一、背景
二、项目过程
项目核心目标是明确商家使用过程中的体验低谷，优化核心痛点环节，提升用户操作效率和用户满意度分数。 由于系统庞大，优化的页面繁多，项目初期难以找到抓手。设计侧与产品侧进行深度合作，按照「理流程」—「抓痛点」—「定方向」-「逐个突破」—「验证和打磨」的逻辑逐步推进项目。 整个项目分成了以下三个阶段：
阶段 1：梳理流程，规划优化策略
商家工作台的业务涉及多条线，业务复杂，多个业务方规划时又相对独立。在项目初始阶段，我们既缺乏全局视角，也缺少对业务流程的细化认知。 内部梳理：用研、设计与多个业务方、产品进行多轮沟通，整理核心线上流程 外部收集：重点页面设置 CSAT（用户即时调研），建立起沟通渠道，收集用户使用满意度和问题反馈 梳理出 2 类业务模式、9 条黄金流程和 4 类体验问题，建立起了对物流服务全局和具象的认知。 2 类业务模式，9 个黄金流程
阶段 2：依循策略，逐个突破设计难题
第二阶段，根据制定的设计方向，由 4 位设计师协同优化近 10 个模块，30+页面。面对时间紧任务重的挑战，多位设计师需要在短时间内摸清业务场景和功能逻辑，输出方案，并进行商家测试，逐个突破设计难题。 ①配送业务
阶段 3：快速迭代，打磨体验细节
待全链路页面优化陆续上线，我们也面临了最直接的考验——商家的使用反馈以及新版本的适应。项目组通过灰度上线的方式，开放给部分商家进行体验，并通过微信群、CSAT反馈等回收用户的反馈。并基于问题进行查漏补缺，改善细节，例如用户的查阅习惯，字段展示顺序，操作步骤等；并统一文案名词，细化表格操作帮助用户适应新版本。
总结
通过与用户重新建立起沟通渠道，整合内部信息，梳理清晰问题所在，再基于痛点统筹优化，打磨调整。历时近半年，商家工作台体验优化的各模块基本完成上线使用。整个项目是在模糊与困难中摸索，逐步建立起一个较为良性的优化循环。在设计的过程中，我们也总结出商家体验提升的一些要点供大家参考。- 全流程视角。优化单个功能时需要有全流程视角，关注上下游的信息、操作，做好串联和信息带出。
- 减少操作、减少操作！由于用户每天重复操作，用户能敏感地感知到哪怕只多一步的操作。可以尝试的方式：设置默认、记忆、信息联动带出、减少滚动、降低视觉负荷。
- 简单易懂，去专业化。降低专业复杂度，使用更多的对话式引导，例如第一步、第二步。
- 拆分/区分。如果操作逻辑复杂、场景过多难以理清时，可以考虑分群体、分优先级设计。
- 谨慎改变用户习惯。用户很相信自己的肌肉记忆，不轻易冲击用户的操作习惯在推广新版本时很关键。另外，相似功能也需保持流程和操作的一致。
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