沟通的方法

从倾听开始，全力以赴地沟通

01 先听再说：画好三个框，沟通不用慌

需要提醒的是，一旦出现“总是、老是、每次、经常、永远”等类似的词，你就可以立即告诉自己，对方是在宣泄情绪。我把这样的词叫作“情绪路标词”。
“情绪路标词”一出现，你就要意识到，对方没有在陈述事实，而是在发泄情绪。这时候你要做的，不是跟他辩论事实真相，而是安抚他的情绪。只有把恶劣的情绪先降下来，双方才有沟通的基础。

第一个框：情绪
情绪是我们内心感受的外在表现。高兴、悲伤、恐惧、焦虑、愤怒……都是情绪。但对方通常不会直接表示“我很生气，我很焦虑”，而是把情绪隐藏在话语里面。这就需要我们在倾听时把对方语言里隐藏的情绪识别出来，分清何为事实，何为情绪。

结构化倾听
结构化倾听，是指你在接收到对方传达的信息以后，要习惯性地在头脑里画三个框，分别放三件东西：沟通对象的情绪、事实和期待。

我们可以借用新闻记者核查事实的方法，在对方的描述中考证以下几个要素：who（人物）、when（时间）、where（地点）、what（事件）。如果能用4个W还原实际场景，那么对方所言大概率是事实。相反，如果对这些要素语焉不详，而仅仅从诸如“我觉得”“我判断”“我认为”的主观推论出发，那我们听到的陈述很有可能不是事实。

划重点
在沟通中有一半的信息会被自动忽略，而且我们不知道是哪一半。相信这一点，能让我们提起精神，对沟通充满敬畏。
学会在头脑里画框框，把对方的信息按照事实、情绪和期待来分类处理。
当对方给出的信息比较少时，要用反向叙述的方式，按照响应情绪—确认事实—明确行动的顺序，追问出更多信息。我们追求的，不仅是听懂对方隐含的信息，还要让对方明白我们确实听懂了。

02 听话听音：你能听懂别人没说出来的意思吗

划重点
主动维护
围绕沟通场景中最重要的变量——人，我向你介绍了四种不同沟通风格，最后用一张表格来做简单的总结。无论面前是刚认识的还是很熟悉的人，不管要展开深度沟通还是浅度沟通，这个基本分类会让你更加有的放矢。

03 积极回应：你能让不友好的人好好说话吗

划重点
面对那些我们不想回答、很尴尬、处理不了，甚至对方可能带有恶意的沟通场景，我们依然要积极回应。回应的时候，还是先处理情绪，再处理事实和期待，但最终都要指向解决问题。
面对艰难的回应，我们有四个办法：换口径、换时间、换场合、换角色。这四招都能让你拿回沟通的主动权。
修炼自己的“肯定反射”，让积极回应成为自己的本能，也成为别人对我们的印象标签。

掌握沟通三大原则，不犯低级错误

04 开放性：学会说“我们”，你就能团结任何人

划重点
沟通的意义在于不断地交流信息，努力消除彼此的盲区，扩展双方的共识区。这首先需要我们整理好自己的信息，主动把它们展现给对方。
我们要探寻对方的信息。在这个过程中，多说“我们”，把对方的问题转化成双方需要共同解决的问题，并把责任背到自己身上来。
学会开启对方的开放性。每说一段，都问一下对方的意见。不要问对方“明白了吗”，而要问“我刚才说清楚了吗”。提问时可以策略性地点名，或者“露个破绽”，抛出一个具体的问题，帮助对方打开开放性。

05 目标感：你更有目标感，你就掌握主动权

杨天真在合作中拒绝了我们很多的要求，但每拒绝一个要求，她都会给出一个理由，以及相应的替代方案。虽然我最初的设想都被她打破了，但我又很同意她的说法。最后，节目的效果确实很好。我们整个团队通过和杨天真的磨合都获得了成长。

也就是说，不存在一开始就十全十美的方案，它需要我们在沟通过程中反复地测试、调整和确认。毫无疑问，这将是一场需要不断打磨方案的无限游戏。

划重点
目标感的本质是方案力。具有目标感的沟通，不是抱着自己最初的立场不放，而是要把目标实现。
在沟通中展现目标感，可以使用一个句式：“我们有一个目标要达成。对此，我有一个方案。”
蒙田说过一句话：“没有一定的目标，智慧就会丧失；哪儿都是目标，哪儿就都没有目标。”当你觉得自己的目标没那么清晰时，也可以通过一个句式问自己：“我马上要做的事，和我最终要做的事，是同一件事吗？

06 建设性：从“我要”到“我来”是你的一次质变

时间不够和钱不够，资源永远有限，这是世界的客观规律，我们就是要在资源有限的前提下展开行动。抱怨资源有限，除了让对方觉得你是个牢骚满腹的人，毫无意义。

划重点
找到立即可以执行的最小化行动，是我们把沟通导向行动的起 点。
有了起点之后，我们要把方案拆解成接下来可持续行动的阶梯，在各个节点不断反馈，及时调整。
沟通过程中，如果不能马上想出行动方案，还有两招可以用：“来，我们抓抓落实”，当个行动派；或者邀请对方，“请您再给我提点需求”。

这样沟通，你能让人“如沐春风”

07 破冰：怎样让人对你印象深刻

划重点
和沟通对象破冰，本质上不是展现自己，而是通过给对方营造掌控感，让自己更快地赢得信任，消除彼此的距离感。
首先，我们可以用“双线卡位法”在他的世界里定个位。
其次，我们要展现对他的关切，这主要取决于我们是不是足够有心，提前把“功课”做好了。
最后，我们可以选择把自己的一部分交给他，营造他的掌控感。比如你的联系方式，或者一个可以马上落实的行动。

08 赞美：怎样提升你的人际友好度

划重点
我们在沟通场景中可以有意识地使用“赞美公式”：赞美=打追光+轻轻地+深深地+常常地。
牢记“打追光”这个意象，成为周围人的灯光师、小太阳，照亮别人，提高自己的人际容纳度。

09 激励：怎样成为鼓舞人心的高手

用三句大白话来“翻译”公式里的三个要素：及时赞美、行为建模和反馈闭环，分别是：“你做得真好”“请问你是怎么做到的”和“你总结得真好，我跟你说说对我的启发”。

所谓建模，就是从一堆纷繁复杂的信息里，抽象提炼出一个简单的模型，然后用这个模型来解释复杂的情况，方便理解与记忆。

在日常工作和生活中，人们很少会有意识地反思方法论，无论做对还是做错，自己也不知道是为什么。所以我经常哀叹：大部分人一直在浑浑噩噩地生活，经历可能很多，经验却很少，因为他们从不总结。

划重点
和赞美相比，激励适用的范围更广，产生的影响更深 远。
激励是领导力的表现，如果你希望对方保持什么行为，就可以引导他去给自己的行为建模，通过反思和总结，形成一套好的方法论。
激励的句式可以分三个半句来说，“歌词大意”分别是：第一句，你做得真好；第二句，请问你是怎么做到的；第三句，你总结得真好，我跟你说说对我的启发。

10 说服：怎样让别人愿意支持你

划重点
通过强准备，让自己在说服的沟通场景中不再人微言 轻。
通过吹风、慢熬，逐渐凿穿对方的心理防线。
如果对方心里有成见，怎么也说服不了，我们就要想想，一定有什么他捍卫的价值投射到了原来的方案里。那么我们就要把那套价值融入我们的新方案，通过这种方式说服他。

11 辅导：怎样教会别人更好地做事

划重点
辅导是教对方具体的行动方法，而不是价值观。
辅导分为植入目标、发现盲区和实战演习三步。完成这些动作以后，你就可以顺利完成辅导工作，营造一个好的沟通关系。
如果你还想进一步成为更好的辅导者，可以用“行动后回顾”的方式，帮对方复盘思考过程。

12 安慰：怎样得体地表达你的善意

划重点
关于安慰的沟通，要洞察情绪，但不要情绪化。安慰者要能超脱情绪，来表达自己的开放性和建设性。
轻度介入：当判断对方需要安慰时，你才提供安慰。提供支持不是干预进去，告诉对方“应该”怎么做，而是提供情绪或者经验上的支持供对方选择。
当自己成为被安慰的对象时，也要带着同理心去面对别人到位或者不到位的表达，及时关闭问题，不要让自己成为职场上的“祥林嫂”。

这样沟通，你能让人按照你的期待去做

13 批评：怎样让你的难听话也能得到正反馈

事实上，批评起到的就是刷新的作用——刷新信息，刷新认知，把错误的行为覆盖掉，让新的局面得以呈现。这才是我们批评一个人时真正想要实现的目标。

划重点
批评不是要让对方认识到错误，而是要让他做出正确的行为。
批评可以分解为5个动作，分别是控制环境、定义问题、刷新动作、设定反馈点、完成重启。
记住“下拉、刷新”这个意象，批评就是要把错误的行为覆盖掉，让新的局面呈现出来——你可以在职场或者家庭里推行一个小创新——把“刷新”作为沟通的一个暗号。当你要批评人时，可以说：“来，咱们刷新一下。”反过来，如果你觉得自己犯了错，也可以主动跑到对方那里说：“领导，不好意思，我又犯错误了，请您帮我刷新一下。”

14 提意见：怎样改变自己说了不算的事

划重点
提意见关键是把握好自己的心态：把提意见转化成提建议；先发展关系，再解决问题。
提意见的动作要领是：事前征求同意，把双方的共同体关系定义好，再给出具体建议。
可以通过定期组织制度化、格式化的提意见活动，把提意见变成营造团队信任感、提高团队绩效的助推器。

15 绩效面谈：怎样事半功倍地发挥你的领导力

划重点
绩效面谈不是盖棺论定，而是开启未来。你要代表组织，尽可能地增强与下属之间的透明度，扩大对未来发展的共识。
作绩效面谈，要从时间、空间和谈话内容上去营造正式感。在设计谈话的时候，实际的绩效分数只是个“脚手架”，重要的是，你要给到下属精确的反馈和要求。
绩效面谈是带团队的关键时刻。因为这和大家的切身利益相关，所以你要在这种大家注意力都高度集中的时刻，给他们换上更完备的认知框架。

16 主持会议：怎样降低你的存在感、提高你的控场力

划重点
记住“会议主持人就是牧羊人”的意象，鞭策所有的与会者在有限时间内达成会议目标。
可以用一些非语言的方式向与会者传递信号。方法包括：设计场地、设计时间、设计环境、设计规则。如果你善于举一反三，你会发现，这些行为设计适用于职场的方方面面。
要对会议全程控场，方法包括：会前积极跑动，开场自我赋能，会中敢于干预，结束出口成章。

这样沟通，你能变被动为主动

17 道歉：怎样把你的错误变成促进关系的机会

道歉的终极奥义不是承认“我错了”，而是承认“你是对的”。重要的不是为过去的行为道歉，而是要向对方承诺一个面向未来的增量。

第一，道歉越早，代价越小。
第二，把道歉和弥补损失分开。不能觉得“我都赔你了，你还闹什么”。道歉处理的是感受上的损失，赔偿处理的则是事实意义上的损失，它们是两件完全独立的事。
第三，诚恳的态度比做任何事都重要。
第四，接纳对方的情绪，引导对方释放情绪。

划重点
道歉的终极奥义不是承认“我错了”，而是承认“你是对的”。重要的不是为过去的行为道歉，而是要向对方承诺一个面向未来的增量。
道歉要分步骤进行：先完全接受对方的情绪，肯定他感受的合理性，把这件事给关闭掉；然后告诉对方你打算怎么办，将目光转移到未来上。最后上个请教，上个小礼物，把双方的关系往前推进一步。
道歉过程中如果遇到实在解决不了的大事，要学会向上级请求支援。如果是小事，则可以等上一周，待对方平复心情后，再走一遍上述的道歉流程。

18 调解：怎样持续优化你的社会网络

划重点
调解矛盾不是解扣，而是补网；以自己为中心节点去修补你的社会网络。而且，在调解矛盾之前，你要真正做到课题分离。
调解矛盾的过程，也是帮助对方回归正常生活轨道的过程。要先处理对方的情绪，给他制造一个认知失调。对方会在这个空隙中，从闹矛盾的情绪和状态里走出来。
紧接着，帮助对方重建目标，为他设定一些最小化的、可以立即启动的改善动作。这些都有益于对方进入平和、积极的新阶段。

19 求助：怎样用示弱来增强你的关系网

愿意发起求助的人，目标感肯定要大过所谓的“自尊心”，而且他人际友好度会比较高，也会具有调动和整合资源的能力。

很多沟通高手在本身能力很强的情况下，也会策略性地“示弱”，向别人请求帮助，并且把这种求助的过程作为一个重要的沟通方法来使用。这个做法常常会产生神奇的效果。

求助=别人帮得了+自己值得帮

划重点
求助本质上是发起一次协作。我们要卸下“求助=我不行”的心理包袱，把它当作一次拓展自己协作网络的机会。
向别人请求帮助前，首先要判断对方是不是帮得了。“帮得了”不仅要看对方能力上能不能做到，还要看这个忙在他的协作边界里是不是容易启动。要主动给对方制造最小化的启动点，让他觉得自己可以轻易做到。
我们还要证明自己确实值得别人帮。一个方法是“先干为敬”，把自己能做的努力全部做到位。另一个方法是“真诚领情”，通过沟通让对方感受到他对我们的帮助开花结果了。这会是一个开放并且良好的互动过程。

20 拒绝：怎样让你在说“不”时依然受欢迎

划重点
拒绝其实是一个洗牌的过程，你要把发牌权拿到自己手里，在任何沟通场景中都把握主动权。
开门见山地表达拒绝，用“第一时间+第一人称”表明立场，不要拐弯抹角。表明立场之后，马上给出理由，让对方能下台阶。这是沟通高手的作风。但要注意，绝不撒谎。
重新发牌时，特别考验一个人的方案力。如果你一时想不到合适的方案，可以用“Yes，if”的技巧去交换条件，或者推迟交付时间。

这样沟通，你能让自己发光

21 即兴发言：怎样让你彻底告别张口结舌

划重点
即兴发言不是毫无准备的讲话，它不能准备稿子，但一定要“准备意识”。
即兴发言最重要的原则就是短，3分钟、500字之内完成。重要的不是展示你的水平，而是传递你的态度。
你可以用做笔记、准备万能开头等技术化的方式，来提高自己即兴发言的能力。
即兴发言展开的方式有两种：其一是讲虚，谈谈感受；其二是讲实，谈谈行动。但不管怎么展开，你讲话的素材都必须来自现场，要烘托氛围，给别人捧场。

22 闲谈：为什么谁都会觉得和你聊得来

划重点
闲聊天不是聊闲天，这个“闲”指的是场景而不是内容。闲谈也有目标，它的目标主要在于关系的建立、维护和深化。
最安全的闲谈方式，就是上个请教。保持开放性的交互，也给对方传递尊重。在传递过程中，你要注意管理人设，给自己设定好清晰的边界。不相关或者不懂的话题，尽量不谈；三观类的话题，坚决不谈。
除了尊重，你在闲谈中还要传递自己有价值的一面，比较好的方式是让自己成为专家型社交高手。

23 汇报：怎样才能让你的方案被人重视

提案=融目标+抢进度+提诉求

划重点
汇报/提案本质上是一次演习，而不是请示。
汇报/提案最关键的能力是向对方呈现结果的能力。你作为总指挥，要把责任承担起来。
给领导或客户呈现结果，你要做的就是三件事：首先把你的目标融合到领导的目标里，其次把你的进度抢在领导之前，最后提一个最小化的诉求，用对方的推力让飞轮先行运转起来。

24 竞聘：怎样才能让你在竞争中笑到最后

竞聘=肯定现有战场+我的独特打法+我的充分准备

划重点
竞聘的本质，不是和对手竞争，而是向组织请战。竞聘不是为了赢，而是为了改善你未来的生存环境。要带着无限游戏的眼光去看这场竞聘。
一篇竞聘演讲稿或者竞聘材料，要包括三个基本内容：肯定现有战场，我的独特打法，我的充足准备。
给你五个提醒：不要说前任的坏处，要肯定现有战场；不要摆过去的功劳，要讲未来的打算；不要说对未来的畅想，要说对未来的抓手；不用光讲准备，要突出个人特质；不要因为落选闹情绪，要备好败选方 案。