如何根据客户性格，调整沟通方式？

 “一千个读者心中有一千个哈姆雷特”，反应在销售上，就是每天要面对的各式各样性格的客户。对于一名合格的销售经理来说，要能依据客户的性格快速调整沟通方式，以使自己尽快与客户同频，达到最理想的沟通效果。<br />**想要适应各类性格客户的沟通方式，需要销售经理不仅要善于分析客户性格，还要准备好各类性格客户的应对之策，以便争取在最短时间内走入客户的内心。**那么，客户的性格通常有哪些分类？销售经理又该如何根据这些性格，调整自己的沟通方式呢？我在销售实战中，**通常会把客户分成 3 个类型：强势型、稳重型和待判断型，**对这三类型客户我们会分别采用不同的应对方案：

1、应对强势型客户：

   强势型客户多为男性，这类客户通常动作干脆有力，说话语句简短，问题也直截了当，有时会让销售经理措手不及。**面对强势型客户，销售经理需要采用顺从客户的策略，控制自己讲话的时间，尽量把舞台留给客户，让他多说。**在回答提问时，我们要保证每一个话术都尽量简短，直击重点。因为这类客户的另一个特征是关注大体，当你的陈述中有切合客户需求的点时，他会非常耐心地听你说，反之，他会表现出不耐烦。<br />**在销售实战中，如果你发现始终无法抓住客户的真实需求，这时你就要早做撤退打算，等下次拜访再找机会。**因为在强势客户面前，如果话不投机，他马上就会不耐烦，再聊下去可能就直接拒绝你的销售了。<br />**面对强势型客户，销售经理要时刻注意在沟通中体现自己的专业水平，以获得他们的尊重。**<br />     在刚开始做销售时，我对产品和技术的了解并不太深，一次去拜访某航天建筑设计院的设计主任，我主动向他介绍产品，他不听，也不拿正眼看我，只是低头绘图，这让我走也不是，不走也不是，十分尴尬。<br />只用了不到 2 个月，我对产品的了解程度达到了半个专家的水平。等再去拜访这个设计主任时，就能用相对专业的术语回复他的专业性问题了。一次专业性的回答，让这位很强势的客户对我刮目相看，后面达成合作的机会就大了很多。后来，这位设计主任自己就给我介绍了 3 个项目，让我打开了在航天行业的销售局面。

2、应对稳重型客户：

  在与客户交流中，我们经常会遇到这样一类客户，你很难揣测他们内心的真实情感，他们总是把情绪埋藏起来，给人一种捉摸不透的感觉。这类客户我们称之为稳重型客户。不管面对什么样的销售经理，他们总能收住自己的表情，就算是面对毫无需求的产品，他们也能微笑拒绝。<br />**       当我们遇到稳重型客户时，****就要慢慢展示自己的耐心，尤其是当客户明确有需求时****，就要做好放长线钓大鱼的准备。**因为他们稳重、慢热，他们需要观察、揣摩你的为人，为了选择靠谱的供应商，他们愿意花这个时间。所以，在做这类客户关系时，销售经理常感漫长，但是，这类客户一旦成交，往往忠诚度很高，其后期的转介绍和二次购买几率也很高，是销售经理长期发展的优质客户伙伴。<br />**     在与稳重型客户打交道时，销售经理****可以从讲故事的角度入手。比如介绍产品时，可以提起公司的设计理念、研发宗旨等，一个完整而生动的故事很容易引起客户的认可****。**而一旦销售经理用故事走进客户的内心，后期的攻心战也就容易很多了。<br />     要注意的是，面对这类客户，销售经理最好不要有夸张、过度的修辞，比如极力夸大自家公司产品。客户在观察的过程中，很容易给你下虚假的标签。**永远记住，真诚才是与客户交流的最好方式****（王牌之道）****。**<br />      在遇到稳重型客户时，为了快速走进他们的内心，我一般用一个固定的话术去套用，我一般会说：<br />“我有个朋友和你有点相像，以后有机会介绍他给你认识。我们差不多做了 10 年的朋友了，他最早也是我的客户，对我不太信任，觉得“你的产品有你说的那样好吗？”，但是他还是给我机会，购买我的产品，结果我的产品他们公司一用就是很多年，从来不坏，所以他比较认可我的人，成为真正生活里的朋友。”<br />这个话术，就是用讲故事的方法去暗示对方，让他放心和我交往。

3、应对暂时不确定性格的客户：

   销售拜访中，有时我们也会遇到一些特殊状况，比如客户对我们爱答不理，或者说假话，明明没买但说已经采购过了，想把我们轰走。出现这类问题，可能客户因为其他原因导致心情不好，把怒火发泄在我们身上。也可能是我们对客户的性格把握不对，用错了谈话方式和话术，导致客户对我们产生反感。<br />**      当遇到暂时不确定性格的客户时，销售经理****最好的处理方式是保持自己的性格，不要刻意调整沟通方式****。**因为任何一种调整，都是销售经理的刻意为之。而销售的忌讳，就是让客户觉得我们在伪装，一旦失去客户的信任，开单成交也就无从谈起了。<br />      另外，之所以会把握不住客户的性格，主要还是对客户的了解不够。这时，销售经理就要尽快把舞台交给客户，让他多发言。在客户发言的过程中，我们可以对客户做出一个快速的分析和深入的解读，为后面的销售动作做更好的铺垫。<br />我们再回顾一下这节课的内容，在面对强势型客户时，**销售经理要缩短表述语句，讲话直击重点，关键时刻要敢于提出己见**；而面对稳重型客户，**则要放长线钓大鱼，用讲故事的方式走进客户的内心，逐渐培养感情，直至成交**；而当暂时无法判断客户性格时，**销售经理一方面要保持本真，另一方面则要把舞台交给客户，力争在客户发言时对客户有**<br />

对方是公司高管，如何让他支持我？

  很多销售经理在拜访客户时都有个共性问题，好不容易与客户公司高管接触上了，但是对方位高权重，不是很好搞定。几次拜访下来，感觉和对方关系的建立进展缓慢甚至停滞不前，不知道下一步推进工作该从何下手？<br />其实，这个现象主要是销售经理在跟客户高管接触中，对交流内容提供的价值不足导致的。面对高管级别的客户，销售经理要对交流的内容进行合理的策划，这样在切入谈话时，才会收获好的效果。以下是 3 种和客户高管的沟通策略，供你参考：

1、从企业利益入手

   这点就是我常说的，销售经理在拜访前要做好准备工作。把自己公司的经营理念、产品优势、卖点以及对客户公司的利益、好处和价值等都要牢牢记下。只有这样，在面对客户时才能有理有据地展示出来，销售经理在拜访前做的准备越充分，越有利于在拜访时掌握主动权，越能得到客户的支持。<br />职务越高，责任越大。要想让客户高管支持你，就必须在对公利益方面予以充分展示。让客户高管感觉和你合作是非常有利于公司发展的，是比其他竞争对手有更大的诚意和利益的。一旦客户高管判断销售经理的意见和建议对公司层面是有价值的，获得客户高管的支持就在情理之中了。<br />       换个角度，对方本身是高管职位，比起执行层，更看重与销售经理的合作能为公司带来什么独特的利益或好处。所以销售经理一定要站在对公的利益层面去展开介绍，事先准备好有理、有据、有诱惑力的话术，尤其是在对客户公司的痛点和急需解决的问题进行调研后，结合销售经理公司能给到的解决方案，再针对性设计话术，这样更能凸显销售经理能提供的产品和服务的价值。<br />       举个例子，我曾经拜访一个陕西省新建化工厂项目，这个项目是生产甲醇的，在拜访客户之前，我充分搜索了我国甲醇行业的基本情况，发现中国新建甲醇项目非常多，几乎各大煤矿集团都有新建的甲醇项目计划，有重复建设之嫌，甚至可能出现因激烈竞争而导致亏损的局面。<br />于是，我在拜访这个新建甲醇项目的厂长时，就直接和这个厂长提出了我的担忧，指出这两年新建甲醇项目过剩，有一建成投产就亏损的可能。<br />        这个厂长看我问的问题很专业，就详细解答了我的疑虑。我的担忧可能会成为事实，他们也注意到了，所以他们的防范举措是扩大甲醇生产的规模，用规模降低生产成本，以此预防未来的甲醇价格战。由于我是站在客户的角度在担心客户未来的收益，所以很容易赢得客户的好感，为后来的生意成交打下了坚实的基础。

2、从个人利益入手

  每个人都希望自己的工作能更有成效，同时，大家也都有一些私人的需求。所以销售经理想获得客户高管的支持，**除了从企业利益层面对客户进行有针对性说服外，还必须考虑客户高管的个人诉求。**<br />比方说，客户高管计划出国，就有把人民币换成美元的需求，正常是需要到银行去兑换的，而银行可以兑换的金额很少，手续费又比较昂贵。这时，如果销售经理能给客户高管兑换一些美元，不仅可以帮对方多兑换一点，又可以帮对方节省一定的费用，这样做哪有客户不喜欢呢？<br />       我认识的一位销售经理，现在已经是某上市公司董事长，他曾经和我分享过他的销售故事：有一次，他去新疆拜访客户的高管，发现这位高管是山东人，项目建设的工期紧张，要赶进度，他已经 2 年没回老家了。谈到山东，这位高管说，他是从小煎饼卷大葱长大的。<br />     得知这个信息，这个销售经理第二天就坐飞机到山东，买了几十斤山东大葱然后返回新疆，送给这位在新疆工作的山东客户。千里送鹅毛，礼轻情意重，这位客户高管收下了礼物，也接受了销售经理的一片心意。<br />在个人利益层面做文章，谋求客户高管支持时，销售经理要站在客户角度，去证明与自己合作确实对客户有巨大的价值。其中很重要的一点就是，客户是高管身份，如果与销售经理合作，产品能给客户公司带来很大收益，那么这种好处对客户私人而言至少有2点收益：<br />**一是给公司创收了，如果客户本身有公司股份，那就是等同于直接给自己创收；**<br />**二是这件事给公司带来了价值，对于客户而言就是大功一件，能让客户高管在公司更有地位，对晋升也很有帮助。**

所以，如果销售经理在个人利益层面实在想不出好的话术，也可以从这两点入手，对高管级别的客户很有效。
我认识一位做塑料颗粒的销售经理，他去拜访一家加工厂高管，就是从我提供的这 2 点话术入手，说如果使用他们的产品做原材料，一年可以给这家加工厂节省成本几十万，而且不影响成品效果，相当于净收入增加几十万。而刚好这位高管有加工厂股份，几次拜访后，这件事儿就敲定下来了。这个加工厂先是采购了一批原材料进行对比，后期发现效果很好，又增加了采购量，就这样，这位销售经理一点点就把原来的供应商挤出局了。

3、从谈话方式入手，简明直接表达主题

   客户高管都很忙，找他办事的人也多，没太多时间去不着边际地闲聊，销售经理要调整与客户高管的谈话方式。所谓位置不同，思考的层面也不同。客户高管更注重效率，所以销售经理谈话时，不能采用以前跟基层人员那种委婉的方式，而应**采用直接、简短、有针对性的谈话方式，这样更容易和客户高管同频沟通****。**<br />     这就是销售上常常提到的，要站在客户的角度来思考问题。每个级别的客户都会有每个级别的进攻方法，一定要时刻站在对方的层面去考虑，不断调整自己的交流方式和内容，去适应对方的模式，这样才能做到拜访中游刃有余。<br />同时，再结合前面提到的从企业利益和个人利益这两种策略入手，客户高管很容易感受到我们关心的话题和他是一样的，我们谈话的方式也和他是一样的，这就很容易让客户感受到销售经理的满满诚意。一旦客户感受到你的真诚，后面的开单机会自然就会大很多。**没有人不需要靠谱、可信任的合作方。**客户之所以不与你成交，是因为对于你的人还信不过，他不肯冒这个风险。<br />     我们再回顾一下这节课的内容，当你去拜访客户高管时，要想获得对方的支持，需要你**从企业利益和个人利益的能够层面进行话术设计，并适当调整你的谈话方式。**<br />

如何巧妙拒绝客户的不合理要求？

 在销售中，与客户深度沟通成交细节时，客户总会提出各种超出销售经理能力范围或脱离实际的要求，以寻求己方利益的最大化。如，客户可能拿出竞争对手的报价单，然后对销售经理说：你的价格比别家高的多，你必须把价格降到别家的报价之下，不然这次可能无法合作了！<br />这样超出权限的要求对销售经理而言，无疑是阻碍成交的绊脚石，但想要和客户达成交易，又必须迈过这些门槛。面对客户的不合理要求，如果销售经理拒绝的方法不得当，又很容易给客户留下糟糕的感觉，所以，如何巧妙拒绝客户的不合理要求，踢开成交前的绊脚石，就成了所有销售经理的必修课。<br />我在面对客户不合理要求时，一般会采取以下3种策略：

1、拖延法：

这种方法的妙处在于将解决问题的场合转移到其他地方，而不是在拜访现场解决，可以避免引起客户的多虑，而且主动传递帮忙争取的态度，能给客户留下较为真诚的印象，有助于开单。
一般的做法是，当客户提出不合理要求后，销售经理需要迅速组织话术，委婉地表示这个要求确实很有难度，如公司有规定、不在自己职责范围内等。但话术的结尾是自己愿意帮客户争取，哪怕几率低也要尽力去试，然后告诉客户大概什么时间能给他最终回复。
拖延法的精髓在于，销售经理需要在承诺给客户回复的时间范围内，抓紧时间做客户关系，最后利用好的客户关系去打悲情牌，另外赠送点其他的福利去缓和客户因要求被拒绝的面子问题。
当然，在拜访之后，销售经理不一定真要去帮客户争取。但这样的处理方式能避免当场拒绝客户，后期的回应也好做，在约定时间内，发短信或者电话告知客户，简要说明自己向领导汇报的情况，跟公司努力争取的过程，但结果不如人意，希望客户理解。这样的做法一般能很好的缓和客户的被拒绝感。
在销售实战中，假设客户要求我们提供本地的客户使用业绩，而公司在当地又确实没业绩，如果我们直接回答在本地没有使用业绩，客户就会判断，不能买这个销售经理的产品，为什么呢？
因为，很少有客户愿意当试验小白鼠，成为当地第一个吃螃蟹的人，因为万一采购错了，自己会受牵连。
所以，当客户要求销售经理提供本地的客户使用业绩时，如果公司在当地确实没业绩，销售经理就可以使用拖延法，具体话术可以这样说：
张工，业绩我们在本地有不少，我回去后给你整理一个名单出来，另外我也需要问问客户，看看他们同意不同意接受你们的调查访问。关于客户的一切我都要先向客户汇报，得到他们的许可，我才能行动。这是对客户的起码尊重。
客户一般会默认我们的说法，然后我们该怎么工作还怎么工作，如果客户再问这事儿，我们可以对客户说：
张工，现在是春暖花开踏青野游的好季节，在本地有什么意思，我安排一下，我们找个著名的风景区的客户，一起去看看，不负好时光。
用这样的话术，巧妙地把问题放在了别处去解决，而别的地方更加吸引客户，不至于让客户反感。

2、站在客户角度分析法：

销售经理要站在客户的角度说话，才有说服力。人都关心自己的切身利益，要想说服对方，一定要站在对方的角度去想，拒绝他对他有什么好处。
我在深圳一个从事平安保险销售的学员小陈，给我讲了一个她的案例，平安保险公司 2017 年推出一个新业务，买保险的客户可以根据保单金额申请贷款。一次小陈去拜访深圳的某生鲜店李老板，因生意经营问题，李老板希望做一笔贷款，但经过仔细调查后发现，李老板在证件上存在一些问题，不仔细查，很难发现。如果销售经理小陈配合，是可以避免查到这些问题的。可一旦小陈配合了李老板，就会对公司的利益造成损害。因此，小陈组织了一段话术，对李老板进行了巧妙的回应：
“李老板，真的很抱歉，我仔细查看了您的证件，发现其中一个有点问题。其实我也真的很想帮您促成这笔贷款，对我来说业绩还能更好。但基于对您负责任的角度，还希望您能先解决证件问题，这不仅仅关乎我的利益，一旦您贷款后被查，留下污点，对您一生都有影响。所以，还是希望李老板不要因小失大，我宁可不做这单生意，也不能让您未来蒙受本可以避免的损失呀！”
小陈这段话术是从客户的角度出发，指出在证件问题解决前不做这笔贷款的原因，巧妙地把风险转移给客户，也让客户感受到小陈做事的认真。后面我们可以料定，一旦客户解决完证件问题，还会找小许来做贷款。

3、一物换一物替代法：

这种方法，类似于谈判中的筹码交易，不过这种交易，是销售经理的让步，也是巧妙解决客户不合理要求的一种处理方式。简单来说，就是当客户提出不合理要求后，销售经理委婉地拒绝客户，同时拿出自己手上的权利做筹码，跟客户的不合理要求作交换，等于是销售经理退了一步，让了利出去。但这个让步又是销售经理权利范畴内的，所以代价对销售经理所在公司而言是可控的。
比如，从事服装批发销售的小刘，遇到一位难缠的客户张总。前面的沟通都很顺利，但在最后成交时，客户直接表示要享受大客户的优惠价，但是张总的订单量明显不能满足公司对大客户的定义。而公司又明文规定，订单量要严格按照价格表执行，不允许私调价格。面对客户的百般刁难，小刘组织了这样的话术：“张总，真的抱歉，我也很想给您这个价格，但您这次的单量公司真的做不来。不过我们公司刚好上周做周年庆，老客户下单都能享受公司的礼物，如果您今天定下来，我在后台帮您按老客户处理，没问题吧？”
小刘的一番话，巧妙的把客户要优惠价的念头转移到获取礼物上，同样是让步，但对小刘公司而言，付出的代价是不一样的。当然，用替代法的前提是，销售经理本身有可行使的权利空间。一般销售经理在初始报价时，就要考虑这个问题，你有什么能够用作交换，一定要事先想明白。
好，我们再回顾一下这节课的内容，当客户提出不合理要求后，销售经理可以从拖延法、站在客户角度分析法、替代法这 3 种技巧入手，巧妙拒绝客户的不合理要求。

如何向客户传递竞争对手的劣势？

销售是一场无声的战斗，处处存在着博弈。销售经理要想在商战中占据领先优势，就一定要善于营造有利的销售氛围。比如，巧妙借用故事来凸显自身优势，给客户留下良好的印象。
但当销售经理在竞争中处于劣势，眼看要丢单时，就要想办法通过传递竞争对手的劣势，间接提升自己的竞争成功率。但是，传递竞争对手劣势这个方法，需要运用得当，避免引起客户的反感。你可以尝试应用以下 3 种方法。

1、客观事实证明法

常言道：事实胜于雄辩。在销售中更是如此，数据化、图片化呈现的结果比任何销售员的形容词都要有力，也更容易让客户信服。因此，在充分了解竞争对手的情况后，销售经理可围绕竞争对手的劣势点，找出具体可数据化的证据去说明，最直观的角度有：口碑、市场占有率、销售额等。通过这些对销售经理有优势的角度，去传递竞争对手的劣势，可以起到事半功倍的效果。
比如，遇到规模更大、产品体系更完善的竞争对手，可以从性价比、灵活性等入手作比较；而遇到规模较小的竞争对手，则可以通过销售额、已成交客户数等等，做出有杀伤力的比较。
我去年和合作伙伴打磨了一款紫砂壶产品，从设计到选材再到生产，以及最后的包装，我都全程参与，把消费者对一款好的紫砂壶的定位都加了进去，比如性价比、独特性、价值感等。最后上线时也是主打销售员送礼这一点，在与传统礼品紫砂壶的价格定位上做了区分，传统紫砂壶价格的起步价都在 500 元以上，这个价位不适合销售员去送礼，太贵了，所以我们在开发之初就考虑到高性价比的设计，把销售价定在 168 元，这个价位对于销售员送礼来说没有压力。在销售中，我们会劝有异议的客户，先去看看竞争对手的价格，再来看我们的价格和品质，通过这样的优劣对比，客户自然会意识到我们的产品性价比更高。结果不到1个月这款产品就卖断货了，后面又加做了 3 批。事实证明，用数据化去传递自己产品的优势，体现竞争对手的劣势，对客户非常有效。

2、站在客户角度演绎法

销售经理的言行一定要站在客户角度。在客户心中，永远考虑的是采购哪家公司的产品对自己更有利，所以，销售经理要想向客户传递竞争对手的劣势，就要和客户说明白，采购竞争对手产品的不足在哪里。这里要用一定的手法，避免客户反感。
这里我们可以采用这样一种方法，就是引导客户把眼光放得更长远，把他们的关注点由短期收益变成长期收益。比如，从事环保涂料的销售经理小武，接待了一位想要给家里重新做墙面的王女士，但王女士的关注点在价格上，认为小武公司的环保涂料价格昂贵，言语中透露出想要采购隔壁 D 品牌更为便宜的涂料。小武便采用这招，组织了这样一段话术：“王姐，D 品牌产品确实价格优惠，但我想您之所以要优惠，也是想要花小钱办大事，给自己一个健康安全的家。您看，我们这款 A 环保涂料，就是本着健康为理念设计的，不含甲醛和挥发性气体，还有防火和隔热性能。D 品牌产品确实优惠，但在环保方面和我们还有较大差距，王姐您家中有 5 口人，他们的健康安全才是无价的。买哪个更划算，想必您一定心中有数呀。”
小武的这段话术，便是站在客户角度进行了演绎，用客户长期利益去置换眼前的关注点，结果可想而知，客户对购买 D 品牌产品产生了犹豫。

3、产品演示法

对于一些产品体积较小、较为便携的行业，销售经理还可以采用第三种办法，即“说得再好，不如眼见为实”。销售经理在现场直接拿自家产品与竞争对手产品做对比，让客户实实在在感受到两家供应商的产品区别。
当然，所选的竞争对手产品必须与自家产品处在同一档位，同时销售经理还要准备充分的话术，在演示过程中进行说明。对于同档次产品而言，没有全部占优势的，也没有全部处于劣势的，所以销售经理的介绍以及对客户需求点把握就显得尤为重要。
比如卖某功能性饮品的销售经理，他的常规做法是提一个袋子去拜访客户，里面装有他们公司饮品、市面上几种主流竞争对手饮品，以及一次性品尝杯。通过现场演示，让客户直观感受到自己公司饮品与其他竞争对手的区别。然后用“好喝的饮品不具备功能性，功能性饮品又不如我们好喝”为切入点，对客户进行说服。
这种就是很直观的产品演示法。对于大型产品公司，销售经理则可以采用展示视频的方式进行比较，也能让客户有直观的了解。
我们再回顾一下这节课的内容，当销售经理想要向客户传递竞争对手的劣势时，可以采用客观事实证明法、站在客户角度演绎法、产品演示法这 3 招。

怎样记录和使用拜访纪要？

我们在做日常的客户拜访时，除了需要运用所学销售技巧对客户进行一系列的跟进和维护外，还需要做好“客户拜访纪要”，记录拜访中的关键信息，以便在拜访结束后，可以合理高效地安排自己的下一步工作。
常用于做客户拜访纪要的销售工具有许多种，有纸制的本子，也有通过电子email传送的《工作日报表》，更有公司强制使用的 crm 销售系统……那么，在实际销售中，究竟哪种记录方法更实用有效呢？
这节课，我将为你介绍三种主流的记录和安排下一步工作的拜访客户纪要方法。

1、录音法。

销售经理在拜访客户时，一定要注意做好信息的采集工作。所有客户在交谈中提到的信息，都可能成为日后销售成功的突破点或关键点，因此，做好拜访过程中的信息采集工作非常重要。
这里我们可以使用手机上的录音功能来做会议记录。在每次要见到客户前，先打开手机的录音功能，在拜访结束后，保存录音即可。
使用录音的好处，不仅在于让销售经理有了时刻可以复盘的资料，方便挖掘客户的关键信息；还在于可以让销售经理复盘自己在销售过程中的话术、语态，以及对节奏的把握感。有了事后检查，才能让销售经理更好地改进和提升自己的销售水平。
我公司有个业绩做得很棒的销售经理，用手机录音是他拜访客户时的习惯动作，他告诉我：“通过录音，让我更好的了解和掌握销售过程中的谈话时机和话术技巧。只有不断检查和复盘每一次的拜访得失，才能让自己的销售能力不断提升，可以驾驭更多的客户群。录音加事后复盘，分析得失，这个方法，谁用谁受益！”

2、标准客户信息表附加旁注法。

在很多公司中，销售部门都会有自己的一套客户管理体系，尤其是借助软件的管理系统。但从职业发展的角度来看，销售经理对客户的管理不应该只依赖于公司的客户管理系统。
因为从本质上看，公司的客户管理系统具有普遍适用性，不是针对某一个销售经理订制开发的。这就意味着，使用同样的系统，在对客户信息的把握上，销售经理与其他同事之间很难有明显的差异化。但如果销售经理能够在公司的标准客户信息报表上，旁注一个属于自己的客户信息登记板块，在对客户的把握上就有希望比同事要更加出色，也更能发挥自己的销售水平。
比如，曾经从事旅游行业的销售经理小余，转行从事保险。当他去拜访客户时，除了对客户日常的信息采集，还可以在客户家乡的风土人情上做文章。由于他有旅游行业的经历，在他熟悉的范围内，他可以从旅游和文化的角度，与客户交谈客户的家乡故事。而提到自己的家乡，几乎所有人都有很多话题，这就给了小余和客户进一步交流的机会。所以在每次拜访客户后，小余就可以在公司统一配发的客户信息表上加上旁注，写上登记客户的家乡人文情况，包括客户自身的解读。这样，在以后的工作中，需要对这个客户进行再次拜访时，就能依据旁注，对客户进行有针对性的拜访和公关。

3、纸质登记法

回想以前读书时，老师总是提到“好记性不如烂笔头”，体现在销售中，便是纸质登记会谈纪要法。
由于互联网的高速发展，现在越来越多销售经理惯性依赖于手机、电脑等信息管理工具，而很少采用传统的纸质登记会谈纪要。实际上，纸质登记法相较于电子设备，具有更为灵活、不受场地和电量等因素限制的优势，而且书写是所有销售经理读书时代培养出来的习惯，在纸上作登记有助于思考，更容易激发起在客户拜访中的灵感，帮助销售经理想到好对策。
另外，在销售经理每天的拜访工作中，由于要接触很多客户，事后复盘又需要大量时间，靠电子设备很难做到所有的客户都能信息采集到位，所以传统的纸质登记法就有极大的用处。你想想平时自己拜访客户的情况，是否在拜访过后常疏于客户信息整理，日后再次拜访客户时又恨不得多知道一些关键信息。其实，这些都是你没有在拜访完客户后，马上做纸质登记的结果。
我在最初做销售时，常会在包里备一个本子和笔，每次拜访完客户，都会马上做完登记，把了解到的客户信息，对客户的解读和印象都记在本子上后，才启动行程拜访下一家客户。这样做的好处在于，我一上午拜访了 3 家，中午吃饭时简单复盘，还能清晰的记起跟每一位客户交谈的细节，这为我的后续跟进工作提供了极大的帮助。
我们回顾一下这节课的内容，销售经理在日常拜访时，可以用录音、标准客户信息表旁注法、纸质登记纪要法这 3 类方法，来提升记录和使用拜访纪要，提高工作效率和合理安排再次拜访客户。、

客户管理的ABC方法

20% 的客户带来 80% 的业绩，这是 2080 法则在销售中的具体表现，这就要求销售经理在工作中不能眉毛胡子一把抓，而是要把有限的精力投放在那些能产生最大价值的客户和事情上面。
那么销售经理该如何定性客户和筛选客户，最大效率地跟进客户，让自己的时间利用效率最大化？
为了解决这个问题，一些销售前辈总结出了一套行之有效的客户管理办法，即客户管理的 ABC 分级法。使用客户管理 ABC 分级法，能大大提升销售经理跟进客户的效率。下面，我将从原理、使用技巧、案例展示，3 个方面为你做全方位呈现。

1、原理。

客户管理的 ABC 法，最早源于巴雷托曲线所示意的主次关系分类管理思想。它的特点是既能集中精力抓住重点问题进行管理，又能兼顾一般问题，从而做到用最少的人力、物力、财力实现最好的经济效益。1963 年，德鲁克将这一方法推广到全部社会现象，使 ABC 法成为企业提高效益普遍应用的管理方法。
当这套方法具体落地到销售中，它的细分主体就发生了变化。销售的服务对象是客户，那我们在细分时，就要按照客户对我们的重要程度进行划分，比如从成交额和购买时间紧急程度这两个维度进行划分。
举个例子，比如你手上有 50 个客户的信息，按照重要程度划分，其中有 10 个近期很可能下单，重要程度列为最高，即分为A类客户；另外 20 个有购买意向，但不是很急，列为 B 类客户；剩下的 20 个只是想了解一下产品，那我们就认为这 20 个客户还是有需求的，只是因为种种原因，没有明显传递购买意向，对销售经理而言重要程度最低，列为 C 类客户。这样根据购买时间的紧急程度，我们就把客户分了 A、B、C 这 3 类客户。

2、使用技巧。

有了客户购买时间的紧急程度和购买金额大小的分级依据，现在你要使用 ABC 管理法合理分配你的精力。首先你需要建立 A、B、C 3 类客户信息表，按照客户重要性原则，每类表的信息完善程度不同。比如，A 类客户除了需要登记姓名、年龄、公司职务等常规信息，还需要登记客户的爱好、家庭情况等私人信息，对于 A 类客户，信息收集越多，越有利于你的成交。由于收集信息需要分配精力，所以 B 类客户次之，一些难收集的信息就不必要作登记了，最后是C 类客户，把常规信息收集回来，其他信息能收集则收集，收集不到不做太多要求。
所有你去跟进的重点，是把你 80% 的精力分配在 A 类和 B 类客户上，因为他们最有可能成交，对于你跟进的价值最高；C 类客户只需要分配 20% 的精力，做好常规的客情维护即可。
这里要声明的是，花费你 80% 精力的 A 类和 B 类客户，很可能只占你客户总数的 20%，所以销售经理一开始使用 ABC 管理法时，不用因为自己 AB 类客户少而感到担忧。随着你的客户群基数逐渐增长，你的 A 类客户数量也会增加，再对 AB 类客户进行精力分配，即 60% 的精力分配给 A 类客户，30% 的精力分配给 B 类客户，剩下 10% 的精力分配给 C 类客户。如你 AB 类客户基数已经很多，采取这种分配方法即可。

3、案例展示。

最后，我为你展示 2 则实战案例，帮助你更好地理解 ABC 管理法。
第一个案例，是我培训过的一位地产行业的销售经理小刘的故事，他刚进入地产行业，缺乏行业经验，对跟进客户，开发客户感到迷茫，在培训现场向我咨询如何有效跟进客户，我分析了房地产行业单价高，客户数量有限，必须要采取抓大客户的方法去快速提高业绩，在我的指点下小刘依据他公司的特点，在经过一段时间摸索后，他决定采用 ABC 管理法，把客户按照如下规则划分：
“确定 1 个月内会购买的客户为 A 类客户；有购买意愿且会在 2 个月内购买的客户为 B 类客户；购买意愿一般，只是表示先了解，最近 3 个月内不会够买的客户为 C 类客户。”
做好分类后，小刘把 80% 精力投入在 A 类和 B 类客户上，其中 B 类客户小刘每天都会为他们推送房市的一手讯息，并推送当地天气预报；A 类客户在 B 类客户基础上，为之制定一套购房方案，他重点琢磨这些客户的购买需求和动态，时刻保持与客户的紧密联系，结果在第二个月，他就成交了 3 单！
第二个案例，是之前我接触的深圳一位保险理财销售经理小余的经历，他在客户分类上引入成交额维度，即用 ABC 法把客户作如下划分：
“投资金额大于 50w 且有明显投资欲望的为 A 类；投资金额为 10w-50w 之间且意向较为明显为 B 类；投资金额低于 10w 且投资意向明显的为 C 类。”
在这个 ABC 分级客户法中你可以看到，小余把有强烈意向投资但金额在 10w 以下的列为 C 类，这意味着小余已经有较多成交客户，他更愿意按照投资金额来划分，而不是只要客户有强烈意向就列入 A 类名单。当你有较多成交客户时，你就需要花部分精力去维护老客户，然后把剩下的精力投入到能给你带来更大单值的客户上，这样你的整体客单值才能更高。
我们再回顾一下这节课的内容，销售经理使用 ABC 分级法管理客户时，一定是按照客户对销售员的销售额的重要程度和采购时间的紧急程度来进行客户划分。

如何让老客户介绍新客户？

倪老师，我是做团体旅游的，前期自己开发客户，也积累了不少客户资源。但现在很多模式下，客户都开始跟企业直接合作了，我想维护好这些老客户，请您指点下，该如何做？
销售界有句老话：开发新客户的成本是维护老客户的 6 倍！
无论是跑工地做项目的大客户销售，还是做线上互联网和线下各种店铺的快消品销售，只有搞定大客户，把大客户变成老客户，并让老客户把他身边有采购意向的朋友介绍给我们，这样销售经理才有可能突破自己，从而使业绩大幅提高。
那么，销售经理该采取何种有效的言行，才能让老客户介绍新客户呢？

1、保持对老客户的拜访，建立熟人感情。

销售界有个常见的陋习，很多销售经理在与客户成交后，就很少再去登门拜访了，认为这样费时费力，不如把精力投入到开发新客户上。
事实上，造成销售经理不登门拜访老客户的原因，除了急于求成的心态外，还有就是担心拜访时不知道说什么好，担心打扰他人，适得其反。
所以，销售经理首先要树立正确的认知。客户之所以会采购你的产品，不仅仅是对你的信任，更是因为你所提供的产品让客户感到有价值，正中客户的需求。所以对客户来说，你的每一次拜访都是有价值的，客户不仅能感受到你的重视，还可能从你的拜访中获取更多与你提供的产品相关的信息。
人总是倾向于和熟悉的事物打交道，所以要使你的身份变得更有价值，就一定要保持对老客户的拜访频率。长久下去，客户或他身边的人有需求的时候，一定会事先问你，这时你的机会就来了。
我曾做过安徽某矿业系统一个订单，和单位领导关系不错。但工作缘故，我一年去当地机会不多。尽管如此，我每次去到周边，都会事先和这位领导通个话，邀请他吃饭。时间长了，关系越来越熟，从客户成为朋友。期间拿的单子就不说了，你敬人一尺，他便回你一丈，人与人之间都是相互的。

2、礼尚往来，把老客户由熟人变成亲人。

当然，用拜访的方式维护老客户，效果总是有限的。有些销售经理常年出差，足迹遍布全国，保持一定的拜访频次确有难度。这就要求销售经理的维护方式不能单一，需要用一些特别的方法，使得你们感情升温。
最简单的方法，是通过送些礼物，以及给客户提供某些有价值的信息等，比如逢年过节给客户邮寄点家乡土特产，看到与客户行业有关的信息便推送过去。去年我在长沙的培训会上分享了一个方法，就是在群里不定期发红包，金额不用大，但要持续。结果还真有小伙伴用这方法，让老客户给他介绍了两个新客户。事实上，维护客户感情并不难，关键在于持之以恒。

3、感情为主，利益为辅，成为客户信任的人。

俗话说，朋友是朋友，生意是生意。有时候我们虽然和客户建立了朋友感情，但是有些事情，还是需要有共同的利益才能使双方走在一起，想真正驱使老客户主动介绍新客户，需要我们对这一行为进行分解。
老客户介绍新客户的前提在于你提供的产品或服务对客户有价值，除了让客户信任你的人品，还要信任你的产品。因此第一步，我们从产品开始入手。
如果你的产品让客户感觉很不错，他会在朋友提到需求时推荐你，比如客户买了你一台电视机，使用一段时间觉得很不错，当他邻居说到要买电视机时，客户便会推荐过去。但要注意，客户是了解到他人需求后才推荐，驱动力级别为中等；
如果你的产品让客户超出预期，他会找时间主动给你介绍客户，比如之前我在广州办培训，学员们都知道我一年只办一两次，很多人都是邀请他周边朋友或同事一起来的，这样的机会着实不多。所以不需要我怎样去宣传，他们就自发带人来了；
如果你的产品能让客户感觉利益可观，在强大的利益驱动下，他会立刻推荐人过来。现在采用最多的是某些商家的返利模式，某些线上音频课也采用类似的推广形式。
销售经理常见的引导老客户介绍新客户的方法是：产品价值+利益驱动，即你提供的产品本身有强大的价值，其次是介绍新客户还能让老客户获得利益。我的一位合伙人创办销售学习社群，就是拿着我的签名书作为福利，老学员邀请一定数量新学员入群即可获得我的签名书，活动一出，老学员的热情超乎想象，不到一天的时间，人均邀请居然达十余人，社群瞬间就满员了。
当你的产品本身有高价值时，再去策划事件就很容易了。高价值产品本身就有号召力，让人无法抵抗。
所以，你要去挖掘你产品中的价值点，用价值去驱动客户，也能让客户第一时间给你介绍新客户。
最后，我们再来回顾下本节课的内容：当你的老客户已经积累较多，你可以从“保持对老客户的拜访，建立熟人感情”、“礼尚往来，把老客户由熟人变成亲人”、“价值为主，利益为辅，引导客户主动帮你转介绍”这三个方法入手，让你的老客户为你介绍新客户。

商务谈判中有哪些注意事项？

随着社会竞争不断深化，越来越多的企业从当初的纯竞争关系，逐渐转为合作与竞争同步存在。比如互联网行业中常听说的，羊毛出在猪身上，鸡买单。跨界联合的商业模式逐渐成为主流，在这种社会背景下，企业需要更多的走出去，与其他各类行业的公司产生联系。

有联系就必定有商务谈判，小到销售经理之间的业务往来，大到公司创始人的战略合作。每次谈判，都是为了在两者的利益协同前提下，争取己方的利益最大化。因此，商务谈判在销售经理的跟进客户中适用，在对接合作方中也依然适用。
一场商务谈判中有哪些点，需要销售经理时刻注意，以帮助自己获取更好的主动地位呢？

1、提前谋划，绝不打无准备之战。

很多销售经理去拜访客户，习惯到现场后再了解客户的信息。这在商务谈判中其实是很不利的做法，如果客户事先了解销售经理的信息，就会很容易在接下来的谈判中取得有利地位，抢占谈判主动权；但如果到场后再了解对方信息，客户会觉得销售经理不够重视自己，导致从一开始就对销售经理产生不好的印象。
正如那句话：商场如战场。身为商务谈判代表，商战其实是从没见面就已经开始了。因此，你要事先出击，未雨绸缪。具体做法是，通过多方渠道提前收集客户的信息，比如线上、客户的同行、已成交的客户等。
做好信息收集后，你需要对客户的信息进行分析和筛选，从而建立起对客户综合的了解和判断。这样做的另一个好处是，如果察觉客户在某方面的优势明显，可能给你的谈判带来不利，那么你就可以针对性的释放一些诱导性消息，以调和客户与我方的平衡，为自己接下来的见面谈判争取优势。
我在长沙培训过一个学员小徐，他做净水器招商，有一次到山东某市去招募代理商，看中一家从事卫浴生意的门店，跟老板谈了许久，老板表示出一定意向，但就是迟迟不肯加盟。 
 他便设计了一招，先是离开当地去其他城市招商一个月。一个月后回到这座城市，便开始在这家卫浴门店周边频繁拜访，通过周边商铺释放利好消息。
“项庄舞剑，意在沛公，”果然利好消息很快传到这家卫浴店老板的耳朵里，没过几天，卫浴店老板就致电他：“小徐啊，怎么你们公司扶持新商的政策这么大，也不和我说说。我前一段太忙了，明天有时间到我这来喝茶。”

果然小徐这一招起到了妙用，在后续的谈判中，卫浴店老板表示出很大的兴趣，并在 1 个月内完成了加盟和首批打款。

这次谈判的关键在于，通过市场释放了有利于招商的诱导性消息，让卫浴店老板放下身段，被利益所驱动，从而为小徐争取到了谈判主动权，最终达成交易。而招商扶持政策，是通过公司内部调剂和提高合同任务款实现的。


2、在礼仪上充分展示自己，做好谈判细节的把控。

商战的谈判，每一个细节都是对自己行为处事的展示。虽说不是每次谈判都能和对方平级，但作为谈判人员，销售经理应该以一定的行为规范来约束自己的行为，因为在客户面前，自己就是公司的代言人，一举一动都影响着客户对自己公司的解读，最终影响谈判的全线走向。
那么，我们常说的商务谈判中细节把控，都包括哪些呢？
第一点，是个人形象。销售经理的形象非常重要，专业与否都会给客户一个先入为主的印象。因此，面见客户，销售经理应该有符合自己职业气质的职业形象，比如着正装，带公文包和电脑；非常隆重的场合还需要佩戴领带。具体的商业形象设计，以公司的行业特性为准，如果还不够细致，去观察自己公司的高层或行业交流会上其他同行的代表，他们的着装就是你该学习的。

第二点，是礼数礼仪。商务谈判是从见面的礼数礼仪开始的，这也是销售经理给客户的第一印象。每一个礼数礼仪，都是客户对销售经理行为处事的解读。因此，销售经理要通过规范的礼数礼仪，来和客户共同营造友好、轻松的交谈氛围。

比如，简单的握手，通过这个肢体接触，能让销售经理和客户快速调整对对方的心理适应，放低警戒姿态，更好的进入交谈节奏中；其次，开场的自我介绍和递名片，占据主动权应该是从一而终的行为，所以销售经理应率先做自我介绍，打破严肃的环境氛围。自我介绍中，除了介绍个人信息，还应有对客户信息的展示，和对本次商务谈判的期待。
我带过的销售员小张，他有一次去拜访某煤矿集团下属单位领导时，就这样自我介绍：“李工你好，我是来自西门子真空泵的小张，在网站上看到贵单位真空泵水泵招投标的信息，冒昧来访，是想看能否在贵单位施工项目上，予以行业第一的产品和技术支持。另外我了解到李工好像是湖北人，咱们也是老乡啦，外地遇乡友，还请李工多多赐教！”
这样的自我介绍一说完，便表明了几个关键信息，其一是小张的身份，其二是小张对李工事先做过调查，其三是小张为李工提供行业第一的产品和技术支持而来，阐明了利益点。这便是一段很好的开场白。


3、在商务谈判技巧上，要做到冷静思考，从容应对，忌入圈套。

销售经理代表公司参加一场商务谈判，最重要是要摸清对方的意图，明确客户的优势与需求，然后用己方的优势去满足对方的需求，并从中争取收益最大化。

因此，很重要的一点是，要善于聆听。做一个好的倾听者，能让你时刻头脑清晰，从客户的海量信息中，分析并挖掘出对你有利的消息。
在经历多次商务谈判后，我有个很明显的心得，就是自己准备的越充分，越容易自信，越容易保持平静，在一言一语中迅速捕捉对方的信息，从而做出有利于自己的决策。

有一次我和一个甲方领导谈判，他们想让我们在结款周期上给予更大的便利，这显然不利于我的工作进展。为了争取主动权，我一边朝着客户的左眼看，这让我既能和客户眼光对视，但又不至于尴尬，最重要的是在身体语言，用眼睛看对方的眼睛是暗示我很坦诚的意思； 
 另一边我就开始组织案例，把另一家公司参与的招投标项目同他举例说明。我们的产品帮助这家公司显著提高了产品配置，最后这家公司因配置高直接中标。我这么做的意图就是在告知客户，如果不与我们合作，甲方将失去把一家大品牌供应商作为自己产品竞争力卖点的机会。几经权衡，甲方最终妥协了。事实证明，保持冷静的头脑，对商务谈判极为重要。

最后，我们再回顾下本节课的内容。销售经理由于工作缘故，需要经常接触很多商务谈判场次，为了在商务洽谈中占据有利地位，销售经理需要从准备工作、细节把控、临场应对这 3 点入手。