不要过分关注你的问题，因为深入了解用户不能只依靠提问。
结构式：访谈员抛出事先准备好的问题让被访者回答。为了达到最好的效果，访谈员必须有一个很清晰的目标，整个过程需要引导被访者不偏离主线任务，提出的问题也需要经过仔细推敲和打磨。为了准备高质量的问题，可以列出所有问题让有经验的观察员评估，甚至可以小范围组织一波演练都是有必要的。
半结构式：结构式访谈和完全开放式访谈的两种形式的结合，也涵盖了固定式和开放式的问题。为了保持研究的一致性，访谈员需要有一个基本的提纲作为指导（访谈剧本），以便让每一场访谈都可以围绕主线任务。在开始之前，访谈员和观察员认真学习一些访谈技巧也非常重要，文章后面会单独对这一块进行强调。
开放式：访谈员和被访者就某个主题展开深入讨论。由于回答的内容是不固定的，所以被访者是根据自己的想法大致描述或简短描述。但需要注意的是，访谈员和观察员心中要有计划和目标，尽量让话题围绕主题进行。有时，一些活跃的用户会提出新的 idea，因此访谈员需要控制访谈节奏，避免偏离主题。
1. 开场介绍
介绍访谈的背景、流程、内容、时间。告诉用户今天的讨论无对错之分，任何疑问，对你们来说都是改进产品的重要信息，请畅所欲言，不要掩饰真实的想法，要让受访者明白不是为了迎合你而做出与真实情况不一致的反馈，同时你要告诉用户整个访谈都会保密，用户的回答只会在研究中使用，如果要使用，也会采用化名或者匿名处理。
姓名，你好！很荣幸您抽出宝贵的时间来参加访谈，我是负责本次访谈的交互设计师XX，此次访谈主要是想了解您对于刚刚上线的“发现”功能和看法，整个访谈时间预计在半小时左右，您的任何想法对于我们来说都非常有价值，所以把它当成普通聊天就可以，不需要有什么顾虑，想到什么就说出来，我们的问题也没有对错之分，另外，我们不会泄露您的任何隐私，您的言论只会在项目中使用。
1.倾听用户，不要随意打断，也不要给用户关于产品上的解释
用户是你产品的使用者，而你正在努力理解他们的世界。所以用户在访谈中发言的时候，一定要仔细倾听，不要打断。如果你有任何问题，可以等他们讲完后再提出来。毕竟一旦你打断了他，很可能会错过一些对你十分珍贵的信息。
另外，如果你一直在试图解释用户挑出的问题（毛病），试图说明那些问题该怎么做，责怪是用户的无知所造成的后果，并给用户一些建议去完成产品使用上的目标。结果可想而知，一场与用户面对面珍贵的访谈会，由于你失败的情绪管理，变成了一场讨论会、辩论会。此时此刻，不管你是PM、UE、UI，你的职责始终都是抱着解决产品问题的心态去倾听用户，而不是解答产品问题。
2.不要跑题，你来控场
访谈过程中，有可能谈着谈着，变成吐槽大会了，这个时候你需要把用户拉回来，不要被用户带着跑偏了，访谈员就是主持人，不仅要学会倾听，也要把控整个访谈过程。
3.注意引导，而非诱导
不要对用户提出诱导性的问题，比如「支付按钮在这里会不会不好用」，或者「很多人都认为这个功能不好用，你觉得呢？」通常这么问的话，用户可能会产生从众心理，只会说出你想要的答案，而不是他们内心的真实想法。
我们可以用开放式的提问方式「请你选择一个你需要的套餐，然后进行支付」、「假如为这个功能打百分制，你会打多少分？为什么呢？」
然后在用户操作或回答的时候，我们注意观察用户的操作行为和情绪，比如「花了多长时间找到支付按钮、在页面停留时面部表情是否有变化」这里要做好记录，所以为什么前面会提到观察员这个角色。
通过看到的、听到的可以综合判断出：是视觉引导性不强？是交互流程太复杂？还是产品性能较弱等易用性问题。
4.引导用户讲「故事」
访谈的过程，我们要多倾听用户的想法，才能挖掘到用户的需求和痛点。所以很多用户遇到的问题，我们要尽可能引导用户以讲故事的方式，说出他的使用场景与行为，比如「这个问题对你有多大程度的影响、当时是如何解决的、结果怎么样、什么情况下会使用这个功能等等。」
把问题放到具体情境中，才能帮助我们了解用户，并从中获取我们需要的信息，让用户帮产品做设计。
5.帮助用户定义「说法」
用户在描述一件事情时，会经常用到比较模糊的词语，比如说「我觉得支付功能太复杂」，这时候，我们需要用户对自己说的「复杂」进行定义，可以反问用户「复杂是指找不到支付入口？找到了不会用？不知道优惠券规则？还是其他什么的？」
当用户描述自己观点的时候，还可以对该问题继续深挖，比如用对比和缺失的方法，引导用户说出更多的想法。
对比方法：「对比其他产品的支付功能，这个功能还复杂吗？哪里复杂？」或「之前没有这个功能相比，你觉得这个功能给你带来什么变化？」
缺失方法：「如果没有这个功能，你会怎样达到自己的目标？」
6.获取用户真实诉求
很多时候，我们给用户做访谈，用户可能只告诉我们浅层的信息，比如「我想要个xxx功能」，这时很多访谈者就不会往下追问了，所以我们获取到的信息还不足以推动产品质的优化。
这时我们可以采用梯子理论，挖掘用户深层想法，从而证实用户说的「想要xxx功能」是否合理，或者看能否想到其他解决方案。
7.做好访谈记录
好处：方便事后存档查阅、方便访谈后对用户需求进行分析总结、功能设计的有力依据。
在用户允许的情况下，还可以对访谈过程进行录音，方便后期对原始场景还原，也能继续琢磨、回顾当时用户所说的话
访谈记录只做一手记录，切勿融入自己的主观判断和感受，比如「用户认为某处的颜色过于沉重」，那记录的结果也是颜色过重，而不能得出把某处颜色提亮的结论。
8.保持跟进，留条后路
访谈结束后，记得真诚的感谢用户所提的建议，并把你之前准备的小礼品送给用户。事后也可以与用户保持联系，或者通过用户实现你想要的其他目的。把关系维护好，后续可以把你的产品原型发给用户，进行可用性测试。或者你回去整理访谈记录时，发现有个需求没有搞明白用户的动机，可以再追问用户一个「为什么」。如果你希望访谈其他的种子用户，也许可以让当前的这位用户转介绍呢。
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