04用户体验

一、用户体验的五个层次

1、厚积薄发,“厚积”是系统能力，“薄发”是表面的呈现，就是用户体验。

2、你能存在，不是因为你厉害，而是别人需要你，别人能持续依赖你。真正厉害的人，能清醒地认识到这一点。

3、战略存在层就是着手做任何一个产品前，必须明确地定义这两个问题，保证项目组的每个人都清楚，都认同：

• 我们要通过这个产品得到什么?
• 我们的用户要通过这个产品得到什么， 他们为什么会依赖我们？

4、能力圈是变化的。如果有清晰的战略，能力圈就会朝着战略的方向变化、拓展；如果没有清晰的战略，能力圈的变化就是偶发和随机的。

5、毛泽东一句话定义了“资源”，就是“谁是我们的敌人，谁是我们的朋友”。

6、角色框架层。用于网站是框架，用于人世间是角色。

7、结婚和股权投资类似，最内的三层更为关键： 一个人对自己存在的自我设定、能力圈建设、资源建设。

8、当你被一个人感知层的瑕疵折磨，为此怀疑、痛苦的时候，你有没有认真去评估，他天赐一般无可替代的战略存在价值呢？以及你爱不爱他这一点？

9、没有完美的产品，也没有完美的关系。

10、做一个产品，就是我要做一个东西，让它成为某些人生活中、工作中可以确定性依赖的存在。

11、看一个人，则是我知道对方想成为一个什么样的存在，我是不是认同他想要的存在感。并且站在这个人的立场，接纳这个人的瑕疵，帮助他，成就他。

12、用户体验的五个层次——战略存在、能力圈、资源结构、角色框架和感知层。

13、战略要清晰，能力要拓展，资源要整合，框架要简洁，感知要友好。

二、怎样绘制用户体验的地图

14、用户体验地图就是通过画一张图，用一种讲故事的方式，从一个特定用户的角度出发，记录下他与产品或者服务进行接触、进入、互动的完整过程。

15、开始做产品经理的人容易犯的错误，就是用管理员的视角来规划产品。我经常看到这种全局型的产品设计图，复杂、全面、没重点，这肯定是错的。

16、请按照一个用户使用的路径，把这个产品设计图再画一遍。从一开始用户怎么进入，到每一步怎么体验，最后怎么离开。

17、怎么画用户体验地图

• 1.一个画像完整的人物角色：需要对“第一只羊”有完整地了解。

• 2.清晰描述用户的目标和预期：他 为什么来到你的草地上？他要什么？比如，用户买钻孔机，但是他的目标不是拥有钻孔机，而是需要在墙上打个洞。比如吃饭，用户目标是吃饱？还是想要营造气氛？是想获得一次交流机会？搞清楚用户的目标和预期到底是什么。

• 3.服务触点：用户从接触你的服务，到实现他的目标之间，会在产品上有哪些接触，需要在这些地方服务用户。

• 4.用户使用路径：使用路径与服务触点的关系是什么？用户在宜家逛的过程是使用路径；在宜家里向工作人员咨询，到盒子前拿免费的资料是服务触点。

• 5.用户情绪曲线：场景是要触发情绪的。在整个过程中，用户的情绪是如何变化的？

18、很多初级产品经理都是用管理员视角在设计产品，有什么产品罗列什么，而不是考虑用户要什么。

19、如果我们只关注数据，而不关注用户故事，那么我们很容易做出的决策是导更多的羊进来（烧钱推广）。这批被导进来的用户肯定会有问题（羊不适应环境）。

20、如果压力过大，有人就会诡辩数字，甚至还会对数据作弊。这就是不关心用户故事（用户的感受），只关心数据转化率的结果。

21、在腾讯每次在做工作汇报的时候，大家很少谈论数据。有时间坐到一起的时候，反而会花大量时间谈感觉，谈细节体验，谈不同场景的可能性谈不同人群模式的不同体验。

22、如何判断与一个人关系好不好，无非就是知道多少他的信息，以及他的最新动态信息会有多少跟你同步。掌握的信息越多，说明关系越好。

23、一个好产品是从”第一只羊”被真正被满足开始的。我们充分认识这”第-只羊”，能够完全用他的语言说话，需要了解他的故事。一个好产品，是从一个好故事开始的。

三、服务蓝图的核心要素：峰值、终值

24、用户体验地图的价值是真切地站在用户视角，看自己的产品是不是满足了用户的目标。服务设计蓝图是为了解决资源结构和角色框架的问题。

25、用户体验地图是讲“第一只羊”怎么在咱们设计的“草地”上玩得开心，具体在哪个点爽,，哪个点不爽；服务蓝图则是站在服务提供者的立场，怎么在总体成本控制的范畴内，给这只羊核心体验，并且保证服务不崩溃。

26、用户体验地图是以用户情绪为中心的，而服务蓝图则是以服务流程为中心的。

27、没有任何一家公司的服务，能够完成用户所有的期待。如果每一个点都达到甚至超过用户期待，甚至超过了资源配置，那资源配置一定是超级冗余，相应的成本一定会过高。

28、峰值和终值，是由2002诺贝尔奖得主、心理学家丹尼尔卡尼曼提出的。他发现大家对体验的记忆由两个核心因素决定：

• 第一个是体验最高峰的时候， 无论是正向的最高峰还是负向的最高峰，一定是能记得住的。
• 第二个是结束时的感觉。

29、体验一个事物或产品之后，所能记住的就只有在峰值与终值时的体验，而整个过程中每个点好与不好，时间长短，对记忆或者感受都没那么大影响。

30、在迪士尼,峰值一定是某个刺激游戏。终值是累了一天,晚上坐在地上看花车游行和园区上空的烟火秀，大家一边休息，一边仰着头说：“好美啊”。

31、设计服务蓝图核心就是让你在资源有限的情况下，配置你的资源,在关节点上安排角色，保证整体服务路径不崩溃，尽量不压到用户的忍耐底线。然后尽量集中资源，打造体验的峰值，最后再做一个体验终值的美好小尾巴。

32、在服务蓝图上配置资源来制造用户体验，使用户拥有一个美好的峰值和令人回味的终值，并且全程不突破用户的底线。

四、上瘾机制：用户激励系统

33、生物性情绪，满足了就会感到愉悦。如果满足被阻隔，得不到满足就会难受、不爽、痛苦、不安。

34、怎么激励？很简单，就是完成预定动作，给他满足。并且让他清楚，完成预定动作，就能得到满足，这就是激励。

35、制作游戏能力的高低，其实就是对用户情绪曲线把握的能力。而游戏的设计，一个非常重要的部分，就是用户的激励机制。

36、怎么激励用户，怎么激励一个人，其实是一件需要花细腻心思的事。

37、游戏的动力，就是压力感突然被满足，压力释放的爽感、确定性的获得、激励的满足感合在一起，让一个人成瘾，停不下来。

38、员工一项工作完成得很好，老板很高兴，特别做了激励，发100元红包。那么下次，这个员工又完成得不错，还特别给激励吗？那是不是如果一直做特别激励，突然不激励了，员工会不会非常失落？会的。

39、停止发红包，对健身本身的快感是没有影响的。发红包明明是做加法，为什么用户却觉得自己被伤害了呢？因为这伤害了用户预期，损害了他对确定性的感受。要知道人是非常依赖确定性的动物。

40、确定，就是依赖；不确定，就是伤害。一个确定性的丧失，不论大小，都是非常难受的。所以，所有的改版、新包装、重新装修，都是需要非常慎重的。

41、外在激励和内在激励，是两个心理学的名词。驱使人的行为发生改变的外部因素，比如获得类似奖金、名誉等奖励，这是外在激励。而驱使一个人内心获得饥渴感、满足感、愉悦感的内部因素，就是内在激励。

43、内在激励，是让人能够找到感觉，持续深入，把事情做到位的方式（外在激励可以激励人的行为塑造形成，并且要适当时机逐步往内在激励引导，持续的外部激励效用会随着时间延长而递减）。外在激励，是非常强有力的短期改变用户行为的工具。

44、腾讯一直非常小心地保持着让员工出于自我满足的愉悦感来做事情，为此腾讯做了大量的组织设置，来保障员工的自我感受。

45、如果要为一个人或一群人完成某个动作，或者强化某个动作，设计激励系统。那么，首先要做的是测绘用户的受激励点，就是用户会在多少个点上被激励。

46、勋章、小红花、奖状、奖杯、腰带，这些玩意实际上是成就象征，它们本身是虚拟物品，没有意义，但是它们代表的是人们历经千辛万苦，突破重重挑战后的成就感。

47、公司奖励员工也是如此，不能憋大招到年底再给某个员工发个大奖。受激励点少，最后一招再大，也很难发挥作用。

48、腾讯公司是用户体验至上的企业文化，腾讯上至高管下至员工的QQ空间、朋友圈，大家在分享的内容都是各种产品的优化细节。

49、你发表了一个你优化产品的小细节，一堆朋友、领导都来给你点赞。虽然这个时候没有奖金，但会形成内心的满足感。只要你发产品优化的信息，就会有人给你大规模点赞，这也是一种确定性的满足，会让你把这个动作强化。

50、如果想在腾讯内部刷存在感，就得在QQ空间、朋友圈里发产品如何优化的，进而就会让一个在腾讯工作的产品经理，天天琢磨怎么优化。一个人的内在激励，不单是自己原生，还来自外部环境的激发、挤压和认同。

51、要激励你家小孩去骑自行车，但是如果他不会骑自行车，或者他没有自行车的话，再多的激励也无法被转化为行动。激励与对方的能力不匹配的事情，就是无效激励。

52、新创业公司总是发展很快，需要不断有人去做新的事情。这时要非常小心，如果员工能力不匹配，而自己的意愿也不强，老板却一厢情愿地觉得给了老员工一个机会，要让他突破自己，让他试试，这其实是给自己挖坑。因为赶鸭子上架这件事，做不得。

53、如果设计的激励系统就靠发奖金，这种单点、单向的激励能力是极其有限的。

54、首先，人会上瘾，是对确定性满足感的依赖。其实，上瘾机制的设计，就是对用户激励机制的设计。

55、激励用户，需要考虑如何用外在激励和内在激励来交替地持续激励。设计激励系统，设置一系列用户的受激励点给用户成就感，定义他的获得能力，并降低门门]槛。

五、名字就是文化资产

56、当大家还没有接触你或者你的产品之前，他已经接触了你的名字，你的名字是先于你给到用户的体验。

57、名字是用来叫的，不是用来看的。很多演员的名字，别人一看不会念，这人就红不了。

58、判断一个名字是不是有力，在于能在对方心中召唤出一种什么样的情感。

59、阿里巴巴就是一个有文化资产的名字。念这个名字就会想到天方夜谭的故事，一个快乐的青年，打开了宝库，成为了富翁。

60、用雷军的话，只有超预期把事做过头，用户才会有深刻印象，才会有口碑转化的动力，也就是要从满意变成推荐。

61、华与华创始人华杉说：“口碑叫口碑，不叫眼碑。”因为人们听说的东西，会远远大于见过的东西。所以，口号、口碑、听觉，成为了传达率的关键。

62、华杉认为“碑”本来是视觉的，口碑却成为一个符号活在口耳之间。所以口碑一定是听觉文案， 一定是一句口语，直截了当，脱口而出，不绕弯子（一句话要带来一个清晰的想象场景）。

63、很多产品为自己设计的slogan都是视觉文案别人就无法口口相传（很多时候，书面语要念出来的时候就已经很别扭，如果再指望消费者进行传播，那就是更加需要口语化了）。就像名字是给别人使用的样，口碑也是替消费者设计一句他要说的话。

64、口碑，就是替消费者设计一句话，一句他们口口相传的时候要说的话。

本章小结

1.从甄别自己的感觉，理解他人感受开始。

2.我们学习价值判断，用户研究，建设系统能力。一个产品是一个系统能力的输出结果。

3.用户体验的要素有五个层次，用战略来规划积累自己的能力圈、资源，通过角色框架完成用户能够感知的服务。

4.设计用户体验的峰值和终值，不断倾听，不断优化，设置用户激励系统。

5.最后，给它一个名字，把它召唤出来，成为这个世界的一部分，与这个世界建立连接。