费力度指标（CES）-车机体验评价指标 – 人人都是产品经理
随着科技的发展，汽车在智能化方面也下了很大的功夫，越来越多的用户对于生活中带来丰富便捷的智能体验很是喜欢。下面这篇文章是笔者整理分享的关于车机体验评价指标的相关内容，大家一起来看看吧！
一、智能化成为购车决策的重要因素之一
伴随着汽车智能化的普及，越来越多的用户开始习惯并享受能够为生活带来丰富便捷的智能体验，尤其是Z时代的年轻消费者，TA们更加注重科技感的交互体验，寻求个性化配置。在影响购买决策的因素中，除价格，品牌，能耗等因素外，智能化程度已经成为购车决策的第四大重要因素之一。
- 车机生态的完整度：作为车主未来的“家”，用户关注车机生态是否能够通过多样化的应用组合满足用户的个性化娱乐、休闲需求。例如：能否支持个性化应用的下载或同步？
- 功能需求的匹配性：不同应用的各项功能是否能满足用户的使用需求，不同应用存在哪些痛点，应该如何构建应用功能体系。
- 操作使用的易用性：车机的各应用使用路径是否合理，交互反应是否快速， 整体使用是否顺畅，影响着用户的整体车机体验。
二、实际调研例子
场景描述：某参与车机体验调研的车主，驻车后，需要开启“宠物模式”。经测试，该用户路径发现“宠物模式”按钮位置操作路径如下： 第一步：进入车机系统默认首页界面。
第四步，上网查攻略～发现正确路径：点击屏幕“温度”按钮后，在屏幕右侧找到“宠物模式”按钮。
案例结论：显然，该车主在车机系统“操作易用性”这个指标上体验较差，从打开车机系统到找到发现“宠物模式”这个按钮，历时约75秒以上。且最终是通过“上网搜索”这种方式，找到了该按钮的便捷进入方式。
类似案例比比皆是，而车企在过往的车机体验调研中，基本也都是基于传统的调研模式进行用户访谈，来获取用户体验反馈。不可否认，直到今天，通过定性调研访谈的方式，仍然是很直接，很精准的了解用户场景使用痛点与需求的方式。但在数据采集的时效性和运营分析效率上，略显不足。三、体验测量与评价拆解的四个步骤
基于谷雨客户体验管理平台，则可以将车机体验的用户反馈数据获取，体验分析洞察和优化改善联动起来，提高企业体验分析与优化效率。基于谷雨《体验度量框架》，我们将体验测量与评价拆解为以下四个步骤：
第一步：车机体验评价指标体系设计。
围绕车机体验，我们会使用“CES，用户费力度”（Customer Efforts Score）这个指标，来评价车机系统使用体验。CES易用性度量主要围绕易学性、易操作性和清晰三个纬度进行分析，可通过设计CES度量问卷的方式进行评价。 主要使用场景在车机产品上线前期以及正式全量上线后： 1） 产品前期：找得用户的痛点； 2） 全量上线后：设计价值的验证。
第二步：多源体验数据的接入与获取。
车机体验数据可以行为数据，问卷数据，社媒数据，400语音数据，APP/小程序的评论客服数据，企微数据等多渠道获取。第三步：追踪分析。
例如，在上面描述的调研车主案例中，通过行为体验分析工具对该类用户的访问行为进行分析，会将用户访问行为路径进行复原回放：
第四步：优化改善。
在评定业务改善效果上，可以通过长期监测，跨时期对比关键业务指标的改善，来实现对业务赋能。
若有收获，就点个赞吧
0 人点赞
