01同理心

一、怎样理解愉悦与不爽

01、如果把人想象成一部手机，情绪就是底层的操作系统，有的人是iOS，有的人是安卓，大家版本号都还不太一样。后天学习的知识技能，都是安装在底层操作系统上的，一个一个的App。

02、我们后天学习的东西，都是理性，理性是把人往回拉的力量。但是驱动一个人的，其实是他的内在感受、他的情绪、他的底层操作系统。

03、我们都会有情绪冲动的时候。当陷入爱情了，被愤怒、被恐惧控制了，就好像手机系统崩溃了，所有的App全废了。

04、所有的后天学的知识、技能、理性都不能说服自己的，因为知识的调用需要时间和思考，而情绪却是一瞬间的体验。

05、作为一个产品人，为什么要对情绪重视？因为用户是无法像专业的产品经理那样，分层次说出他的体验的，他能展现的就是用户情绪。所以我们从一开始，就要学会读懂用户情绪。

06、所谓生物性情绪，就是所有的动物一出生就有的情绪。

07、四种最基础的生物性情绪，他们分别是：愉悦、不爽、愤怒、恐惧。

08、我们的产品工作，以及我们很多的重要观察与洞察，几乎都是围绕“满足”这个词展开。

09、“满足”和“愉悦”的关系？直接点说，愉悦就是被满足。

10、生物的本能就是生存，它的操作系统，驱动它一切行为，都是为了满足自己的生存。

11、感受到别人的善意、被理解、被接纳、被尊重、被重视，这些都是存在感被满足，都会愉悦。

12、一种绷了很久的需求，突然间被满足了，这种感觉叫“爽”。

13、俄罗斯方块的游戏，下来一个你需要的形状，消掉一行，消掉两行，伴随着消除的音乐，这种感觉叫愉悦；当摞了很高一列，就等一个四格的长条，越等越危险，越等越焦灼，突然，长条下来了，一下子，四行消掉了，这种感觉叫爽。

14、满足就愉悦，不满足就不爽。比如，一只虫子，本来温度适宜。突然，温度大幅提升，它就会瞬间不爽。

15、生气、烦躁、痛苦、厌倦、悲伤、烦恼、茫然等等。但本质上，这些不爽的感觉，都是某个点没有被满足。

16、做产品，是通过产品建立与人的关系，通过产品来服务人，本质就是用户是否通过你的服务得到了满足。

17、为什么要研究“满足”“愉悦”“不爽”这三个词？因为就用这三个词，你可以度量一个产品到位不到位。还可以看到，自己的天分和命运。

18、也可以度量和一个人的关系。对方是不是懂得你的满足与不爽，你是不是懂得对方的满足与不爽，如果彼此都不懂，又无法给予对方的满足和不爽，这就是一段勉强的关系。

19、为什么同一个点上，有人痛苦，有人愉悦？不厌其烦的地方，就是天分所在。

20、对某些东西感到愉悦，这个东西持续带来满足感，可以一直花时间在这里，不厌其烦，时间久了，其实就会与众不同。

21、在深入体验中，找到了满足，找到了愉悦感。持续的满足和愉悦，才能撑一个人持续投入一万小时。

22、优秀的人才会有几个特性：敏感、不能忍、有动手优化的能力。

23、驱动我妈收拾屋子，动手优化的原因是：整洁让她愉悦，乱她就不爽。和乔布斯把一个图标改100遍的驱动力，其实没什么不同。

二、怎样理解愤怒与恐惧

24、愤怒和恐惧也是同生的一对感觉，都是来自于被侵犯。

25、愤怒，就是感觉到自己的边界被侵犯。如果一只猫在自己划定的领域里，来了另外一只猫，自己的边界被侵犯，这只猫就会愤怒。

26、比如职场上，一个人去抢另外一个人的工作，就是侵犯边界。比如，两个女的，开车刮蹭，不一定愤怒。但是如果对方坐她老公大腿上，这个女的肯定就愤怒了，因为边界被侵犯。

27、一只猫在自己的领域里，来了另外一只猫，边界被侵犯，这只猫就会愤怒。但如果来的不是另外一只猫，而是一只老虎，猫就不愤怒了，它会恐惧。

28、不同的人，愤怒和恐惧的点也不一样。比如，被侵犯，比如，被偷，被抢，被打。有人呈现愤怒，有人呈现恐惧。

29、本质上，愤怒其实是一种恐惧，焦虑也是恐惧。它来自对恐惧的想象，因为是想象，所以无从逃避，所以是一种持续的恐惧，就会内化为焦虑。羞耻感也是一种恐惧，它来自对社会评论的恐惧。

30、恐惧是边界，恐惧会困住一个人的手脚。比如看到火，就不会伸手，因为有恐惧；看到风高浪大，你就不会出海，因为有恐惧。

31、很多高管不是感受不到存在的问题，而是他的恐惧，把他在现有的位置、现有的业务里捆的死死的。如果能卸下恐惧，很多事其实都懂。

32、当你很努力地想说服一个人，去做一件你看来非常正确的动作时，对方不动，不是道理他不懂，而是他内心有恐惧，但他不愿意告诉你。

33、劝过别人辞职，劝过人分手，劝过人转行，劝过人创业。自己道理讲的对了，对方也全听明白了，但之后大家多半还是会选择在原地受苦。后来明白，劝人就5分钟。5分钟没说动的事，就不再劝了。应该想想，捆住他手脚的是什么，是什么把他压在那里。

34、一个没啥前途的公司岗位上待着不辞职不转行的，在一段没有爱的关系里呆着被折磨，而不离开的，不是对方多好好，有承诺，而是对方抓住了他的现惧。

35、有时候你不是缺某个APP，而是你的操作系统，只能支撑你到这里了。看到一个人的恐惧，就基本上知道他的边界在哪里。

36、恐惧是另外一种动力，甚至比愉悦的动力更为强大，或者说更强劲。

37、要么做一个让人愉悦到爆爽的产品，要么做一个可以帮人抵御恐惧的产品。

38、如果做一个可以某种程度帮人不再难受，而在“爽”和“恐惧”无所作为的产品，那就是一个不痛不痒的产品，也许也有人会买单，但绝不会大火。

39、恐惧是痛点，人们会为了解决恐惧，毫不犹豫地花钱。

三、产品要顺应用户潜意识

40、做出了Facebook的扎克伯格、做出了QQ的马化腾、做出了微信的张小龙，这三个人有一个共同点，就是性格内向、不爱社交。

41、大量沟通能力强、长袖善舞的人，比如优秀的销售人员、BD人员，很难成为优秀的产品经理，比如马云。

42、【案例】我和同事曾经让一个原先做销售做得很优秀的女孩尝试做产品。这个女孩长得漂亮，沟通能力强，擅于在公司抢资源。她自己申请转行做产品经理。

我们就让她试试。先让她拿着我们产品的交互稿，去跟几个抽样用户沟通，做她的第一次用户研究。

我在之前讲到过，用户就是普通人，他们不会像产品经理一样，有一个思考框架，知道如何有层次地表达感受和体验。作为一个用户，他的表达是混沌的、完全没条理的。

在这个女孩的沟通现场，大家乱糟糟地发言，有人讲自己的观察，有人讲自己的感受，有人讲自己的评判，有人讲自己的需要，有人说自己的请求和愿望，有人则直接开始讲故事。

这个女生越听越觉得乱，最后终于忍不住了，说:“要不还是我先来给大家介绍一下，我们产品的设计想法。”

于是她施展销售的说服功夫，把所有人都说服了。大家认为我们设计得很好，很有道理。于是用户沟通会友好地结束。而这是一次失败的用户调研，因为只是说服。

43、【案例】Sony准备推出Boomboxes音箱，他们召集了一些潜在的消费者，组成焦点小组，来讨论这个新产品应该是什么颜色：黑色还是黄色。

经过这一组潜在购买者的讨论，每个人都认为消费者应该更倾向于黄色。

这次会议后，组织者对小组成员表示了感谢，并告诉他们，在离开时，每个人可以免费带走一个
Boomboxes音箱作为回报。他们可以在黄色和黑色之间任意挑选，结果每个人拿走的都是黑色音箱。

44、一个好销售擅长的就是打破防御，因为任何一个人对销售人员一定是防御的。

• 销售人员要充分调度自己可以呈现的所有资源:自己的外貌、仪态，产品包装、价格折扣。
• 从用户意识层面，让用户认为自己获得了专业服务，而且赚了便宜。
• 从用户潜意识层面，再抓住用户心理上小小的满足或不安，打破用户的防御，说服用户，促成用户的选择。

45、一个好产品经理，则是根本不让用户启动防御。因为一个产品没有表情，没有声音，无法拉住用户的衣服苦苦哀求，甚至不能让用户多注视一会儿。一个产品如果引发用户启动意识，让用户思考，某种意义上，就是在推开用户。

46、所有的思考，其实都会让人产生顾虑。你让用户思考，就是让用户戒备。一个不会说话的产品，根本没有消解戒备的机会，所以马化腾非常推崇的一本书叫Don’tMake Me Think ，翻译成中文核心意思就是“别让我思考”。

47、对用户防御的态度和敏感度，也是一个好销售和一个好产品经理的区别。
好的销售人员都是有攻击性的。因为他的工作就是要突破别人的防御，他们对突破别人的防御是有成就感的。好的销售非常懂得在与人直接沟通中，如何适当地给对方压力，抓住对方意识与潜意识的抓手，说服对方。在这个过程里，他自己也会获得足够的快感和红利。

48、产品是被动的艺术。

49、像扎克伯格、马化腾和张小龙，他们为什么不爱社交？本质是因为在社交中，如果碰到别人对你建立防御的情况，你就手足无措。你不愿意突破别人的防御，也就没办法在社交中获得快感，长此以往就越来越不爱社交。

50、优秀的产品经理退到网络背后，根据数据看到了人们在独处时，在没有压力的状况下，潜意识流露而做出的自然选择。他们对用户的行为不评判、不教育，最多就是柔性地引导，多半的时候只是默默响应和持续地服务。

51、快手的宿华曾经说：“让产品自然生长，不要去碰用户，不要去打扰他们，让他们自然地形成一种互动关系。”

52、作为静态的产品，其实是没有机会说服用户的。所有让用户思考、琢磨一下的产品，其实都是给自己抬高门槛，降低转化率。

53、一个产品要做到的就是迎合用户潜意识下的选择。烟酒营销大师李克，他说包装的经验，最核心的一条就是——规模感。明明是烟草新品，但是包装一定要让用户觉得很熟悉，熟悉的感觉就是潜意识里觉得安全的感觉，这样就不会触发防御。

潜意识是如何形成的？

说了这么多潜意识，潜意识是心理学里非常重要的词，有志于做产品的同学一定需要花时间去研究。这个产品课只能强调它的重要性，不展开讲。

我们潜意识里已经存在的东西，是什么时候被放进我们的潜意识中去的呢?简单说，有两种情况。
一种是在你童年的时候。

因为那个时候什么都不知道，还没有建立意识和防御去辨别。这时的观念就会直接进入你的潜意识，成为你最内在的感知、你本能情绪的一部分。

所以为什么说要了解一个人，需要了解他的童年。你想了解一个人的关系模式，最好是了解他童年时与亲近的人之间的互动模式，这几乎就是一个人一生的模式。

如果我们有共同童年，曾经在同一个单位里，在同一个文化场景中，被反复灌输一些观念，其实我们就被共同催眠了。

我们会有相似的观念，被类似的观念束缚，有了共同的样子，这就是集体人格。比如湖南人有湖南人的样子，东北人有东北人的特点。

从公司来讲，联想人有联想人的样子，腾讯人有腾讯人的特征，阿里人的特点又和这两家公司的人不一样。

所以如果为一个集体做产品，需要研究集体人格。

四、认清人的本性，理解角色化生存

54、集体就是一堆角色。咱们从小的教育其实就是角色化教育，角色化教育的目的是什么？就是要训练你成为我需要的那个角色。要成为好学生，好学生是个角色，要成为好孩子，好孩子是个角色；好儿子是角色；好女儿也是角色。

55、为什么孔子对于中华民族是非常重要的人，因为他给我们整个民族都写了角色说明书；如：君君臣臣、父父子子、夫妇。两千多年以来，我们一直在用孔子定义的角色和角色关系来安放自己，来处理我们的关系。

56、在角色里，是什么样的人，是什么样的感受，这些是不重要的。重要的是，壳是什么样子的，角色要求你成为什么样子。

57、当我们都被角色训练好，收敛自我，钻进一个同质化的壳里，我们就成为了一个集体。这群钻进了同质化壳里的人，就会呈现出来一种集体人格。

集体人格是怎么形成的

在回答这个问题之前，我先说说怎么得到一只听话的小狗。这个过程大概是这样的。

首先，你要给狗狗准备一个垫子。刚一开始它肯定是什么都不懂，在屋子里随便到处小便，这个时候你就要呵斥它。

肯定会有一次，它偶然地做对了动作，尿在了垫子上，你就要立刻奖励、反馈―—抚摸它、夸奖它、给吃的。然后不断重复，你就会得到一只在垫子上尿尿的狗了。

这其实也就是我们被教育的过程。这个过程我们稍微拆解一下，一共有五个关键动作：

第一个，确定目标。
你要知道这一次教育或者培训的目标是什么，要树立一个什么样的观念。我们给狗狗的观念就是说不能随便尿尿，只能尿在垫子上。

第二个，建立恐惧的边界。
你需要让狗狗知道，它没有做被希望的事情就会被呵斥，甚至惩罚。这时候狗狗就会建立恐惧，它知道自己的行为会被惩罚。

第三个，放入清晰的标的。
正确的动作只有一个，就是在垫子上尿尿。

第四个，给予红利，然后让它产生路径依赖。
尿在垫子上就被奖励，听话的孩子就有糖吃。

第五个，不断重复。
重复是动作的关键，重复还可以树立榜样。
于是，小狗就会产生角色化的行为，尿尿只尿在垫子上，因为不尿在垫子上就会被惩罚。

58、如果说尿尿只能尿在垫子上是违反狗性的，那么其实教育是违反人性的。

59、教育是按照人类对社会的美好期望来教育你，换句话来讲，所有的教育都是理想化的。如果人本身就是这个样子，也就没必要教育了。

60、如果满地都是书中这样的友谊和爱情，大家就不传颂了。书读得越多的人越容易理想化，说得俗一点，就是不接地气。

61、母亲其实只是一个角色。只有在很大的压力下，人才会按照角色行事。

62、一个人忙了一天回到家，坐在沙发上，掏出手机想休息一会儿的时候，凭什么你认为她”应该”继续完成角色，并且按照角色的设定点点戳戳你的产品呢？

63、【案例】
我有一个女性朋友，她在外企工作，在职场上非常优秀，但是她在谈恋爱的时候老是有问题。我跟她沟通以后就发现，她对男友或者丈夫，有太过于刻板的角色化预期。

她喜欢上班，因为上班的时候是角色化的对接，所有人该如何对接、如何预期、如何反馈，这些都很清晰。

但是下了班回到生活中，该如何与生活中的人日处、有什么样预期和反馈，她就不明白了。
她觉得她的男友或者丈夫，为什么老是不能够按照自己的预期去行动呢?

但对方凭什么按照你的预期去行动?

这个问题和产品经理新手遇到的问题是一样的。他们已经习惯了角色化思考，放弃了对一个真实、完整、鲜活的人的观察和接纳。

64、人其实只有在压力非常大的情况下，才会去扮演角色。除非你能给他的压力非常到位，否则就不要对他做角色化预期。

65、基于角色化预期其实很难和人互动。不管是在生活中真实地与人互动，还是通过一个产品与人互动，你都很难基于角色化预期做到。

66、如果你的产品的使用对象是一个“个体”，那你必须要抛开对个体角色化的刻板想象，而把对方当成一个完整的、鲜活的人，去做用户研究。

67、人是因为训练和压力才成为角色的，而集体就是角色的聚集。

68、角色化生存就是我们真实的生存处境，但是只有去角色化地认识、沟通、交互，你才能够得到真正的感情。

五、自律与自我，哪一种更贴近产品精神

69、做产品经理的人善于感知，在已有的结论上建立新观点。而做其他管理的人更善于逻辑推理和总结归纳。

70、自我的人更适合做产品，因为创造力是自我的延伸，而控制力是自律的延伸。

71、人长期关注什么,就会认为什么东西更重要。自律的人，长期关注的是外部的边界和规则。

72、产品经理的特点一一感受力强、 暴躁、情绪化、无时间观念、自我、乔布斯每条都符合。

73、每个希望成大事的人，都需要想办法接纳与自己完全相反的那个人，让他成为你亲密的合作伙伴。