涉及章节
1 沟通的基本概念
2 规划沟通管理
3 管理沟通
4 控制沟通
5 项目干系人管理

沟通的基本概念

1、沟通模型

沟通模型的关键要素包括（类似信息传输的模型）：
（1）编码。把思想或想法转化为他人能理解的语言。
（2）信息和反馈信息。编码过程所得到的结果。
（3）媒介。用来传递信息的方法。
（4）噪声。干扰信息传输和理解的一切因素（如距离、新技术、缺乏背景信息等）。
（5）解码。把信息还原成有意义的思想或想法。在信息还原的过程中容易发生误解。

沟通渠道数的计算公式：⭐️⭐️
渠道数=N×（N-1）/2。
N 代表项目干系人数量；数量级为 N 的平方。

2、沟通的方式

一般的沟通过程所采用的方式分为以下几类：参与讨论方式、征询方式、推销方式（说明）、叙述方式，如图所示：

以上四类沟通方式从参与者（发送信息方）的观点看，参与讨论方式的控制力最弱，随后逐步加强，以叙述方式的控制力最强。从参与者（发送信息方）的观点看，其他参与者的参与程度恰巧相反，也就是讨论方式下参与程度最高，然后逐步减弱，以叙述方式下参与程度最弱。

沟通方式选择对比

在发送方自认为已经掌握了足够的信息，有了自己的想法且不需要进一步听取多方意见时，往往选择控制力极强、参与程度最弱的 “叙述方式”；其次，选择“推销方式”；而当自己掌握信息有限，没有完整成型的意见，需要更多的听取意见时，一般选择 “讨论方式”或者“征询方式”

规划沟通管理

规划沟通管理是制订合适的项目沟通方式和计划的过程。

1、制订沟通管理计划的输入

（1）项目管理计划
（2）干系人登记册
干系人登记册为项目的沟通计划提供了干系人的信息，从干系人登记册中，可以知道项
目中干系人的信息：主要沟通对象（主要干系人）、关键影响人、次要沟通对象（次要干系人）。
（3）事业环境因素
（4）组织过程资产

2、制定沟通管理计划的工具

（ 1）分析沟通需求：通过沟通需求分析后，项目经理要确定项目干系人的信息需求，包括信息的类型、格式和价值。
（2）沟通技术
（3）沟通模型
（4）沟通方法：
① 交互式沟通。在两方或者多方之间进行多向信息交换。这是确保全体参与者对某一话题达成共识的最有效的方法，包括现场会议、电话、即 时通信和视频会议等。

② 推式沟通。把信息发送给需要接收这些信息的特定接收方。这种方法能确保信息发布，但不能确保信息到达目标受众，或信息已被目标受众理解。推式沟通包括信件、备忘录、报告、电子邮件、传真、语音邮件、日志和新闻稿等。

③ 拉式沟通。用于信息量很大或受众很多的情况。它要求接收方自主、自行地获取信息内容。这种方法包括组织内网、在线课程、经验教训数据库和知识库等。

（5）会议

3、制定沟通管理计划的输出

（1）项目沟通管理计划：可以是正式的或非正式的、详细的或简单概括的。内容包括：
·通用术语表。
·干系人的沟通需求。
·需要沟通的信息，包括语言、格式、内容、详细程度。
·发布信息的原因。
·发布信息及告知收悉或做出回应的时限和频率。
·负责沟通相关信息的人员。
·负责授权保密信息发布的人员。
·将要接收信息的个人或小组。
·传递信息的技术或方法。
·为沟通活动分配的资源，包括时间和预算。
·问题升级程序，用于规定下层员工无法解决问题时的上报时限和上报路径。
·随项目进展，对沟通管理计划进行更新与优化的方法。
·项目信息流向图、工作流程、报告清单、会议计划等。
·沟通制约因素，通常来自特定的法律法规、技术要求和组织政策等。

（2）项目文件更新

管理沟通

进行沟通过程管理的最终目标，就是保障干系人之间有效沟通。有效地沟通包括效果和效率两方面的内容。

1、管理沟通的输入

（1）项目沟通管理计划
（2）工作绩效报告
（3）事业环境因素
（4）组织过程资产

2、管理沟通的工具

（1）沟通技术
（2）沟通模型
（3）沟通方法
（4）信息管理系统
（5）绩效报告。绩效报告的工作，要全面收集需要的信息，并且与基准值（ 基线）进行比较和分析，对后期工作进行预测和展望。

3、管理沟通的输出

（1）项目沟通
（2）更新的项目管理计划
（3）项目文件更新
（4）更新的组织过程资产

控制沟通

在项目执行的过程中，需要对沟通过程进行适当的监督和控制，确保沟通过程的目的能
够实现。

1、控制沟通的输入

（1）项目管理计划
（2）项目沟通
（3）问题日志
（4）工作绩效数据
（5）组织过程资产

2、控制沟通的技术和方法

（1）信息管理系统
（2）专家判断
（3）会议：项目例会、项目启动会议、项目总结会

3、控制沟通的输出

（1）工作绩效信息
（2）变更请求
（3）更新的项目管理计划
（4）更新的其他项目文件
（5）组织过程资产更新