一、回评流程及注意事项 （旗舰店+个护店+A店操作流程一致）

    1、定期优化各品类回评话术并发对应品牌运营确认。 途径：400话务组-评价类-回评-回评话术
    注：表格内“其它评价回复”为综合话术，不限品类。
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    | 2、回评操作流程： 登录淘宝账号-客服之声-负面评价（选择近60天全部负面评价）-选择主评/追评，参考共享已编辑好的话术回评或针对不同场景做适当修改编辑，回复时需注意错别字及逻辑是否通顺。
    途径：400话务组-评价类-回评-全平台评价数据明细表（2021）
    注：负面标签会存在有误，有实际为好评的，但出现负面评价内，可一并回复掉，同时将已回复的评价分中差评/好评，按评价内容分产品类型，评价类别、跟进结果，登记在评价明细表内。（表格内如无对应的评价问题归类，可选择意思或内容接近的选项，否则可反馈对应管理人员新增）

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    回评登记表如图：

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    3、回评注意事项：评价中提及到产品质量或者其它严重问题表示未得到处理的。先核实问题，查看聊天记录是否已沟通解决。
    案例：如图
    ①已解决：回评内容可解释下您的问题已解决，使用相关话术或自行稍作修改编辑；
    ②未解决：先判断问题是否还有处理空间，自身原因、产品的一些正常出现的情况，正常解释即可；我司原因导或考虑到用户体验，需回访沟通并问题处理完成后，再回评。

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    ③如负面评价内容含图片，回评时需电话沟通解决并根据客户态度等协商删图（如此负面评价在页面比较靠前，影响转化）；如已解决未追评，可引导客户追评解释；
    删除图片方法: 仅限电脑端登录淘宝账号-评价管理-给他人评价—对应图片删除。注：涉及到平台违规，勿直接在线引导，可通过电话或短信方式。

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    ④如近60天负面评价已回复完，需要去评价列表中，按时间逐个过滤，看是否有内容是负面的，但遗漏未处理跟进的负面评价。

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