一、目的和意义

产品经理旨在洞悉行业趋势，熟悉竞品特点，熟知用户需求的情况下，把握公司产品战略方向，秉承公司价值观和理念，致力于打造行业内优质产品，向行业输出有价值的产品，为企业树立品牌地位奠定基础。

二、职责范围

1. 信息收集：客户问题、公司内部反馈产品问题、竞品情况收集及汇总;
   2. 需求分析及分级：以用户需求为出发点,梳理产品功能点,并对需求功能分级,梳理产品逻辑, 形成需求更新说明,并提出解决方案与技术开发人员沟通确定;
   3. 需求文档：整理需求文档，绘制负责项目的原型图、负责与设计、开发阐述项目需求细节;
   4. 产品说明相关文档：负责项目的思维导图、功能更新表、完善更新说明,撰写帮助文档;
   5. 项目全程跟进：负责跟进项目开发进度，上线前测试及验收;项目进展过程中与技术、设计、客服、测试、运营等人员协调沟通,对产品质量负责;
   6. 产品运维相关支持：产品简介等对外展示的第一手资料准备；
   7. 行业动态关注与竞品分析

   三、工作流程

四、职责规范

4.1 信息收集

4.1.1 信息收集的内容

1. 收集客户直接反馈的问题及产品优化建议；
2. 收集公司售前反馈的问题及产品优化建议；
3. 收集公司售后反馈的问题及产品优化建议；
4. 收集公司测试反馈的问题及产品优化建议；

5. 收集公司领导及其它人员反馈的问题及产品优化建议。

   4.1.2 信息收集的方式、频率及处理方法

   1. 收集客户直接反馈的问题及优化建议

   方式：通过会员群、论坛、与客户单独沟通来获取；
   频率：每天关注至少30分钟，每天的问题分三大类处理：
   处理方法：
   第1大类：客户反馈的bug 问题，先交由测试复现，如果复现是bug,通过简单修复立马可以解决的，与技术沟通并当天提交TAPD,跟进至最近的版本更新；并在群里及时回应客户更新时间；如果未复现出同样问题，反馈给售后技术，协助客户排查配置问题；
   第2大类：客户反馈的使用问题，直接回答或建议帮助文档；同时总结规律，如果同一个使用问题，较多客户陆续反馈，说明产品有问题，需主动提到优化迭代计划；
   第3大类：客户的建议优化，记录在需求池，记录信息包括：用户qq或微信信息、反馈问题、反馈日期，反馈的业务场景，不明确时可以再次向用户确认。等梳理完需求分级后，在客户发来的问题反馈文档中一一分别回复处理情况，并将文档反馈给客户。

   2. 收集公司售前反馈的问题及产品优化建议

   方式：与售前客服面对面沟通或以产品培训会形式
   频率：每周一次；每期确定版本更新时
   收集内容：

6. 客户期望的产品功能；

7. 关注产品销售动态，每周向运营部要所负责产品的销售数量与退款数量；

   3. 收集公司售后反馈的问题及产品优化建议

   方式：售后发给产品经理所收集客户问题反馈文档；售后参与项目开发会议；
   频率：每周一次；每期版本更新需求会；
   处理方法：

8. 将售后收集的客户反馈问题统一记录在需求池表（详见附表1：*项目需求池），记录信息包括：用户qq或微信信息、反馈问题、反馈日期，反馈的业务场景，不明确时可以再次向售后或用户确认。

9. 梳理完需求分级后，在售后发来的问题反馈文档中一一分别回复处理情况，并将文档反馈给售后客服。

例如：

1. 该功能已更新,将在最近版本1.1中更新，预计3月6日发布；
2. 该功能需调研后在考虑；
3. 该功能需在基本功能完善后才会规划；

4. 该功能由于微信受限，无法实现，但是已经在优化现有功能，尽量让用户使用方便。

   4. 收集公司测试人员反馈的问题及产品优化建议

   方式：测试人员通过测试文档或反馈发给产品经理；测试人员参与项目开发会议；
   频率：每周一次；每期版本更新需求会；
   处理方法：
   1. 将测试收集的客户反馈问题统一记录在需求池表（详见附表1：*项目需求池），记录信息包括：用户qq或微信信息、反馈问题、反馈日期，反馈的业务场景，不明确时可以再次向售后或用户确认。
   2. 梳理完需求分级后，在测试发来的问题反馈文档中一一分别回复处理情况，并将文档反馈给测试人员。

   5. 收集公司领导及其它人员反馈的问题问题及产品优化建议

   方式：随机沟通
   频率：不定
   处理方法：

5. 如果是bug问题，先交由测试复现，如果复现是bug,通过简单修复立马可以解决的，与技术沟通并当天提交TAPD,跟进至最近的版本更新；并在群里及时回应客户更新时间；如果未复现出同样问题，反馈给售后技术，协助客户排查配置问题；

6. 如果是需求功能及优化建议，将内部反馈问题记录在需求池表，记录信息包括：反馈问题、反馈日期，反馈的业务场景，该需求及优化的目的，不明确时可以再次沟通与确认。

7. 梳理完需求分级后，根据产品规划排期给相关人员回复。

   4.2 需求分析及分级

   以用户需求为出发点,梳理产品功能点,并对需求功能分级,梳理产品逻辑, 形成需求计划清单,并提出解决方案与技术开发人员沟通确定。

   4.2.1 需求分析原则

   1. 明确用户对象、使用者角色及使用频率

   比如，订单管理，我们的源码产品客户对象70-80% 是定制开发商，但订单管理角色是，定制开发商客户团队中的某个客服或管理员。我们既要考虑源码产品功能的通用性，又要考虑客服对于订单管理操作的便捷性，并且订单管理是使用频率高的功能，易用，一目了然很重要。

   2. 权衡用户目标与产品目标

   当用户目标与产品定位目标冲突时，优先考虑产品目标，用户目标用其它解决方案来解决。

   3. 先要可用，再要易用

   产品的体验方面，先实现基本功能，再提升优化，易用性即能让用户一步操作完成的，绝不分步完成，
   点击1次能完成的，绝不点击2次及以上完成。产品的易用性是产品的核心竞争力，需要全心全力仔细打磨。

   4. 多种方案

   一个功能需求尽量全面考虑，考虑多种解决方案。

   4.2.2 需求分级标准

   需求分级，需要汇总所有所收集的问题，按以下分级标准对需求进行分级：

8. 重要：基本型需求，即痛点，对于用户而言，这些需求是必须满足的，理所当然的。当不提供此需求，用户满意度会大幅降低，但优化此需求，用户满意度不会得到显著提升。这类需求，是核心需求，也是产品必做功能，原则是尽量不在这样的需求上减分。

9. 比较重要：期望型需求，即痒点，此类需求得到满足或表现良好的话，客户满意度会显著增加，一般提供的产品和服务水平超出客户期望越多，客户的满意状况越好。当此类需求得不到满足或表现不好的话，客户的不满也会显著增加。对于这类需求，我们注重质量，力争超过竞争对手。
10. 一般：魅力型需求，当客户对一些产品或服务没有表达出明确的需求时，我们提供给客户一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使客户产生惊喜，客户就会表现出非常满意，从而提高用户的忠诚度。这类需求往往是代表客户的潜在需求，对于这类需求，我们需要主动寻找发掘这样的需求，领先对手。
11. 无差异型需求：不论提供与否，对用户体验无影响。是质量中既不好也不坏的方面，它们不会导致顾客满意或不满意。对于这类需求，我们尽量避免在上面耗费精力和资源。

12. 待调研：收集的问题中，在以上分类中暂时无法明确的，先归为此类，等进一步调研、确认清楚后归入以上类别，并逐次列入需求计划中。

    4.3 需求文档

    4.3.1 需求文档内容

    需求文档内容包括：

13. 需求的功能说明、实现位置说明及功能规则

14. 绘制原型图

    4.3.2 需求文档制作规范

15. 文字内容：文字表述清晰明确、严谨；样式简洁，整齐；

16. 原型图：画面清晰、逻辑明确；
17. 第一次需求确认会时，以文字描述需求功能为主；第二次需求开发确认会，文字及原型图内容全面、详尽；
18. 需求文档编辑工具：语雀

19. 原型图绘制工具：Axure\PS\sketch\画板等

    4.4 产品说明相关文档

    4.4.1 产品说明文档内容

20. 更新计划

21. 系统功能表
22. 思维导图

23. 帮助文档

    4.4.2 产品说明文档制作规范

24. 文字内容：文字表述清晰、准确；样式简洁、整齐；

25. 表格样式：简洁、明确；
26. 思维导图：内容全面，结构清晰，表述准确；
27. 使用工具：更新计划：用word 或语雀均可；帮助文档，在看云上在线编辑并同步；系统功能表：用Exce了；思维导图：Xmind；

28. 复核：编辑好的文档或内容，产品经理之间可互相检查内容是否正确、是否无疏漏；

    4.5 项目全程跟进

    4.5.1项目环节

29. 需求确认；

30. 需求开发确认；
31. 开发进行中；
32. 发布前验收；

33. 发布后关注反馈

    4.5.2 项目跟进原则

    1. 以积极主动与各方沟通为原则

34. 包括开会提前确认各干系人时间，再发起会议通知；

35. 与开发在项目开发前积极讨论逻辑实现中的各种连带问题；
36. 与设计人员积极沟通设计相关页面的细节及要求；
37. 与测试人员积极沟通测试情况，以提前安排验收时间；
38. 与运营人员积极沟通，主动及时发送每期更新计划；

39. 跟进论坛更新最新下载安装包事宜；

    2. 以推进项目有效进展为原则

    协调各方，从项目需求确认到最终上线的持续跟进

    3. 以解决问题为原则

    在遇到项目周期和修复bug冲突的情况，坚持在项目周期时间内修复好bug再发布，如果项目周期内实在改不好bug, 反馈至研发主管申请顺延时间

    4.6 产品运维相关支持

    4.6.1 产品运维支持内容

40. 包括配置演示站首页、添加及更新最新功能的商品信息、图标、图片等；添加活动等；

41. 对外宣传产品简介；

42. 对内培训产品简介

    4.6.2 产品运维内容的规范

43. 所有上传的素材图片符合尺寸要求，清晰，有质感（上传素材需设计部提供）；

44. 商品名称、资讯等文字信息文明用语，准确表达，不能有错别字，避免生僻字、政治敏感字、有损公司形象的字、词出现；
45. 每期更新包发布后关注演示站，保证正常运行；
46. 对外产品简介，PPT格式，图片清晰，内容准确，突出产品亮点，无错别字，整体风格简洁大气；
47. 对内产品简介，PPT 格式，图片清晰，内容有针对性，突出产品卖点，无错别字，简单易懂

    4.7 行业动态关注与竞品分析

    4.7.1 行业动态关注

    行业动态包括行业政策变化、行业大事件、行业趋势、行业最新玩法、同行企业动态等，每半年收集分析一次；以报告形式呈现

    4.7.2 竞品分析

    对同行产品功能进行对比分析、价格对比分析、版本迭代分析、产品线构成对比分析，每季度分析一次；以分析报告形式呈现