很顺利，简单方便的完成任务；
2.完成任务的情绪：完成任务的过程是不是很愉悦；
维度：效能——效率——满意度
易学性：简单方便，依据经验和认知，无需学习和培训，就能很快掌握；
效率性：高效率完成任务，不要让用户花费太多时间在产品繁琐的操作上；
记忆性：减少记忆负担，让机器承担记忆任务；
容错性：首先是防止人犯错误，其次是帮助纠正错误，最后是防止毁灭性结果的出现；
满意度：用户使用过程中的主观感受，在完成任务过程中的情绪反应；
实验室，单向玻璃，出声表达，摄像头；easy to use ,enjoy to use；
18 专家评估
专家评估又叫启发式评估（heuristic evaluation），是用来发现用户界面设计中可用性问题的快速、高效和低投入的可用性方法。
具体方法是使用一套简单、通用、有启发性的可用性原则来进行的可用性评估。即由评审人员根据通用的可用性原则或经验来发现产品的可用性问题。
产品的优化过程：发现问题-定义问题-设计-发布
优点：
成本低、快捷，“经济评估法”，不需要被试，不需要实验条件。
可输出问题清单和建议，作为后续优化设计的灵感来源和决策依据。
切入阶段：前期、后期，也可以作为反复设计过程中的一部分。
流程：准备——评估——报告