首次沟通应该收集哪些关键信息？

当收集到潜在客户信息后，我们就要开始着手准备客户的开发工作了。我们需要通过与客户的进一步接触，来寻求深度合作和成交的可能性。而这一切就是从首次拜访开始的。
在前期沟通中，销售经理会收集到很多客户信息，这些信息能帮我们制定下一步的客户开发计划，进而影响客户的开发效率。所以，我们要在首次沟通中尽可能多地收集客户的关键信息。以下 3 类信息需要你重点关注：

1. 客户对产品或服务的需求信息

在初次接触客户时，我们通常是不了解客户信息的。这时，就需要我们通过简单询问，迅速判断客户的需求。因为，只有了解客户的需求，我们才能给客户精准匹配产品，并针对这些产品提前准备销售话术，推动销售工作的进展。
第一次见客户时，我们可以用以下的话术来获得客户的需求信息。假设客户是一家建筑工地，负责给排水的工程师姓张，我们就可以对张工说：
“张工，根据项目的施工进度，这个水泵预计会在什么时间采购？”。
如果张工回答：不清楚，可能在 8~9 月份采购。
这时，我们还可以换个角度继续问：那这个水泵的具体型号出来了吗？
张工可能会说：图纸早设计出来了。
这时，就可以让张工给我们展示一下图纸，可以和他说，我们记一下水泵型号，回去报个价，他也可以和其他厂家比对一下，做个预算。
在正常沟通下，运用类似的话术，很容易就从客户处获取一些关键的采购信息。
也有一些客户，由于着急寻找供应商，他们会直接告诉你一些需求信息，但是需要你进一步判断，客户的真实需求到底是什么？
在某一届的亚洲给排水设备展览会上，我在公司的展台前遇上了一位老年参展游客，在攀谈中，这个客户一直强调自己不是行里人，只是好奇来看看，但是他的眼神却一直盯着我们的设备看，专业说明书他也有兴趣拿起来翻看，通过这些细节，我判断这个客户一定是行里人。
基于以上判断，我给了这位老年游客一张名片，告诉他我们技术上的一些特色，并邀请他去我们工厂考察、调研。
过了 1 个多月，我接到一个客户发来的 100 多万的设备询价，并邀请我去做技术交流，到了客户工厂我才发现，这个工厂的技术总工程师就是我在展会上遇到的那位老年游客。正是因为我在展会给他留下了专业的印象，才让我们获得了这次机会。
从客户的话语中判断客户需求，以判断为客户提供哪类产品，并为之设计推介话术，这是所有销售经理的必修课。

2. 客户个人信息

当我们搞清楚客户的需求，并确定能为客户提供匹配的产品及服务后，就应尽可能多收集客户的个人信息，以便后续跟进。
其中，基本信息可从客户名片上获取，包括姓名、职务、联系方式、公司经营主体等。
另外，在直接面向企业销售时，销售经理还应通过主动设置问题，来求证所拜访客户是不是此次采购的决策人。如果对方不是本次采购的决策人，你就要想办法从客户处获取关键决策人信息，着手准备下一步的拜访计划。

3. 客户公司信息

多数情况下，销售经理除了要收集客户的个人信息，还应收集客户的公司信息，以帮助我们更全面的了解客户。比如公司的发展规模、主营方向等信息，很容易就从首次沟通中获取。
我们需要重点关注客户公司以下 2 个方面的关键信息：

（1）资金、资信信息。客户有没有钱，过去采购有没有拖欠的习惯。

（2）客户的组织架构信息。

客户公司中谁负责采购？谁负责申请？谁做最终批准？作为销售人员，要对客户公司的组织架构和采购流程一清二楚，彻底弄清楚谁是项目的拍板人、关键人和经办人。
唯有把客户的权力系统搞清楚，我们才能让工作有的放矢，**把重要的精力放在重要的人身上，不浪费我们的时间。**

 我们在获取客户公司信息时，一方面可以对客户公司的经营情况进行考量，以便于设计符合客户需求的话术；另一方面则可以帮助我们判断是否有同类型的成交案例，用于佐证和说服，帮助我们提升成交概率。<br />     我曾经做过深圳创维公司的营销顾问，当时认识的一位创维销售员，后来自己出来创业做净水器。他在整理公司招商客户时发现，一些代理商是在新店装修时新增加的净水器项目，通过丰富门店产品种类以增加进店流量，此举效果颇佳。<br />这个老创维销售就觉这里面的经验可以推广，于是他将这些案例发给所有销售经理，在销售经理拜访客户，只要获知该客户近期有新店装修的计划，便以此类案例为佐证，争取让客户增加净水器品类，这个方法在招商过程取得很好的效果。<br />我们再回顾一下这节课的主要内容，销售经理在与客户首次沟通中，除了常规的产品推介，还需要注意收集客户的**需求信息、客户个人信息、客户公司信息。**<br />

如何在7秒钟内引起客户注意？

“好的开始，是成功的一半”，在销售经理首次拜访客户时尤为明显。一个富有吸引力的开头，不仅能充分调动客户的谈话兴趣，更能给客户留下良好的印象。那么，如何在 7 秒钟内就引起客户的注意呢？你可以试试以下 3 种方法：

1. 通过“抛出利益点”引起客户注意

 销售经理在与客户交谈时，谈话要始终围绕客户所关心的话题展开，这样更容易吊起客户的兴趣。而一些销售经理在销售过程中过多侧重于“推”，沟通中不断地给客户推销产品，尝试强行说服，往往是努力了很久却没有成功，事倍功半。这种做法就是忽略了销售是“推和拉”的结合，除了站在自身角度的“推”，还要有站在客户角度去“拉”，通过点明客户利益的话术，说服客户主动了解和采购。
  在电话销售中，电话接通后销售经理所说的第一句话，是决定客户是否与你继续交谈的关键。为什么电话销售中一听即挂的概率这么高呢？原因就在于大部分销售员一上来就忙着做自我介绍，却不能一语中的告诉客户，这通电话能给他带来什么好处。如果能事先准备好一句对客户的利益驱动话术，电话销售的成功率就会提升很多。<br />我认识一位做吊顶的销售经理，他开发装修公司设计师客户时，打通电话的第一句话是：“王老师你好，我是xx吊顶公司的小李，听装修师傅说您设计水平很高，我想今后要是有客户要装修，看看咱们能否合作一下。”一句话把客户的利益点出来，引起交谈兴趣，后面的都好谈了。
<br />        销售经理在线下初次拜访客户时也应如此，通过精心设计的一句话，可以是利益驱动，也可以是损失厌恶，即告诉客户不与我们合作会损失什么，在一开口时就很容易引起客户的注意，后面的拜访工作也会轻松很多。
<br />以下是一些通用话术示例，供你参考：


1）利益驱动类：


“你好，我是A公司的张杨，我公司现在推一款新产品，想寄一套资料给你，请问你的地址是？”

2）损失厌恶类：

房产公司的小张对潜在客户说：“我个人建议你现在就交定金确定下房源，你可能认为我是想卖房子，其实真不是，我们房子不愁销，而现在房价正在上涨期，一天一个价，你看的这个小区，上个月每平是 5000 元，现在平均每平已经 6500 元。你今天放弃交定金，可能你来了明天就没房子了，1 套 100 平的房子，你今天不交定金，明天来没房子，你的损失就是 10 万起了。”


2. 通过“小动作”引起客户注意

   有些销售经理在初次拜访客户时，生怕出错引起客户反感，所以做事总是蹑手蹑脚，在客户面前放不开，很容易造成紧张的局面。其实面对客户时，如果客户没有注意到你，通过一些小动作也可以很快引起客户注意。<br />有一次我面试一批大学毕业生，其中有个女生，轮到她面试时，她不像其他面试者一样直接坐到我们面前的座位上，而是先主动上前和每一位面试官握手问好，然后笑着问我们：“请问我可以坐下来吗？”一个细微的动作，却给我留下很深刻的印象。看似是不起眼的小事，却体现了她对面试官的尊重，同时传递了她的自信。有了好的开始，让她后面的面试如鱼得水，整体表现和氛围都不错，我们给的评分也都很高。<br />这就是通过细微的动作引起客户的注意的方法。销售经理如能稍微下些功夫，往往就能在拜访过程中，给客户留下深刻的印象。<br />以下是一些能够引起注意的通用“小动作”模板：

1）显示自己很成功的小动作：


   销售员拜访客户，把自己的苹果手机和中华香烟叠放在一起搁在客户的办公桌边上。 由于苹果手机和中华香烟都是昂贵的。所以以点概面，客户会惯性思维销售员也是成功的销售员**（这招牛逼）**。


2）展示自己很诚信的话术：

“张总，我有个10多年的好友，也有你现在的这样的担忧，怕我们不兑现。他也是我的客户，我记得第一次见他的时候，他像现在的你一样，有点担忧我们的产品品质，担心我的做人，但是，他给了我一次机会，事实上，我们已经不知不觉相处10多年了，彼此都很信任对方了。”

3.通过“专业形象”引起客户的注意

   优秀的销售经理，除了在表达和动作上能快速吸引客户的注意外，在自身形象管理上也能实现引起客户注意的目的。好的形象能让客户见到你的第一眼，就产生好感。<br />      人都是感觉动物，第一眼舒服，就会为后面奠定非常好的沟通基调，第一眼印象差，后面再去补救都是事倍功半。销售经理主要是与人打交道，所以更要注重形象的管理，争取给客户第一眼留下“专业”的好印象。
<br />       好的形象是对客户的尊重，更是对自己职业的尊重。好的个人形象包括发型、妆容、着装等。销售经理的个人形象应该和自身职业、客户身份紧密挂钩。在前面的课程里我也提到了场景化形象的内容，即着装要符合拜访场景。一般来说，女性销售经理需要化淡妆，男性销售经理适合清爽一些。


以下是几个能够迅速提升专业形象的着装打扮小细节：

1）带着大大的本子，和一支较贵重的笔，在和客户的交流时，拿出来，把客户说的重要的，关键的话，都记在在本子上。

2）谈论产品时，眼神需要注视客户，你敢看别人，说明你对自己有信心。

3）男性销售员穿着西服套装，黑色皮鞋，随身携带业务员电脑包，当遇到客户时，可以随时打开电脑，播放PPT给客户观看，这些细节都可以赢得客户的信任。


优秀的销售经理会排除一切可能给客户造成疑虑的因素，从第一眼到第一句话，第一个动作，无不体现销售经理的专业性。如此才能在一开始就打下好的基础，顺利推动后面的销售工作。

最后，我们再回顾一下这节课的内容，在拜访客户时，要想在7秒钟内引起客户注意，可以从精心设计的话术、动作、形象这 3 方面准备。

客户喜欢什么样的销售？

  所谓销售，其实就是销售员发现客户需求，并想办法满足客户需求的过程。<br />如果我们能预先知道客户喜欢什么，不喜欢什么，客户接受什么，拒绝什么，那么销售经理就更容易把握客户的心理，赢得客户的认可，从而在竞争中获得优势。<br />      但是，由于岗位对立的原因，销售经理和客户采购人员在考虑问题的角度、看待问题的重点上都会有差异。从实际的销售工作来看，销售经理至少要在以下 4 个方面持续提升自己，才能在与客户的交往中赢得好感和尊重。<br />

1、积累产品知识

去医院看病，我们都希望诊断的医生医术高超，同样，客户也都喜欢专业性强的销售经理，因为销售的本质就是解决客户的问题。客户即使买一块肥皂，也需要弄清楚你的肥皂和其他的肥皂有什么区别，为什么你的肥皂能更好地解决他的问题。
作为买方，对购买的产品知识一般不如生产厂家的销售人员精通，买方肯定是希望能跟非常懂货的销售经理打交道，也就是我们常说的专家。跟专家做买卖，一方面信任他的专业知识，能够识别什么是好产品，什么是坏产品；另一方面信任他的服务，当产品后续出现问题时，找到专家，就可以迅速解决问题。
所以，要想获得客户好感，你就要努力成为你所销售的产品的专家。很多公司的销冠，对行业、对产品都非常了解，几乎随口就能给客户讲一个行业故事。虽然对产品和行业的了解需要时间的积累，但销售经理要把提升专业度视为自己的的重要努力方向，在忙碌的销售工作之余，不忘抽出时间积累自己的产品知识。
我曾经和一位做油烟机的销售经理打交道，他去代理商那里，除了日常的经销工作维护，下达公司政策之外，还常和代理商业务员走访市场。有时候遇到业主打电话需要维修，而维修工人刚好出门，他就自己上手维修，此举就帮他赢得了代理商的尊重。

2、锻炼销售思维

   除了产品上的知识积累，销售经理还要做好销售层面的知识积累。很多人认为销售就是一种简单的买卖关系，其实，小的销售是卖产品，大的销售就是在卖自己。这就要求销售经理无论销售何种产品，都要善于从客户的角度去思考“自己如何说、如何做才赢得客户的好感和认可”。<br />       很多新入行的销售经理，习惯一见到客户就开始推销产品，把事先准备好的销售话术按部就班背一遍，就期待着客户能下单。实际上这是非常急功近利的表现，只会造成客户的反感。<br />**      一个拥有销售思维的销售经理，会把大部分时间让给客户，少说多听，营造一个融洽的谈话氛围。**因为，只有让客户尽可能多说，销售经理才能获取更多的客户信息，指导后续的跟进工作。<br />      我带过一个销售经理，他出门前会最少准备 3 个话题和客户沟通，比如**烟****文化、茶文化、读书文化****等（牛逼****）**，在拜访客户时，他会先环顾客户桌上的东西，如果客户桌子上有茶叶，当后面的沟通陷入冷场僵局时，他会笑着把提前准备好的茶话题抛出，进而和客户聊起茶叶的故事。<br />      客户喝茶，自然也对茶有自己的认知，这样就很好的把时间交给客户，而他只需要做好互动。此举让他在拜访过程显得更加从容，沟通效果倍增。2012 年时，我和他出差去内蒙古，见到客户的副总经理，仅仅聊了 10 多分钟的茶文化，就获得客户的高度认可，一直聊到下班，这位副总还亲自开车带我们去吃饭。这次拜访也奠定了一笔 700 多万真空泵项目的成交基础。

3、提升执行力

   有句老话说：“世界上最遥远的距离，是从知道到做到。”去执行，事情就很容易，不去执行，事情就难。销售也不例外，在我多年的职业生涯中，曾见到许多很有思想的销售经理，他们谈起销售头头是道，但翻开他们的业绩表，实在是有很大落差。实际上这世界不缺乏思想高人，而行动达人却总那么少，正如业内所呈现的那样，20% 的销售经理开发了 80% 的业绩。（二八法则）<br />       很多时候，执行力是决定成功与否的首要因素。**很多销冠，都是敏于行，而纳于言（逻辑牛逼）**他们说得不多，把大多数精力都放在执行上面。其他销售经理与他们相比缺的不是认知，而是坚决行动，高效做事的行动力。

4、保持乐观向上的心态

   优秀的销售经理在客户面前，从来都是自信洋溢、阳光满面的，与他们交谈，客户似乎能感受到春风拂面。<br />相反，一个不自信的销售经理，几乎不可能把产品卖出去。因为销售经理的一举一动，都会影响着客户的采购决心，你的不自信，会让客户对你的产品产生怀疑。而**销售成交的关键是消除异议，而不是制造异议****（达成共识）**<br />异议点越多，成交的概率自然也就不断降低。所以，销售经理要想赢得客户的好感，务必要让自己成为一个自信、乐观、充满上进心的人，所有人都喜欢和正能量的人打交道。这不仅仅是销售成交的问题，更深层次是影响到客户社交圈子质量的问题。**（自信乐观）**<br />        所以，销售经理要自信、要随时传递正能量，不管是在职场上，还是生活中，你都会成为一个受人喜欢的人。<br />我们再回顾一下这节课的内容，销售经理要想成为客户喜欢的人，要从**丰富自身的产品知识、提高自身的销售思维、掌握高效执行力和培养自身阳光上进的工作态度**这 4 方面入手。<br />

和客户聊天有哪些窍门儿？

  经常有销售经理来问我，说好不容易约到客户，见着客户的面了，但是见面后不知道说什么。在聊天过程中经常被客户的问题带的不知所措，一旦事先没有准备好，很容易心慌意乱，导致神色紧张，给客户留下不专业、不自信的印象。<br />      之所以会出现这样的问题，都是源于销售经理缺乏聊天的技巧。在与客户的聊天过程中，其实只要注意以下 3 方面，就很容易掌握聊天的主动权：

1、注意聊天的内容：

  我们先来说聊天内容上的窍门。销售经理在跟客户交流时，所谈话题无非两类，一类是与公司产品相关的话题，当提及这类话题时，客户往往会提出很多问题和异议，目的是进一步了解产品。**俗话说：****“挑的客户才是好客户”****，销售经理应该正视客户的问题，不要躲躲闪闪、转移话题。**<br />       在聊到这类内容时，最好的做法是迎合客户的问题，结合事先准备的相关话术，并站在客户的角度上进行正面回答。其中，回答的内容和回答的语气是决定客户直观感受的重要因素，也是对销售经理回答质量的评判标准。所以，**销售经理务必事先准备好有说服力的话术，只有这样，才能以一种自信满满的姿态面对客户，并做出铿锵有力的高分回答。**<br />      我们再来说第二类话题。在与客户交流中，除了常规的产品推介、答疑等交流外，还要注意和客户聊些非生意上的话题，比如同行发财的故事，客户出生地的故事，政治、新闻热点等话题，客户桌面摆件引起的话题等等。这些话题的引入，可以营造一种相对轻松的交谈氛围。同时，在不涉及利益的话题上，销售经理更有机会顺水推舟，获取更多真实的回答。<br />       一次我去见一位客户，交谈之余看到他桌面上摆了一副相片，画面中是客户去海上旅游的情景。在后面的聊天过程中，就故意和客户聊起旅游，得知客户非常向往海上生活。得知这一信息后，我的第二次拜访，就安排成了与客户出海钓鱼。拼船出海 1 个人的成本差不多 1000 元，但在海上钓鱼，和平时在池塘钓鱼是两个概念，客户玩的很尽兴，后面的合作也自然变得很顺利。

2、注意时间上的分配：

   很多刚入行不久的销售经理，都有控制不好交谈时间的问题。往往一次拜访下来，没有聊到实质性的内容，又占据了客户太多的时间，导致客户的反感。原因无外乎是销售经理在说的过程中控制不住自己的欲望，恨不得一口气就把产品的所有好处说完，让客户现场签单。<br />**但人性是自我保护的，销售经理的进攻欲望越强，越会激起客户的自我保护机制****。**结果就是，销售经理说了很多，口干舌燥，但客户面无表情，连连摆手说“需要再联系”，然后就把你请出去了。这就是犯了销售中急功近利的大忌。<br />所以，优秀的销售经理，非常擅长把舞台让给客户。除了必要的说服，通常销售经理会把话题往客户感兴趣的方面上引，一旦引导成功，客户自然会滔滔不绝地和你聊起来。**没有人不喜欢当一个说服者，但很少有人喜欢当聆听者。如果你能成功扮演一个聆听者的角色，很容易就在客户心中留下靠谱、可信任的印象****(逻辑牛逼)。**同时客户自身的倾述是带有势能的，他对你倾述的越多，越会产生这样的心理暗示：和你交流是安全的。这种暗示积累到一定程度就会变为：和你合作也是安全的。<br />      这就是销售中要“多听少说”的结果，把舞台交给客户，用话题引导客户，最终受益的还是你自己。

3、注意地点上的选择：

   最后，我们说说地点上的窍门。很多时候，我们会选择在办公区拜访客户。但在办公区也有明显的交流劣势，因为周围都是同事，客户无法处于一种相对轻松的聊天状态。销售经理要想攻破客户的心理防线，还需要打破环境这道墙，成单的难度可想而知。<br />**销售界有句俗话，叫“销售的工作在上班八小时之外”**，意思是说，销售员在客户的办公室里是无法实现更透彻的交流的。因为客户的办公室人多嘴杂，不利于建立关系。所以，**销售员和客户最好的交流地点是以能让客户感到安全轻松为准则，****比如咖啡厅、茶馆、他的家中，都是非常好的聊天地点****。**当然，客户的家中非一般的销售能去，在这里我们不作为第一选择。<br />       我们来说常规的，比如咖啡厅、茶馆、餐馆等地区，都可以降低客户的心理防线，提高客户交谈的兴趣度。而最好的场合应该是客户喜欢去的地方，比如上面提到的，喜欢海上生活的客户，可以邀请到海上去交流；向往山林生活的客户，可以邀请到山中农家乐，钓鱼聊天。<br />       在这些场合交谈还有一个优势，就是避开竞争对手的视野。在公开场合交流，很容易让竞争对手获取你的行踪，但在这些较为私密的场合，竞争对手也就无从得知了。这对你的销售工作开展会有极大的帮助。<br />好，我们再来回顾一下这节课的内容，**销售经理应从聊天的内容、时间的分配、地点选择上来把控与客户的交流质量。**<br />