A、销售经理具体做什么？客户管理六步搞定

很多人对于销售的印象是:门槛低，素质差，压力大，收入低，没尊严，没前途！也有人认为销售很神秘，认为销售可能需要一些独特的专长才能胜任。 
如果想成为一名优秀的销售经理，就必须理解销售工作由哪些关键内容组成：

第一部分：搜索客户

销售经理最重要的任务就是开拓市场，开拓市场的前提是你要知道你的客户在哪，比如行业、城市等。
销售经理要善于分析自家产品的应用场景，进而归纳出哪些客户最适合自己。 
然后把目标行业排在前 50 位的企业，以他们作为自己的目标客户。这样搜索出来的客户都是购买力最强的大客户，更容易让你的工作出成绩。 
所以，一个优秀的销售经理，最先要完成的工作，就是通过搜索客户，整理出一张重点目标客户名单。 
六、《顶级销售实战—上》 - 图1 （上图仅做示例）
#思考#你有成型的客户名单吗？

第二部分：接触客户

客户名单搜索出来后，就要想办法接触客户。
接触客户分为直接上门拜访和电话或网络联系（比如微信、邮箱）两种形式。 
不管采取哪种形式去接触客户，都要使用一定的方法和技巧去吸引客户注意和兴趣。毕竟现在竞争者众多，谁率先吸引到客户的关注，谁就获得了商机。
所以，这一部分工作中，要格外重视研究客户注意力和兴趣。我建议你从零开始积累一个#客户注意力清单#：
你的客户有哪些兴趣爱好？你的客户在阅读哪类书籍？你的客户的衣着品味如何？你的客户更推崇哪些人物？
甚至具体到客户办公室的摆设，无论挂书法作品的，还是放茶具的，都是我们可以做点文章的地方。比如客户办公室有茶具，我们下次拜访时，可以买点独特的茶叶，说是自己家里种的，请领导品鉴品鉴，给点意见。
还可以关注客户桌面上摆放什么书籍，可以对客户说，自己也是这本书的粉丝，对其中的观点很是欣赏，这样引起客户的共鸣。
我们也可以留意客户的衣着打扮，衣着代表一个人的品味，比如一个人穿 Jeep 品牌，那我们认为他有颗渴望自由的，无拘无束的心，我们可以邀请他参加车友会的一些越野活动等等。
客户注意力这方面的工作积累得越多，你约客户的接触效果就越好，更容易在短时间内赢得客户的信任。

第三部分：说服客户

客户有需求，才会关注一个产品。
但他对产品的了解不一定专业，会怕自己因为不懂而吃亏上当，所以一名优秀的销售经理必须精通产品知识，用产品知识让客户了解和熟悉产品，从而放心购买。   想要说服客户，通常要做好以下工作：
1、分析客户痛点 2、提炼产品卖点 3、打磨解决方案
这三部分缺一不可。
在销售行业，只有发现客户的痛点，才能更好地说服客户购买，日常经验告诉我：
快乐使人维持，痛苦使人改变。我们只有找到痛点并告诉客户，客户感觉痛了，才会给自己和公司一个改变的理由，客户因为感觉痛了，才会有所行动。
但客户也不一定会购买我们的产品，毕竟能解决痛苦的方式有很多，不一定非要买我们的，所以销售人员仅仅挖掘和告知客户的痛点是不够的，还必须提炼出我们产品的独特卖点，这个独特卖点能带给客户哪些独特的好处。
比如，客户身体痒了，他需要洗澡，但是没有香皂，所以他会去小店去购买香皂，如果销售员没有介入，这个客户会购买最便宜的，在他的概念里，香皂都是差不多的，无非是包装不一样，所以谁最便宜，我就买谁。 
但是，你可以介入他的购买，可以关心地问他：大哥，买香皂是洗浴用的吗？一般而言，客户都会回答说是。
你可以接着说，一般香皂都是化学物合成的，长期使用会影响皮肤，比如形成色斑之类的问题。如果洗浴，我建议用这个手工皂，虽然价格贵，但它是纯天然手工制作的，不伤皮肤，而且能有效的抑制细菌，最重要的是它采取精油制作，洗浴的时候你自己能闻到一种天然的植物清香，非常好闻，而且可以持续 4 个小时，我自己都在用，你可以试试。
说完，拿出一块香皂交到客户的手里。 
这段话术里，既有痛点、卖点、解决方案，又和行动暗示等一系列融合，一般而言，客户都会放入购物车采购了。 

第四部分：搞定难缠客户

为了防止买贵了，买错了，客户往往会货比三家，经常陷入选择困难状态。这时，你就需要懂点商务谈判知识，促使客户接受你的购买建议。
当我们的产品比竞争对手价格高时，我们就需要组织专业语言去说服客户，比如，我们可以对客户张先生说：
张总，你的观察力真的好敏锐，这款产品我们确实比竞争对手贵一点，难免你会想，差不多的东西，你凭什么比别人贵啊？我们这款产品使用的是进口轴承，寿命是 10 万小时，而竞争对手采用的是国产轴承，寿命一般是 8000 小时。
一年差不多就是 8000 小时。所以我们竞争对手的产品基本一年小修 1 次，而我们可以做到 10 年安全运行，不用维修。所以，表面看我们贵一点，但没有维修费，综合下来，是更便宜的，绝对最值得你购买！
这样的话术是典型的专业销售语言，数据清晰，层层推进，诱使客户不得不优先选择购买我方产品。

第五部分：完成签单

一般而言，一个诚心买，一个诚心卖，签订合同是顺水行舟的事情。但是人都有贪小便宜的心理，有些客户在签订购买合同时，往往提出一些占便宜的要求，这时就需要你懂点谈判知识，能做到以理服人，以利诱人，从理和利两个角度去说服客户签订合同，合同签订之后，我们严格按照合同去落实就可以了。

第六部分：售后维护

合同签订之后，销售人员的工作并没有结束，我们还需要和公司联络发货和开发票事宜，在货物发出后，要安排客户签收和收货款。客户在使用产品时，可能会因为对产品不熟悉而导致操作障碍，这时就需要销售员指导客户如何使用产品，甚至会请公司的专业人员亲自培训客户使用。
在使用中，销售人员还要经常走访客户，留意产品使用情况。发现问题要及时解决，这些动作的目的，不仅是让客户使用放心，更是为了引发客户的重复购买。客户都有惯性，当他觉得你的产品不错，你又经常提供一些售后服务，让他没有后顾之忧。那么，当客户再次产生购买需求时，很容易就在惯性下购买你的产品。
最后：我们再回顾一下这节课的内容，优秀的销售经理，需要做好搜索客户、接触客户、说服客户、搞定难缠客户、签订合同和做好售后服务这 6 步工作。

B、销售经理必备知识：产品、技巧、人际关系和场景

我很喜欢一句话：不做准备，就要准备失败。
做销售经理，每天都要面临客户攻心战，有哪些知识是销售经理必须提前准备和掌握的？ 
跨国公司有个说法：销售人员要有两把刷子，这两把刷子指的就是「产品知识」和「商务知识」。华为则在跨国公司「两把刷子论」的基础上，精炼出 4 类销售经理必备的知识，以保证华为销售人员的南征北战。
这 4 类知识分别是：

第一类：产品知识

客户之所以购买你的产品，是基于对产品足够了解和信任。在成交之前，客户一般会上网搜索产品相关信息，剩下的信息源主要来自销售经理地介绍。所以，销售经理只有将产品了解透彻，才能准确地介绍。
关于产品知识，一般可以拆分为以下几类： 
产品设计、工艺、材料、检测、研发、卖点、性价比、包装、方便性、体验感等等。针对这些知识点，我们可以提前准备一份#产品介绍清单#，每个小项准备 3 到 5 个佐证案例，跟客户洽谈时，针对客户的异议点，进行针对性说服。

第二类：销售技巧知识

也许你见过没有任何销售技巧，也能把产品卖出去的人。但销售不只是把产品卖出去这么简单，关键还要看你的销售效率。
一个训练有素的工人总比一个手忙脚乱的新人效率更高。同理，销售人员也需要具备专业的销售技巧，进而提高销售工作效率和签单成功率。   销售工作本身是一个体系，尤其是大客户销售，从前期的造势布局，到中期的厮杀控单，到后期的破局成交，都是在完整体系运作下的结果。一个没有系统学习销售技巧的人，很难做到高效率的销售。 
经验告诉我们：一个企业最大的成本就是没有经受过培训的员工。作为销售人员，我们必须做好销售技巧类知识的储备。
这里先列一些常见的销售技巧类知识，这些技巧具体怎么应用，我们会在后面的课程中展开讲。
MAN 法则：并不是所有的客户都是我们的真正的客户，在销售界，只有有钱（Money)，有权(Authority)，有需求(Need)，一个组织或个人同时满足这 3 点，它才能被定义是真正的客户。
7 秒钟定律：所谓 7 秒钟定律是指消费者在第一次看到商品时，会在 7 秒钟的时间决定是否购买此商品。把 7 秒钟定律应用在销售场景，就要求销售人员必须精心设计自己的外形、语言、心态等形象。用良好的形象激发客户和我们交流的欲望。
沉默法则：所谓沉默法则，是指在谈判中，先开口说话的一方往往失去的利益最多，而后开口说话的一方不仅可以获得谈判的主动权，还能利用主动权获取最大的利益。
FABE 推销技巧：是一种和人沟通的技巧，F 是产品的特点，A 是特点形成的优点，B 是优点带给客户的利益，E 是例证，证明上述都是真实的。 
比如，下面这个广告：
我们的空调采取 COE 的超低频恒温专利技术，每晚只需 1 度电，每天最少帮你省 10 元钱。对了，你对门的张阿姨就是买了我们的空调。

第三类：人际关系知识

在中国，「人熟好办事」是一个共识，极端的人甚至把关系理解为一种生产力，如果你想获得销售事业的成功，人际关系方面的知识储备是必不可少的。
《成功的策略》一书的作者美国人吉米·道南和约翰·麦克斯韦尔，花了 20 年时间观察成功人士，得到一个公式： 
个人成功=15% 的专业技能+85% 的人际关系和处世技巧。
这个公式客观说明了，人际关系和处世技巧对于个人事业的帮助。而销售本身就是一个需要大量沟通和交流的工作，更需要积累人际关系处理方面的专业知识。 
我们必须掌握的人际关系最少应该包括以下 3 点： 

1. 投其所好原则

客户是什么样，我们销售就是什么样，这样才能物以类聚、人以群分，这样我们才能更好地打入客户内部。客户喜欢音乐，我们就是音乐发烧友；客户喜欢跑步，我们就是马拉松爱好者；客户喜欢钓鱼，那我们对钓鱼也要情有独钟。

2. 呈现自己高价值的利益原则

你是什么人，看你的朋友圈就知道了。你的朋友圈都是微商，你往往也是做微商的；你的朋友都是总经理、董事长，你的身份一般也是公司的 CEO。如果想更好地得到客户的认同和支持，我们就必须让客户觉得我们对他来说是有价值的，是能给他带去最大利益的，因为人的天性就是利己的。

3. 友善原则

每个人都希望自己能有个安全的环境，都希望自己能得到友善的对待。所以，我们销售经理为人处事必须坚持与人为善的原则，给人玫瑰手有余香，先友善对待客户，我们才能得到客户的友善。 

第四类：场景知识

销售经理每天要见不同的客户，每个客户都是一种场景。所以你要做到上什么山头唱什么歌，这样才能和客户取得更好的沟通，有好的沟通才会让销售变的简单。 
我们来看一个案例：我认识的一位保险公司销售员想做深圳富士康工人的保险业务，每次去拜访客户都是开着轿车、西服革履，但是去了几次效果都不理想，他百思不得其解，后来咨询了一位行业前辈，这个前辈告诉他：你看看富士康的人上班穿的什么衣服？你看看你穿的什么衣服？富士康员工穿的是工服，你拜访他们穿的是西装领带，从着装上，就让他们觉得你们不是一路人。他们不接受你的人，何谈做生意，买你的保险呢？
这位销售员接受了建议，再去拜访就远远的把车子停好，走去富士康，穿的是 T 恤和牛仔裤，然后去和富士康的车间管理人员一起打篮球，很快的就融入到富士康员工中，顺利签下了几百份富士康工人的保险订单。 
拜访农民用户我们不能穿西装，拜访官员用户我们不能大裤衩配 T 恤，这都显得不合时宜，销售人员必须多掌握一些见不同客户的场景，针对不同客户，用适应他们的场景知识去和他们沟通交流，这样生意往往在轻松愉快的氛围下就谈成了。 
我以前的公司，曾聘请一位日本人做销售，专门去开发在中国的日本企业，这个日本人去见客户，往往一说「大家都是日本人」，生意基本就谈成了。
入乡随俗，销售人员应该多具备不同的场景知识储备，这样才能更好地因地制宜、因时制宜地开展业务。 
最后：我们再回顾一下这节课的内容，想要成为一名优秀的销售经理，需要积累产品知识**、销售技巧知识、**人际关系知识和场景知识。

C、做好销售经理，需要哪些关键能力？

如何才能做好销售？这个问题太大了，不是三言两语能说清的。但回头来看销售这份职业，你会发现：销售做得好的人，普遍都具有一些共性。这就是我们今天要讲的，做好销售经理，需要具备哪些关键能力？ 
回顾 21 年的销售经历，我觉得有 4 种能力必不可少：

一、计划力

作为一名销售经理，在前线作战时，会收集到很多信息，比如客户异议，竞品动态，市场舆论等等。如果销售经理不能在众多信息中分析出对自己最有价值的信息，并作出有效的市场计划，那就很容易造成盲动，结果是事倍功半。
我在做新能源电池管理系统时，公司刚刚切入新能源行业，优质客户被竞争对手占据，几乎拜访 10 个客户就有 9 个拒绝。通过市场调研，我快速做出决定，避开竞争对手最强的江苏、山东区域和整车行业，去开发竞争对手不太重视的河南、湖北等区域和小散户。 
在这个计划推动下，虽然公司刚刚进入新行业，但是没有生存压力，然后慢慢积聚力量，向更有价值市场渗透，通过 3 年的发展，成为行业第 2 位。 
没有计划，就不可能走到目的地。销售人员，必须拥有做计划的能力，这样才能有目标、有效率、有步骤、有系统地实现自己的抱负。

二、情绪调控力

天助自助者，一个想干事情的人，成功的机会总是远远大于不想干事的人。销售是一个遇到挫折最多的职业，公司的业绩压力，客户的拒绝，一个人做单的孤单寂寞，竞争对手的诋毁，都是兵家常事。
这时，心态积极乐观，常能帮助销售经理屡挫屡战。而心态消极者，可能妄自菲薄，加上环境的不顺，最终产生放弃从事销售的想法。
社会上的成功人士，哪个不是在苦痛中磨砺出来的？所以，强大的心态调节能力，是每一个优秀的销售经理的必备品质。 
这里我们简单讲一下，如何训练自己的情绪调控力。 
当情绪低落、负面时，你不妨告诉自己： 

我从事的是一份正当的工作； 
勇气并不是哪一个人的专利，我也可以有； 
正常举止即可，人人都是平等的，何必见他人就紧张发抖呢！
即使失败了，我也没什么损失，何必不敢做呢？哪怕摔倒了，我也可以抓一把沙子起来啊； 
按照自己的想法去做就可以，这又不是高深难办的事情；
一怕毁所有，想都不敢想，哪还有成功的机会？

做完这些心理暗示，我们不要逃避造成情绪低落、负面的事件，而是去做这件事。征服情绪的最好办法就是打败它。打败它之前要接触它，熟悉它，熟悉之后我们就能驾驭它了，它对我们就没那么大的伤害和负面了。
拿被拒绝来说，几乎是每个刚入行销售人员的家常便饭，被拒绝时我们就会产生失望情绪，而征服失望情绪最好的办法就是多见客户。 
客户见多了，我们总能找到和客户相处的办法，这时被拒绝的概率就低多了。 

三、执行力

有了目标，你需要通过行动去实现它。有了计划，你需要通过执行才能完成计划。执行不是蛮干，不是领导给你安排一个客户，你不做准备，背起包就去拜访。执行是你要根据时机做出最佳的完成任务的行动，你需要依据已有资源进行整合，并有效地去实施，最终达成目标。 
在实际工作中，从销售总监到省区经理，再到销售经理，每一层的销售岗位都必须要有执行力。
比如，董事长给销售总监下达的经营目标是：2017 年销售额达到 3 个亿。那么，销售总监必须带领整个销售部完成这 3 个亿的目标，如果销售总监下属有 10 个省区经理，那么每个省区经理的平均销售目标就是 3000 万。 
这里，销售总监对这 3 个亿的总目标负责，需要执行完成。省区经理也必须对分配给自己的 3000 万销售额目标负责，去执行完成。 
如果每个省区经理下属有 5 个销售经理，那每个销售经理要接受 600 万的年销售任务，销售经理必须为这个目标进行计划和执行，确保 600 万的目标实现。
执行力是衡量销售团队成功与否的最重要指标。一个连销售额目标都完不成的销售团队，维持公司生存都成问题，更谈不上保障公司的发展了。

四、总结力 

人们常说，前事不忘后世之师。想成长，我们就要不断对自己的工作进行分析和总结，找出规律，指导自己下一阶段的工作，保证自己能有一个正确的认知，并去执行和完成。
工作过程中，我们会对工作有所感悟，这种感悟是零散的，肤浅的，表面的。但是我们可以通过事后的复盘、分析和总结，把这些零散的信息升华到全面的，系统的，本质的高度上去，从而掌握并利用这些工具。
我在销售菜鸟阶段，遇到客户总是紧张，一紧张就怕见客户，甚至发生口吃现象。但是，经过对几次拜访客户紧张事件的分析后，我总结出，紧张的原因往往是不熟悉、不了解客户导致的。
越是陌生，我们越是会紧张。总结出造成紧张的原因后，我再去拜访客户前都会对客户的信息和资讯进行收集，在拜访之前就对客户有一个了解，这样，再去拜访客户时，就不会有紧张的现象出现了。 
最后：我们再回顾一下这节课的内容，想要成为一名优秀的销售经理，需要具备 4 种能力：计划力、情绪调控力、执行力和总结力。

D、做好销售经理，需要哪些职业素养？

热爱工作是销售经理爱岗敬业的一种表现。这个热爱，指的不仅是热情，一个热爱工作的销售经理，上到人生追求，下到接触客户，无不体现他的职业态度和工作的专业度。
总结多年的销售经历，我发现，想要做好销售，除了热爱工作之外，我们还要具备一些基本的职业素养：

一、积极主动的工作态度

优秀的销售经理，对工作有强烈的主动性，这种主动性不是外力施加的结果，而是内心驱动使然。从根本来说，是源于销售经理对工作明确的定位和认知，他们知道公司不仅仅是自己的生存之地，更是自己职业、人生发展的必须舞台。
社会对每个人都是公平的，主动付出越多其回报就越多。销售经理唯有把公司事务看成自己的事对待，以创业心态打工，急公司之所急，急客户之所急，这样在前线才最有战斗力。
2009 年冬天，我公司的销售员小陈和外地的客户约好，下周去拜访他。结果约定的时间到了，却遭遇了 50 年一遇的暴雪，去还是不去？所有的人都劝小陈给客户打个电话，把这次约定取消，因为媒体已经报道出现大面堵车、封路现象。 
小陈考虑到和客户的关系还比较脆弱，如果答应的事情做不到，可能引起客户对我们诚信的质疑，所以他还是坚持去了。
不出意料，在离客户还有 40 公里的铜陵长江大桥上，他遇到了封桥堵车，足足堵了 1 天 1 夜，直到第 2 天下午，他才到客户的办公室。
客户看到小陈后很惊讶，连问怎么来的！因为大雪封山，他们自己都出不去。小陈说自己在桥上堵了了 1 天 1 夜，最终是花了 200 元请了一个当地村民做向导，走小路才找到了客户的工厂。
客户听了极为感动。进而对小陈、对我们公司、甚至对我们的产品都连带产生了信任，后期报价时，客户连价都不还，直接签订了合同。
因为客户觉得，如此负责的销售员，他的公司和他们公司的产品也一定不会差，这样的公司一定不会让客户受损失。

二、高水准的职业要求 

在销售界有这样的说法：好销售帮企业赚钱，差销售给企业带来灾难。一个工作能力差的销售，不仅自己拿不下订单，他还浪费了大量的机会。每个客户都是一个阵地，你丢了，必然就被竞争对手拿去了，你丢得多了，市场也就没了，企业就要面临倒闭。
所以，一名优秀的销售经理，一定要用高标准要求自己，要具备职业化的工作能力。
那么，身为销售人员，怎样才能被称做“职业”呢？我认为至少要在“职业知识”和“职业能力”这两点上，得到公司和客户的高度认同。 
前面的课程中有讲到，一名优秀的销售经理必须具备：商务类知识、公司产品技术类知识以及所在行业需要的特殊知识。唯有将这些知识烂熟于心，才能在和客户沟通中游刃有余。 
除了熟练掌握职业知识，一个职业化的销售经理还必须具备和岗位相匹配的职业能力，具体体现在管理能力和业务工作能力。 
对于销售经理来说，管理能力主要体现在自我管理、时间管理、目标管理和客户管理上。只有具备这些管理能力，才能真正做到高效工作。
而业务工作能力则是保证销售攻城拔寨的能力，需要专业的销售技巧和销售思维，这些内容我们会在后面的课程中展开。
总之，作为一名优秀的销售经理，必须做到职业化，而不是只做到业余水平。业余水平的成功是偶然的，职业化的成功，是理性分析、判断、策划、执行的必然结果。

三、良好的职业操守

具备良好的职业操守，是职业销售经理最基本的素养。职业操守包含以下三层含义：

对公司的绝对忠诚，把维护公司利益作为自己的唯一目标，绝不做为了个人利益损害公司利益、为了短期利益损害长期利益的事；
高度的敬业精神，在岗位上工作一天，就应该尽自己的全力履行好自己的职责，哪怕明天就离开这个岗位； 
以客户利益为中心，作为销售经理，工作围绕的对象是客户。热爱客户是永恒的话题，如果你不爱客户，还奢望客户能爱你吗？

客户总是因为我们对他有信用、有利益，他才会和我们做生意。那怎样才能让客户感受到我们对他是有利的呢？

1）学会帮客户规划生意，分析客户生意发展的前景。

我见过一些销售经理，甚至做了十多年业务，从来没帮客户分析过产品利润、成本、周转率等，也不知道什么是构成成本的要素，更没有学会如何跟其他产品比较获利情况。
这样的销售经理凭什么得到客户的订单？
作为销售经理，要清楚一点：客户爱的是利润。他最关心的就是：“销售你的产品，我可以有多少收益？”所以销售经理跟客户分析利润和收益，永远是客户最感兴趣和对他最有说服力的故事！

2）帮客户解决销售中的实际问题。

客户在产品销售过程中，经常会遇到各种问题，比如发货周期、产品技术服务、公司政策扶持等，而优秀的销售经理常常能想客户之所想，急客户之所急，尽自己的能力范围去帮助客户做好产品对接，而不是把单子签回来，就把服务丢给了售后对接部门。
一个尽职尽责的销售，从接触客户到成交，无时无刻想着客户。
这就是销售常说的：成交是销售的开始。
最后：我们再回顾一下这节课的内容，想要成为一名优秀的销售经理，除了热爱销售工作之外，
还需要具备 3 种职业素养：积极主动的工作态度、高水准的职业要求和良好的职业素养。