功能背景：

3月以来因为疫情影响，华东（江浙沪）华南（广东）北方（吉林）等疫情区域，电商快递物流暂停，商家没法给买家发货。如果没有做好买家安抚跟进，会导致大量店铺投诉和DSR评分影响。并且针对大量无法发货订单，人工筛选人工通知会消耗大量时间和精力；同时疫情在多个地区突发也让商家疲于应对。
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买家咨询：怎么还不发货？/这么多天不发货，我要投诉你们！/你们店铺疫情受影响吗？能发货吗？/你们这边哪些地区不能发货？/疫情没法发货，我这边是要退货还是你们延迟发货？
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除了疫情物流以外，还有其他很多和ERP日常运营相关的场景也深深困扰着商家如：
1、因仓库库存不足或供应商问题延迟发货，需要告知买家，人工筛选通知工作量大
2、针对需要拆单发货的订单，需要人工筛选通知买家，不然经常收到投诉漏发
3、买家在店铺黑名单上，需要针对这部分买家单独发送安抚话术，避免投诉
4、店铺刷单包裹不发，委婉话术提醒买家避免误会，并及时收货

功能介绍：

所以针对以上场景问题，快麦ERP和快麦小智机器人进行了数据打通！使用快麦ERP的小智客户，我们可以对在ERP中标记未发货的异常订单，根据不同的异常标签，我们的客服机器人自动发送订单异常服务话术，进行买家安抚以及异常服务告知。
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优点：大大减少客服的筛选和发送工作量，并且任务创建后，只要ERP系统后台打标，跟单机器人就会自动发送商家预设好的金牌客服话术，并且发送时间和发送子账号都支持自定义！同时会统计话术发送数据和明细，服务情况一目了然！
多平台：目前【异常服务】功能支持淘系、抖音、拼多多平台。其中抖音和拼多多平台需要挂小智客户端、抖音后端开白名单后才可正常使用，并且发送时没有黑名单用户过滤以及关键词过滤。有疑问的商家可以咨询负责的小智实施同学
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操作流程：

1、商家需要在快麦ERP中创建异常自定义标签，用于异常订单的标记（大部分ERP客户都在使用）
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2、然后快麦小智的实施同学进去CMS中找到客户店铺，点击“绑定ERP”按钮。image.png
3、绑定的快麦ERP公司名，填ERP系统中的公司名
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4、绑定成功后，进入【订单全链路】-【异常服务】后，没有报错表示绑定成功
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5、点击服务列表的“新增”按钮，
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填写服务的名称和下拉选择包含的ERP异常订单类型，并且支持多种异常标签合并进行跟单通知下发。
例：比如因为疫情影响，【库存不足】和【延迟发货】这两个异常标签都可以用同一个话术进行安抚，那么可以下拉选择进行合并。
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PS：其中异常订单的来源，是快麦ERP中【交易】-【订单处理】-【订单异常状态】中仓储打标的字段
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包括ERP自带的异常标签和我们第一步设置的自定义异常标签。
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6、如要对疫情地区的异常订单暂停发货并发送跟单消息，名称就填写“疫情地区”，异常标签选择【疫情暂停发货】【延迟发货】。完成后在列表中会新增“疫情地区”的服务，点击【新建任务】。
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7、就可以针对选择的一种或多种异常类型订单的买家，根据不同时间、发送客服、发送不同的订单异常服务话术，进行买家安抚以及因为疫情原因无法正常发货的告知。
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场景1：疫情影响无法发货，针对疫区买家自动发送通知话术，大幅节省客服工作量
话术例句：亲爱的#买家昵称#，由于您所处的地区因疫情影响无法正常发货，等疫情解除后将会立即发货，给您带来的不便非常抱歉！
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场景2：因仓库疫情或供应商问题延迟发货，为保障店铺DSR评分，自动跟单安抚买家，有效避免买家差评
话术例句：很抱歉打扰您，这款宝贝生产质检的时候检查有问题，目前发不了货，您那可以换个款式吗？或者是这边给您申请退款呢~
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场景3：店铺刷单包裹可能是虚拟包裹或空包，需要对这部分订单发送委婉的提醒话术，提醒刷单买家及时收货，同时同步刷单信息信息避免投诉。
话术例句：买家您好，本次包裹有秘密礼物，拆开后不要惊讶，请及时确认收货哦，有问题联系请客服小姐姐~

8、任务执行完成后，就会在服务概览里展示发送成功和失败的买家数和任务发送明细。同时展示服务数据的时间趋势，正在执行和已经结束的跟单任务情况也会在任务配置中展示，服务情况一目了然。
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并且在服务明细中可以找到具体发送客户的情况和发送失败的买家信息，筛选出来进行二次服务触达。
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场景玩法：

场景1：疫情影响无法发货，针对疫区买家自动发送通知话术，大幅节省客服工作量
标签建议：【疫情地区】、【暂停发货】、【延迟发货】
话术例句：亲爱的#买家昵称#，由于您所处的地区因疫情影响无法正常发货，等疫情解除后将会立即发货，给您带来的不便非常抱歉！
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场景2：因仓库疫情或供应商问题延迟发货，为保障店铺DSR评分，自动跟单安抚买家，有效避免买家差评
标签建议：【库存不足】、【问题订单】、【延迟发货】
话术例句：很抱歉打扰您，这款宝贝生产质检的时候检查有问题，目前发不了货，您那可以换个款式吗？或者是这边给您申请退款呢~
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场景3：店铺刷单包裹可能是虚拟包裹或空包，需要对这部分订单发送委婉的提醒话术，提醒刷单买家及时收货，同步刷单信息避免投诉。
标签建议：【刷单】、【空包】
话术例句：买家您好，本次包裹有秘密礼物，拆开后不要惊讶，请及时确认收货哦，有问题联系请客服小姐姐~

合作案例：

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