了解SaaS产品经理的工作方法，看这一篇就够了！

原创： 三节课产品学院 三节课

对于一个SaaS产品经理而言，最重要的能力或技能，并非产品设计，而是能够提出一个好的“解决方案”的能力。
采访 | 张成翼（三节课产品学院行业研究员）受访嘉宾 | 程功夫（有赞产品总监）

2018年下半年，以腾讯为代表的一众互联网公司，开始转向To B。9月30日，腾讯宣布组织架构调整，成立全新的云与智慧产业事业群（CSIG）、并且宣布“扎根消费互联网，拥抱产业互联网”，正式开启To B业务。 不仅是腾讯，这两年“To B”逐渐成为整个互联网行业的热词，一方面，巨头纷纷入场，大量投资与并购都执行了商业基础设施，另一方面，许多SaaS与企业服务公司也在这波浪潮中兴起，各个领域都有公司进入视野。 关于To B的战略问题，或者各大公司的选择，在去年年底已经有过广泛的讨论。今天，我们希望换个视角，就to B行业中一种比较典型的产品形态——SaaS进行讨论：成为一个SaaS产品经理，需要具备哪些技能或方法？ 为了能够回答好这个问题，三节课产品学院行业研究员张成翼与有赞产品总监程功夫老师进行了一次深入的对谈。程老师此前曾在搜房网担任产品副总监，有过近6年的产品经历，无论在To C还是To B的产品，都有着丰富的经验。 有赞是一家商家服务公司，目前拥有：有赞微商城、有赞零售、有赞美业、有赞餐饮、有赞小程序等SaaS软件产品，适用全行业多场景，帮商家网上开店、网上营销、管理客户、获取订单，也是国内成绩相当不错的一家SaaS公司。 在与程老师的对谈中，我们将话题聚焦在产品经理的岗位要求和能力成长的角度，与他探讨关于To C与To B产品对于产品经理能力要求的差异，思考方式的区别以及有赞是如何打造出一款具有竞争力的SaaS产品的。 以下展开。

一. 为什么需要SaaS？

SaaS的产生，从一开始就是为了追求效率，能够让“专业人做专业事”，进而提升企业经营效率，它的产生，本质上是技术在商家经营过程应用程度不断提升的一种体现。现有的SaaS形式，是在不断演化之后产生的结果。 接下来，我们以有赞美业的SaaS为例，来看看商家经营的解决方案演化过程—— 1.记账 这是比较早期的阶段，商家是通过一个厚厚的本子来管理店里面的经营情况，甚至到现在还有很多商家是用这种解决方案。 2. IT化 然后，一部分追求效率的商家开始使用单机不联网的ERP去管理店里面的经营情况，相比原来数据不易丢失，也能省不少时间。与此同时，商家初步具备了事“后”分析的能力，比如美业商家经营里有个很重要的场景——预约。 通常的场景大概是这样的：顾客打电话给前台预约某个时间做服务，前台打开系统录入后，告知技师客户姓名以及具体的服务时间和项目。店长在晚上复盘能看到今天每个时间段的客户预约量，接下来她可能会和老板商量要不要在明天采取一系列动作。 3. 互联网化 这是当前处在的阶段，美团用了7年的时间让商家开始接受了互联网的工具，知道怎么在线上找流量进而引导进店。商家开始使用微信公众号和小程序客服功能和他的顾客进行互动，从顾客的角度上来讲体验变得更好了，因为不再是冷冰冰的买卖关系。 这个阶段解决方案创造的价值是，让商家具备了事“中”反应的能力，还是以刚才的预约为例：顾客打开公众号或小程序预约时，能看到商家门店里的动态流量，当她提交信息完成预约后，前台的预约看板里会以可视化的形式展示出来，与此同时，技师也会收到实时提醒。店长随时随地打开App能知道哪个房间、哪个技师处于空闲状态，进而决定是否开启一波限时促销的活动。 4. 智能化 这是不久的将来一定会发生的，当然前提条件是有了足够多数据和信息的积累，比如说颗粒度足够丰富的“活”数据、平台间的数据可以实时共享等等。不过，到那个时候商家一定能具备事“前”分析的能力，比如，一个新顾客进店后，装在店里面的人脸识别系统会调取出这个顾客在其他店的消费记录，以及别的商家给她打上的标签，营销顾问再基于这些信息做针对性的营销。 在不同的阶段，其实提供的也是不同的产品，在最早的阶段，你只要提供一个账本就可以，而到第二个阶段，用友、金蝶等产品是主流；第三个阶段，也是当前，商家开始逐步接受使用互联网产品，这也是为什么SaaS开始在这个阶段兴起。 所以，SaaS的产生，其实是技术在商家经营过程应用程度不断提升的一种体现。而从中长期来看，SaaS针对其所服务的行业，是有可能提供领先于行业的解决方案，为整个行业赋能。 虽然我们还无法得知它未来终极的产品形态究竟如何，不过，从目前阿里、有赞等公司开始尝试的实践当中来看，基于数据智能和网络智能提供的服务将是重要的趋势，这也是曾鸣教授在《智能商业》一书中，为我们描绘的图景。

二. 对于产品经理来说，To C与To B的工作有什么区别？或者说，提出了怎样的挑战？

首先，从事SaaS的产品经理本质上仍旧是产品经理。换言之，对于大多数产品经理都适用的工作方法和评判标准，对于SaaS产品经理来说，也是适用的。 比如说，对于SaaS产品经理，或者借用现在一个时髦的概念，从事产业互联网的产品经理与消费互联网的产品经理相比，其工作基本思路与流程并无二致，都是基于场景进行设计。其核心思考的思路都是“用户，场景，需求”，大家都需要写PRD，用AXURE画原型，这一点是通用的。 但是，具体到SaaS的场景当中去，有许多SaaS产品中遇到的典型问题，在To C场景中是前所未有的，比如说：

• To C的产品经理，天然是用户，天然就能更好地理解用户的需求，To B的产品经理，大多数情况下不是用户，毕竟，对于大多数产品经理来说，很少会有自己开设一家企业，并经营3-5年的经历。这就意味着，To B的产品经理大多数情况下，并不真正了解用户，就更难提理解了；

• To C的产品，决策链通常是『点』状的，产品可能某个单点功能足够优秀，就能够获得用户，而To B的产品，决策链更多情况下是『环』状的，员工，老板之间可能各有诉求，二者的诉求有时甚至可能是冲突的，这时候，产品需要切实的解决用户问题，创造价值，用户才有可能真正的buy in；
  

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• To C的产品，试错成本很低，很多时候，如果一个功能效果不好很容易就可以回滚，但是在To B的场景下，这是不允许的，一个功能一旦上线，商家在上面形成业务数据，就几乎不可能回滚了。这就意味着，SaaS产品经理在做产品设计时，前期需要扎扎实实的产品功能想清楚。

这几点差异的背后，以及很多时候我们提到的关于To B与To C的不同，究其根本，很重要的原因是在To B的场景下，产品经理们对于他们所服务的用户的相关信息输入是不够的。 对于To B，或者说SaaS来说，很多行业中通用的解决方案和思考方式，都是隐性知识，是需要你在行业中长期实践才能了解到，否则，很多只是在逻辑上或者理念上合理的解决方案，实践中就会遇到很多挑战。 也因此，对于To B产品的产品经理来说，不仅需要互联网产品的基本设计方法，还需要对其所服务行业有足够深刻的认知。他们不仅仅要关注用户体验，更多的时候，是要关注用户价值，关注在这个行业中究竟应该如何高效解决问题。 如果做不到这一点，简单的将过去在To C领域使用的方法直接套用到在To B领域，将会面临着很大的挑战。这也是刚刚转行To B的产品经理，时常会遇到的挑战。 对于有赞而言也是如此，过去在C端产品非常优秀的产品经理，在进入有赞之后，可能两三个月都没法很好的进入状态。对于他们来说，很多过去的工作方法和理念都需要抛弃，从更多的角度理解产品设计这件事，掌握更多关于SaaS产品的设计方法和理念，才能够更好的适应这个环境和过程。 也是在这个过程中，有赞内部也实践出一套方法论，帮助产品经理在面对商家，这个有些特殊的用户群体时，能够更快的进入状态，产出更高效的解决方案。 接下来，我们就借助有赞在发展过程中的一些实际案例，聊一聊有赞的产品设计方法。

三. to B产品如何进行基于业务场景的设计？

正如我们之前所说，基于场景的产品设计这一基本思路，无论是在C端还是在B端，都是适用的。 不过，有赞在实践过程中发现，在面向企业用户进行产品设计时，需要注意和回答的很多问题，是与C端不同的。 简单来看，是要依次回答这样三个问题 ——

**1.业务场景究竟是什么？

如何定义业务场景？这是进行产品设计时第一个回答问题。
在定义场景时，不仅仅是简单的说一句用户在什么情况下使用这个功能，这样的描述还是太简单，对于业务场景的描述需要更有颗粒度，用程老师的话说就是：“我要把这个产品给你描述完，立马你就有画面感的，才叫场景“。 怎样才是有画面感的场景描述呐？关键在于，能够包含七个要素，分别是—— 用户、环境、动机、目标、介质，交互，动作。 只有包含这七个要素，才能够叫做有“画面感”的场景描述。你对业务场景的理解，能否到达这个颗粒度，会对你的产品设计结果带来很大差异。 在有赞内部，发生过很多次类似的事情，产品经理们因为对于业务场景理解的不同，会提出完全不同的解决方案。
比如说，现在让你给有赞设计一个店铺装修功能，你会如何做？ 通用的解决方案可能是：给商家做好基础功能，商家在后台可以自由的搭配界面，拼装颜色，调整图片大小尺寸。他能够把有赞店铺像装修淘宝店铺，京东店铺一样特别好看，这样，无论什么时候来，不同的店铺都能够有不同的主题。 这个方案确实是有效，他也确实是”店铺装修“，但它真的是最适合用户的解决方案吗？ 要回答这个问题，仍旧应该是回到原点——清晰描述客户的业务场景。 这个过程，其实就是思考什么样的用户需要这个功能？什么时候需要这个功能？他想要这个功能解决什么问题，实现怎样的效果？通过怎样的方式解决这个问题？为了解决这个问题他需要使用怎样的介质？这个过程中要执行怎样的动作？ 回到店铺装修这个问题上，对于有赞的商家来说，他们使用店铺装修功能的场景可能是，头部的20个品牌商家，在春节期间，为了决定突出品牌调性，获得更多的用户认可，同时为了增强跟顾客之间的这种互动，提高大家对他的好感度，所以他决定在春节期间上线一些新的活动。同时把它整个的页面设计的更符合春节的这种气息一些。于是它在后台里面选择了一套模板，并安排美工，设计一些符合这种气息的这种图片上传到后台里面，来达到这样的效果。 在这个回答当中，大致将刚刚提到的七个要素体现出来。这时，我们会发现，其实特别自由的店铺装修功能可能并不最合适，节庆期间的活动，如果店铺装修太过复杂，只会让商家感到反感。他们需要把大量的时间花在店铺装修上，针对于时间就是金钱的大促来说并不值当。而且，这样繁复的装修，在日常使用当中却又使用不到。 最终，这个功能的方案是，只设置针对不同节庆的基础模板，商家可以自己上传图片，符合节庆的氛围。但是，店铺的具体样式并不能调整。 当然，具体的功能设计，当然还有很多考量，我们这里只是简单的讨论，业务场景理解对于产品设计的价值。

**2.产品价值是什么？

对产品的业务场景有了基本的理解之后，第二步可能需要理解一下，你的产品或者功能，对于用户的价值究竟是什么？ 一般而言，对于To B类的产品，用户价值这件事无非两点 ：

• 商家的经营效率是否提高？
• 商家的经营效果是否提高？

用户使用你的产品，工作效率是不是提高了、是不是能够赚到更多的钱，这两条是评判SaaS产品的核心标准。 如果在这两条中，一条都不占，那么，你这个需求可能就没法上了。 有赞内部之前经常有类似的需求，对于他们自己来说是有价值的，但对于商家而言，可能并不能提供价值，这时，也是考验产品经理的产品设计水平的时刻。 还是以有赞为例。有赞运营曾向产品提出过这样一个需求，希望在商家注册或者使用付费功能时，能够填写自己的经营类目。
比如说，你是一家水果店，那么就在注册时，填写自己的类目为零售。你是一家按摩店，就填写自己的类目为服务。 之所以需要增加这一步，是为了有赞能够对于自己服务的商家有更全面的了解，之后能够提供更为优质的服务。对于商家来说，凭空在注册流程中增加这一步，短期之内他们的经营效率没有太大的帮助，而且，反而会增加操作成本。 但是，另一方面，这个需求也确实对于有赞有价值，所以也不可能直接把运营的需求拒绝掉。 这个时候，就需要产品的同学能够提出更有效的解决方案。 最后采取的方案是，让内部的数据同学，把同一商家ID下面的商品名称数据进行分析，进而得出商家的类目。 商家在使用有赞SaaS时，一定会录入商品名称，比如说水果店就会有苹果，香蕉，哈密瓜等商品名，便利店可能就会有各种饮料，零食等商品。这些商品的名称基本都是独有的。 数据同学可以在后台抽样选择20个商品，看看商品名称都落在哪个类目，进而推断商家所处的类目，这样，不仅能够得出不同商家的经营类目，而且从结果上看，反而比商家自己选择自己的经营类目更加精准一些，对于运营的同学更有价值。 而这样的案例，其实对于有赞来说时常发生。对于SaaS产品，很多功能或许是需要做的，但是，究竟是否可以做，则需要反复思考，这个功能是不是真正能够为用户提升价值，如果不能，我们倾向于不要做，这也是在SaaS产品中第二个关键的问题。

3.如何判断功能的优先级？

最后，当你开始有大量的需求之后，应该如何判断产品功能优先级？ 针对这个问题的解决方案，无论是在C端还是在SaaS，判断准则都差异不大。 大致的判断标准基本都是公司战略重心、行业发展趋势、资源限制以及收入等要素来考虑。 关于如何进行宏观的考量，此处就不再过多赘述了。

四. 一个优秀SaaS产品经理的判断标准

对于产品经理而言，其实无论是在C端还是B端，能力要求都是近似的，大约都是这样一个框架——1. 首先是需求分析产生的能力。我们对于业务场景的理解，对于产品价值的判断，这些前置性的思考，其实都是基于产品的理解和思考。这是一个基础能力，通过这种方法，形成产品需求； 2. 第二个就是产品设计的能力。很多C端的产品经理，会将产品设计能力定义为UI设计能力，交互逻辑的设计能力以及一些流程或者细节的优化。坦率来说，我认为这个能力在SaaS解决方案里面是最不重要的。对于SaaS而言，最重要的是能够提供可用的解决方案，产业互联网的第一优先级就是可用。没有做到可用，但是足够好看，是无法解决本质问题的。所以，这里的产品设计能力，特指的是能够针对所服务的行业提出可行的解决方案的能力； 3. 第三个是项目跟进的能力，就是你是否有能力主导整个项目，它能够如期按时交付，能够组织大家所有的参与者按照设定的目标推进并最终实现它，甚至是提前上线等等； 4. 最后一个就是对行业的敏感能力，这是一个很重要的能力点，为什么说它重要？因为对于前三个能力来说，其实都有清晰的方法论，是可以训练，可以交付的，包括三节课正在开设的课程都是在解决这个问题。 但是，行业敏感度很难进行批量的训练，它有一个前提是你对这个行业要有足够的热爱，如果做不到这一点，后续都很困难。在热爱的基础上，可能需要你学习和训练一些信息获取的能力、分析调研的能力、以及全局的思考能力等等，通过对行业的掌握，最终获得这项能力。 总结
在与程老师的交流当中，我们会有这样一个感觉或认知：对于一个SaaS产品经理而言，最重要的能力或技能，并非产品设计，而是能够提出一个好的“解决方案”的能力。 好的“解决方案”并不等于好的“产品”。或者说，好的产品只是诸多解决方案的一种。 就像前文中提到的例子，既要解决运营的问题，又不打扰用户，在这个过程中，考验的就是产品经理能不能跳出产品的思考框架，真正从解决问题的思路去思考。 根据艾瑞咨询发布的报告显示，国内SaaS市场在2014-2015年经历了短暂的爆发式增长，增速分别高达71.3%和65.4%。从2016年开始，SaaS市场进入相对理性平稳的发展阶段，将保持30%-40%的按年增长率。预计2020年国内SaaS市场规模将达到473.4亿元，未来发展空间十分广阔。

对于许多产品经理而言，今年SaaS企业可能也会逐渐成为他们职业选择的一个方向，而这个方向究竟是不是适合你，初入这个行业的你，又该如何做？希望今天的这篇文章，能够带给你一些帮助。
最后，这是三节课产品学院研究院出品的首篇内容，我们的研究院致力于关注行业新兴岗位、动态、方法等一系列相关信息，关于to B的内容，后续还会有一系列研究，敬请关注！

———— / END / ———— 采访&内容整理：张成翼编辑：对SaaS产生好奇心的小黄

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