小红书商家客服服务管理规则

第一章 概述
第一条 为维护小红书平台的正常经营秩序，保障小红书消费者的合法权益，实现商家店铺的规范化运营，特根据小红书《第三方平台店铺服务协议》及《小红书第三方商家管理总则》制定《小红书商家客服服务管理规则》（下称“本规则”）。
第二条 本规则适用于小红书平台所有商家。
第三条 定义
小红书平台有且仅有两种客服模式，
（一）小红书客服代运营服务：是指小红书官方自有客服团队或小红书直接管理的客服团队，根据规定的流程和原则处理消费者的问题，从而提高消费者购物体验的服务行为。
（二）商家自主客服服务：是指商家通过小红书客服系统，根据规定的流程和原则处理消费者的问题，从而提高消费者购物体验的服务行为。

第二章 申请开通自主客服的条件、流程及时间
第四条 申请开通条件
商家需满足以下条件，方可申请开通自主客服：
（一）商家须签署有效的店铺协议且店铺协议中所约定的入驻店铺须在小红书平台正常运营；
（二）商家在提出申请的前90天内无主动申请关闭自主客服权限的记录，或无被小红书关闭自主客服的记录。
（三）商家已储备支持接待的客服人力，并接受相关规则和考核要求；
第五条 申请开通流程
商家可通过两种方式开通自主客服
（一）商家在入驻时，选择客服模式；
（二）商家在入驻后，因内部调整等原因，需要开通自主客服，即使用主账号登录“ARK第三方商家管理平台”系统，申请开通路径：菜单栏＞客服服务＞客服数据＞顶部蓝条。权限在商家确认勾选相关规则点击“确认开通”按钮后，权限立即开通生效，同时触发系统自动发送站内信，站内信内容再次说明客服规则和系统学习资料等。权限开通后，店铺即进入考核状态；
第三章 商家自主客服考核管理
第六条 服务时间要求
小红书不对商家做服务时间要求，但指标考核统计时段为08:00:00-23:00:00，不分节假日。如长时间未在考核统计时段内服务，有可能会影响考核达标。详见“服务指标要求”。若统计时段有平台临时调整，将会通过系统通知商家。
第七条 服务指标要求
为确保小红书用户体验，小红书将对商家自主客服进行考核管理和质量抽检，主要考核客服响应速度和回复质量。
1、日常管理，小红书会基于24小时回复率、核心指标做观察（包含但不限于以上指标），若商家明显低于指标的情况，如24小时回复率≤80%，平台将会通过ARK运营系统发出告警通知，不区分咨询量，不区分开通时间。若未得到商家有效回应，平台将有权关闭商家自主客服权限，由小红书官方客服承担店铺咨询。
2、月度考核，每月取值考核一次，若商家连续两个月的考核指标不达标，小红书将有权关闭商家自主客服权限，由小红书官方客服承担店铺咨询。若商家不接受调整的，可选择退出平台。

月3分钟人工回复率=（咨询量-3分钟未人工回复的咨询量）/咨询量
考核时间：08:00:00-23:00:00

举例：两个咨询a和b
咨询a，用户和客服一问一答三个来回，每个来回都在3分钟内；
咨询b，用户和客服一问一答三个来回，其中有一个来回超过3分钟；
那么他的3分钟回复率为50%=1/2； | 月咨询量≥100，该指标＜80% | 5 | | | | 月咨询量＜100，该指标＜80% | 3 | | 月用户打分满意度≥90% |

月满意度=（用户评价打分“4星”和”5星”的用户进线咨询量）/（用户评价打分为“1星、2星、3星、4星和5星”的参评量）

举例：某周期内，店铺咨询量是100个，
这100个咨询量中，有20个咨询给出了评价，分别是10个四星、5个五星、5个一星。
那么他的参评率为20%=20/100，满意度为75%=（10+5）/20； | 月评分量＞5，该指标＜90% | 5 | | | | 月评分量≤5，不作考核 | 0 |

以上为标准考核参考值，如有特殊情况将另行计算。

第四章 自主客服违规项及处罚
第八条 已开通自主客服的商家，在服务过程中发生任何包括但不限于以下情形的违规行为：
（一）提供小红书内部系统截图给消费者，每次扣除一般违规积分5分；
（二）对于消费者已表明的投诉，客服未作针对性处理或未有效处理即关闭对话或直接引导消费者转交或升级小红书官方客服，每次扣除一般违规积分2分；
（三）对于消费者已表明的问题，客服未作针对性处理未有效处理即关闭对话或直接引导消费者转交或升级小红书官方客服，每次扣除一般违规积分2分；
（四）打断、催促消费者结束对话，抢先说完结束语后结束对话，不耐烦、反问消费者、整体服务语气冷漠，惹怒消费者，每次扣除一般违规积分5分；
（五）商家在沟通过程中或者在评价、补充回复、订单备注中等有人身攻击、侮辱性不文明语言、诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂他人或使用任何引起他人不满的字句，妨害他人合法权益的行为，每次扣除严重违规积分25分，并关闭商家自主客服权限；
（六）未经允许发布、泄露、散布用户信息或小红书内部未公开或不实消息，每次扣除严重违规积分25分，并关闭商家自主客服权限；
（七）推诿责任至小红书，抹黑小红书或任何其他第三方，每次扣除一般违规积分25分；
（八）诱导消费者提供账号密码或其他与订单交易无关的私人信息，每次扣除严重违规积分25分；
（九）商家通过不正当方式、不合规操作制造虚假数据，恶意或不正当竞争，扰乱小红书平台的客服服务秩序，关于虚假数据的判定以小红书系统统计为准，每次扣除严重违规积分25分，并关闭商家自主客服权限；
（十）发布或推送第三方信息：是指商家在小红书平台发布第三方信息或在实物包裹中包含第三方信息的宣传内容，每次扣除一般违规积分25分；
（十一）商家通过自主客服发出的信息不得违反小红书社区规范的规定。
上述违规行为达到以下情形的，小红书有权关闭商家及其入驻店铺自主客服，自动转为小红书客服代运营服务，按《小红书客服代运营服务标准》标准进行收费。违规行为包括但不仅限于上述情况，且包含《小红书第三方商家违规积分管理规则》相关内容。如违规行为触犯《小红书第三方商家违规积分管理规则》相关内容，则同时依据《小红书第三方商家违规积分管理规则》对商家及相应入驻店铺进行违规积分扣罚及其他管控措施。违规记录会通过“ARK第三方商家管理平台”系统及时推送商家，商家可根据实际情况进行违规申诉。违规记录在商家客服质检违规中每两个自然月清零。已被扣除的店铺积分依据《小红书第三方商家违规积分管理规则》在次年的一月一日零时清零；
第十四条 小红书对商家及相应入驻店铺的处理并不免除商家应尽的法律责任，商家应当就其违法、违约行为承担所有的法律后果。

第五章 商家自主客服关闭说明
第九条 商家可申请关闭自主客服服务权限，流程如下：
（一）商家需要申请关闭商家自主客服权限的，商家需使用主账号登录“ARK第三方商家管理平台”系统，申请关闭路径：菜单栏＞客服服务＞客服数据＞顶部蓝条；
（二）在关闭前商家须保证在平台要求的服务时间内继续处理消费者的客户咨询；
（三）权限在商家确认关闭后，“商家自主客服”权限立即关闭，同时“小红书客服代运营”客服模式立即开通生效，收费标准详见《小红书客服代运营服务标准》；
第十条 以下任一情况商家自主客服权限关闭后，相应入驻店铺的店铺将自动转为小红书官方客服代为承接店铺咨询，按《小红书客服代运营服务标准》标准进行收费：
（一）商家主动关闭：商家依据第五章第九条所规定的流程申请关闭；
（二）平台关闭：商家因违规触犯《小红书第三方商家违规积分管理规则》或《小红书商家自主客服服务管理规则》中的相关规则被平台关闭；
（三）平台关闭：商家自主客服服务期间，若服务指标过低，小红书将有权关闭商家自主客服权限，由小红书官方客服承担店铺咨询。

第六章 附则
第十一条 本规则于2018年6月25日首次公示，于2021年7月2日修订，于2021年7月9日正式生效。
第十二条 小红书商家的行为，发生在本规则生效或修订以前的，适用当时的规则；发生在本规则生效或修订以后的，适用本规则。
第十三条 小红书会对本规则进行不定期修订，并在小红书后台系统执行公示程序。公示期结束后，规则修订内容即告生效。