深度 | 一篇文章由浅入深读懂用户体验
Danis 人人都是产品经理 作者 YY交互设计师@Danis 原创发布于人人都是产品经理，未经许可禁止转载。
不知道大家有没有这种经验，逛街逛到一半，突然着急地想上厕所，然后就开始狂奔搜寻，结果是越来越急。突然，你看到前方出现一间肯德基，是不是有种释，放，的，感，觉？这个时候你当然直奔肯德基，的厕所。但，结果，你发现厕所门牌是这样的：
或者这样：
理智告诉你，先好好判断究竟哪边才是你要去的，也就是说，你硬生生又得憋回去一下。这就是一个用户体验问题，关于交互的线索不清晰的问题（以后会花大力气介绍“线索”）。生活中一些不经意的“设计”，会给使用者带来不少痛苦。其实，从这件事上，我们还可以顺便悟到两个启发：
启发1目标趋近效应
说的是人越接近目标，越容易被激励。你越接近厕所，越容易憋不住。奶茶店这种印花卡见过吧？
集齐一定数量的印花就能换多一杯之类的。假设有两个方案：
A. 积分卡有10个贴槽，给你卡时所有贴槽都是空着的。
B. 积分卡有12个贴槽，给你卡时已经贴上了2张贴纸。
哪个能给你更多一点的激励呢？B的可能性多一些，这就是目标趋近效应（来自《设计师要懂心理学》 ）。同样的例子还出现在各种产品为了增加粘性，给你一堆任务时，即时告诉你已经完成了多少，还剩多少。微信打开公众号文章的时候，不管你什么网速，一开始总是蹭蹭蹭跑得飞快的加载进度条，也是同理。
启发2一分线索一分成本
界面是由许多元素（字啦图啦控件啦）组成的，每多一个元素，用户就要付出多一分努力，去理解这是个什么？去识别这个元素跟其他元素的关系是什么？同时也可能给其他元素带来干扰。以后我们会细说。线索必要、清楚（厕所门牌），是进行下一步交互的前提。
大家觉得哪个按钮才是真正的下载按钮呢？相信许多人中过招。这就是线索混乱的问题。当然设计的人也不是不知道，这又涉及到商业的问题，商业问题也是伴随设计一生的问题，以后细说。
日常生活中的用户体验 – 当一个评论者
大家在日常生活中有没有遭遇一些让你开心或恼火的体验问题呢？现在我想说说我的公司YY，公司说大不大说小也不小，公司内有一套美观可爱的视觉导视系统，就是说明哪里是厕所哪里是会议室那种门牌，但，有些门牌设计的实在是让人摇摇头，在开始吐槽前，先举一个正面的例子：
这是全公司做得最好的指引设计，来自我们hr办公室。简单直接，符合场景，一进门就看到，而且方向非常准确。只要随箭头向右看，就会看到呼应的座位牌，从而识别到你要找的这位美女。那下面吐槽开始，大家看这张图，这是我们的公司的男厕的一个隔间，留意左边的那个塑料盒子和对应的标识。
这是给大家放随身物品主要是手机，以预防其掉进坑的好功能，文字设计也充满了拟人的情感化。甚至，怕我们忘记，门上还有一个补丁：
但悲催的是，时不时还会在公司大群看到这样的呼吁：
问题出在哪里？提示的位置嘛。
首先，塑料架子边上的提醒是没用的，因为它就在手机边上，你都看到手机了，这个让人记得带走的提示是干嘛的…，再次，门上的补丁，有一点作用，因为你完事后站起来，可能会看到，当然也可能看不到，然后它距离手机还很远，目标距离一远，关系就会疏远。
怎么优化呢？把提示放到必经之路上。
必经之路是哪里？门把手。所以，我们可以这样：
等等，文字好玩（但很快就会看腻）但太长啦，信息量一多就让人懒得看，那就做减法吧（或者把手机两个字高亮也行啊）：
但还是要看字啊，有没有更简单的？有：
这样总算可以了吧，哈哈。
同样的问题，也出现在我们可爱的打卡提示上：
看出来了吗？我都走到打卡器前了，你说我会忘记吗？
臭设计还有，比如这个我按错过电梯按钮（白色的圆才是按钮）：
好，看一个经典的设计：
荷兰阿姆斯特丹的小便池（如果你看这篇文字同时在进食，那请接受我真挚的歉意），那只印上去的苍蝇，好玩吧？有用吧？几年前我在北京首都机场的洗手间也看到了一样的设计。
你觉得苹果的设计都是完美的吗？新用户看到这个菜单，我不知道能不能理解分别是什么意思：
下面是微信电话本的拨号界面（左）和iOS的拨号界面（右），
个人觉得，微信就做得比苹果好。
首先输入电话号码的过程中，微信是即时按3,4,4分段显示号码的，而苹果要全部输入完才分段（他们觉得我们要全部输完11个号码才会确认有没有输入错）。其次，微信随着输入，是有联想的，苹果也是要全部输入完11个号码，才给你联想（这只是识别罢了）。
再次，新增联系人和删除按钮，微信放在下方，跟拨号键放一起，相当于一行操作栏，苹果放在上面号码两端，也许是他们觉得对数字的操作要跟数字挨一起吧，但，真是很难发现啊。按钮都放一起貌似好一点啊，按完数字，对应的操作都在下方一起的话。
微信的细节还是不错的，比如这个二维码界面：
界面被呼出，屏幕亮度是会自动调亮的哦，知道为什么吧？当然，我发现国外也有人是这么做滴：
微信完美吗？看这个：
去哪里删你知道吗？就算知道，麻烦吗？如果你下载的表情不巧很多的话。
好吧，举了一堆栗子，无非是想劝大家，有空的话，养成一个职业病：
当一个评论者。
几个概念
3.1什么是用户体验
User Experiences，简称UE，或者UX。各路专家学者对此有各种高大上表达，我找了一个有代表性的：用户在使用产品过程中的操作感受，以及在此过程中产生的心理活动。在进一步解释前，大家先思考两个问题：
- 高跟鞋的用户体验好吗？穿起来很痛苦，但有些女生不穿不出门。
- 流水线的用户体验好吗？流水线上装配工人的工作效率极高，我们常说产品要高效。
（这是你思考的间隔）
有答案了吗？这下我们再看看UE的概念，可以从中抓出三个关键词，“用户”“操作感受”“心理活动”。用户体验，用户的体验，当然要先看用户啦。
如果有人问你，这个功能用户体验好吗？你应该先反问他，用户是谁？TFboys是我儿子的最爱，但我妈可听不懂。同理，高跟鞋的体验好吗？看谁穿。流水线体验好吗？看谁用。
用户是体验好坏的裁判。判决的依据呢？“操作感受”和“心理活动”，或者可以叫做“感性”和“理性”，或者“情感”和“交互”，可以看到用户体验是二维的，或者说用户的体验需求是二维的，用户需要易用也需要爽。
用这两个维度来看高跟鞋的问题，高跟鞋穿起来无疑是痛苦的，所以在交互上是要扣分的，但高跟鞋让腿显长臀显翘，增加回头率，所以在情感上是加分的。那加多少，扣多少？裁判（用户）说了算。于是就得到这样一个简单公式：
用户体验=目标用户交互+目标用户情感
分是正的且越高体验就越好，反之越差。对于一个爱美的女生，她对高跟鞋可能情感分给很高，交互分扣一点，总分还是正的，高跟鞋对她来说就是好东西。而对于一个男的，交互分为负，穿出去还被耻笑，情感分也是负，所以高跟鞋就不能接受。
同理，我们来看流水线，流水线的用户是工人，高效是高效了，但流水线作业是很枯燥的，情感上是要扣分的，所以有可能流水线就带来不好的体验。那对于老板来说呢？当然是好体验啦。（这里抛开工资讨论，如果装一个零件给100块，工人的体验又会变好，这涉及到我们后面会讨论的商业问题）。
好吧，稍微总结一下，用户体验看三个因素：用户，交互和情感，冗长的概念我们也可以换成：用户体验是用户的一切感受。
3.2Don Norman三个体验层次
咱们行业的鼻祖Don Norman曾经提出过用户体验的三个层次：本能层、行为层和反思层（详情可翻阅《设计心理学》）。本能层是指体验对象给我们在感官上的刺激，比如视觉（第一印象）。当我们看到摸到对象，接下来就是交互行为产生，这就是行为层。在这个交互过程中过程后带来的反思感受就是反思层。我习惯于把这三个层次作为体验两个维度的补充说明。可以这样来看：
用户体验=交互（行为层）+情感（本能层&反思层）
当然，如果你钻牛角尖，也可以说行为层也会产生部分刺激反思层的感受。接下来给大家举一些例子加深认识：
左图是深泽直人给三宅一生设计的手表，关注情感（本能层）的人，会选择它。但它实在是没啥功能，甚至看时间可能也比较费劲，所以喜欢功能（行为层）的人，会选右图的卡西欧。Mini Cooper也是同理。
其实我更想说的是关于反思层，我自作聪明把反思层划分为两类刺激，一类是存在感，一类是情怀。
先看看男人的奥迪，女人的迪奥，为什么我们要追逐迪奥不要QQ，为什么女人要被迪奥？有存在感嘛，王妃背过嘛。
为什么有些人明明是大老爷们，要买玫瑰金的iPhone，因为能说明这是6s嘛。苹果已经成为某些人显摆的工具，或者成为某些人的生活偶像，这就是反思层的力量，这也是苹果玩得比较绝的地方，不然你以为他们把Burberry的CEO给挖过去是做研发的吗。
再说说情怀，你也可以把它称作生活方式或者某些回忆。
有时候我们记得一件产品，并不是因为它多好用，而是它带给我们回忆，比如手机（我还留着第一台手机MOTO的T191，它是我的大学回忆啊）。你看看苹果的广告，是不是都在跟你说他们有几大功能？当然没有，满满的都是宣扬情怀啊，给大家摘一段：
就是它。真正重要的东西。
一个产品的体验。它给用户带来的感觉。
当你开始想象它是会什么样子，你停步，你沉思。
这会帮助谁？它会否让生活更好？它有存在的意义吗？
如果你忙于制造一切，你怎能创造完美？
我们不相信巧合，或是纯运气。
每一个“是”的背后，都有一千个“不”。
我们花费大量时间，在少量事物上。
直到我们触及的每一个主意，都能让生活更美好。
我们是工程师，也是艺术家；是工匠，也是创造家。
我们为作品负责。
或许你很少看着它，但你总能感觉到。
这是我们的签名，它意味着一切。
加州苹果设计出品。
而在国内，我们也看到各厂商宣扬的情怀，比如锤子。
说到回忆，总是能切中我们的某个要害，让我们束手就擒，所以就出现了一批高票房青春电影：
网上的实体相册、拍立得也买的红红火火：
看看这些app闪屏（明明跟使用没关系嘛，但还是得加上比较好）：
无论本能层也好，反思层也好，有门技术起了非常重要的作用，而它在用户体验、交互式的各种口号中仿佛被忽视了，这就是视觉设计，在这里我要大声说三遍：
视觉设计很重要。
视觉设计很重要。
视觉设计很重要。
产品的视觉外观不仅是用户的视觉对象，更是情感媒介。
我问问你，这三个人，如果抛开背景什么的不说，你选谁当女朋友？
相信正常的人，没有特殊嗜好的人，都会选第二个吧，这就是视觉的力量。
日本包装设计大师笹[tì]田史仁说：“购物的客人在经过货架前，让商品映入眼帘的时间只有0.2秒。想要让顾客在这个瞬间惊叹一声‘哇！’并且愿意驻足停留，那就必须靠抢眼的包装。”所以你会发现长得好看的月饼更好卖（还是那句话，价格刨去不说）：
锤子手机的配件要做成这样才罢休：
女生需要化妆（如果颜值是起跑线，妆容能帮你把起跑线往前拉一拉）：
更可怕的是，我们能从外形判断一个人的战斗力高低，不信你看下图：
我们甚至能从封面判断一本书好不好看（这明明是同一本好不好啦）：
也就是说，视觉能影响我们的认知！
比如说，我女朋友脾气不好，老打我，使唤我做这做那，又抠门，又凶残，你说我要不要休了她？估计你会说：“休了吧，像个爷们儿一样！”不过如果她长成这样，换成你休得下手吗？
我觉得还是忍一忍好了。
麦当劳 COO Don Thompson的说：“在人们吃食物取决于第一眼看上去的感觉，如果你的餐厅同时拥有吸引人的，现代、时尚的店面和内饰，那么食物会显得更加好吃。”
Don Norman说：“人们对于外观优雅的界面总是会产生积极的相应。在使用这样的界面时，人们对于可用性问题的容忍度往往更高，只要那些问题不是非常的严重。”
也就是说，好看的东西更好用。
这个软件下载界面看上去像是有病毒一样，不太敢用：
这个就正规多了好用多了：
这时候，我给大家画一张图，总结一下：
好吧，这次先到这里，下一篇继续K用户体验的其他几个概念。感谢你的耐心阅读哟。
3.3可用性及一堆模型、概念
我们平常除了常听说“用户体验”之外，还常听到“可用性 usability”这个词，这个词挺牛逼的，在国际标准ISO 9241-11有概念描述：产品在特定使用环境下为特定用户用于特定用途时所具有的有效性、效率和用户主观满意度。
概念总是很拗口，我们拆开来看。
拆成“特定使用环境、特定用户、特定用途”和“有效性、效率和主观满意度”两部分。
前一部分三个特定是什么意思呢？用户是特指的产品的对应用户，而且用户是个角色，不是一个人的全部。一个人在不同环境下是会扮演不同角色的，产品也于该角色、该环境中使用。
举个栗子：假设我是个潮人，同时我也是个医生，那我就有两个角色。如果给我设计一款音乐播放器，应该给我一款酷炫的，我会喜欢。但当我坐在办公桌边，给病患开药的时候，我电脑的开药软件需要很酷炫吗？我一边摇晃脑袋踩着节奏，看着充满特效的界面开出来的药，你敢吃吗？所以医院的软件需要简洁，保证开药的准确度。
这就是特定用户，特定环境，特定用途。“有效性、效率和主观满意度”也好理解，有效性是指产品存在的价值，它能干什么用。效率是使用这个产品需要付出的成本。
主观满意度就是使用的感受啦。比如饮料，有效性是解渴解馋，打开饮料很方便、瓶口不大不小刚刚好，饮料瓶握持也顺手，这就是效率，喝完之后觉得好喝又酷，下次还要喝，这就是满意度。
可用性拆解的这些因素，可以用作评价产品可用性的维度。有人会问，可用性跟用户体验有啥区别啊？老实说，我也不知道。只是这是不同领域的人在不同阶段提出来的概念而已，硬是要区分，个人觉得用户体验范畴更广一些。
另外我们又能看到各种各样的专家机构提出的各种各样的模型、流程，对用户体验进行定义，花样很多，给大家列举几个：
这个是蜂巢模型（Peter Morville 提出），说实话到现在我也没搞清楚“有用”、“合意”和“价值”有什么本质区分，特别提一下“可接近”，这是出于一些有先天使用障碍的人士的关怀。
这是Jakob Nielsen的Usability Goals，他更有名的是可用性10原则，这个我们以后探讨设计评价的时候再说吧。这五维特别提一下“可记”，这不是鼓励让用户记忆，而是产品的使用套路好记到不用怎么记忆，这次使用后，下次再来我还知道怎么使用。个人觉得其实跟“易学”的边界是有些重叠的。
还有Jesse James Garrett 提出来的用户体验要素，来自一本经典的书籍，大家有兴趣可以看看。这个模型既可以用作评价产品的不同维度，也说明了产品的设计研发流程。
别以为只有国外的专家能提出各种模型，我们国家的也一点不差，下图是阿里1688UED提出的评价用户体验质量的5度模型。从用户的使用路径归纳出五个评价维度。
这么多模型，有没有看晕了？哈哈。
我还是建议大家放宽视野各种吸收，然后拉通对比，慢慢你就会体会到，其实大同小异，本质上还是相同的；到时你也能提出属于你的模型啦。
给大家举个栗子：比如阿里的这个模型，对比可用性的“有效性、效率、满意度”，“触达（行为）-吸引度（对应指标）”跟“有效性”相通，有效（有价值）才吸引人嘛，“吸引度”还跟可发现性相关，所以跟“效率”也相通。而“完成度”自然也跟“效率”相通。“满意度、忠诚度、推荐度”跟“满意度”相通。同时也可以把Don Norman的三个体验层次拉过来凑热闹。本质是三大块，归纳成图；看，大家本质都是差不多的：
接下来瞅瞅这三个模型：
关于具体的概念大家可以看《交互设计精髓》这本难啃的大部头。左边很多刺的实现模型代表的是物体（为了好理解我们以后就叫产品吧）内部实际运转的所有细节，比如一个界面内部其实是由n行代码在运行的，手表里面是很多齿轮在相互作用的。它很复杂，也难以理解，所以刺很多。但用户看不到，用户看到的摸到的是产品的外观（媒介、界面），也就是表现模型，这是我们设计的，相对来说简单。而用户对产品的认知、使用则受他们心理模型的影响。心理模型是用户在使用产品过程中的心里所想，大家看到它很圆滑不带刺，代表容易理解（废话，自己心里想象的嘛）。
也就是说，用户可不管你产品是怎样运作的，老子自有一套理解方式。那这套理解方式是怎么形成的呢？一方面来自生活经验，一方面来自表现模型。看到产品，就会唤醒既有的经验作匹配，或者全新学习。实现模型我们不会，心理模型我们改变不了，设计师能做的就是改变表现模型，让表现模型接近用户心理模型或者形成一套简易不出错的心理模型。举个栗子：
二维码扫一扫，有没有发现摄像头打开的时候，总有一条线上下扫来扫去（表现模型），这时你的心理模型是“扫一遍，就能把码输入从而识别”。但其实往往线还没扫完，二维码就已经被识别出来了！这只能说明其实产品并不需要等线扫一遍啦，摄像头一照，就识别出来了。线只是让你形成扫描的感觉从而无障碍使用而已。
再举两个反例：
大家看这个界面，这是以前按键手机的音乐播放器界面（透露年龄呢），按键机主要是靠上下左右中五维键来操作的，不懂的请查看史料。请问界面右边的音量大小，是靠按什么键来控制的？
许多人会回答左键调小右键调大。这就是界面（表现模型）告诉我们的。但大家有没有留意到界面有句提示“左右快进快退”，没错，抱歉，左右键被用来调进度啦。那是什么键调音量呢，上下键。这就是表现模型让我们产生错误心理模型的例子。那怎么改呢？把音量滑动槽竖起来也许就ok。
大家再看这两张图。我们当时在做一个类似AppStore一样的应用下载平台，这是平台开放给开发者的后台。为了保证应用的安全性，我们必须进行严格测试，开发者把他们的应用提交上来后，一个应用需要经历最多十几种测试状态，才能上架销售。开发者求的是什么？赶紧上架啊，你觉得他们看到这么多状态要走，能舒服嘛？这就是典型的实现模型长什么样，表现模型就长什么样，带来的结果就是复杂。后来我们做了优化，把状态在表现层缩减为右图那几项，看上去就没那么大压力了，当然实际测试工作没有削减，只是没必要让用户知道。
看完三个模型，下面列举一堆行业的名词，大家有兴趣去百度吧，就不多做解释了。
然而还是挑一个给大家解释，最后一个：UI，用户界面。用户界面我不狭义看成视觉设计，或者软件界面，我看成一种广义的媒介，这道媒介横隔在产品和用户之间，完成沟通。一个看得见的图形界面是一个UI，一个看不见的电话呼叫中心也是一个UI，一条文字短信也是一个UI。
是UI就需要设计。短信有什么好设计的？大家看下面两条短信：
上面一条是用心设计的，下面一条是粗制滥造的。首先上面一条先透露了身份（跟人打招呼先自我介绍），下面一条最后才说爷是中国移动，同时中间冗余文字多多，我可不会好好看完。重要的是，我只有满意跟不满意，第2点是废话，第3点第4点是移动内部行话完全看不懂。而且不满才反馈，满意还要坑我一毛钱短信也是醉了。
另外，我也听许多人说，我是做UI的，你是做UE的，指的是我是做视觉的，你是做交互的。这种说法也许跟某些历史原因有关，我没兴趣知道。用户体验UE是一个广义的概念，UI也是广义的，所以建议大家心里有个底，当然沟通的时候不需要钻牛角尖纠正别人，不然迂腐的就是你了，沟通的目的达到就好。
3.4用户体验的几个侧面
我记得看过深泽直人的一个采访视频，可惜现在找不到链接了。他在视频里解释“无意识设计”，他说起曾经一个手机设计，手机的外壳故意做得不流线，像削皮后的土豆一样，为了一种握持感，重要的是，拿着它的人会不自觉地玩外壳，直到有人提醒“你一直在玩手机哦”，才恍然大悟。这就是一种好设计，发生在无意识里。也就是说，
好的体验是透明的。
（然而需要强烈的视觉表达情绪的设计例外）。
大家觉得10086的体验好吗？说实话，算是不错啦，虽然不一定解决问题，起码都是礼貌待人。但百度一下，看到的都是黑移动的话。
这是怎么回事？好的体验，大家不会提，或者根本就意识不到，觉得理应是这样，而坏的体验，就会被炒上天。我们爱上一个人有无数理由，讨厌一个人一个理由就够了嘛。我们经常会被一个人的缺点蒙蔽双眼，而忘记他的优点也是彻底的人性弱点啊，一个艺术家的成就靠的是他的代表作好不好。又好像听一首曲子，也许觉得好听也许觉得也就那样一般般，但突然来一个刺耳的旋律，你就会吐槽了。
比如说读书软件，当我们沉浸在内容本身，控件什么的就根本不重要了嘛，设计师只需要静静地托好整个体验就好，不要打扰。
再比如微信，当你从微信任何地方点击一个人头像打开名片页，再打开对话窗，聊完一顿天后按返回，你觉得应该返回哪里？一下子可能我们并没想起来，按信息架构来看，应该返回上一层名片页。但其实统统都返回了微信消息列表。然而我们用得很自然。
再比如我们购物的支付流程，在购物车那个界面，会看到各种各样的推荐，抓住最后的机会销售。但一旦进入订单确认流程，就统统消失，甚至连导航都不见，为什么？跟任务无关的，默默隐藏掉了，而你并没有发觉。
好吧，再说一遍，好的体验是透明的。
下面谈谈“复杂”。
Don Norman有本书叫《如何管理复杂》，说的就是这个。
为什么会有“复杂”这个话题呢？主要是科技进步带来的。看看下面两张电影海报：
左边的电影叫《战神》，是70年代的科幻片，当时的特技比奥特曼还不如。它有个更牛的名字，叫《关公大战外星人》，彭浩翔修复了一个版本，有兴趣的朋友也许可以搜到。右边的电影不用介绍啦。从这两张海报就可以看出来，科技的进步。
照理来说，科技进步，确实改善了我们的生活，但同时，却带来“复杂”。比如：
左边的手机叫大哥大，当年巨牛，机如其名，只有老大才能拿的，功能单一，现在早就没人用了。取而代之，现在大家都用智能手机，有n多功能。现在思考一个问题：如果给我们爸妈用这两种手机，爸妈哪种手机上手更快？
除非天赋异禀，一般都会用大哥大比较简单吧，因为功能少嘛，照着纸质电话本，按数字，按拨号就能打电话了。现在的手机功能又多，又到处冒流量，手势又多，复杂！但为毛大哥大消失了呢？
有人家里的遥控器少于3个的吗？我试过在客厅电视机前短路，不知道用哪个遥控器转台。复杂！但为毛我们还是要用电视盒子也要用电视也要用dvd呢？
这张图来自于Don Norman，解释了复杂和可用性的关系。纵轴是需求，横轴是功能，功能越多，满足需求也越多，能力（黄线）就越强。但随着能力增强，可用性（虚线）就越低。因为复杂了嘛。于是乎，我们似乎可以得出这么一个结论：
科技进步，带来复杂，所以消灭复杂。
哈哈，这是个伪命题啦。
我们怎么可能去用大哥大。想想：
没有复杂挑战的游戏，会侮辱你的智商吧…
钢琴有88个键，好复杂，为什么还是那么多家长送小孩去学习？
茶道要讲究水温、茶叶、茶具，好复杂，为什么那么多人乐于此道？
复杂有时并没有错。
从商业的角度，功能会成为卖点，人们也喜欢专业化，比如卖豆浆机，要跟你说S型仿生石磨刀、扰流筋设计，谁知道是什么鬼，但没关系，你这豆浆机professional。
从交互的角度，也需要功能来满足越来越多的需求。比如iPhone取代大哥大。
从用户情感的角度，我们需要茶道，需要音乐（钢琴）。
这些“复杂”我们都需要。甚至有些复杂是消灭不了的，有个特斯勒复杂性守恒定律，说的是每一个过程都有其固有的复杂性。比如发邮件，最少我们要告诉产品发件人是谁，发去哪里，这两件事情是必不可少的，这就是最低限度的复杂。但我们可以通过设计来改善它，比如我们登录了邮箱，就相当于告诉了产品发件人是我们，所以发件人这一项是不用另外填写的，多账号的时候也不用填写，设计成账号选择。收件人我们可以用联想来减少输入，也可以加入最近联系人的选项，以减少输入的复杂。
所以，我们要做到并不是消灭复杂，而是：
设计驯服复杂。
想想上一章的厕所托架，不是简单地取消托架，而是驯服它：
用户体验的价值
有时候我们提及用户体验价值，会说出这么一些话以彰显我们的工作成果：
- 50个可用性问题发现及解决。
- 用户完成某任务时间降低50%。
- 用户操作某任务成功率提高75%。
- 让某界面访问量增加200w。
- 问卷回访用户满意度显著提升。
这些可以说是我们工作的直接结果，但究极目的是什么呢？其实是为了商业。通过满足用户需求，给予良好用户体验，以满足商业利益。
大家看这张图：
这是用户对体验的不同层级的感受，我们追求的价值就是塔尖的“品牌”，提升品牌忠诚度，达到商业目的。
举个栗子，飞机大家坐过，飞机有两种舱位，一种经济舱，一种头等舱，两种舱位的座位是不一样的，代入这个模型对比看看（注意：扣除价格因素，假设你是土豪）。
在塔的第一层，“有用”这一层，两种座位一样，都是有用的，飞机没有站票，站着也累。
第二层“可用”，两种座位都是坐下去不会塌的，都可用。
第三层“好用”，差别就来了，经济舱座位有点挤，大长腿没地方放，最讨厌的是前面的座位还向自己调低靠过来，雪上加霜。相反头等舱就舒服多了，甚至躺着都可以。所以头等舱座位更好用。所以你更爱用头等舱，如果有一个航空公司的头等舱又相对特别好，你更爱用，可能的话，你都宁愿选择这家航空公司。
这一下，你就对这家公司的品牌产生认知，进而忠诚，进而掏钱。当然让我们掏钱，有多种方法，比如信用卡积分兑换里程，比如有情怀的广告侵入意识形态，用户体验是作为通往罗马的其中一条大道存在的。
为什么会出现用户体验问题？
怪我们咯。
首先，没考虑用户。重视技术创新，忽略人类因素，有个牛技术，就想着肯定有人会用，完全没有场景也没关系。只重视功能或形式，也不考虑为什么要有这些功能为什么要长这个样子。
其次，想到用户了，但把用户想象得太美好了。
我们也许觉得用户有兔子的耳朵，老鹰的视觉，大象的记忆，但这是个怪物。
我们觉得用户会在安静、有序、不分心的环境中使用我们的产品，PC产品有可能可以，移动产品可能就不行。我们觉得用户会记住前面做过的事，不用再做任何提示。我们觉得用户会宽容，会积极探索，所以犯错也无所谓。我们以为用户像我们研发设计人员一样了解导航，像运营人员一样了解业务，不用介绍根本就很清楚。
当我们犯下这些错误，问题应运而生。
不好意思，又黑一下微信，我怎么知道去哪里删除。我不宽容我不积极我懒得找。
以为我们很熟悉“此区域”是红色框起来的区域。
再次，我们也重视用户需求了，也小心翼翼考虑用户使用场景了，沟通出问题了。
这张经典的图大家可能看过，第一张图式用户描述的需求，中间经过市场、需求、设计、研发，层层变形，最后用户说了一句：“什么鬼”。可怕的是，用户自己也说不清楚自己要什么，看看最后用户真正心里想要的轮胎。
哈哈，注意，层层环节扣好。
那好，怎么解决用户体验问题呢？有个方法可以，下一个章节，关于UCD。
呼，终于把这一章节码完，前几天预估了一下，以现在的速度，写完所有东西估计得一年，魂淡啊。能写多少是多少吧，可能越来越快也说不定，可能中间没人看就停了也说不定，总之走一步算一步吧（怎么这么像现在做产品…）。最后还是谢谢各位的耐心啦。
作者 YY交互设计师@Danis 原创发布于人人都是产品经理，未经许可禁止转载。
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