延保服务规范

2017年4月3日首次生效，2018年12月31日修订。

一、服务定义
1、延保服务：是消费者在购买商品时选择购买“延保服务“后，在服务保障期内如消费者购买的商品发生故障（商品因生产制造商的材料、工艺、零部件质量问题引起的影响正常使用功能的故障），符合服务申请条件的，由消费者发起申请，由天猫负责委派第三方服务商在消费者的服务保障额度范围内为消费者提供维修的保障服务项目。服务保障额度等于消费者购买该商品时支付的实际成交金额。
2、服务保障期：商品延保服务开始时间自消费者购买商品的全国联保结束的次日0点起算，分为1年、2年、3年（具体以消费者选择购买年限为准）。
例如：消费者购买一年延保服务，商品全国联保结束时间为2018年3月8日，延保服务时间为2018年3月9日0点起生效，到期时间为2019年3月8日23:59:59
3、服务覆盖商品范围：
空调、冰箱、洗衣机、黑电、热水器、厨房电器、生活电器、电脑、数码相机摄像机、医疗器械、手表、跑步机等
4、服务模式（不同品类提供不同服务模式）：
服务模式一：上门维修
具体品类：空调、冰箱、洗衣机、黑电、热水器、厨房大电（如烟机、灶具、消毒柜）、跑步机等
服务模式二：送修（用户自送商品至维修点，送修地址请至订单详情—维修记录—维修记录页面查看）
具体品类：电脑、数码产品、生活电器、厨房电器（如电饭锅煲、电磁炉、微波炉、榨汁机）、手表等
5、服务时间：
1）上门维修服务时间：周一至周日9:00至19:00(不含春节等国家法定节假日) ；
2）送修维修时间：以各维修网点工作时间为准（详情请至订单详情—维修记录—维修记录页面查看）。
6、上门维修服务的特别时效承诺：
1）消费者提交“申请服务”后，承诺在消费者发起申请后的24小时内联系消费者确认上门时间；
2）承诺在预约上门时间的当天23:59:59前上门维修。
7、服务保障：
1）服务商拒绝履行服务：
针对消费者单次维修服务申请，如服务商拒绝履行服务的，需向消费者支付人民币100元的违约金；
2）服务商违背上门维修服务的特别时效承诺：
针对消费者单次维修服务申请，如服务商未按上门维修服务时效承诺履行服务的，需向消费者支付人民币50元的违约金；
3）上述违约金以现金方式直接支付到消费者淘宝账号所绑定的支付宝账户中。
二、服务申请条件
1、购买了“延保服务”且在服务保障期内。
2、申请维修的商品需与购买了“延保服务“的商品订单信息一致。
3、服务保障额度未达到上限。
三、服务操作流程

四、服务特殊说明
1、消费者购买的延保服务由浙江天猫供应链有限公司提供，并为消费者开具服务费增值税普通发票，发票以电子发票的形式提供。
2、延保服务在服务保障期内，不支持退款。
3、如存在以下特殊情形的，服务商将不承担未履行或未及时履行维修服务的责任：
1）因消费者原因（更改上门维修地址、地址不详、地址错误、联系不上、要求改期服务或取消服务、上门服务前商品订单已提交退货申请或换货申请、延保服务订单已提交退款申请等）导致延误服务或无法服务的；
2）消费者服务地址为学校、单位或住宅小区等特殊区域不允许服务人员入内，导致延误服务或无法服务的；
3）因不可抗力因素导致延误服务或无法服务的。“不可抗力”指不可预见、不可避免或不可克服的客观情况以及其他影响服务时间、造成服务延迟的客观情况，包括但不限于全国性或区域性空中或地面交通系统管制或中断（如天气原因等）、或通讯系统干扰或故障、或政府行为、战争、地震、台风、洪水、火灾、大雾、大雨等其他类似事件。
4）天猫或商家针对消费者购买的一件或者同一型号多件的商品订单所赠送的延保服务权益，如消费者对该订单发起部分退货或者全部退货，将取消针对该订单的延保服务权益，消费者不能再针对该商品发起延保服务申请，服务商将不承担未履行或未及时履行维修服务的责任
4、如在服务过程中发现并核实消费者存在欺诈等行为违反延保服务条款的，天猫有权拒绝向该消费者提供服务、终止与其的服务合同，并不再退还服务款项。
五、服务投诉路径：
已买到的宝贝—服务子订单—维修进度——点击“一键求助“ 进行投诉。

常见问题如下:
1、什么是延保服务？
电器延保服务，是消费者在购买电器商品时选择购买“电器延保”服务后，在服务保障期内如消费者购买 的电器发生故障，符合服务申请条件的，由消费者发起申请，由天猫负责委派第三方服务商在消费者的服 务保障额度范围内为消费者提供维修的保障服务项目。服务保障额度等于消费者购买该商品时支付的实际 成交金额。
2、延保服务什么时候生效？
电器延保服务开始时间自消费者购买商品的全国联保结束的次日0点起算，分为1年、2年、3年（具体以消费者选择购买年限为准）。
例如：若商品全国联保结束时间为2018年3月8日，消费者购买的是一年电器延保服务，则此延保服务时间为2018年3月9日0点起生效，到期时间为2019年3月8日23:59:59。
4、延保服务的退款流程
延保服务的费用最终是给到天猫的，天猫给到服务商的。
退款分2种情况：1、如交易状态为售中退款的， 本身交易未成功，款项担保在支付宝里面，所以操作退款后，是直接将款项给到买家。2、如是交易成功状态的，款项先由商 家退款买家，再由天猫将款项给到商家。
《电器延保服务规范》 ： https://rule.tmall.com/tdetail-5523.htm?spm=a2177.7731966.0.0.ErheNS&tag=self

7、延保服务收费问题
1.买家版：消费者购买商品时自愿付费选购
延保服务在消费者拍下宝贝的时候，订单页面会由系统根据实际情况自动生成报价。即：消费者在选中商品sku的时就能直接看到对应的服务价格，消费者自主决定是否要勾选购买该项服务。
8、服务保障期
电器延保服务开始时间自消费者购买商品的全国联保结束的次日0点起算，分为1年、2 年、3年（具体以消费者选择购买年限为准）。 例如：消费者购买一年电器延保服务，商品全国联保结束时间为2018年3月8日，延保服务时间为2018 年3月9日0点起生效，到期时间为2019年3月8日23:59:59 。
9、延保发票如何开？
消费者购买的电器延保服务由浙江天猫供应链有限公司提供，并为消费者开具服务费增值税普通发票，发票以电子发票的形式提供。
消费者申请发票后系统会自动分成实物发票和服务发票，实物发票由商家提供，服务发票由平台开具电子发票给消费者。