天猫规则

虚假交易的，淘宝将对卖家的违规行为进行纠正，包括删除虚假交易产生的商品销量、店铺评分、信用积分、商品评论，情节严重的，还将下架店铺内所有商品

| （一）卖家第一次或第二次发生虚假交易行为：若违规交易笔数未达96笔，仅对卖家的违规行为进行纠正不扣分；若违规交易笔数达96笔以上，每次以一般违规行为扣12分

（二）卖家第三次发生虚假交易行为：若违规交易笔数未达96笔，每次以一般违规行为扣12分；若违规交易笔数达96笔以上，视为情节严重，每次以一般违规行为扣48分

（三）卖家第四次及以上发生虚假交易行为，不论笔数均视为情节严重，每次以一般违规行为扣48分

（四）若卖家短期内产生大规模虚假交易行为，不论次数和笔数均视为情节严重，每次以一般违规行为扣48分，同时给予天猫卖家30天的全店商品淘宝网搜索降权和天猫搜索降权

| | | 不能引流 | 不能在天猫上说除了天猫以外的其他平台，不能提到京东、苏宁等，拼音都不行；不能说晒图。 | 例如：
客户问：你们这里有银色电吹风吗；我想买银色的；
客服错误回答：我们这里没有哟，你可以去有品上购买，或者小米商城；
客服正确回答：亲爱哒，很抱歉咱们没有银色的电吹风，但是咱们家的魅红色电吹风也很棒哟
咱们素士H3S魅红版电吹风相比素士H3电吹风更贴心智能啦：
1）H3S魅红版增加了红色喷砂氧化工艺，相比H3银色版更细腻、大气、性感，因此成本更高；
2）还有产品增加了扩散风嘴，更加高效的打造出丰盈卷发；
3）并增加了模式记忆功能，它能记住您喜欢的模式，让您开机就能享受您要的模式；
4）同时还配有防滑垫，避免产品使用后放置时刮花，让产品持久保持它的高颜值；
全新体验，只为全心呵护您的秀发~喜欢就赶紧下单哟~ | | | 延迟发货 | 是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在48小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。 | 延迟发货的，商家需以发放天猫积分方式赔付消费者，发放天猫积分数量（个）=商品实际成交金额（元）*30（个/元）,最低不少于500个积分，最高不超过5万个积分。
存在以下情形的，天猫不强制支持赔付，由买卖双方自行协商确定：
1、滥用延迟发货规则发起赔付申请的；
2、非基于生活消费所需购买发起的赔付申请；
3、经新闻媒体曝光、国家行政管理部门通报或经淘宝排查发现，商品本身或信息涉嫌违法违规的，为保障消费者权益，天猫要求商家立即停止发货的；
4、因水灾、火灾、地震、政府重大会议、重大赛事等特殊情形导致无法按照约定时间发货且向天猫报备并经天猫评估后予以准许的。 | | | 违背承诺 | 违背承诺，是指商家未按照承诺向买家提供以下服务妨害买家权益或未按照承诺向淘宝履行以下义务的行为。违背承诺的，商家须继续履行法定或约定的如实描述、赔付、退货、换货、维修、交付发票等义务。 | （一） 商家违背以下任一承诺的，每次扣六分：
1、淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的，商家须承担退货退款等售后保障责任（退货退款售后服务）
2、淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的，商家须承担七天无理由退换货售后保障责任（七天无理由退货售后服务）
3、买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的，商家须使用支付宝担保交易（支付宝交易途径）
4、加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的，商家须按照活动要求履行（官方活动要求）
5、商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外），应继续履行交付发票的义务。如商家没有按时向天猫开具积分发票，天猫有权按发票金额的30%收取违约金（发票）
6、 商家通过阿里旺旺等方式引导买家在天猫外进行交易的，或加入农村淘宝等平台的商家，引导农村淘宝等平台的买家在农村淘宝等平台外进行交易的。(导流）
7、商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的，须履行相应的承诺（承诺）
8、如果商家因为未履行售后保障责任，或者因未履行其他承诺，且商家怠于履行或赔付的，那么天猫有权代替商家向消费者进行履行或进行赔付并有权在事后向商家追偿。

| | | 描述不符 | 是指买家收到的商品或经淘宝官方抽检的商品与达成交易时商家对商品的描述不相符，商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为 | （一）商家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的，天猫删除该描述不符的商品，首次扣六分，再次及以上每次扣十二分，商家被扣分累计达三次，则自第四次起，每次扣严重违规行为十二分

（二）商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的，天猫下架该描述不符的商品，每次扣六分，商家被扣分累计达四次，则自第五次起，每次扣严重违规行为六分

（三）商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成实质性影响的，每次扣三分
（四）被抽检商品描述不符情形特别轻微的，只删除商品信息不扣分

| | | 恶意骚扰 | 恶意骚扰是指采取恶劣手段骚扰他人，妨害他人合法权益的行为。 | 恶意骚扰的，每次扣十二分。 | | 常见的严重违规行为 | 泄露他人信息 | 是指未经允许发布、传递他人隐私信息，涉嫌侵犯他人隐私权的行为。 | 泄露他人信息的，天猫删除会员所泄露的他人隐私资料的信息，每次扣六分。 | | | 假冒材质成分 | 是指商家对商品全部材质或成份信息的描述与买家收到的商品完全不符的。 | 商家首次假冒材质成份的，扣六分；再次及以上假冒材质成份的，每次扣十二分。特定类目商家假冒材质成份的，不论是否首次，每次扣十二分。商家被扣十二分累计达三次，扣四十八分。假冒材质成份的，天猫删除会员所发布的假冒材质成份的商品 | | | 发布非约定商品 | 是指商家通过天猫平台发布或出售未经天猫许可的品牌的商品。 | 发布非约定商品的，天猫删除会员所发布的非约定商品或信息，每次扣十二分。商家被扣分累计达三次，扣四十八分。 | | | 出售假冒商品 | | 出售假冒商品，每次扣四十八分。出售假冒商品的，天猫删除会员所发布的假冒商品或信息。同时为了防止对公众造成不利影响，保护消费者权益，对涉嫌违反上述情形的商家，天猫视情节严重程度给予店铺监管。为出售假冒、盗版商品提供便利条件的，每次扣二分；情节严重的，每次扣十二分。 | | | 骗取他人财物 | 是指以非法获利为目的，非法获取他人财物，涉嫌侵犯他人财产权的行为。 | 骗取他人财物的，天猫删除用以骗取他人财物的商品或信息及因此产生的交易评价，每次扣四十八分。对前述骗取他人财物的受害方，淘宝将基于有限的技术手段采取临时性保护措施，包括但不限于支付宝账户强制措施、店铺监管、限制网站登录、限制旺旺登录等。 | | 高危诈骗投诉 | 发票问题 | 在天猫购买宝贝，若顾客要求提供发票，卖家是必须提供正规的发票的，不得以任何形式的形式问顾客收取发票费用 | 若有违背扣6分；
PS:商家表示 “发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，并承担运费；
建议不要和客户直接聊税点，可以回复：亲，您只要在我们家有消费，我们家就提供免费的相应金额的正规发票。

| | | 包邮问题 | 商品描述中显示有包邮的，然后宝贝是有设置邮费的话 | 发生投诉后每次扣4分 | | | 信用卡问题 | 天猫支持信用卡付款，买家在天猫上使用信用卡支付业务购买商品不需要支付手续费 | 如有违背扣6分 | | | 泄露他人信息 | 不得未经允许发布、传递顾客隐私信息 | 一旦投诉将会扣严重违规行为6分
PS：只能跟顾客拍下商品的账户核对信息！ | | | 关闭交易问题 | 商家不得在未经允许的情况下关闭顾客交易 | 否者按照每笔扣一分来计算
PS:不要主动关闭顾客订单，若顾客要求，也尽量让顾客自行关闭或者等到系统超时自动关闭，避免不必要的麻烦！ | | | 线下交易 | 天猫仅支持线上交易 | 若发银行卡给顾客扣6分，若主动要求买家使用银行卡转账扣12分
PS：特别是客户一次性来说购买几十盒或者上百盒的，大部分为专业诈骗团队，往往理由是支付宝有交易上限，这个时候可以让客户使用网银付款，或者多号分开进行购买付款。千万不要提供可以转账、或者加QQ等第三方软件交涉。 | | 后台申请 | | 客户申请退款后，如果我们拒绝退款，客户都可以直接申请小二介入。故与客户交流中一定要告知客户申请的理由，而不是简简单单的让客户去申请。售后处理此类客户需谨慎！

拥有极限退款权限的客户的退款申请，因为我们拒绝申请，会影响客户账号的信誉值和后续的极速退款权限，所以要谨慎处理。不能随意拒绝，正确的做法是先和客户沟通情况，尽量让客户按照我们的要求修改退款理由或者退款类型等等，否则我们可能无法同意申请，因为一旦我们拒绝，可能会影响他们的极速退款权限，麻烦客户帮忙修改下。 | PS:小二介入，不管最终谁赢，都将影响店铺退款自助完结率：
1）如果判了商家责任，则会纳入纠纷退款率，严重影响后台售后服务综合指标。
2）如果判的是非商家责任，则不会影响纠纷退款率，但是会影响退款自主完结率的。 | | 售后服务综合指标 | | 售后服务综合指标：
包括纠纷退款率、仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长、退款自主完结率四项指标的一个综合评估数据，取值范围为近30天；
其中仅退款自主完结时长和退货退款自主完结时长两项综合为退款自主完结时长，退款自主完结时长综合分数会与仅退款和退货退款的占比相关。
售后服务综合指标查看方式如下：
后台路径：商家中心-客户服务-服务数据看板

| 纠纷退款率、退款自主完结时长、退款自主完结率三项会根据在类目中商家的表现分别得出一个分数，其中三项分数对综合指标的影响占比约为3：2：1，综合指标以排名占比的形式展现与同行的对比；所有商家必须满足在同行业下的售后服务综合指标排名小于等于90%，才能报名参与天猫营销活动。
四项指标的具体计算逻辑如下：
1）纠纷退款率：近30天，（售中+售后）判定为卖家责任且生效的退款笔数/支付宝成交笔数
2）仅退款自主完结时长：近30天，仅退款自主完结（售中+售后）总时长/仅退款自主完结总笔数
3）退货退款自主完结时长：近30天，退货退款自主完结（售中+售后）总时长/退货退款自主完结总笔数
4）退款自主完结率：近30天，商家自主完结退款（售中+售后）笔数/店铺完结退款总笔数
补充说明：
仅退款自主完结时长和退货退款自主完结时长计算中淘宝小二实际介入处理的退款不会统计在内。 |