十八、《销售洗脑》

作者————美国零售大师：哈里，弗里德曼，全球50万家零售商使用了他的交易系统，把逛街者变成购买者的8条黄金法则。

【1】不做准备不进卖场

今天我们带来一本关于销售技巧的书，叫做销售洗脑术，<br />如果是销售行业的朋友，可以通过这本书提升自己的销售技巧，从而完成业绩，实现人生飞跃，<br />如果不是销售行业的朋友其实也应该来了解一下，看你周边的那些销售，都是怎么套路你的。也能避免上当受骗。

这本书的结构比较简单，8条黄金法则对应8个章节，
第一章，不做准备，不进卖场，
第二章，开启销售的关键步骤，
第三章，购买动机的秘密，
第四章，演示的套路，
第五章，试探成交与附加销售，
第六章，处理异议的原则和技巧，
第七章，让顾客主动说购买。
第八章，确认与邀请，增加复购率。

我们马上来看第一章，不做准备不进卖场，作者提到1989年，有一个消费术语诞生，叫做消费者精神分裂症，例如你拥有一辆进口豪华汽车，但是却去加廉价的加油站加油。你买了奢侈品服装，但是也蹲在路边撸串喝啤酒。人们的消费行为变得谨慎，总担心被各种宣传欺骗，他们在买特定商品的背后，其实都有更深层次的意图，而销售员的作用，就是挖掘这种意图，让你的客户渴望拥有你的商品。

作者说，销售的成功秘诀就3条，准备，准备，还是准备。
准备好你个人的情绪和专业知识，知道你的商品和价格结构，更要了解你的对手在做什么，

这些非常重要。作者原来是一名飞行员，在飞行之前，都要按照一张清单去检查燃油，罗盘等各种项目，小心翼翼对待这些检查，能帮助你成长，关键时候能保命。航空界有一种说法，有老的飞行员和大胆的飞行员，但是没有既老又大胆的飞行员，言外之意就是，大胆的飞行员，混不到老的那一天就机毁人亡了。销售也如此，也分为业绩突出的和有勇无谋的，后者永远不可能业绩突出。

准备工作是日常性的，这里面作者总结了

客户服务的20条黄金法则：

1、把产品卖给第一位客户，

说的是，你要对每一个交谈的客户，都力争达成销售，顾客就是你的工作，他们就是你第一时间出现在那里的理由，作者说每个人都是他扩大客户群体的机会，因为客户流量也是有成本的，所以你不要放过任何一个可以形成销售的机会。作者以卖钢琴举例，他说每个进店看钢琴的人，差不多都是200美元的成本，如果这个人没有成交，那么下一个顾客的成本就会变成400美元。最后由于销售不给力，让整个生意都很容易失败。

2、不要把私人问题带入卖场，

如果我们去购物，也希望得到及时且礼貌的对待，这起码能表明被重视，不论你在今天的心情好坏，都不要表露于销售当中，调整情绪并不容易，但是我们还是要努力平复心态，你的顾客有权得到最好的服务，就如同你自己去购物一样，所以有时候需要换位思考。另外，你也可以把顾客想象成为一面镜子，你表露出的坏脾气，一定会被反弹回来，从而给自己增加更多的烦恼。相反，你尊重顾客，顾客也笑脸相对，没准还能够平复你的情绪。

3、不要在卖场里扎堆，

你是否经常看到，销售员在卖场里聚在一起聊天，顾客自由的在旁边看着商品，看了一圈后，也没人搭理他，最后只能离开。问销售员，他们会告诉你，这个人一看就是过来闲逛的，没有购物意愿。但其实，顾客情绪也很重要，如果他们带着不愉快的情绪离开，你肯定很难把他再拉回来。作者说不是反对大家聊天，而是要让销售员知道，只要有顾客走进店里，无论什么内容的谈话，也无论这是一个什么样的顾客，你们的聊天必须立即停止。

4、关注每一位顾客的存在，

当客人走进店里的时候，起码你要迎上去，说一声简单的问候，比如你好，传递给客户一个友好的感觉。顾客遇到问题，也并不是所有人都会去求助销售，很多顾客都是腼腆的，不好意思的，这时候，你要主动的发现这些需要帮助的问题所在，并迅速给他一个回应。这样有助于加深顾客对你的店铺的正面态度。作者还说，最次也要用眼神打个招呼，这样还有一个好处，那就是对偷盗行为形成一种震慑。

5、永远不要以貌取人，

有的人一眼看上去就不喜欢，有的人一眼看上去就很有缘分，虽然有时候某些顾客可能完全不会买东西，这些判断你可以在心里形成，但是作者说，并不要影响你去接待和服务顾客。容易让销售引起偏见的几个因素是，穿着，年龄，性别，口音，举止，五官和体重等等。
此外还有一个更重要的偏见，就是有的客人一周来三次，但每次都不买任何东西。早期作者会以貌取人，他说在这事上浪费了大量的机会，而现在他会跟自己玩一个游戏，先以貌取人，判断这人会不会买东西，然后记下这个结论，上去竭尽可能的推销，最后验证自己的判断是否正确。他每次都跟自己玩的不亦乐乎。自己不会再有失望，也不会漏过任何一条大鱼。

6、不要侵犯顾客的个人空间，

要特别留心感受客户把什么视为自己的禁地，有些客人自来熟，你跟他怎么开玩笑都没事，但有些客人就比较事逼事的，你跟他开玩笑，他就会很介意。所以遇到这种人，你要小心应对，不要太过于热情，否则他会感到很不舒服。
老齐有时候去商店，有些导购寸步不离的跟着你，这就让人很难受。这就有点热情过头了。作者说，在你们相谈甚欢之后，才能互换姓名，而且这也有个技巧，比如可以顺便说一下，我叫哈里，这时候如果顾客也回复了你一个姓名，表明顾客希望你直呼其名，他认为你们交谈很愉快。而如果顾客之说我姓张，说明只允许你称他为张先生，而如果他什么都没说，这就说明顾客非常抗拒，说明他不希望你们两走的太近。你要减少跟他的交流。

7、正确的称呼不同的顾客，

销售行业有一个经典的结论，那就是避免使用先生或者夫人，因为这样会让顾客的自我感觉非常老，就像你称呼一个姑娘为老阿姨是一样的。而且这种称呼，会让顾客感觉到，你是故意在做出屈尊的样子。并没有发自内心。

8、对于顾客不要滥用同情心，

销售就是销售，而不是心理咨询师，老练的顾客会用很多故事来说服你，让你掉到他的陷阱里面，从而让你相信你的价格太高了，或者他们不太想要。同情心是对顾客的感受感到抱歉，你不给他打个狠折都不好意思了。这就完了。比如有顾客告诉你，他的信用卡刷爆了，所以今天不买了，销售一听，完全理解，希望您下次光临，那么他就错过了一次完成业绩的机会。作为销售，我们还是要争取一切可能，实现售卖。

9、倾听顾客的想法而不只是听他们的话，

一句话表达出来的意思可能完全不同，有的时候你听到理解的意思，跟顾客说出来的意思完全不同，我们不能只在字面上理解意思，还要洞察客户的深意。比如有的顾客想找一辆豪车，那么他认识的豪车，跟你认为的豪车可能完全不是一回事，在他眼里50万以上的BBA就算豪车了，而你觉得过百万的才算，所以可能一出手就已经错了。

10，不要使用术语，

每个行业都有很多术语，比如电脑行业里，内存，固态硬盘，珠宝行业里千足金，折射，服装行业里什么聚酯纤维等等，这些东西顾客通常都是搞不明白的。你要这么聊天，他们扭头就走。那么要怎么解释术语呢？要解释他的特点，比如一双鞋的底部是eva材质，你要说他特别的柔软，防滑，抗震还不容易变形。MP3有32G内存，你要说他能存下8000首歌。用这种方法直接跟客户交流。
老齐多说一句，房产中介们一定要注意，现在中介满嘴都是专业属于，展现自己有多专业，什么面宽，绿化率，得房率，显得他们很有知识，但其实大部分客户根本听不懂。

11、让客户感觉一切尽在掌握，

要记住顾客总是对的，有些顾客可能会比较粗鄙，甚至会大声喧哗，有的还会骂人，触发我们销售的负面情绪。作者说销售应该有这个调节心态的能力，他每次都会想，我愿意错，而收入丰厚，也不愿意每次都是我正确，但是却赚不到钱。如果你觉得你的客户错了，那就让他们负出金钱的代价吧。有的销售一生气，我不做你这单生意了，这显然就严重的错了，明天我们继续来讲这些销售的黄金法则。

12、永远不要打断你的客户，

如果你总是热情过头，总试图去打断客户的话，或者纠正他们的想法，那么就会让对方很不爽，你也很可能会失去这个顾客，每个人都会感觉自己最重要，而你打断他的时候，就是在说他们不重要，不正确，这样你就不可能获得生意。永远提醒自己把嘴巴闭上，多倾听对方讲话，当他把话说爽了之后，就该购买了。

13、客户说话就意味着购买，

中国话叫做褒贬是买主，喝彩是闲人，当客户没完没了的跟你攀谈的时候，也就意味着他已经产生购买意愿了。而当他始终保持沉默，这时候才比较麻烦。（十分赞同）

14、交流是双向的

有质量的提问就能诞生好的介绍，所以一个销售人员，应该提高自己的提问能力，从而打破交流的僵局。对于你甄选顾客也是十分必要的，基于上面两条原则，我们知道在销售行业中，让你的顾客尽快开口说话时很有必要的。
所以你要尽量用问题，刺激他多说一些内容。老齐多说一句，你的问题应该直指客户的真实需求，比如问他是自己用还是送人，是喜欢红色的还是粉色的。而不是泛泛的提问，需不需要我给您介绍一下。这种问题完全没必要问，你直接开口介绍就好。
应该多问诱导性的开放性的问题，而不要问买不买，要不要这种问题，总之就是不要给他选择不的空间。

15、让你的顾客喜欢你和信任你（倾听）

作者举了一个例子，鲍勃第一次见到玛丽，玛丽跟他长篇大论了15分钟，相反他后来见到了萨拉，这次是鲍勃口若悬河得说了15分钟，后来有人问鲍勃，对这两人什么感觉，鲍勃说玛丽很讨厌，而萨拉他很喜欢。所以这个故事告诉我们，
如果要让对方信任你，喜欢你，就是要让对方多说话，当他口若悬河之后，就没有什么是不能成交得了。千万不要喧宾夺主，你说爽了，对方就会很讨厌你。
这点在我们得交友中也很重要，用耳朵去交朋友，而不要用嘴巴。倾听比吐槽重要。（这一点，我需要勤加练习，多多倾听）
老齐很庆幸，我是记者出身，天生练就了倾听得本事，可以让任何人在我面前说的很爽。

16、总是看起来很专业

销售人员要穿着得体，举止友好。并且很有礼貌，作者说他15岁的时候很潮很酷，留着长发，但后来他发现这种形象，会给人以一种混子得感觉，他赚不到钱，于是他为了赚钱，不得不放弃了这种新潮得装扮。作者认为，穿着打扮不一定死板，只要让你的顾客感到亲切舒适就行了。比如你的顾客都是成功人士，你就必须西装领带三件套，而如果你的客户都是年轻人，完全可以t恤牛仔裤。有些销售很不注重个人仪表，明明是豪宅销售，结果衬衫皱皱巴巴，给人一种很低端的感觉。这就会让顾客质疑你的专业能力。

17、掌控局面

这里面要做到完全了解销售过程，熟悉顾客的知识，熟悉产品知识，完全了解你的商品摆放，这些都要提前进行培训，而不能完全即兴发挥。

18、善于发现购买信号

业余的销售想知道，顾客会不会卖，专业销售则会知道顾客会买，他们要搞清楚的只是买什么花多少钱。确定购买信号来源于知识和经验的积累，很多销售看似有20年的经验，但其实他们只是用了1年的经验，复制了19年。完全没有长进，记住要尽量假设对方一定会购买，然后积极探索他们要买什么？还是之前老齐讲的，蹩脚的销售会问，您要不要来碗汤，聪明的销售则会说，西湖牛肉羹和酸辣汤您更喜欢喝哪个？（不给拒绝的机会）

19、热情的销售

不管你喜欢还是讨厌，卖你喜欢的商品，当然比卖你不喜欢的东西更容易，如果你特别喜欢自己的商品，展示的介绍的时候才会更有激情，比如我们之前讲的菲尔奈特，耐克的创始人，他卖保险就很差，但卖跑鞋就很厉害。不过这里作者也说，你喜欢什么没那么重要，关键是顾客想要什么，专业的销售，就是要用卖你所喜爱的商品那种热情，去卖你不喜欢的商品。
这点老齐其实不太同意，这个很难做到，最好的办法还是爱上你自己的商品，并用这种感染力，让你的客户也喜欢。否则就跟卖假药一样了，那就不是我们的初衷了。老齐始终认为，站在客户的立场上，帮他们解决问题，卖给他们最需要的商品，也同时是我喜欢的商品，这才是完美的销售。如果你自己都觉得这东西有问题，但却骗得客户团团转，这也必然无法长久。
所以很多朋友都问我职业规划的事，如果你想做销售，就尽量去卖一些你感兴趣的东西，比如李家琦卖口红就很成功，但他卖炒菜锅就翻车了。像老齐，你让我卖课程，卖自己的读书产品这都没问题，因为我真心觉得对大家有用，但是你让我去卖保险，估计我也卖不好。

20、随着不同的音乐起舞。

伟大的销售人员，会随着顾客而转变他的销售方式，对待20多岁的年轻夫妇，和对待退休的大爷大妈事完全不同的思路。重要的是让他们感觉到舒服。

一个好的销售员，需要让自己领会一种境界，

销售跟以下四种职业很像，

第一种就是画家

就像画家创作作品一样，销售员要通过自己的表现，创造出用户的使用场景。从而让他产生对于这个东西的渴望。比如一般的销售会说，这个鞋很柔软，穿上很舒服。但是高手会说，这种柔软会让你感觉穿上了一双定制款的鞋子，穿着他出门，你必然更有面子，也会增加很多自信和乐趣。

第二个职业就是建筑师

销售就像盖楼一样，有明显的先后顺序，先要预先检查，打开销售，探寻展示，试探成交，处理客户异议，成交，最后还要确认和邀请。每个步骤完成了才能开始下一步。也就是打好地基才能向上建造。如果你跳过其中的某个步骤，整个大楼都会出问题。

第三个职业是咨询顾问，

顾问的作用就是帮顾客解决问题，销售也是如此，所以你一定要像个顾问一样，发现顾客的问题所在，并制定针对性的解决方案，而不要只是自说自话。有些房产中介，打电话就会说，哪哪哪的房子了解一下。你知道我是谁，你就让我买房？所以销售一定要争取让顾客多说话，这样才能更深层次的探寻他们的需求点。即便是退换货，也要让顾客多说一些内容。这样有助于他释放愤怒。缓和情绪。

第四个职业是娱乐明星，

比如一个歌手，他的成名曲就那么几首，所有的场合几乎都会一遍一遍的重复演唱。有时候他也会唱一些新歌，但是大家还是喜欢听他唱某一首歌。销售也一样，你要把一套销售流程，不断地重复再重复，有时候会介绍一些新产品，但是后面还会介绍常用的那几款产品。所以销售就是一个演员，同样的节目，你必须每次都表现完美。

作者建议，每一个销售都应该有一张清单，把商品的种类，价格都搞清楚，即便价签脱落你也能说的准确无误，也要了解竞争对手和其他店铺的打折促销情况。更要对商品的特性了如指掌。比如你要是卖运动鞋的，连球鞋的名字和大底技术都说不出来，就显得太业余了。而这种销售在现实中其实并不少。原来卖媒体广告的，有的连具体时段都不清楚，人群画像也完全不了解，没有数据。这就很难打动客户。

这里作者特别强调，一定要记住自己所售卖商品的价格，他列出了如下理由，
分别是能让你在顾客满意的价格范围内推荐商品，假如产品脱销你会迅速找到其他替代品，节约大量时间，让你看起来更专业，增加你的自信，也增加了可信度，你能更快更有效的进行电话报价，标签脱落你也能马上贴回去，增加了安全性，防止价签被更换，达成销售更容易，你能很快发现调价不正确的商品。增加顾客对你的信心，对于分期商品，也能迅速算出还款金额。作者说最后一条比较重要，由于现在商业促销比较多，有各种折扣还有分期，以及优惠，这些价格你都要了解清楚。并能够快速的计算出来。明天我们再来介绍，如何了解竞争对手的动态。以及其他的准备

【2】了解你的对手，会让你受益匪浅

今天我们来聊聊如何了解你的竞争对手，作者说，了解对手会让你受益匪浅，甚至是一条销售员成功的捷径。绝不要草率的认为，自己没有任何对手，事实上，你不光面临着同类产品竞争，还要面临大量替代品竞争，比如卖猪肉的，也会面临卖鸡肉，牛肉，羊肉的竞争，猪肉价格贵了，消费者就会转而去购买其他的替代品。

销售要多想想这些问题，你们公司的竞争口号是什么，竞争性商品是什么，跟你的竞争对手相比，你的商品和销售策略又是什么，竞争对手提供相应服务吗，服务质量如何，竞争对手的价格结构是什么，跟你的售价比又怎么样。把这些想明白后，你去找客户沟通，就会更加有的放矢，比如老齐这里，我们只做财经方面的读书而且是精读精讲，这就是我们区别于对手的地方。我们还有售后服务，读书不明白的问题可以提问，要想投资我们还有粉丝群，可以把读书的知识应用于实践当中，其他的读书竞争对手，比如罗胖的得到还是樊登读书会，其实都只是听个热闹和大概，他们甚至会找一些大学生去拆书，然后找个播音员录出来，录书的人，跟拆书的是两个人，所以读的时候自然也没有重点。更何况拆书的人，本身资历也不够，而在老齐这里，不是我自吹自擂，每一本书都是老齐自己亲自整理出来，并且自己录得。就冲这份功夫，就已经是核心竞争力了。而且我们的价格也是最低的，我们欠缺的就是不搞营销推广，不搞资本，所以声势也好品牌也罢，都要比对手小的多。

知己知彼才能百战不殆，知道了这些之后，你才知道该如何去争取自己的用户，比如老齐就要争取那些想学以致用，踏实读书的人，而不去找那些喜欢看热闹的用户。我们也在时刻提示自家的用户，我们的区别所在。对手那里就好比一个器械齐全的健身房，看起来什么东西都有，也高端大气上档次，而老齐这里，器械很有限，但每个器械旁边，都有专门的私教课。

读书的目的一共就两个，一个是帮闲，增加茶余饭后的谈资；二一个是帮忙，确保大家学习之后，都能有所改变。

并在生活中见到效果。我们把第一块用户让给了对手，而选择深耕第二块用户。这其实就是老齐的生意之道。目的很简单，就是互相成就。就像股市一样，一个股市是否成功不在于他发行了多少股票，而在于他是否孕育出了谷歌微软苹果亚马逊这样的伟大公司。读书也一样，不在于门徒有多少，而在于这些门徒中，是否有人因此而成就。所以老齐未来是否能成功，就全看各位是否努力学习了。

作者说，销售人员一定要养成巡店准备的习惯，10点开始营业，你要提前入场，进行检查。了解新商品，整理货架，纠正广告牌，清点库存，纠正放错位置的商品，这个东西每天都要进行。总之多做一点准备，多准备一套话术，这样都对你的业绩大有好处

【3】开启销售的关键步骤

销售既是科学也是艺术，有他标准化的流程，也有你自由发挥的空间。在现实中很多人会排斥销售，这其中必定有因果关系，就像一个孩子小时候骑马被摔了，长大了他也再不敢骑马一样，每个举动都会导致一个反向的反应。

所以销售们必须要记住，一开始的因必须要打好，不要一上来就产生消极反应。比如顾客会认为销售总在急于成交赚钱，而从不关心自己的需求，不断地给他们推荐他们并不需要的商品。这些都是很差的反应。一旦让他们有这个感觉，你就很难成交了。要想开启销售，你就得先化解这种抵触情绪，比如很多销售员一上来就问，您是在找什么东西，还是就想看看。这一下就完了，顾客肯定会说，我就看看。

作者说，销售一开口千万别与销售有关，如果你上来就询问对方要不要买商品，会迅速激发对方的抵触情绪。就像你举着一个标语，上面写着别相信我，我是一个销售。
作者总结了5句最糟糕的开场白：
比如我能帮什么忙，你在找什么，你有什么问题吗，你知道我们卖的是什么吗？我们刚进了货，非常棒。
这些开场语，会一下把天给聊死，然后对方一定会形成戒备。那么作者会怎么做，他用的是撩妹技巧，比如一个女人推着婴儿车走进来，他会上去搭讪，好漂亮的小宝贝，能告诉我你从哪拿的吗？是的，听到这，十有八九推车的女人就笑出声了。然后他们就开始交流孩子的问题。

作者强调，提问的时候一定要问开放式问题，比如你问他人多不多，这就不行，你得问现在外面是什么情况。这样才能给顾客发挥的空间。你们才能多沟通。当然有的开场白也很无聊，比如你问顾客外面天气怎样，通常他也不会搭理你。而是转身离开，所以你的问题，还必须得投其所好，勾起他交流的欲望才行。

这其实说起来简单做起来难，因为每个人的喜好根本不同，你得能够瞬间抓住对方的喜好点才行。作者多年来，他开场白的风格就是幽默，尽量先开个玩笑缓解气氛，只要对方笑了，就基本好谈了，幽默的人通常都是比较惹人喜欢的。
所以从这点来说，大家一定要多看看笑话，相声之类的，掌握那些搞笑的技巧，其实你只要记住意想不到，逻辑之外，就足够了。
我们的话铺垫一个逻辑，最后突然跳出这个逻辑，就会有非常搞笑的效果。
比如郭德纲常说的，你们看我有什么不对的地方，就给我提出来，反正我也不改，前两句的意思，很容易让人产生逻辑定式，提出意见，我来改正，但后面一句反正我也不改，突然跳出这个逻辑，就产生了搞笑效果。
你去看所有的段子和包袱，基本大部分都是这个结构。要学习幽默的人，可以经常收集这些东西。像郭德纲他天天就干这个，所以已经形成习惯了，不说相声，上台主持节目的时候，也同样在用这套逻辑进行，所以你会感觉他的脑子比别人都快，完全就是八核的速度。别人根本跟不上他的逻辑，主要就是这点，他总是跳出你的逻辑定式，闪你一个跟头。

作者讲，开启销售的秘密武器其实就是闲聊，也就是琐碎和随意的谈话，不要觉得他没什么用，在你闲聊的时候，你肯定不会失败。有些销售总是很着急的询问顾客，这其实在客人眼里就具备了进攻性，他觉得你目的不纯，总想让他成交，所以他就会很戒备，然后跟你说，我就随便看看，这时候客户其实已经在警告你，不要侵入他的领地。此时的销售，就不能再前进一步，而是要争取化解这种尴尬。
作者说，销售有很多方法可以接近顾客，不一定非得询问，比如你可以拿着一件商品从他旁边路过，或者去整理他旁边的货架，让他感觉到你很忙，并不是要卖东西给他。他就会放下这种戒备。然后再找个机会，对他微笑，说句你好。此时通常他也不会抗拒。然后你就可以扯点闲篇了，比如问问今天商场里是不是有打折促销。或者你告诉他，今天哪里有演出。当你给他一些有用的信息后，他通常都会比较接受，总感觉欠你点什么，这时候你就可以更进一步了。比如看到顾客拎着一大盒饼干，你就可以说，我也爱吃这个牌子的，他们家的饼干奶味特别足，总之就是要投其所好，如果顾客说，这是我给女儿买的，这时候你就可以顺藤摸瓜去聊他的女儿，在哪上学，多大了？

当聊出兴致之后，才能转换到销售场景，顺便问下，怎么想起到我们店里来了。这也是抛出一个开放式的问题，让顾客去自由发挥，你也许能得到更多有用的信息。当然即便如此，你也可能会得到一些，我只是随便看看的回复。这很正常，是人的本能反应。此时你可以更进一步的消解他的防御，你可以问，您想找什么东西，我对这里比较熟，看可不可以帮到你。

注意，这句话一定放在你的开场白之后，也就是先跟顾客聊天之后，再问你要找什么，我能不能帮你，而不要上来就说，否则他就发挥不了作用了。此时有些固执的客人，可能还会坚持，继续说没事，我就随便看看，那么你又该怎么应对，作者提出了两个思路。咱们明天接着讲。

【4】如何让你的顾客打开话匣子

昨天我们说到了你一连串套路之后，客人仍然说要随便看看，此时你有两条路，<br />1个是把他交给另外的销售，作者说他可能是很不喜欢你，这是你很难克服的，比如性别，长相，肤色等等，此时你应该换另外一名跟你风格迥异的销售来接待他，比如你是男的，可以找个姑娘来接替，而你是女孩，就找个小伙子来对付他。<br />2就是继续消解，跟他死磕到底，

比如你也可以跟他继续开个玩笑，作者说他有一次在珠宝店，碰到个醉酒的老太太，他问老太太最想做什么，而老太太随口说，跳舞，结果作者上去就抱住老太太来了一段华尔兹，把老太太轮到了珠宝柜台前，然后问他什么能让你比现在变得更漂亮吗？从攀谈中他得到答案是，老太太喜欢耳环，于是他就这样，哄得老太太超开心的买了一幅500美元的耳环，更重要的是，这老太太随行的一个旅行团里，有50几个跟他一样的人，那一天他创造了销售奇迹。

记住当顾客跟你打开了话匣子，那么此时你就是一个人，而不再是一个销售。就像一个活动中，每个人都非常喜欢那些，对自己很在意的人。销售也不例外。作者列出了一些话题，这都是销售应该随时抓住的点，

1是孩子，猛夸他的孩子，任何人都愿意听。这里面有个禁忌一定不要去猜孩子的性别，因为你有一半的概率会犯错误。
2是衣服，比如校服，球队的队服，这都能代表他的喜好。然后就猛夸他的学校和球队。
3是车，如果你看到了顾客的车，尽量去找一些优点。顾客对自己的爱车总是喜欢聊上几句，
4新闻，实在没得聊了，去看看热搜有哪些热门话题，最好找那种每个人都知道的，比如地震，暴雨什么的。
5度假，如果是假期的时候，这是一个很好的话题。比如你可以问顾客，放长假没出去玩之类的。

作者还在后面列出了42个开场白的方式，老齐挑几个有意思的跟大家说，

比如可以让客人干点活，你抱着一堆盒子从他旁边路过，直接跟他说，麻烦您一下，帮我把上面的盒子往里推一下，我感觉他快掉了。
这时候通常都会帮忙，然后你就有了一个谢谢他的机会。他这次帮了你，下次也就不会拒绝你。
再比如你跟他说，能让您帮我拍个工作照吗？
还有比如，您看见外面的表演了吗？感觉很热闹。
又或者发现一些细节，您的手臂怎么了，我这里有创口贴要不要处理一下。
穿着高跟鞋逛街累不累，要不要给您找个地休息一下，喝口水。

作者还讲了，如何同时留住两个客户，你可以直接请求，跟顾客A说，能帮我一个忙吗？我过去跟那个人打个招呼马上就回来！你够坦诚，通常客户也会同意，而你到走到B顾客面前，也可以如法炮制，请您稍等我一会，我招呼下那边的顾客，马上就会过来为您服务。您看这样可以吗。此时顾客B也通常会说好的。他本来就不是很需要你，所以也就自然没什么抗拒，你打个招呼，反而让他有一种被尊重的感觉。而他答应了你，就相当于订立了一个口头约定。他不会不辞而别，即便要走也会先跟你打个招呼。

下面我们看第三章，购买动机的秘密，要发现顾客想要什么，找到顾客购买的真正动机。同一件商品，在不同的顾客身上，会有着完全不一样的动机，比如同样一件西装，有些人就为了当成工作服穿，而有些人则要穿他去宴会。所以你必须通过跟顾客的攀谈，了解他真正的意图。

作者讲问问题的终极技巧，先要明确两个目的，1是理解顾客的想法，需求和愿望，2是建立信任，
作者说英文里有5个w，一个h和一个t，可以用来给大家提示，5个w，分别是who，what，where，why，when，h是how，t是tell me，
千万不要用是不是，可不可以这样的词汇，否则很容易把天给聊死了。作者做了对比，比如你喜欢这个品牌吗？你要说你为什么选择这个品牌，要问你是送人还是自己买？一定要说，你买来准备送给谁？

一个好的提问者，会想知道为什么顾客喜欢某一货品，为什么要来你这购买，特别重要的一点，你要把你个人喜欢或不喜欢某件商品的原因排除在外。

就像医生和记者一样，销售也需要通过询问，来探求顾客的真实想法，作者也列出了一些探寻的话术，比如您家里谁会使用这个东西，您最喜欢的是哪个厂家的产品，你喜欢什么风格的，什么颜色的，你希望拿他来做什么，他会被用在哪里，你什么时候最需要他，这东西您一般什么时候使用，您会多长时间使用一次，又是怎么用的。能跟我说说您的麻烦吗？为什么会喜欢这个品牌，为什么要关注这个型号等等。

作者特别强调跟我说说这个句式，这是一个很好的诱导性的开放句式，比如跟我说说您的工作，跟我说说您的孩子，跟我说说您平时您都参加什么活动。这些东西都可以挖掘出很多有效的内容。注意，这里作者提醒大家，一定不要去问顾客准备花多少钱，这是一个非常傻的问题。因为假如你问了他，他也回答了你，这就让他陷入了一个价格定式，即便他真的需要这个东西，也会考虑之前自己的预算。比如他说就花500块钱，这时候你再给他推哪怕是600块钱的东西，他也会很抗拒。而如果你要是不问他，虽然他也想好了就花500块，但是如果遇到自己非常喜欢的东西，也不会在乎多花个200-300。

另外，还需要注意的是，你要避免几个词，比如买，这就是个禁忌词汇，一提到买，顾客就会感觉你要坑他，他就会非常警觉，我们可以用很多词来代替，比如您要买什么，就可以换成，您需要点什么？您大概什么时候要买房？可以换成，您多久后想要住上新房？

在销售中建立信任很关键，而建立信任就是要让顾客说出他想说的内容。比如一个珠宝店里销售员问，今天怎么到我们店里来了，顾客回答，我上周在夏威夷，看到了我很久以来看到过得最美得项链。销售员又问，那个项链长什么样子，此时他便犯下了大错，因为顾客很自豪的提到了夏威夷，说明他想吹下牛逼，告诉你他的旅行经历，而销售员对于这个信息避而不谈，直接跳到了商品上。

正确的做法是，销售员必须抓住这些顾客主动提到的细节，给出崇拜式的回应，夏威夷，太棒了，我一直想去，但没时间也没钱，您去的哪个岛，那边一定很美吧，这时候你的顾客通常就会打开话匣子。如果它能够给你讲10分钟夏威夷，那么今天十有八九就会成交了。这就是建立信任的技巧，一定要像朋友一样的聊天，关注顾客最引以为傲的关键点，从而让他放掉戒备。

其实这不叫虚伪，而是一种说话技巧，即使你不是销售，也应该学习这种谈话技巧，所谓拍马屁的本事，就是让别人不觉得你是在拍马屁，比如有人说我要给儿子买个礼物，他快过生日了，此时你就一定要关注他儿子过生日这个信息，关注点在感情而不在礼物是否贵重，说像你这样，每年都给儿子买礼物的父母真是不多，你们的感情一定很好。虽然你是在拍马屁，但是对方一定不会这么认为，他会觉得你在实事求是而已。
有些人不会说话，总招人烦，其实也是这点，他拍马屁的地方都不对，比如一个亿万富翁，你总夸他有钱，他就觉得你是一个很虚伪的人，而聪明人则会让他多炫耀一下自己的文玩收藏，然后多问问这些文玩背后的典故，并报以崇拜的目光，这时候对方就会觉得自己倍儿有文化。那满足感溢于言表

当然还有一种人更招人讨厌，甚至是憎恨，那就是杠精，总在人家最得意的地方泼冷水，比如你非说人家的字画是假的，别看你有钱，但这行你根本不懂，即便你说对了，人家也早就恨你入骨。别说卖他东西了，他弄死你的心都有。

作者说销售的问答也是有顺序和技巧的，你必须要先点赞再提问，比如你打招呼，今天怎么有空来我们店里了？对方回答我要给先生挑个礼物，你必须先点赞，您考虑的可真周全，您先生有您这样的太太真幸福。接着问，您的礼物要用于什么场合？问场合的目的，就是把这个礼物给定位一个价格区间出来，有的时候也能套出需求。对方如果回答，用于我们25周年结婚纪念日，这时候你又该怎么回答？咱们明天接着讲。

【5】让顾客主动提出购买的技巧

今天我们继续来讲这本书销售洗脑，昨天我们说到了，探寻需求的逻辑，当对方告诉你他要用于25周年结婚纪念日的时候，你还得反手给他一个赞，说真的，我很少遇见每年结婚纪念日都互赠礼物的夫妇，说明你们真的很恩爱。接着问，日期，您的结婚纪念日什么时候，对方回答这周六，然后你再给他补一个赞，好快啊，那没几天了。之所以要这么说，就是要在心理上暗示今天再不买就来不及了，接下来进入主题，你有没有特别喜欢的东西，如果有，你就开始寻找类似的商品推荐，如果他说没有，你还得进一步探求，那您老公平常有什么爱好，都喜欢什么东西？

所以我们总结一下，先打招呼，然后问场合，使用日期，再问爱好，接着探寻使用场景。最后询问品牌偏好，功能偏好。如果发现顾客想要的东西，你手里没有，那么先征得顾客的同意，在去推荐替代款，并且做一个功能和使用上的比较。比如说，你说的那个老款已经不生产了，现在都是这种新款，在性能上要明显更优秀，价格也更便宜一些。如果顾客表示抗拒，那你就接着问，他想买的那款商品究竟是哪点吸引他，看你能不能解决顾客这个痛点。比如有人买电脑就要win7的，仔细问才知道，他熟悉的那款视频剪辑软件，只能在win7上运行，win10是不兼容的，此时你如果非要卖给他win10的电脑，就得帮他解决安装的问题。你可以说，不用担心这很简单，我们会有技术人员帮您调试好。

所以我们总结，你一定要建立一个讲话习惯，开放性探寻问题+顾客回答+支持性回应，然后再提一个新的问题。这本身就是一个探求需求并建立信任的过程。

接下来我们看第四部分，演示的套路，销售的最大乐趣，就在于在你问出你是否要购买之前，顾客主动说我要买下它。

如果你已经完成了探寻的过程，已经建立了信任，洞悉了需求，现在就该是你主动演示商品的过程了，演示的目的，就是要让你的客户，深陷使用场景当中，作者讲顾客发生购买行为，只有两个原因，一个是信任，一个是价值，信任是发生在询问环节，而价值则是在演示过程中建立，比如我们的读书圈3天之内可以自由退款，这其实就是一个老齐演示的过程，在这个过程中，大家才会形成真正的消费。而在这之前，很多朋友可能只是信任老齐，而并未知道读书圈到底有什么功能。

很多人可能会在询问阶段，了解你的商品，也会对价格产生疑惑，比如一双鞋卖1000块钱，他会觉得很贵。但是在演示的过程之中，他会通过试穿，觉得这个鞋物有所值，你也可以同时给他介绍，这个鞋是什么样的大底技术，如何舒服，如何耐磨。通过不断地描述，和体验，让顾客感觉到商品的价值。从而打消他觉得很贵的心理。作者说，只要价值提升，那么价格其实已经下降了。当顾客理解了价值之后，价格其实就没那么重要了。老齐也多说一句，其实一个产品，价格从不是最重要的因素，但是一定要让消费者觉得物有所值。比如很多人都扒出来苹果手机的成本也就1000多，但是并不妨碍他卖到5000以上。在郭德纲出现之前，没人会想到，听一场相声，能卖出演唱会的票价。

所以顾客觉得贵，唯一的可能就是他觉得不值。千万不要去跟客户讨论价格，好的销售需要做的是，尽可能提升产品的价值。要知道信任固然重要，但是顾客不会因为信任而购买，只会因为价值而购买，比如老齐的读书圈，如果我只是忽悠大家进来，然后每天分享点鸡汤，估计大家也不会最终购买，顶多进来看看，然后骂骂咧咧的离开，只有大家觉得物超所值了，才会购买，不但自己买还推荐给其他人。以至于最后我们每年的续费率达到90%。说明90%的粉丝，都觉得老齐这里是物有所值的。这个数据要比同行们高出一倍。

那么该怎么在客户的心理建立价值呢？最主要一点，就是要推销顾客需要的价值，而不需要的价值你强调再多也没用，比如一个老板去买奔驰，你就得推荐他这车多有档次，是富人的标配，乘坐有多稳，而不要给他说什么驾驶感，因为肯定不是他自己开车。记住客户买的不是特点，而是利益，你一定要告诉你的顾客，通过你的商品，顾客能够收获什么好处。这点非常关键。比如那些互联网带货的美妆主播，为什么那么火爆，就是因为他们牢牢抓住了这点，时刻在给你灌输通过这个产品，你将得到的好处。总让你想象一下涂上他的口红，会让你显得要么清纯，要么迷人。并亲自试给你看，把你直接拉入使用场景当中。

对于一个产品，甚至一类产品的知识很重要，每个销售都应该是这方面的专家，比如你如果是卖化妆品，就应该对所有的色号，功效了如指掌，要是卖汽车，更要对机械常识非常清楚，轻松的能够说出产品之间的对比，一定要让客户感到你很专业，当然这里说的专业，并不是指要用专业术语去压死人，那样反而是心虚的表现，最高明的专家是会把复杂的问题简单化，把难懂的东西解释成大众语言，而不是故弄玄虚，但凡有人满嘴说专业词汇的，其实我们就应该有个判断，这孙子压根就不懂。自己给自己壮胆呢

复杂的信息会让顾客产生距离感，要拉近你跟顾客的距离，让他感受到价值，需要你去描绘使用场景，站在顾客的角度上去谈使用体验。比如卖房子，很多人都不理解面宽，销售总是强调面宽多少，购房人毫无感知，你必须得跟他说，我们这个房子方正，同样的面积，方正的房子，你可以摆下大号的双人床，住的更舒服，如果只是一长条，虽然面积不小，但是却几乎没法住，只能摆个单人床。你的任务就是要确保商品拥有与顾客个人相关的价值。比如他要买车去撩妹，那么你总是推荐发动机性能，这就完全搞错了方向，你应该给他介绍，那些在妹子严重会产生错觉的车，比如雪佛兰大黄蜂，野马跑车，这种车并不贵，但是给人的感觉却是上百万一样。

接着销售就要激发客人占有商品的欲望，要知道顾客的品味是不一样的，你要先洞悉他的品味，才能做出针对性的方案，作者举例，他当时帮助一个朋友推销一批中国瓷器，他的做法是做一个很漂亮的支架，然后把盘子立在支架上，这样他就变成了一个工艺品。很多人买回家摆在橱窗里，而没有这么做的商家，他们只能按照烟灰缸的价格销售。

作者说，越是价格昂贵的东西，你越要激发顾客的感觉，这种感觉必须要超越实际用途，比如你推荐百达翡丽的手表，你告诉顾客，这个手表走的很准，那就肯定完蛋了。人家花100块钱就可以买一只走的很准的手表，何必要花100万呢。所以你得给他渲染这种尊贵的感觉，比如跟他说，只要有人看到您带这个表，一定会投来羡慕的目光，一眼就知道您是成功人士。无论您穿着多随便，有这块手表，都是您通往上流社会的通行证。穷玩车富玩表，现在有一辆豪车已经不能再彰显身份了，只有拥有一块高档手表，才能体现贵族气质。然后你再给他看看佩戴百达翡丽的那些名人照片，只有这么说，你才能满足顾客装逼的需求。销售必须要清楚，他花100万买手表，绝对不会是用来看时间的。

作者说，你的消费者通常都肩负购物的使命，千万不要阻止他们，比如他们去4S店其实就是要买车的，而销售就要激发他们的欲望，而不要阻止，尽可能的让他们试乘试驾，汽车在开了一圈之后，才能刺激购车人的肾上腺激素。如果你总是拦着不让他试驾，那么就不可能成功。买房也一样，那些连样板间都没有的楼盘，其实很难销售。只有在样板间里，购房人才会开始幻想未来不一样的生活。你看看宜家就这样，他把家具都装在一个一个的小户型里售卖，其实就是给你一种应用场景，并且从不阻止你的体验，你在沙发上躺一下，甚至睡个午觉也没人会打扰你。

当然演示也是有技巧的，我们通常会遇到，你把所有的好处都介绍给顾客了，而此时顾客又提出了异议，你就已经黔驴技穷了，那么我们到底该怎么办呢？如何破解这种尴尬，明天我们继续讲。

【6】让顾客参与其中

今天那我们继续来讲这本书，销售洗脑，昨天我们说到了，演示也是有技巧的，一定要把最大的卖点留到最后。不要把自己弄到无话可说的地步。就像谈判一样，最优惠的价格一定放在最后。销售要经常练习，把商品的卖点全部写下来，然后排序，然后试着去介绍，看你能多长时间，不提到那个最大的卖点。

销售要让顾客参与到你的演示当中来，比如邀请他去按下那个按钮，亲自转动一下把手等等，然后销售要在旁边察言观色，好好看看顾客的反应，演示的时候，你要耐心的解释这个产品到底该怎么使用，就像顾客已经购买了之后，一样的辅导。作者把销售过程比作一场舞会，如果你只是在上面看，什么都没有参与，那么可能就会感觉很无聊，而如果你参与其中，亲自去下场跳舞，一定会乐在其中。

有的销售认为商品易损坏，所以总是过分小心，不敢让顾客触碰，他就有一个学生，卖瓷器的，要价600美元以上，他就像看着宠物一样，只让顾客看，而不允许别人触碰。后来他听了作者的课之后，卖掉的产品比他前两年总计的销量还要多。

演示过程中还有个技巧，你可以先铺垫，先把商品置于顾客的视线之外，用你的话术去吊足他的胃口，比如我给您推荐一颗钻石，他是四爪镶嵌，这能让光线同时向上向下折射，使得钻石更加光芒万丈，能让人产生错觉，觉得钻石的大小几乎是实际的两倍。说这些话的时候，顾客还没有看到钻石，就已经在浮想联翩了。这种神秘感会在他心里先种下草，然后他就会有一个先入为主的印象，从而去说服自己，就是这么回事。当他体会到价值上升之后，价格的敏感度就会大幅降低。永远记住，在消费者眼里，只有值不值，而没有便宜和贵的区分。他觉得不值得东西，多便宜也是贵了。而价值这个东西也是因人而异，比如高档餐厅，对于生意人就有这个价值，而对于普通人则肯定觉得他就是个坑。

销售对待商品的细节也很重要，你恭恭敬敬的对待商品，本身就会增加商品的价值，而如果你只是漫不经心，则会给人一种这个东西很廉价的感觉，比如一些卖服装鞋帽的，衣服就是随手一卷扔在一旁，这让消费者感觉就是地摊货。而你要是小心翼翼把它挂好，这个举动就已经增加了他的价值。

销售其实就是个心理学家，他是有情感有温度的，每个行业展示商品都有独特的方法，目的就是要随时勾起消费者的使用场景，增加他的购买欲望。而推销之中，作者也提供了一套特点，优点，价值，反问的话术体系，可以帮助销售更好的达到目的。特点就是某个产品或服务显而易见的部分，比如颜色，大小，材质，样式等等，比如黑色小牛皮平底鞋，这就是商品的特点。

优点就是与特点关联，他是你拥有这个特点所获得东西，也就是那些特点带来的客观性的好处，比如深黑色意味着中性色，小牛皮材质，意味着贴脚透气，平底鞋则永不过时。价值是与优点相联系的，更多是给客户带来的独特的感觉，也就是买了这个东西对你有什么好处，或者说你为什么需要他，他是超越客观而存在的。比如深黑色是中性色，价值上就能与其他衣物百搭。而小牛皮材质，贴合脚型，意味着高档定制，传统平底永不过时意味着能穿很多年。接着最后一步就是反问，是不是感觉与众不同，特别的柔软舒适？

作者给出了一个完整的例子，比如一枚戒指，他的优点之一就是中间的宝石被四周的钻戒完全围绕，突出了蓝宝石的蓝色，也使得戒指十分的高雅，您要的正式这么一款外观高雅的戒指，对不对？

您还是带上试试吧，看！简直就像为您量身定做的一样，这枚戒指的另一个优点是蓝宝石来自斯里兰卡，斯里兰卡就是世界上最好的蓝宝石产地，知道您能拥有世界上最好的宝石真是太好了，这款戒指正好符合您的气质，您觉得呢？这段话术的设计，就是由两段，特点，优点，价值和反问的话术组成，不但层层深入给了消费者戒指的价值，还鼓励消费者触摸互动。

卖房子也一样，比如特点是有4个卧室，优点1就是一个卧室可以当成书房，价值1周末您可以在一个更加安静的环境中工作，反问1这很方便不是吗？优点2孩子们都能有各自的卧室，价值2每个家庭成员都会有独立的私人空间，反问这让一家人住的会更加舒适。不是吗？使用这套方法介绍商品，其实就是把你对于商品的思考传递给了顾客。尽量把顾客拉入到你已经替他设想到的场景当中，促使他购买，当然这个前提是你对顾客的真实需求得有了解，比如如果顾客没孩子，你非得说每个孩子都有独立空间，那就毁了。

作者说，这套东西需要反复的训练，你看到的任何一个东西，都可以进行联系，比如当你自己买了个面包的时候，也可以训练，特点就是粗粮面包，优点是每一口既健康又美味，价值是吃多了也不怕胖，会让你的用餐很快乐。没有什么是比安心的吃一顿美味的午餐更快乐的事了。

有一种顾客是比较难对付的，就是货比三家，他会告诉销售人员，你家的东西，不如别人的更好。而销售要尽快跳出这种陷阱，不要去比较。要找到每个商品的优点。从而实现销售。

一定要给顾客解释他们的区别和侧重不同，从而避免落入说哪一个更好的误区，从而引导顾客根据自身的需求购买产品。特别注意，如果顾客只能购买价格较低的产品，就千万不要做质量高低的评判，比如大家经常拿安卓手机跟苹果手机对比，你要说苹果运行更稳定，但安卓的功能更多，跟电脑的交互也更强。而不要说苹果主打高端，而大部分安卓主打低端。

记住无论顾客怎么去比较，你一定要回答各有千秋，比如两款家具，一个非常贵，另外一个很便宜，你可以说贵的那个很有文化气息，能够凸显品味，而便宜的那个则经久耐用，比较实惠。

有时候，顾客会问你的意见，两件衣服你觉得我穿哪件更好看。这里也有个技巧，作者说，你去否定一件产品通常更容易获得信任，比如顾客在试穿了之后，你可以说，我觉得这件黄色的衣服不太符合你的气质，我再给您拿其他的看看。

我们在销售中也经常遇到，顾客带着自己的顾问而来，比如带着闺蜜逛街，或者带个懂车的人去买车等等，那么怎么去应对这些所谓的专家呢？作者说，我们要在销售的过程中充分考虑到这些专家的感受，如果你不照顾他们的情绪，他们通常都会给出否定的意见。这是因为人的本性，他存在的意义，也许就是用来说不的。如果他从头到尾一个意见都不提，就存在感太低了。

有经验的销售，此时就会做出一个设计，依然是特点，优点，价值，反问的套路，但是不一样的是，特点，优点，价值说给顾客听，而反问句留给他的专家朋友。比如你在卖一辆山地自行车，你可以说，这辆自行车的优点之一就是他在山地车中属于价格较低的一款，可以花很少的钱，就能享受山地车的优点，要比一般的自行车更能体现运动的特点。然后对专家说，有钱不乱花，找性价比最高的产品，是非常明智的，您一定会赞同这个观点。

另外，搞定这些专家，还有一个技巧就是，就专业讨论专业，此时就是要用对方听不懂的术语，去打击对方的专家形象。比如你要是销售基金，你可以说，这款基金是保本的债基，他通常都会在久期上做出灵活的选择，通过CPPI策略对您的投资进行保护。所以很少发生亏损。这位先生肯定了解这个。是吧。此时那位专家即便听不懂什么是久期，更不知道什么是CPPI策略，他也会装逼式的点点头，以示自己很认可。因为他不想在朋友面前丢脸。此时反而顾客会觉得有了一个双保险。更容易形成购买。有人问了，那么不怕那个专家朋友反驳吗？人性都是这样的，他们只会在自己熟悉的领域反驳抬杠，明显不懂的东西，却不敢轻易开口，此时如果遇到攻击性，比如销售质疑他的实力，他们会拼死一搏，但是如果销售用反问句，给他个台阶下，绝大多数情况，这些伪专家都会顺坡下驴。还有一种情况，顾客虽然没有带专家到现场，但是却带来了某位专家的建议，那么这个时候，我们又该如何去化解呢？咱们明天接着讲。

【7】如何对付隐形的专家？

今天我们继续为您带来这本书销售洗脑。今天我们来讲讲，如何对付那些隐形的专家，也就是人不到现场，但意见来了的这种情况。有时候你会发现，这些建议并不好，甚至有点业余，此时你该怎么做呢？作者说，此时的销售一定要弄清楚，谁给他们的这个建议，有时候是兄弟给的，也有时候只是道听途说，一旦知道了建议的来源，就有改变的可能。

比如最常见的就是买电脑，他们通常会让朋友给列个单子，然后顾客就会按照这个单子，找到销售。通常情况下，这个单子可能并不能反映顾客的需求，比如经常都是女孩找男孩要建议，然后男孩按照自己玩游戏的配置，给女孩拉了一张单子，要买一台性能很强的游戏本，但是女孩其实根本就不怎么玩游戏，他只是想携带轻便一些。此时销售得到这个信息后，就要建议，这个电脑确实很好，性能很强大，但是绝大部分性能您可能完全用不到，反而机器还很笨重，不利于您随身携带。你也可以把他要的产品拿出来，然后把你推荐给他的产品拿出来，一起做个比较，让他感知一下。通常这种情况下，有些顾客可能会接受你的建议，选择相信你。当然也有的顾客，比较保守，他依然选择信任他的朋友。这种情况下，可能就没什么太好的办法了。

接下来我们看第五部分，试探成交与附加销售，在演示之后，我们就需要探寻一下，客户是否真的会购买，此时你可以问一个问题，您是现场提货还是我们送货上门，这样做其实就是在打消顾客的抗拒心理，试探他们还有没有其他的问题。一个专业的销售，会带领你的顾客，经过一个合理的过程，并把最后的请求成交，作为一个完美的结尾。否则你就算是白忙活了。你的演示即使再完美，顾客再开心，但是如果无法成交，也是毫无意义。

这里作者有个技巧，通过附加销售来促进成交。所谓附加销售，就是要让顾客买的更多。作者先讲了两个自己的故事一次他去买锤子，销售员跟他说了很多，最后让他买走了一把锤子，正当他想会去开始干活的时候，却发现没有钉子，那么销售员为什么不继续向他推荐钉子呢？可能是怕他买不起。还有一次，在同学聚会上，他遇到了自己上学时候的梦中情人，作者说我上学的时候一直都希望约你出去，而妹子说，那你为什么不约呢？此时他懵逼了，回了一句，我大概是怕你拒绝我，然而妹子却说，你为什么要替我说不呢？这两个故事，都告诉我们如果你不主动去问，就永远不会知道答案。你不要轻易的替你的顾客做决定。

一定要记住，大胆的去展示，直到顾客亲口说不。所以附加销售，就是要尽可能多的，给顾客提供他所需要的商品，他可能只是来买锤子，但是钉子，木板，螺丝刀，你都要推荐给他。

尝试附加销售的最好时机，就是演示进行之中或者刚刚结束，你的顾客已经切实的接受了你推荐给他的商品，你也相信他肯定会购买，比如有一个顾客，对一件西装很满意，正在对着镜子臭美，此时你就要拿来一件衬衫，一条西裤，一双皮鞋，并告诉他，这件衬衫，跟您的这件新西装，简直就是绝配。注意措辞，你的这件新西装，这就是在暗示他。这个东西已经是你的了，如果今天不买，你就会发生损失厌恶。当然你的推荐并不一定全部都能转化成销售，也许顾客会说，鞋子和裤子我都有了，此时你要是能多卖出一件衬衫也是好的。

作者提供了5个试探性成交的步骤，第一步你是否觉得？这是一个句式，通过这个句式你可以询问很多以外的需求，比如你是否觉得这件衬衫跟您的这套西装是绝配，你是否觉得给电脑配个双肩背，会使用起来更加方便？第二步增强效果的形容词，比如绝配，极其般配，这个搭配简直妙极了。第三步附加产品，比如西装和领带衬衫，本身就是一套，运动服和球鞋也经常组合在一块。第四步，假设拥有，就是我们刚才所说的，衬衫跟您的新西装绝配，务必假设他已经拥有了这件西装。第五步必须拥有，组成完美的搭配。比如去买游戏机，你就必须要买一对手柄。买个iPad，基本都会搭配一个外套。

永远记住，你不推销顾客就不会购买，有个实验，60%的人尝试销售第二件商品，25%的人继续尝试销售第三件商品，只有5%的人尝试销售第四件商品，只有不到1%的销售，尝试销售5次以上，所以绝大多数销售都是自我设限，自己就不好意思再推销了。与之对应的一个例子，某大学做了一个测试，要求消费者带着100美元去购物，只要有销售员推销他就一直买，直到100美元花干净为止，但结果很多人都带着零钱回来了，也就是说即便消费者准备把钱都花光的情况下，销售人员也没有穷尽他们的能力，大部分时候不是消费者没钱了，而是销售员自己怯场，不敢推销了。

其实销售在推荐附加商品的时候，通常只会遇到三种局面，1顾客只愿意购买主要商品，2顾客接受你的推荐，主要产品附加商品都买了。3顾客不爽了，提出异议。即便是最差的第三种情况，你也没有任何的损失。他通常不会因为你向他推荐了附加商品，而一怒之下连主要商品都不买了。如果他要拒绝购买，在演示阶段，就已经拒绝了。反而在你推荐附加商品的时候，很可能会推动他主动成交。比如他要买西服，这时候你拿来一件衬衫，他看了看，会说，今天那我先买西服吧，下次有机会再买衬衫。这时候他就已经主动说出来了购买。

销售员在进行日常练习的时候，可以先从便宜的小件商品练起，即便不成功也不会有很多风险。自信心也不会受到打击。比如卖鞋的时候试着多卖一双袜子，卖电脑的时候，搭配一个鼠标等等。熟练之后，可以逐渐去找更大的商品。记住，重要的是你要掌控这个销售的过程，要洞悉客户的真实需求。比如他要送礼，那么你就得给他推荐让他有面子的东西，什么东西有面子呢，就是便宜的类别里面，最好的商品。比如一支好的钢笔，也就顶多几千上万，但是如果你要到手表这个类别里挑，几千上万只能算是低端产品。

下面我们看第六个部分，处理异议的原则和技巧，顾客也是有思想的，通常情况下销售也不总是一帆风顺，经常会发生各种问题，有的时候顾客只是有异议，而并非是不能成交。销售员千万不能有这样的思想，顾客拒绝商品，并不等于不愿意购买。很多销售员没有能够最终成交，只是因为欠缺解决问题的技巧。

作者说，其实有很多经验和技巧都是可以拿过来用的，而没有必要再去重新经历和总结，使用别人总结出的经验和技巧，可以让你少走很多弯路。

首先为什么顾客会出现异议，如果他要一直很信任你，是不会提出异议的。反过来说，他如果开始有异议就说明他开始不信任你了。他很可能认为你给他推荐的商品价值不足，所以他觉得不值得购买。比如他会说，我再看看，回去跟我家人商量商量。这其实都是托词，就是你的行动没有打动他。是你之前的工作做得不够好，你现在要做得就是继续增加商品的价值。

作者曾经非常想买一块手表，多次把玩，但是店主过来却说，其实你心里并不是真的想要他，作者很不解，说我当然想要了。店主笑了笑说，如果你真想要，他现在就已经是你的了。此时作者恍然大悟，犹豫不决确实就是需求不够强烈。现在我们经常听到一个词叫做选择恐惧症，所有的选择恐惧症，其实都是来自于需求不强。而销售的作用就是引导他们，找到自己需求非常强烈的那个点。甚至可以刺激他的痛点。比如那块手表，说全球限量，如果您要是错过了他，可能就再也难以找到了。此时，消费者由于潜在损失变大，不买的成本也就大幅增加了，所以就会更加有利于成交。还有哪些方法，可以解决顾客的异议，从而让迟疑不决的顾客，迅速成交呢？我们明天接着讲。

【8】解决顾客的疑虑

今天我们继续来讲这本书，销售洗脑，昨天我们说到了顾客迟疑的理由，主要是没有找到购买的借口，或者超出了他的实际需求，要么就是不值这个价，不能解决他的问题等等，而作为销售来说，你要做的就是解决顾客的这些顾虑，你不要跟他对抗，也不要试图说服，而是要站在顾客的立场上，去解决他的异议。

这里面也有几个步骤，第一步是倾听完整的异议，不要打断顾客的话，那样顾客会有不被尊重的感觉，一定要设身处地的站在顾客的角度，去思考顾客的顾虑，有的时候其实顾客只是抱怨一下而已，你良好的倾听，他们反而会说服自己，比如我们经常看到有的顾客一边嘟囔着太贵了，但没过多久，却又说，算了买了吧，贵就贵点吧。整个过程销售都不用讲话，只需要倾听就行了。

第二步，承认异议，如果顾客觉得价格太高，想去别处看看，或者回家商量什么的，你要在第一时间赞同他的想法。接下来要反问，比如说我理解您，也非常赞同货比三家，这是人之常情是吧！

第三步，请求许可后再继续，此时该转折了，但是我能再问您一个问题吗？鉴于你之前认同了顾客的异议，所以这次顾客也很可能会同意你再次提问的请求，这就有了进一步对话的机会。

第四步，你喜欢他吗？就是让顾客再说一下自己对这个商品的看法。从而在他的话里面，去感受一下他的真实想法。

第五步，错误检测，要把产品的特点，优点，价值重新强调一下，以确认顾客是否仍然认为他们符合要求。如果顾客说某些特点还行，那么往往就是你这里出了问题，你应该停下来问问他，为什么是还行，对哪里还不满意。

第六步，向顾客询价，也就是您觉得这个价格怎么样，顾客可能随口抱怨，价格太高了。如果此时你有价格权限，可以说打折的事了，比如可以说，如果今天要是能定，我给您申请一个促销价。如果实在没有权限，那就把价格拆散，比如买一台电脑15000块钱，但是你可以说，这台电脑可以使五年都不过时，一共是1825天，每天才相当于8.2元。要比您买一台低配的电脑，用不了两年就得换，更加划算。如果这些都不行，那就要继续增加产品的价值，比如刚才说的，手表是限量款，错过了就不再有了。还可以解释，某种商品如此昂贵的原因，比如说是什么纯手工制成跟工厂货完全不同等等。

如果是顾客预算的问题，那么你就要询问清楚，顾客肯花多少钱，从而降低产品品质，给他找到一个替代品。或者你可以介绍一些金融政策，比如分期付款之类的东西，来打破顾客预算的限制。

作者说，千万不要以貌取人，看顾客的穿着就认为他应该属于什么消费层次，这通常都是错误的，总之记住。不要替顾客做决定，顾客想买什么，必须要他自己说出来，你要做的就是鼓起勇气，不断地推荐和演示。直到他们满意达成成交为止。

下面我们来看第七章，让顾客主动说购买。有时候呢，顾客确实是比较墨迹。作者就遇到过一次，他跟一对老夫妇耗费了四个小时。却仍然无法达成成交。他说此时呢就需要一些非常之手段。他拿出了这一天的讲课教程。然后放在这对老夫妇的面前逐一的核对起来。然后还开玩笑的说，你看我已经按照这上面的内容，每一条都照做了。此时老夫妇被他逗乐了，最后呢形成了成交。

作者讲成交是销售的目的，他既重要也不重要。重要的是如果没有成交你就算白忙了。而不重要的是，如果你在前面做的很完美，此时顾客应该已经说我要买下他了。那你就不需要再学习成交的技巧了。作者说在整个零售业中，有20%的情况，顾客会自己说我要买下它。还有20%的情况下，销售人员会主动要求达成交易。剩下的60%的情况下，销售人员没有尝试成交。

作者说只要顾客对你的推荐表示出了认同，那么此时就是该你施展促单技巧的时候了。这里作者列出了几大方法？首先就是二选一促单法。也就是我们之前说的，不要询问你想买什么东西？而是要问他来碗粥还是来碗馄饨？或者你可以问我是给您包起来还是您现在就穿着走？这时候你其实并没有直接问他买还是不买，但是他的回答就会告诉你答案。

其次是反问促单法。比如你已经向一个顾客推荐了一套家具。他也认同了你说的购买价值。并询问你什么时候能送货，此时你可以直接说，周三之前送达怎么样？

第三是主动促单，此时就要直入主题，您愿意买下它吗？如果能再带点儿幽默性就更好了。比如就像开头我们说的，作者掏出了笔记本。告诉顾客我已经按照老师说的全部都做到了，您为什么还不购买？

第四叫做附加促单法，我们在试图卖掉主要产品的同时，还试图销售更多的附加产品。他大体上的是这么提问的，您觉得这个搭配怎么样呢？比如顾客会说我从不穿黄色的衣服。这时候销售员就可以说我理解您的感受，不过您穿这件黄色的真的很好看。用丝巾点缀一下您的外套怎么样？是不是效果就完全不一样了？

第五叫做第三方参考促单法。也就是在顾客不太有把握的时候为他们增加一些信心。让你的顾客知道你认识的某个人购买了这件商品，而且非常的满意。这里的某个人可以是任何一个人。比如最近路过的顾客，或者是社会名流等等。我们经常会听到销售员说，这件裙子卖的最好。来我们店的顾客基本上很多人都买了。这就是人性，每个人都是从众的，你告诉他特别畅销，他就愿意去购买吗？

第六是假定成交法。如果你的顾客在你演示的过程之中没有表现出抵触的现象，你就可以尝试假定成交。也就是说你其实假定了顾客正在考虑购买你的商品。然后把商品拿到收银台，盼望着顾客跟着你过来。当然这种技巧比较大胆，是给你的顾客一种心理暗示，成交顺理成章。不过如果你判断有错的话，顾客可能会不高兴。

第七订货促单法，也就是顾客还没有准备去收银台付款的时候，销售人员就已经开始填写订货单了。这种方法也是为了暗示顾客。提醒他交易已经完成。这种方法很简单，就是你拿出一张订货单，然后询问顾客的个人信息，比如姓名地址等等。如果顾客毫不抗拒的把这些信息都告诉了你，那么恭喜你！你就成交了。

第八极限低价促单法。比如销售会说今天是一个促销的日子，如果您今天不定，那么以后就没有这个价了。您要现在定下来，我给您一个最低价，再送您点儿小礼品。顾客一旦感觉到了便宜，他就会马上下单。

第九非常手段促单法。也就是我们所说的歪招邪招。一般呢，也是跟幽默感相关的。比如作者跟一些关系极好的客户经常会开玩笑。甚至会直接翻他们的钱包，看他们有没有钱交定金。

第十处罚促单法。比如你告诉他只有这一件存货了，明天可能就没有了。或者你说，只有今天有这个价格，明天就肯定涨价。房产中介也会这么来逼购房人下单，他们经常会安排一些托到售楼处，然后告诉你旁边很多人等着买呢，如果您不马上下订单的话，那么这套房子可就给别人了。

说了这么多的方法，可能顾客还是会纠结于打折。希望你再给他便宜一些。此时的销售务必要让顾客感知到，你不是经常这么做。你这么做的目的完全是因为已知道他非常的想要这件商品，而且你也希望他能够得到这个。就像给她量身定做的一样。要让这个客户感受到特权感。所以要严守打折的信息，即使你很容易做到，也不要轻易告诉他。我们经常看到的套路是，销售故意装成很为难，然后向经理询问。过一会儿一个经理模样的人出来，然后解释。最终迫不得已给顾客打了一个折扣。注意这么做的目的并不是为了自己，而是让你的顾客感觉到很好。

当然如果你确定无法对商品打折，那么不妨直接告诉你的顾客，这个商品价格已经足够便宜了。另外其实顾客并不只看价格，此时你可以跟他多介绍一些服务。比如你们家的商品就是比网上卖的要贵，那么你可以说我们的线下服务非常的好。而且很方便您退换货。我们明天再来讲讲，如果你就是无法达成成交，那么不妨使用一些移交销售的方法。怎么理解呢？咱么明天再见？

【9】别忘了付款后的称赞

今天的我们继续为您带来这本书销售洗脑。昨天我们说到了，如果确实遇到了比较难缠的顾客，让你无法达成成交，那么我们可以试着移交销售。也就是说再找一个你的同事帮助您一起完成成交。

换一个人来帮助您完成成交，也许会获得双赢。之所以要移交销售，就是因为很多事情是因为个性冲突引起的。这个东西你很难去完成。比如顾客如果是个女士，她就更倾向于找个女孩来做销售。而不希望跟一个男孩儿去谈论很多问题。又或者他不喜欢你这种肤色或者戴着眼镜的人。甚至是因为你的一些言行举止。让她感觉很不舒服。这些都不是你的错，你也无法去克服，最好的办法就是换一个销售。还有另外一种情况就是因为你是个新人，对于产品的了解并不深入。并不能够解决顾客的一些问题，此时更换一个更有经验的销售有助于更好地服务客户。

还有一种情况就是遇到了一些比较难缠的顾客，此时如果你还是处于实习阶段或者是个新手，可以请教你的师傅或者更资深一些的销售，帮你去解决问题。而你在别人服务这个客户的时候，也可以在旁边更好的学习。

在移交销售的时候，最重要的一点就是要把顾客托付给一位专业人士，而不必等待顾客去同意。直接转交就好。这其中的有这么几条准则！1向您的顾客解释引进其他人加入到谈话当中，这个人呢会更好的回答这些商品的问题。2礼貌的把你的顾客介绍给新的销售人员，然后回顾一下销售细节。注意一定要你来说，而不要让顾客自己再重说一遍。3一旦你完成了移交叫退出销售。比如跟顾客说你们先聊，我相信他一定能帮您解决问题。我那边还有点儿事儿，一会儿再来看您。

在销售的过程之中的还有重要的购买信号，是我们应该抓住的地方。所谓购买信号，就是示意顾客准备并愿意购买商品的信号。购买信号呢？并不总是显而易见。必须要灵敏的接收信号接的能力，才能够识别出它们。如果顾客发出了信号之后销售人员完全无视。反而说了很多多余的话。那么可能适得其反，让顾客放弃本来购买的商品。比如顾客会说这是我见过的最好的鞋子。这就是一个明显的购买信号，而如果销售员说他内部有一个可以吸收异味的衬里。此时顾客可能就随时反悔，我曾经有一双鞋子，里面也有过同样的东西，我不太喜欢这个还是算了吧。

还有一种情况，顾客可能会问还有什么其他的颜色吗？我比较喜欢黑色的。这就是一个很明显的购买信号，你只要能拿出黑色的，顾客通常都会购买。此时就不要再介绍其他的特点了。像这种东西呢，作者一共列出了很多条。比如，您能再下个星期给我送货吗？保修期多长？组装这个要花多长时间呢？那可能是我见过最漂亮的东西。我觉得她很好看。有稍微小一点儿的吗？我要预付多少钱？你能把它包装成礼盒吗？咱们店能不能刷信用卡呢？等等，只要顾客提到这些都意味着它即将购买。此时销售只需要开始他的促单就可以了。

下面我们来看本书的第八部分确认与邀请。销售人员最不愿意看到的一幕景象就是顾客前来退货。但是买主后悔，却时有发生。因为购物的时候通常会发生冲动。而等自己冷却下来之后才发现这个东西其实用处并不大。甚至有些时候当你走出商店就发现已经开始后悔了。

作者呢，其实给我们提供了一个新的思路。他说每个人买东西其实都需要一种认同感。也就是说每个人都希望他买的东西得到别人的赞美和认可。如果别人不赞美不认可或者没有点赞，那么他就会觉得后悔买这件商品了。所以作为销售人员面临最大的问题，就是要冒着顾客没能从周围的人那里获得称赞的风险。举个简单的例子，如果办公室的同事看到她穿这件裙子都觉得很美，并称赞了他。他就不会再去选择退货了。而如果他把商品买回家，丈夫却觉得他穿上不好看，那么它很可能就开始后悔了。

销售该怎么做才能让顾客放心呢？作者说在交易完成之后，也就是当客户付款之后，此时销售就已经不再是销售。而只是变成了一个普通人。这时候你还要做最后一件事，就是给他一个大大的称赞。比如您穿这件裙子出去一定会惊艳全场，简直太美了。估计您的同事都会很喜欢，但是这件裙子是限量款，他们想买恐怕也买不到了。要不说你很有眼光的。

总之，销售就是要在销售的结尾阶段，巩固交易，强化消费者买到了物有所值的商品。其中呢有三个要点，第一就是直呼顾客的名字，第二用你我相称，强调我为您带来了什么样的服务？淡化顾客购买商品的感觉。也就是说你要知道出朋友之间帮忙的那种感觉，而不是你赚了他的钱。第三，确认他的购买行为是明智的。

作者还说如果你卖的东西很昂贵，并从中得到了一大笔的佣金。那么你还要在当晚，或者次日打电话给你的顾客。再次让他感知他买的这个商品很划算。作者说根据他的经验，如果当晚打确认电话，你就能显著降低你顾客的退货及撤单的概率。这里面还有一个案例，销售员说，特里佩先生，我是瓷器店的苏珊，你微笑着离开我们店之后，我就一直很挂念您。我更加确信您太太一定会喜欢您挑的那个样式的商品。我们的顾客几乎都对这个商品是赞赏有加。想必你的太太也一定会很开心，我相信她一定会爱上他的。

除了确认之外，销售员还要再进行进一步的邀请。让你的顾客变成回头客。作者说他看到世界上那些成功的销售员都拥有自己的顾客。通过这种客户的积累，能把自己的销售生意越做越大。甚至老的客户还会推荐新的客户一起前来购买，有的销售员，还奖励这种推荐的行为。从自己的佣金中抽出一部分来支付给老客户。跟我们现在知识星球里这种分享有赏的情况是一样的。

另外，顾客在购买完成之后会进入一种奇怪的状态。此时销售员施加的任何影响都会对他起作用。比如在购买完成之后，你可以说您可以帮我个忙吗？这就相当于发出了一个邀请。这时候顾客因为已经购买了你的商品，所以大多数情况下都会同意。然后你就可以邀请你的顾客回到你的店里。你会说：下次如果您来到市中心的时候，能不能顺路进来，让我知道那枚订婚钻戒到底合不合适呢？我真的很好奇这点。或者你可以说，我真的很想看到您穿这件裙子时候的样子。如果下次您逛街，方便的话，可以再过来转转。

总之就是要跟你的顾客成为朋友，套套近乎没什么坏处。他很可能会给你介绍很多新朋友。至少也会对你印象深刻。然后就是尽量留个联系方式，比如加个微信什么的！这样你们店里上新一些什么产品都可以随时推荐给他。然后就是要记住顾客的生日，以及它的特殊的日子，有时候一张生日卡片或者节日卡片会让他感觉很好。

这就是本书的全部内容了，作者给我们介绍了八个部分，从准备一直到成交和确认。目的就是让我们认识到销售的全部流程。老齐认为其中最重要的一点，就是你要洞悉顾客的真实需求。销售要做到比顾客还了解顾客，这样你的建议才能够有的放矢，更好地为它匹配商品。另外销售要跟顾客成为朋友，尽管你们可能是第一次见面。只有朋友之间才会形成长久的合作关系，他才会对你完全的放松戒备，听取你的建议。总之一句话，销售存在的目的呢，就是要帮助你的客户去解决问题，为他创造出更大的价值。只有顾客需要销售才会有它的生存空间。这就要求我们换位思考，必须站在你的顾客的立场上去思考，他需要什么而不只是你要卖什么的问题。现在的社会呢，已经是信息足够透明。那种靠坑蒙拐骗的销售已经没有市场，我们必须要转变思想，回到价值的本质上来，读完这本书，你有怎样的感悟呢？咱们都可以一起探讨，明天的我们开始新的学习。