各位快麦小智的商家朋友：
一年一度的电商大考“双11”活动即将来临，各位商家已蓄势待发。快麦小智也马力全开，为商家决战双11保驾护航。
为保证大促期间客服机器人的正常运行及商家工作的有序开展，快麦小智的保障工作已紧锣密鼓地展开，现将备战双11的部署情况与各位商家伙伴说明。

一、功能使用建议

1、点金台

为更好的赋能商家和双11活动落地，快麦小智运营专家团队特别提供了【双十一点金玩法全链路】，帮助商家朋友用好点金台、落地运营方案、提高营销/服务效果。

2、智能锁单

买家在双十一0点-8点无法申请退款/退货/重拍/取消订单，在旺旺咨询客服申请，机器人识别到退款意图后主动发送拦截小程序。买家选择订单确认提交后，快麦小智会自动备注在淘宝后台。商家ERP仓库员工根据订单的备注进行发货拦截。

3、灯塔管家

大促期间大量咨询人工无法及时回复，建议将接待高频问答调整成大促接待话术，设置兜底话术。机器人及时进行安抚，降低平均响应时长。

4、智能跟单

在发货超时、拆单发货、订单派送、物流签收未确认收货、交易成功未评价等场景中，一些信息沟通延迟的情况会导致买家做出差评，商家可利用智能跟单进行设置，在各个跟单节点做到实时关怀，避免售后问题投诉，引导买家及时沟通。

5、问答配置准备

不管是预售、预热、还是活动开始当天，活动相关的高频问题都大同小异，商家对不同的活动，配置不同的活动应对话术。并且建议配置【进店欢迎语】，帮您做好每一个对话的兜底，活动期间进行规则的介绍。达到自动接待效果最大化，提升客服应答效率。

二、快麦小智功能调整

双11期间，整个淘宝平台、快麦小智平台将承受巨大流量压力，为保障机器人问答、营销等核心功能的正常运行，会对部分功能进行调整，请各位商家伙伴仔细阅读并及时调整配置，感谢各位理解与配合：

调整时间段（功能降级）：

2021-10-31 23:30:30 ~ 2021-11-1 02:00:30
2021-11-10 23:30:30 ~ 2021-11-11 02:00:30

功能调整作如下：

1、所有智能跟单功能、商品推荐订单节点停止使用，小智将同步/下发任务调整至3点以后，该时间段内建议关闭跟单功能。

2、订单路由：降级时间内订单缺失，降级结束后同步
3、物流路由+组件：命中即转人工接待，降级结束后恢复正常
4、点金台功能：

• 降级时间内订单缺失，降级结束后同步
• 画像降级时间内用户缺失，降级结束后同步
• 点金任务降级时间内不做实时统计，降级结束后统计
• 点金任务发送时间限制取消，在双十一期间都可发送

5、知识库-智能学习功能，同步数据时间调整为凌晨3点

6、服务质检-实时告警的未及时响应实时告警降级无法使用，降级结束后凌晨3点恢复正常

7、对话数据同步数据时间调整为凌晨3点
8、数据分析-聊天记录下载无法使用，降级结束后恢复正常

三、我们保障服务

1、技术保障

• 核心链路基础硬件扩容：增加超50台服务器，提供比平时高4-6倍的服务器资源，确保双11平稳度过。

• 核心链路压测：对核心链路完成3倍并发长时间压测；完成20倍并发瞬时压测。根据实时监控数据反馈关键节点性能变化，完善节点优化。

  2、全员值守

• 成立双11快麦小智专项服务组，开发工程师、产品、运营和实施全员参加，蓄势待发服务商家。

• 技术支持响应，确保双11大促期间技术全天值班，大促重点时间全程保障技术支持能力。

  3、 驻场服务

  为保障商家店铺双十一大促平稳度过，减轻商家压力，快麦小智实施/销售部门特别组建了双11驻场服务团队，双11当天全天驻守部分商家办公场地，与商家共同战斗！

  4、联系方式

• 您可以在微信服务群内at相关实施人员进行咨询

• 客服紧急联系方式：13003690017