小微企业的应用架构

1.小门店的Excel管理之路

实际上，所有的软件系统从本质上讲都是对数据的增删改查操作的集合，可以说， 如果使用得当，Excel也可以做出一套小型的软件系统。

2.小超市的ERP之路

ERP是最经典的管理软件，一套完整的ERP软件包括产品的生产 制造管理、进销存管理、财务管理等核心模块，基本可以支持一家典 型的生产制造企业的所有业务运转管理工作。

ERP在传统制造业中被普遍使用，并且很多ERP软件的强项在于 财务管理模块，基本上所有互联网公司都会采购成熟ERP软件的财务模块，而针对进销存等功能进行自研。实际上，电商平台的中后台模 块和ERP的功能模块基本相同，只不过电商平台有更灵活的促销、营销管理功能、商品管理功能，以及丰富的C端前台。

传统的ERP软件相当于集合了典型电商公司的后台模块、财务系统、仓储系统、配送系统、采购系统。比较典型的ERP软件产品厂商有SAP、Oracle、用友、金蝶。

3.为规模中等的超市建立CRM

CRM系统聚焦客户资料的管理和营销服务，使用者为店长和运营 人员;ERP系统聚焦超市的进销存及财务业务，主要使用者为营业 员、出纳、采购员、库管和会计。

请注意，这里已经产生了应用架构设计的概念，公众号、ERP和 CRM，这其中的每个系统都是为了解决某一大类的业务问题而存在 的，各自有清晰的定位、分工和目标用户;每个系统内置若干模块， 每个模块都是为了该大类业务问题下的某一小类问题而设计的。几个 系统相对独立又互相关联。

中型企业的应用架构

1.建设数据仓库DW和BI支持企业经营分析

原因有几点：

·　现在的ERP系统和CRM系统都有报表模块，但两个系统的数据相互孤立，不利于整合分析。通过数据仓库，可以实现打通销售数据和客户资料的全面分析。

·　业务系统的底层数据结构并不适合做复杂的数据分析。经营分析中需要经常做各种维度的销售数据分析，例如从商品分类、门店或促销类型等不同维度做分析，这需要对基础数据做大量的加工运算，显然业务系统本身不善于做这些工作。成熟的BI软件套件可以让报表分析与多维数据探查更轻松，灵活的自定义功能可以快速上线各种形式的报表和业务监控仪表盘，让业务分析更加高效。

·　经营分析指标统计口径太多（这是企业经营中一个很常见的问题），造成管理混乱和沟通障碍。例如，对于销售额，销售部门可能有一套口径（没有剔除退货），采购部门也有一套口径（剔除了退货），如果定义不统一或不明确，几个部门之间沟通时就很容易产生歧义。除了在管理上规范公司级指标的定义，还需要一套底层数据架构，消除上游各个不同系统的孤岛和屏障，统一管理汇总数据和指标计算。这需要数据仓库的助力。

插播：数据仓库和大数据在理念、技术方案、应用领域皆不同。

2.建设OCRM系统支持企业客户业务

所谓OCRM，是指供销售人员使用的CRM系统，主要负责客户资料管理和销售过程管理。在设计OCRM系统时，有下面两种方案可供选择。

方案一：采购一套独立成熟的OCRM系统，其优缺点如下。
·　优点：OCRM系统已有成熟的软件产品可以选择，无须从头开发，标准功能略做改造即可，实施速度快；OCRM系统和已有的CRM系统各司其职，分工明确，为将来各自的发展与演变提供便利。
·　缺点：应用架构会变得复杂，需要将原有的CRM系统和新的OCRM系统做数据打通，对原有的客户模型做升级。

方案二：在原有CRM系统的基础上自主开发OCRM模块，其优缺点如下。
·　优点：完全基于公司业务流程和模式设计并自主研发，完全适配业务。
·　缺点：基于原有CRM系统扩展出销售管理OCRM系统，需要从无到有地开发，实施速度慢。并且两者在功能上其实没有太多交集和关联性，如果设计在一套系统中，会让系统的结构变得变得臃肿，独立性不强，灵活性不足，给未来的扩展留下隐患。

综合评估：两套方案的实现成本和速度，以及对未来业务变化的灵活支持情况，同时为了避免影响核心CRM业务的稳定性，CTO决定采用方案一，让两个系统各自聚焦，互相独立，边界清晰。虽然这会增加公司应用架构的复杂性，但可以快速支持业务需求，并灵活应对未来销售业务的变化。

3.拓展：CRM体系

从广义上讲，CRM是一种理念而非某一个独立的应用系统，CRM代表企业对待核心客户资源的管理理念和运营方法。 CRM是帮助企业开展核心业务（客户开发、维护、服务）的平台体系，覆盖了B端业务线的大部分功能模块和服务。完整的CRM体系包括三个核心方向：

·　帮助企业获取销售线索并转化为客户的销售管理CRM，即常说的OCRM（Operating CRM），用来支持企业的销售过程自动化（Sales Force Automation，SFA），包括销售线索和过程管理、统一客户视图、电话销售中心等模块。

·　帮助企业对客户进行营销管理的CRM，即Marketing CRM，实现对客户的交叉销售（Cross Sales，即对客户销售公司内不同产品线的产品）、向上销售（Up Sales，即对客户销售价值更高的产品），包括会员积分管理、营销中心、小型数据仓库或数据集市、客户画像、数据挖掘等模块。

·　帮助企业进行客户服务管理的CRM，即Service CRM，包括客服平台、工单系统、知识库、质检平台等模块。

比较成熟的CRM厂商和产品有SalesForce、Oracle、Microsoft、销售易、纷享销客等。