文章来源与NNGROUP网站，我对其内容进行了翻译。下文中“客户”和“用户”有时候会混用，比如找客户讨论，或找用户讨论，意思是能够帮我们细化的体验地图的用户群体。 https://www.nngroup.com/articles/customer-journey-mapping-process/
五个关键步骤组包含了一个用于制作用户体验地图的标准化框架，该框架可以用在任何领域和时间范围。
用户旅程图绘制过程的一个普遍的挫败感是缺乏组织范围甚至行业范围的标准化。旅程映射的关键步骤是什么，应按照什么顺序完成？
有效的客户旅程映射遵循五个关键步骤：
- 志向和盟友：建立跨学科的核心团队并确定制图计划的范围
- 内部调查：收集整个组织中现有的客户数据和研究
- 形成假设： 制定当前旅程的假设并计划更多客户研究
- 外部研究：收集新的用户数据以验证部分假设图的有效性或无效性
- 叙事可视化：将现有见解和新研究相结合，以创建视觉叙事，以合理的方式描述客户的旅程
阶段1：志向与盟友
在进行任何研究或可视化之前，用户旅程过程的第一阶段就已经开始。这一步很容易变成最关键的一步，因为无论地图揭示了多少洞察力，没有重点或盲目大量参与的旅程地图将不能有效地优化体验。
A.建立跨学科的同盟团队
在整个映射旅程中，您必须带动利益相关者参与。毫无疑问，旅程图将揭示用户体验中的差距（gap）和机遇（opportunities），从组织上讲，这些差距和机遇是UX专业人士无法驱动的。您必须有跨学科团队的支持和参与，以便在这些问题和机会浮出水面时，拥有决策权的利益相关者已经确信您的方法是正确的，并且能够理解解决问题的重要性。
建立一个盟友团队比您想象的要容易。在开始进行制图之前，请从多个部门中确定利益相关者，他们的知识将一路为您提供帮助，一旦机会浮出水面，您可能会需要他们的帮助。您需要解释旅程地图的价值以及您希望实现的目标，并要求这些利益相关者成为其各自部门（例如，营销，研发，业务分析或其他相关领域）中项目的发起人。根据您的情况，获取同盟可能是一个快速过程或花费很长时间：如果您正在做一个小项目，则可能只需要与您的团队进行30分钟的交谈即可。相反，如果您与B2B客户合作或参与企业范围的旅程地图计划，这可能是一个漫长的过程。
B.确定范围
在地图活动开始之前，还必须建立地图的范围或观点。为了使地图更加突出重点和清晰度，请确保您可以回答以下问题：“我将绘制谁的旅程？”、“我要描述什么样的经历或旅程？” 此外，请确保您和您的核心团队（您的盟友）对这些问题的答案有共同的理解。通常，“who”是关键角色或细分受众群，“what”是对ROI投入产出比或长期客户保留和关系有影响的优先行程或场景。
阶段2：内部调查
建立核心团队并确定范围后，就可以开始在您自己的组织内进行研究了。您的公司已经了解客户或用户是什么？但大量的数据分散在各个团队或部门中。将这些数据组合在一起会很有用，这些数据的集合能形成对旅程状态的了解。
A.派出一个搜查队
您不必自己进行整个搜索。让您的核心盟友团队工作。共同产生一个您想回答的问题列表，然后将您的盟友送回到他们各自的团队或部门，以搜索可以帮助开始回答这些问题的任何可用文档或数据。良好的开始包括：
- 市场研究__调查
- 品牌__审核
- 呼叫中心或客户支持__日志
- 现场调查或**VOC**（客户的声音）__反馈
- 客户咨询会议（**CAB**）的__输出
B.进行利益相关者访谈
掌握了这些最初的线索后，请与您的利益相关者进行面谈以获得更多见解。使用发现的内部数据来塑造访谈。例如：市场研究调查是否显示出缺乏信任？也许前端销售团队对原因有所了解。整理针对特定角色的面试指南，以使您的发现更加清晰。典型的采访角色清单可能是：
- 销售**团队成员**
- 市场**团队成员**
- 管理**者**
- 支持**团队成员（例如，技术支持代表）**
- 研发**团队（R&D）成员或产品负责人**
将您的研究分散到典型的组织孤岛（部门、同岗位）上，例如产品，渠道或地理区域。如果您的时间很短，可以组成一个焦点小组，由3-4个内部职位相似的内部员工组成。
阶段3：形成假设
在完成第2阶段时，您很可能已经收集了足够的信息，洞察到客户旅程的某些部分看起来如何以及存在哪些痛点的问题提出假设。开始在一个草案框架中列出假设，称为假设图或假设图。
A.综合内部研究
首先，将内部研究整合到一个连贯的故事中。与您的核心团队以及需要参与的任何其他利益相关者共享综合得出的见解。进行小规模的研究分享或非正式的棕袋子会议（任何人都可以在那里吃午餐，并赶上项目中正在进行的研究）。
B.以团队形式创建假设图
一旦您的团队对截至目前收集到的见解有了共同的理解，就可以聚集在一起进行集体制图活动。举行一个简短的研讨会会议以计划框架草案（或假设图）很有用。您甚至可以邀请客户参加此会议，以便他们的意见形成早期的草案。请记住：这是草稿，还需要通过外部研究进行验证。
阶段4：外部研究
使用来自内部调查的数据和见解完成草稿图后，下一步就是通过客户研究来验证它，以填补空白。
A.使用假设图来塑造您的用户研究
假设图很可能会揭示一些因没有数据而无法可视化的用户旅程的问题。至关重要的是这些地方需要通过客户研究来探索，因此，在整个流程结束时，不会有任何问题的空洞。此外，您需要确认假设图的有效或无效。
B.使用定性研究方法来验证和填补空白
选择可以使您与客户或用户直接观察的研究方法。使用多管齐下的方法-选择并组合多种方法从不同角度揭示见解。根据您的项目的背景，一些绘制旅程图的研究方法包括：
- 客户访谈
- 直接观察
- 情境调查
- 日记研究
如果您的预算或时间表有限，则只需少量样本（6-8名研究参与者）就可以开始。请记住，要继续通过共享研究成果而让您的核心利益相关者团队参与进来，以便在他们帮助建立的旅程图草案中发生某些变化时（被调研结果否定时），他们不会感到震惊。
阶段5：叙事可视化
地图本身就是一个工具，可以帮助您与他人以有趣的方式分享您的研究发现。此时，您需要创建一个视觉叙述，以传达旅程以及旅程中的所有关键时刻，痛苦点和高点。一个好的方法是与您的核心团队再举行一次研讨会。在整个研究过程中建立了背景和共同点，将它们重新结合起来，并根据您的主要研究发现来发展假设图。
在这里，您可以确定下一步要做什么。如果您有一支敬业的团队，那么集体生产（可能未打磨，粘滞便笺或虚拟白板）版本可能就足够了。如果您正在与客户合作，或者需要以正式的方式分享您的见解，则可能需要创建精美的视觉效果。
结论
遵循这五个高级别的步骤，将确保您在用户研究的基础上产生输出，使用可用数据，最重要的是，在制图工作结束时，您将拥有一个由多个盟友组成的团队并准备根据流程中显示的见解采取行动。
实践过程
我的团队按照这种方式进行了体验地图的可视化绘制工作：
1.和盟友，大约5-6人一同确立目标、工作内容、范围，并进行内部调查，进行了大量问卷的收集。
2.同行业人员一同讨论核心问题，以便完成可视化试图。
虽然得到公司内部较好的反馈，但仍有一些问题还没有执行到位，比如外部研究，我们仍需和客户、用户再次确认这些问题是否具有深入研究改善的价值。这一步也是最难的一步，走出去，约客户一起讨论。
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