如何让用户愉快地接受改版？聊聊用户的「改版厌恶」 - 知乎

如何让用户愉快地接受改版？聊聊用户的「改版厌恶」 - 知乎

最近，我参与了一个项目的大改版设计，体会到了用户对改版的态度从「负面」到「正面」的过程。偶然又接触到了「改版厌恶」这个概念，联系到我参与的这个项目，总结出一些经验与体会。

什么是改版厌恶？

改版厌恶（Change Aversion）是指用户在使用新版产品前期产生的负面情绪。

图中所示的是产品改版后用户可能的反馈类型：

图片来自：Pendar Yousefi

用户为什么会产生改版厌恶？

改版意味着发生改变，让用户不得不去适应变化，降低了熟悉感，带来了陌生感。变化越大，老用户适应的难度就越高，就越容易引发「改版厌恶」。

相比于 C 端用户，B 端用户的改版厌恶往往会表现得更为明显。 因为 B 端产品往往要求用户高效地完成各种重复性的任务，对准确度和熟练度要求高。改版可能会使原本的熟练用户突然变成了磕磕绊绊的新手用户，无法像以前一样顺利且高效地完成目标，降低工作效率，令用户恼怒。

此外，年龄、学习能力、操作水平、心态等因素也会影响改版厌恶的程度。

要如何尽量避免改版厌恶呢？

首先，我们要尽可能在各个阶段进行设计验证，通过用户的真实反馈进行校验和迭代。

✨1、在设计阶段搜集用户反馈✨

我们可以用高保真的交互稿或者 UI 稿，在设计阶段就对真实的用户进行定性的访谈调研，以免产出「不好」的方案。

在我的这次项目中，我选取了几名不同类型的真实用户，用 1 对 1 的方式与他们交流。先让他们自行浏览设计稿，然后回答我的几个问题，比如：你觉得新版和旧版有什么不同？你更倾向于使用哪种方案？

但是要注意的是，这种方式其实隐藏了很多陷阱。

一方面，定性研究一般样本量会比较少，难以覆盖到全部用户；另一方面，这种测试，绝大多数用户都会表示更愿意使用新版方案，但是等到真正使用的时候情况则有可能相反，毕竟用户不处在真实的使用场景中。

因此我认为，在设计阶段的定性调研，我们要对用户的反馈持更悲观的态度，只能大致预测出用户对新版方案的接受程度是「不讨厌」，但是并不能预测出用户真的会喜欢使用新版方案。

✨2、分阶段上线，在各阶段进行用户调研✨

如果改版变化很大，那么用户可能需要很长一段时间才能适应，我们就要做好新版刚上线迎接各种差评和吐槽的准备。如果大改版的是 B 端产品，就更加建议在全量上线之前，谨慎地分阶段上线。

以我这次参与的 B 端产品大改版来举例：

· 第一阶段：选一部分用户开放新版，但是旧版依旧可以使用（灰度测试）

在这个阶段，我们去往用户真实的使用场景中观察他们是如何使用新版产品的，以及使用方式是否符合设计的预期。如果遇到没有在使用新版的用户，我们可以询问为什么选择使用旧版？觉得新版有什么不足？

我们调研回来以后优化了我们搜集的问题点，还搜集了很多系统 bug 同步给了开发人员让他们去修复。待问题点解决得差不多了，我们可以进入第二阶段：

· 第二阶段：选一部分用户关闭旧版，只允许使用新版

在这个阶段，我们不仅进行定性调研，同时也进行定量的数据分析来验证设计。因此，用户数量需要多到能够进行数据分析的程度。

又根据结果进行了一波小迭代，等到用户反馈良好，数据表现也趋于正向的时候，就可以放心的将方案全量上线了。

· 第三阶段：全量上线

全量上线后，我们也要持续搜集反馈，可以使用第三种方法：

✨3、给予用户问题反馈渠道✨

B 端用户反馈问题有事会遇到以下情况：

• 有时用户即使发现了问题，因为嫌反馈麻烦，会默默忍受；
• 一线员工向管理层反馈了问题，但是在信息的重重传递中，信息被遗漏了；
• 反馈了，但是只表达了很表面的信息，比如 “XXX 信息不要那么大；不需要 XXX 按钮”，没有说清楚原因和具体场景，导致我们无法衡量该问题是否需要解决以及如何解决。

因此，建议给予用户一个「方便」的问题反馈渠道；比如在新版本中提供一个临时的、较明显的问题搜集入口。

此外，还可以引导用户描述清楚问题，比如：问题发生频率、具体场景是什么等等。

✨4、提供用户帮助和支持✨

我们可以在新版产品中一些改动比较大的位置，提供一些小引导，比如 Ant DataGo 这个产品的帮助引导系统：

「在具体使用场景中，预判一些用户可能出现疑惑的点，直接给出轻量化的快速解答，就地化解疑惑。若疑惑未被消除，用户可定位与该问题对应的的详细说明文档，也可带着问题直接跳转钉钉，求助值班答疑人员。」

我们也可以录制新版使用说明视频或者手册，渗透给在一线工作的用户。

同时，保证可以及时提供帮助，快速解决问题。

关于改版的效果衡量

需要注意的是，如果改动比较大的话，无论是定性还是定量的衡量方式，都有可能在刚上线的一段时间里收到比较多的负面反馈、指标降低等，这是正常现象，毕竟「习惯」需要一段时间去改变；建议等用户习惯了以后，再监测各指标的情况。有可能在一段时间的负反馈之后，指标表现会慢慢回升。如果长期来看指标超越了改版前，则可以说明改版是成功的。

如果要排除「习惯」带来的影响，我们还可以仅针对新用户进行测试，仅收集新用户的数据，与改版前做对比。

小结

我们在做改版设计的时候，可以用以下 4 种方法尽可能减少用户的「改版厌恶」情绪，让用户可以顺利、愉快地使用新版。

• 在设计阶段就搜集用户反馈；
• 分阶段上线，在各阶段进行用户调研；
• 给予用户问题反馈渠道；
• 提供用户帮助与支持。

对于大改版的数据监测，为了排除「习惯」带来的影响，建议以上线以后较长的一段时间的结果为准，或者仅收集新用户的数据。

参考文章：
Change Aversion And The Conflicted User - Usability Geek
https://medium.com/google-design/3-ux-takeaways-from-redesigning-google-translate-3184038f43bf

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