把处理问题的过程分为 5 个步骤：明确问题（Specify）、拆解问题（Split）、定位问题（Seek）、解决问题（Solve）和落地行动（Sort），从而化危为机。
第一步：明确问题（Specify）
量化了的问题
对于已经用数据量化的问题，关键在于确认数据是否准确。
怎么确认数据是否准确呢？
- 最方便的方法当然是让数据部门去核对，但是可能耗时比较长；
- 而最快速的方法则是通过多个关联数据互相验证。
没有量化的问题
- 可以量化但是还没量化的
- 需要进一步明确
- 无法简单量化的
- 调查问卷是一种比较有效的方法。既然是主观感受，那我们就综合大多数人的主观感受来得到一个相对客观的评价。
调查问卷的设计技巧:
- 问题数量在 10～15 个左右，太少会导致问题分析不全面，太多会导致被调查的人不想答。
- 问卷数量至少 10 份以上，太少会导致单个样本对整体结果影响太大。
- 尽量用选择题，开放性问题不要超过 3 个，因为没几个人会认真回答开放性问题。
- 评分用 1～5 分，不要用 1～10 分，用 10 分制的话，区别度不大，平均分基本都是 7～8 分。
如果团队的人数很少，就不要用调查问卷了。一个一个聊，这样效果更好。
第二步：拆解问题（Split）
具体的做法是，对问题进行初步的分析，将大问题拆解为几个独立的子问题，然后再根据子问题的数量和规模，看看是否需要申请更多人力资源来一起参与问题处理。
- 不要以为自己可以搞定
拆解问题有几个常见的小技巧：
- 拆解出来的子问题数量 2～5 个，拆太多了就很难保证互相独立。
- 拆解出来的子问题尽量互相独立。
- 明确子问题负责人，组成工作组，定期向上汇报进展。
第三步：定位问题（Seek）
定位问题的技巧就是 5W 根因分析法。需要注意的是，根本原因可能不止一个，不同的追问线索可能找到不同的根本原因。
第四步：解决问题（Solve）
你需要提供多个方案，并且给出你建议的方案和原因，最终让上级来挑选和拍板。这就是我在第 24 讲介绍的 3C 方案设计法。
第五步：落地行动（Sort）
正确的做法就是先做优先级排序，然后挑选优先级 TOP N 的事情去做，尽快看到成效，让问题不断地改善。
优先级排序的技巧总结如下：
- 可以按照阶段来进行优先级排序，并且顺序是可以调整的。比如前 3 个月 TOP 3 的事情是 ABC，后 3 个月 TOP 3 的事情是 XYZ。
- 如果只有一个团队来做，建议挑选 TOP3 ～ TOP5 的事情来落地；如果多个团队合作，那么可以选 TOP 10，每个团队负责其中 2～3 件事。
- 短期按照紧急程度来挑选 TOP N，长期按照重要程度来挑选 TOP N。比如“运营配置 URL 出错”这个问题，短期内的 TOP 事项可以是“上线流程优化”，让测试来检查运营配置的内容；长期 TOP 事项可以是“后台管理系统优化”，增加配置 URL 合法性和有效性检查功能。
明确需要落地的 TOP 事项后，就可以用第 25 讲介绍的 PDCA 执行法来执行了。
小结
- 5S 问题处理法就是把处理问题的过程分为 5 个步骤：明确问题（Specify）、拆解问题（Split）、定位问题（Seek）、解决问题（Solve）和落地行动（Sort），从而化危为机。
- 处理问题时容易犯的 5 个错误是：（1）问题本身都没有明确定义，就直接开始采取行动；（2）把自己当成拯救世界的超级英雄，期望可以一个人搞定所有的事情；（3）没有找到根本原因的情况下，就急于给出解决方案；（4）思维比较局限，只做了一个方案提交给上级；（5）做事没有重点和优先级，眉毛胡子一把抓。
- 明确问题可以通过数据量化，也可以靠调研来衡量；拆解问题是为了发挥团队的力量；定位根因、提出方案和落地执行时，可以分别使用 5W 根因分析法、3C 方案设计法和 PDCA 执行法。
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