【1】关键对话：

今天我们来讲一本畅销书，叫做关键对话，如何高效能沟通营造无往不利的事业和人生。

本书的翻译者，先给我们总结了一下，关键对话的两大原则：
第一个是明确自己对话的目的，也就是我希望通过对话，达到什么目的。
第二个原则就是，在对话过程中，始终注意维护安全感，也就是让对方毫无心理压力的跟你展开沟通。
至于如何消除对方的心理负担，也可能是一句道歉，一段解释，一个积极的目光交流。反正这也是有技巧的。本书有可能将改变你的人生。
我们先来看本书的结构：
第一章，解释什么是关键对话，
第二章，掌握关键对话，
第三章，从心开始确定目标，
第四章，注意观察，判断对话氛围是否安全，
第五章，保证安全，让对方畅所欲言的技巧，
第六章，控制想法，如何在愤怒，恐惧，或者受伤的不利情绪下，展开对话。
第七章，陈述观点，循序善诱，
第八章，了解动机，帮助对方走出沉默和暴力状态，
第九章，开始行动，
第十章，是案例分析，
第十一，章综合应用，
我们先来看第一章，何谓关键对话，沟通的问题在于，人们想当然的认为已经沟通了，意思就是说，你觉得大家都交流过了，但其实双方根本就没有在一个频段上。甚至说着说着，双方还就翻脸了。我们看到很多的段子，比如老公要去健身，问老婆去不去，老婆则一口咬定，你嫌我胖了。还有经常开会讨论一个话题，但是说着说着就跑偏了。所以关键对话，作者给了一个定义，就是3个词，高风险，不同观点，激烈情绪，只要有这3个特点的，我们都可以称之为关键对话。那么你想想，这种关键对话的时刻，是不是太多了，几乎每时每刻都存在。只要是带着情绪的不同观点探讨，肯定是有风险的。甚至很多普通对话，也会上升到关键对话，此时我们经常犯错，因为我们的情绪还没有准备好。每当这时候，我们就会激发人性的本能，也就是暴力对抗，俗话说就是急眼了。比如你说出去喝酒，你老婆问你各种细节，跟谁，在哪，几点完事。这都是普通对话，但是你很容易就上头，觉得他好烦。然后很可能就会大吵一架。每到这时候，你都会因为大脑缺血而无法正常思考，智力水平极度下降，开始使用更加恶毒的攻击，此时没有教练，也没有裁判，你无法通过外力结束这种状态，然后表现的就会像个白痴，会把事情搞得越来越糟糕。但是很久以后，我们冷静下来，却感到很后悔，更会自责，我当时用脑子思考问题了吗？后悔自己搬起石头砸了自己的脚。
作者举例，你对另一半工作繁忙感到很不满，于是就开始冷嘲热讽，又回来这么晚，赚大钱去了？比你们老板还忙，而你越是冷嘲热讽，对方就越是反感，不愿意和你在一起，于是这就陷入了一个恶性循环。还比如，宿舍里有的人有洁癖，有人则是脏乱差，随性惯了，于是洁癖的人就开始抱怨对方太脏，而对方则回骂，说洁癖的人太唠叨，最后双方互相瞧不顺眼，甚至故意制造垃圾来报复对方。这就是不懂得关键对话的坏处，我们经常把事情搞得越来越糟，离我们的目的越来越远。
遇到这种情况，风险其实就很大了，很容易把事情推向相反的方向，一次失败的关键对话，后果可能是灾难性的，而且影响持久不散。有人说，那我选择沉默怎么样，作者说沉默很可能是把杀人的刀，一个医生做手术，明显没按照操作流程，在场的护士都知道，但他们也都知道这个医生不怎么听劝，还非常爱怼人，所以谁都不愿意提醒他，结果很可能出人命。企业中也是如此，老板有问题，但谁也不想提醒老板，触这个眉头，所以谁也不说，最后造成巨大的损失。所以一旦你选择沉默，也就离失败不远了。无论是企业还是团体，最后都会面临巨大的失败，所以逃避问题并不是解决办法。
作者研究了一些企业失败的案例，基本上就是源于关键对话的缺失，1项目不合理的时候，有人讨论，2员工消极配合的时候，有人能够调和，3当领导没有做到管理责任的时候，是否有人能够弥补这个空白。而反过来，如果员工掌握了关键对话的技巧，可以在衰退的时候，反应比其他公司快5倍，应对企业伤害的能力比其他公司高出66%，每次成功的关键对话，平均能为企业节省1500美元成本，和8小时工作。
对于个人来说，关键对话也有重要意义，他会给我们的人际关系造成巨大的影响，比如情侣为什么分手，朋友为什么闹掰，孩子为什么叛逆，老板为什么烦你，大多都是因为吵架。比如夫妻间争吵，通常都有3个模式：1互相威胁，互相谩骂，2沉默寡言，内心集聚不满，3开诚布公，就事论事。研究小组经过长时间的观察， 发现掌握关键对话的能力，会让婚姻失败的概率降低50%以上。
既然关键对话这么重要，下面我们就看看如何掌握关键对话，作者他们通过大量研究，在人群里，找那些意见领袖，这些人基本上人缘极佳，也能够左右逢源。
有个人叫做凯文，他是公司的副总之一，但这些领导里面，只有他具备真正的影响力，于是他们决定观察凯文的行为。在一次会议中，凯文和老板讨论公司办公室的搬迁问题，有两位副总谈了自己的想法，但是团队对此表示质疑，这时候老板提出了自己的想法，但同样不受欢迎，毕竟这种事关系到每个人的利益，所以大家没那么容易妥协，这时候老板有点发火了，它本身就掌握权力，其实压根不用咨询大家的意见，最后甚至提高了语调，开始从商量变成了训斥，于是大家就没人再质疑了，那么老板提出的这个方案也就在一片沉默中即将通过。但此时凯文开口了，他说老板，我能和您探讨一个问题吗，大家都知道这句话的意思，就是对老板的决定仍有异议，所以谁也不出声。等着看好戏。
接下来凯文指责老板的决定，不太符合公司的决策流程，结果有以权谋私的嫌疑，会有人说，你想让办公室落户到自己的家乡，然后奇迹发生了，老板竟然认错了，他说我确实在把自己的观点强加给你们，那么我们重新讨论。这就是关键对话，凯文没有保持沉默，也没有强加自己的观点，而是坦率诚恳，并且充分表达了对老板的尊重，而这种方式老板竟然可以接受，甚至表示了赞赏。
作者他们马上展开研究，看看凯文的高明之处到底在哪，最后他们发现，其实在场的每个人都知道方案是行不通的，但是明知道错误，却不敢据理力争，大多数人都觉得自己有两个选择，1是当面反对，结果就是把老板惹毛，2接受错误决定，也知道公司将为此付出代价。作者说，这其实就是傻瓜式选择，大多数人做决策的时候，往往都陷入到了这种，非黑即白的二选一当中。只有一小部分人，会拒绝傻瓜式选择，比如凯文，他会冷静的表达自己的看法，并对老板百分百的坦诚，又让对方感受到自己百分百的尊重。
在展开关键对话的时候，对话高手总是可以找到某种方式，公开传达相关信息，作者说这就是秘诀所在，也就是说，双方愿意公开坦诚的表达自己的看法感受，即使表达的观点，充满争议，不受欢迎。他们也仍然愿意与对方分享。也就是说，在观点不一致的的情况下，对话高手，会先营造一种安全的氛围，让双方往这个观点库里添加信息。哪怕这些观点富有争议，且错的离谱。比如我们开会，研究一家公司，会把公司的优势劣势全都列出来，在列出的过程中，大家达成一致，不做任何争论，只是罗列。这就是为共享观点库，提供了安全的氛围。凯文那句，我能说说我的观点吗，就是在营造这种氛围。意思就是说，他不是为了攻击谁，也不否定谁，只谈问题。不谈倾向。那么最后观点库里的东西越多，决策就越是明智，即便先入为主的人，也会去客观考虑相反的观点。这其实说白了就是摆事实讲道理，而不只是用情绪争论。明天我们继续来看，营造安全氛围之后，还要做点什么？

【2】关键对话2：营造安全的对话环境

要想成功对话，就得先营造一个不带情绪的安全氛围，让观点不同的双方，都能说出自己的观点。如果没有安全氛围，那么很多人就宁愿选择沉默，作者讲了一个案例，更像一个段子，他说一个女士做扁桃体切除，结果医生把他的脚趾给截去了，在手术中有很多人都心存疑虑，但是每一个人愿意提出自己的看法。
只有当大家自由交流，提出不同观点的时候，共享观点库才有意义，这也是实现协同效应的前提，只有把这些观点都列出来，才可能求同存异。实现团结。所以我们要特别小心在沉默中做出的决策，并不代表大家都同意你的观点，只是他们不愿意提出反对，这可能让你造成很大的误判。而且，这种决策最后也会造成执行力问题，大家违心的服从指令，必然在执行上大打折扣。作者也说，他的意思不是说，每次决策都要民主，老板甚至不能拍板，绝不是这个意思，而是要在决策前，先让大家畅所欲言。说出自己的不同意见，当所有想法都展示后，老板再拍板，这种决策风险就要小的多。
在实际沟通中，我们经常会表现的漠不关心，沉默，冷战，甚至通过讽刺，谩骂来表达自己的观点，之所以这么干，就是为了让对方接受我们的观点，通过贬低别人，来抬高自己，希望别人都听自己的，但这些行为最后的结果都是一样的，那就是限制了对方的观点交流，对方想表达，也不说了，也同样会转化为，沉默，冷战，讥讽和谩骂。所以显然，南辕北辙了。
作者说，其实掌握高风险互动技巧，轻松易学，我们平常也是如此，如果有人能够开口就化解情绪化的沟通，我们通常都对这种会说话，并且有强大语言技巧的人佩服的五体投地，就比如老齐，明星里就喜欢郭德纲，觉得他太会讲话了，总能够化攻击于无形，还能带来愉悦轻松的气氛，这也是他火了15年的主要原因。所以首先要明确，我们能掌握这种说话的技巧，不但不丢人，反而很有面子。远比你原来恶语伤人，有面子的多。这也许就是我们学说话，学表达的最大动力。
作者讲了一下自己的经历，他当时要去伊拉克执行任务，结果跟家人爆发了严重的冲突，他的反应也很激烈，所以让整个情绪陷入到了负面循环，最后他还是我行我素的去了巴格达，家里的情况越来越糟糕，后来他去参加了一次关键对话的培训，然后用这些培训后的技巧，再去跟家里人谈了一次，这次谈话进行了3个小时，他努力使用技巧，并营造诚实和尊重对方的对话气氛，有几次他都差点没忍住，要再次爆发，但他始终不停的告诫自己，目的，目的，我的目的是修复家人的关系，而不是把关系搞得更僵，在这样的潜意识之下，他终于坚持下来了，最终让问题化险为夷。最终他们家的关系得到了彻底修复。
那么我们接下来，就是学习，如何确定这个关键对话的目标，作者说，知识不是灵丹妙药，不可能瞬间让你华丽转变，你要想有所进步，必须从认真的审视自我开始，关键对话的第一个原则，就是审视内心。
作者举例，姐妹两人为了谁先上厕所而发生了激烈的争吵，而父亲故意不管，让他们自己进行关键对话去解决问题，结果两人都憋急了，谁也不肯让步，足足吵了25分钟，最后才陆续上厕所。最后父亲笑着说，不知道你们是真着急还是假着急，你们争吵的这个功夫，不知道可以上多少次厕所。出现这种情况，完全是你们两个都很自私。所以博弈之后出现了最差结果。但是小孩子哪肯认输，他们依然是不依不饶，互相指责。显然他们没有处理好这次关键对话，本意是尽快上厕所，结果却适得其反。所以他们解决问题的方法，就和自己的目标完全相悖。所以要想解决问题，第一步就是改变错误的观点，也就是认为我的苦恼，都是他人造成的，这很重要，如果你总觉得别人不对，那就会陷入到南辕北辙，无休无止的争吵当中。离你的实际目标越来越远。
这种指责别人的做法，也是阻挡我们利用关节对话解决问题的最大障碍，反过来说，要想解决好双方的问题，必须从自己身上找原因开始。其实这正是我们最大的心理障碍所在，老齐也是这样，也会觉得都是别人的问题，但其实真应了那句话，退一步海阔天空。对话高手们非常明白这一点，他们不断地审视自我，改变别人很困难，远比改变自己要难得的多，如果你连自己都改变不了，根本就没可能改变别人。
就比如一个现实的问题，很多人读到这里的时候，都觉得这本书没用，又在扯犊子，我要能改变自己，还要你干嘛？天天讲大道理，灌毒鸡汤，一点实际的都没有，那你再想想，你有没有问题，是不是你在拒绝改变，拒绝进步呢？你期待的那些灵丹妙药，真的现实吗？所以老齐总是说，如果你总是带着防御的心态去读书，那其实是完全没用的，水满则溢，月盈则亏，这种智慧你并不具备。读多少书，也都只是浮云。所以真正的学习，是发自内心的寻求改变，永远都是从内心开始的。
作者举了个例子，在一次会议上，老板要求手下的经理们削减成本，这时候有个人站起来说，我们在缩减成本方面其实已经做到了极致，连打印纸都是双面使用，而你自己却刚刚装修了奢华的办公室，买了新家具。这句话让老板火冒三丈，虽然陈述的是事实，但是却让对方无法接受。这时候，老板会怎么做，他可以战胜对方，说我没有花这么多钱买家具，这只是谣言，当然他也可以惩罚对方，直接让那个白痴去财务结账走人。
但是这个老板还是克制住了，他想起了关键对话的原则，也想了想自己要求削减成本的目的，所以缓和了情绪，说这个问题提的很好，谢谢你们提出这样的问题，说明对我很信任。接着说自己并不知道办公室的预算，会让人马上去核实，然后还可以解释说办公室是公司的脸面，目的是为了创收，提升客户信赖，不过即便如此，也要好好核实，并承诺以身作则，尽量压缩预算。如此一来，一场风波也就此化解，由于老板亲自带头，那么大家也就从出工不出力，到积极的进行预算削减。
作者当天晚上，跟这个老板吃饭，问他当时的想法，老板说，当时我也想翻脸，受到了攻击，人性的本能就是回击，但就在此时，他马上想到了另外一个念头，200多人盯着我，那我的目的到底是什么？对了，是削减成本，如果我干掉了这个员工，我自己奢靡的形象就算坐实了，削减成本也就成了一句空话。别人还会觉得我很虚伪，未来我的一切指令，都将大打折扣。反过来想想，这个经理提出的问题，可能也是很多人心中的疑惑，何不就此机会，解开这个疑惑，并顺水推舟。促进目标的达成。
我们要时刻小心谨慎情绪的影响，一旦肾上腺激素开始在体内作祟，往往我们就失去了理智思考的能力，然后就非常容易找不到目标。而凭借情绪，胡乱行动。把事情搞得越来越糟糕。其实有时候解决一个麻烦，就是一句话的事，而让麻烦无可挽救，也是一句话的事。
在进行对话的时候，我们很容易暴露出要战胜对手的意图，而这个意图十有八九会跟你的目标南辕北辙，大家可以仔细想一想，是不是这么回事。作者给我们准备了3个问题，每当你跟别人进行关键对话，马上就控制不住自己，要发火的时候，问自己三个问题，我希望自己实现什么目标，我希望对方实现什么目标，我希望我们之间的关系实现什么目标。最后根据这三个问题的答案，再回答要实现这些目标，我究竟该怎么做。此时你应该可以理性的去应对了。当然老齐还是要多说一句，这种东西，跟投资一样完全反人性，反人性的东西都是知易行难，所以你要想在关键时刻，还能想起这几句话，需要有教练，也需要进行不断地练习才行。眼睛和耳朵说会了，但嘴巴到时候却很诚实，脏话可能一点都不会少说。你的大脑在这种关键时刻，也控制不了嘴巴。但凡不会说话的人，其实都有一个特点，嘴比脑子快，但凡脑子能比嘴快的，都不会那么得罪人。明天我们看到底该如何拒绝傻瓜式选择。

【3】关键对话3：拒绝傻瓜式选择！不要非此即彼

今天我们来讲，如何拒绝做出傻瓜式选择，作者先举了个例子，一个学校里有个老师叫做罗伊斯很招人讨厌，但是由于资格老，所以大家也都是睁一只眼闭一只眼，有一次会议上，他咄咄逼人的反对另一个老师布伦特的观点，结果布伦特当场发作，大骂罗伊斯，你个老家伙知不知道其他人多讨厌你，然后转头对在场的人说，别用那些眼神看着我，我只是说出了你们想说的话，你们都是胆小鬼。作者说，这简直就是糟糕中的糟糕，布伦特大庭广众之下羞辱了罗伊斯，还觉得自己很勇敢，大多数人通常都有两个选择，要么就事论事，要么顾全面子，大家永远不会选择去尝试第三条路，叫做两全其美。那么我们回到昨天讲的主题，想一下我希望通过此次对话，为自己，为对方，为我们之间达到什么目标。
作者说，拒绝傻瓜式选择，做到两全其美，就要摒弃那些非此即彼的思维，要么大吵一架，要么保持沉默，这都不是解决问题的思路，我们要解决问题，做好关键对话，就要做到3点，首先应当阐明自己的真正目的，比如对方没有践行承诺，那你的目的就是要让他变得更可靠。其次，说明你不想实现的目标，比如不希望因此陷入到无休止的，甚至是咄咄逼人的争论当中。最后，给自己一个更复杂的问题，两全其美就是既要提出对话，还不能因为情绪浪费时间。那么此时你就应该聚焦在找方法上，如何消除对方的不愉悦，并且还能够接受你的观点。
具体怎么来做，我们看下一章，就是注意观察，判断对话氛围是否安全，如果你把观点强加给别人，并附带一定的人身攻击，那么肯定会引来不欢而散，有些人自认为很耿直，我这人说话不会绕弯子，还觉得这是个优点，但其实就是这种想法，经常让你把事情弄糟糕，甚至在职场上寸步难行。你太关注要阐述的内容了，而对其他情况视而不见。结果就很可能南辕北辙。比如家长训斥孩子，从来就只关注内容，从不在乎环境和方式方法，结果孩子的叛逆其实都是自找的。本来他都准备去写作业了，你非得来一句，就知道玩玩玩，不读书以后上街要饭啊，结果让孩子很不爽，反而就跟你对着干了。所以你说这事赖谁？有时候，老齐看到一些家长的所作所为，真是替他们家孩子觉得倒霉。
作者说，你要想达到目的，就必须去关注气氛，一旦发现有冲突的迹象，必须马上做出应对，越早意识到越好。越容易把谈话拉回到正轨。否则一旦冲突开始，后面就将是情绪的碰撞，必将事与愿违。
现实生活中，很少有人是双核的，也就是说，很难同时关注对话的内容和对话的气氛，一旦我们深陷内容当中，就会对气氛的变化视而不见。这个要通过不断的练习和增加实践经验获得，就好比游泳的技巧，告诉你是没用的，你得下水去扑腾，才能感知水对你的支撑力。在你熟练之前，肯定手忙脚乱，但是熟练之后，他就会变成一种本能。
关键对话也一样，比如你看到对方已经脸色铁青了，就应该知道，已经开始上头了，这时候你应该马上反应这就是危险信号，应该马上退后，放慢节奏，赞同对方几个无关紧要的观点，表示出足够的坦荡和尊重。还有的时候，对方已经提高了嗓门，说明已经准备吵架了，此时你继续阐述你的内容，必然带来截然相反的后果。记住，你们只有在安全的氛围中对话的时候，才可以畅所欲言，这其实就是对话高手们的秘诀所在。其实我们也有同样的智慧，今天哥们心情好，你说什么我都同意，明天我心情不好，你就千万别招我，谁招我我就怼谁。不为别的，就为怼人。这就是人性。所以有些事，你必须要找一个对方心情好的时候再谈，如果非要现在说，那你就得铺垫出一个安全的气氛，比如讲个故事，讲个笑话什么的。把观点埋在故事里，让对方自己悟出来。老齐补充一下，还有一种技巧，叫做先求同再存异，也就是说你得先认同先鼓励，然后再说正事。比如老齐看过，有些家长教育孩子很有一套，看到孩子打游戏时间过长，就搬个凳子坐他旁边，看着他上分，然后还给他叫好，没几分钟孩子就不玩了，踏踏实实写作业去了。这比你跟他嚷嚷一通有效果的多。有些孩子，不爱读书，就爱打球，家长顺水推舟，干脆按照职业的标准，给他带到球队训练的要求，打球瞎玩谁都愿意，但是一旦要艰苦训练，没两天就烦了。还是学习比较轻松。
作者讲，说实话和顾面子看似鱼和熊掌不可兼得，但是你要完成关键对话，就必须让他们兼得。作者也是后来才领悟的，问题的关键并不在于信息本身，而在于无法帮助他人建立接受信息的对话气氛。如果能发现对方失去安全感，你就能够采取及时的补救措施。所以，注意观察是必不可少的。比如公司开会的时候，你要想批评谁，你就得先肯定他的一部分工作，然后再提一些改进建议，有了铺垫，他就有了安全感，表扬的信息他就很容易接受，后面的信息变了，他也同样会接受。当然，如果对方特别没有安全感，表扬有时候也会弄巧成拙，比如明明他是班上个子最矮的，你非得说他最近长高了，这就有点打脸的意思。所以尽量不要在这种，他完全没有安全感的问题上铺垫。对方很容易理解为，你是在讽刺他。
另外，作者还强调，对方失去安全感的时候，经常会把我们引向歧途，比如率先发起攻击，然后激怒你，从而让对话偏离正轨。情绪一上头你就以牙还牙了，比如你在试图给孩子讲道理，但是他说，你天天磨磨唧唧的烦不烦人啊，此时你怎么办？估计大部分家长就压不住火了。相当于又回到了原来的轨道上。开始互相攻击。
那么这时候应该怎么办呢，你应该很得意才对，以更高的段位和姿态，应该马上辨别出，对方已经失去安全感了，这就告诉你，下面该去营造安全的氛围了。否则对话就没办法进行下去。
还有一些明显的信号，比如冷嘲热讽就是掩饰，转移一个话题，这就是逃避，借口打电话离开，这就是退缩，这些都意味着拒绝，都是对方没有安全感的标志，如果再按照原来的方式说下去，就该产生反感了，甚至上升为语言暴力。开始个人攻击，比如你是猪脑子吗？想出这么个破方案。
此时你自己的报复模式，估计也已经快启动了，已经无法压抑心中的怒火了。还是那句话，多想想目的吧，想一想目的，怒火也就熄灭了。争吵觉不可能解决问题，只会让问题变得更糟。本来大家有一搭无一搭的讨论，一旦你发飙，那么对方将誓死站在你的对立面上。如果是君子，可能不跟你计较，如果是小人，可就完蛋了。不但这件事给你搅和黄了，甚至以后每件事他都会给你搅和黄了。
所以此时，你应该马上调整自己的心态，把焦点重新拉回到安全气氛的营造上，作者自己反省，在学习关键对话之前，他也总是简单粗暴，从不关心气氛，甚至有时候对方都沉默了，他还错误的认为，对方已经同意了他的观点。当发现跟别人意见不合的时候，他只知道摔门而出，根本不知道到底该怎么去有效沟通。后来他掌握了关键对话中，营造安全氛围的方法，那就是尽可能的让对方畅所欲言。
如果你发现，对方已经在对话中失去了安全感，你就应当立即跳出对话内容，不要纠结于刚才说过的任何内容，开始审视自我，扪心自问我的真正目的是什么，注意，每次遇到对话不畅，一定要想这个问题。想清楚这个问题之后，再去考虑该如何营造安全氛围，比如跟对方表露自己的坦诚，尊重，直到对方消除安全威胁后，再返回对话。
安全感的第一个条件就是共同目的，也就是说你们有共同的目标和利益，这个很重要，要让对方感觉到，你们对话，是为了解决问题，让两个人更好。而不是你死我活的关系。找到共同目的，你就找到了合理健康对话的基础。
其次还要关注共同目的出现的危险信号，也就是说，到底是因为什么，让对方感觉到不安，你要找出对方的需求点，到底是什么，比如回答两个问题，对方是否关注到了我的目的，他是否信任我的对话动机，具体如何操作，我们明天接着讲。

【4】关键对话4：善用否定加肯定的对比句式

昨天我们说了，关键对话就要营造一个安全的氛围，而安全氛围的第一个条件就是共同目的，要让对方相信，通过对话，你们可以取得一个更好的结果，这个结果对大家都有利。这里面作者提醒，一定要区别自己的目的和共同目的，他们是不一样的，比如对方失信于你，那么你去提醒，让他遵守承诺，这就是你自己的私人目的，而共同目的是什么呢？你要想想，他遵守承诺的好处，比如以后你还会再相信他，有更多的人相信他等等，大家都保持信用，那么沟通的成本也就更低，关系也就会更好，这才是共同目的。
还有给老板提意见也是一样，你要关注他的利益，而不只是说，你无法完成，你要告诉他站在公司的层面上，这么做会有哪些问题，这才是共同目的。
除了共同目的之外，还要互相尊重，这是对话的持续性因素，当人们感觉到对方，不尊重自己的时候，就会马上出现危机，对话也就会出现问题。作者做了个比喻，尊重就像空气一样，有他在的时候，没人会注意他，但是一旦你把空气收走，那么所有人也就窒息了，当你不能呼吸的时候，满脑子都是空气的渴望，尊重也一样，当你失去尊重之后，道理已经不重要了，大家想到的也只有尊重。这就是为什么你无法跟女朋友讲道理的原因，因为他想的跟你不在一个频段上，他永远考虑的是你不爱他了。
我们在对话的时候，要观察对方的表情，并时刻问自己一个问题，对方觉得我是否尊重他呢？不过，可能有人会提出疑问，有些人你怎么尊重他呢？比如他就是很讨厌，或者让你非常失望，作者说，我们不需要尊重对方每一个方面，只需要尊重对方的基本人性就可以了。也就是说，如果你总觉得对方跟自己三观不合，那就肯定难以尊重，但是如果我们能把对方看成是和自己差不多的人来对待，这种感受就会消失。更高级一点，可以站在对方的身份地位，思想状态上去考虑，有时候，就没有那么不愉快了。比如有人总问老齐一些非常傻白甜的问题，甚至粉丝们都看烦了，老齐还要一遍又一遍的回答，你说我能不烦吗？烦是肯定的，但我也在换位思考，这就是大众的认知水平，确实对于投资理财知之甚少，人家既然相信我了，我也就尽量多回答一些。更何况这些人，可能有不少还年纪不小了，从尊重长辈来说，也应该耐心一些。把这些无聊问题背后的人想清楚，其实也就没那么心烦了。反而有一种被需要的感觉。
作者也举了个例子，说某公司罢工，劳资双方陷入激烈的争斗当中，看似矛盾不可调和，但是关键对话的高手，出面帮他们调停，让他们分别把自己的目的，写在白板上，进行讨论，再写下期望目的，再进行讨论，最后他们发现，很多目的双方其实是不谋而合的，期望其实也差不太多。双方都希望公司盈利，并且持久经营，也都希望能有一个稳定的工作环境。生产出高质量的商品，对社会发挥积极作用，这些目的都一样，之所以双方之前矛盾激化，就是因为失去了尊重，大家也就都不讲道理了，更喜欢通过暴力去泄愤。
当发现互相尊重或者共同目的出现红灯之后，我们必须高度关注，并且重新营造环境，作者提出了三个技巧，1是道歉，2是对比说明，3是创建共同目的。当你们已经发生争论的时候，作为主动改变的一方，道歉是个好办法，比如领导可以说，没有及早通知你们，现在要连夜加班，我深表歉意。或者刚才是我没说明白，造成了误会，十分抱歉。道歉的时候要真诚，只要你开口道歉，对方基本上马上熄火。甚至有的也会向你道歉。
接着就是，利用对比消除误会，这里面的对比是一种手法，也就是先否定，再肯定，先打消对方的误解，在肯定对方的表现，比如，我不希望你误解，我完全没有那个意思，正相反，我绝对支持你的想法。这样你就能消除安全威胁了，然后你们就可以在正常的轨道上去讨论问题了。在两段陈述当中，否定部分更为重要，他在消除误解，把这个手法用好，你就能消除大多数的不安全环境。
比如作者举例，夫妻两人吵架，老婆就用了这个手法，说我觉得这不是你的问题，而是我们两个人的问题，我不想把责任推给你，而是想和你交流，看我能不能更适应你的方式。但老公依旧不依不饶，说这种交流就是你的自欺欺人，你就是排斥我。可见，老公的态度依然是缺乏安全感，此时老婆依旧用这种对比模式，他说，其实我想说的并非如此，只是想和你谈谈，找到改善咱俩关系的方法，我的目的就是大家都开心。此时老公通常就缓和了，这就是一旦你通过对比句式说出了真正目的之后，气氛马上就会回到安全的状态，对话也就能得以继续。
作者特别强调，否定加肯定的对比句式，不是让你收回之前的话，而是让你表达的更精准，比如员工上班迟到，你严厉批评他，让他瑟瑟发抖，员工想，完了，我要被开了，此时你说，其实也没这么严重，这就是错误的，相当于你否定了之前自己的表现，注意我们要否定的是，对方的错误认知，而不是自己的表达，你可以说，我不想让这个批评。成为对你之前工作的否定，实际上你表现的非常好，以后要是能准时上下班就更好了，希望你在这方面改进。
第三就是创建共同目的，这里还有一个例子，我们生活中也能遇到，比如你被公司升职加薪了，但是作为代价，你要到外地去工作，此时你跟家人商量，但是他们并不愿意也不理解，认为这将破坏家庭的和谐，那么你该怎么做？大吵一架还是妥协，显然这都不是你想要的结果。
那么要怎么做呢，这就需要我们审视自我，尽量找到共同目的，你要打消老子天下第一的想法，不能认为你总是对的，必须要让思想更加开放，不能总是试图强加你的想法给对方，否则一定会把事情闹的更僵。另外，不要把策略和目的混为一谈，要明白只有策略带来的结果才是目的。举个例子，你想一起去看电影，我只想在家里看书，这看起来无法调和，但是真的这样吗？在家里看书，是不想太喧闹，不想到处乱跑，而看电影，其实也是想安静，可以享受二人世界。所以电影和看书其实都是策略，而并非最终目的，最终目的是安静的二人世界，这个并不冲突，比如在家里看个电影，一样可以解决这个需求。
有时候你会发现，自己跟对方已经南辕北辙，这时候我们就需要摒弃那些非此即彼的策略，而是要共同开发一个全新的共同目的，比如上面那个你升职加薪，要去外地工作的例子，家人反对，主要是因为会两地分居，那么能不能通过其他办法解决这个问题呢？比如把家一起搬走，或者跟领导申请，不常驻两边跑可不可以？我们再重复一下，建立共同目的的步骤，1积极寻找，2识别策略背后的真实目的，3开发共同目的，4是和对方共同构思新的策略。
这其实说起来简单，做起来难，你的脑子需要高速运转，而一旦你开启对话的时候，通常带宽就不够用了，往往也就忘记该干什么了。那老齐给你简化一下，作者说这些，其实最重要的就是，探求对方的真实需求，你只要记住这一句就可以了，他的所有情绪，所有手段，所有目的背后，都有一个真实需求，看看你能不能把他挖出来。如果挖出来，你就成功了一大半。比如你老婆说你不爱他了，其实核心的诉求就是你能多关心他，这时候你给准备个礼物，做顿饭，或者设计个小环节，就能解决矛盾。而如果你就知道让他多喝热水，那必然是弄巧成拙。
尽管说了这么多，但是一旦你情绪上头之后，相信一切也就都抛诸于脑后了，那么下一个问题就很重要了，如何控制想法，如何在愤怒，恐惧或者受伤的情况下展开对话。作者先要做出2点声明，1情绪不是别人给你的，而是你自己施加的，所以解决情绪问题，也必须是你自己想通才行，2是负面情绪一旦产生，要么你控制他，要么他控制你。没有第三条路，明天我们就继续来讲讲，如何在对话中控制好情绪，而不成为情绪的奴隶。

【5】关键对话5：当有人抢了你的功劳！

昨天我们说到了控制情绪，作者举例，小明和小红共同完成了一个工作，但是展示PPT的时候，小明突然接了个电话离开了一会，于是小红就把功劳据为己有，老板对于小红也给予了表扬，而小明觉得相当不爽，便在工作中经常出言讥讽，小红都不知道因为什么，就经常被骂，于是双方彻底翻脸。这就是我们大多数人的处理方式，用情绪去解决问题，但往往让问题越来越糟糕。
有些人有克制力，那就假装什么都没发生过，吃哑巴亏，但这显然也不可能解决问题，要回属于自己的功劳。压抑情绪往往还是个危险的举动，早晚会彻底爆发出来。而真正的对话高手，不会被情绪所俘虏，他们要驾驭情绪成为情绪的主人。
我们好好分析这个案例，是什么让小明受伤？很多人都会说，是小红的行为，但这存在必然联系吗？作者说，他人行为和我的感受之间，存在着一个中介环节，同样的行为，不同的人可能会有完全不同的感受。比如都骂你穷，那些真穷的人，可能立马就受不了了，而有点家底的则不在乎，对于那些富人，反而觉得是一种谦虚的褒奖。所以小红的行为，让小明产生了主观臆断，然后形成了很受伤的感受。
那么解决的方法就有了，控制主观臆断，比如小红为什么要这么做？他的表现力更好，他也可能是怕我说不清楚，把项目搞砸了，在老板赞许之前，功劳并不一定，还有可能是指责和惩罚，所以小红这么做，也许只是想让项目更好的推进和通过，被老板误认为全是他的功劳。如果你这么想问题，是不是愤怒的情绪，就小很多了呢？
也有人不解，他们认为是感受在前，主观臆断在后，比如有人骂我，我就会先生气，作者说，主观臆断的过程其实很短，转瞬即可完成，从而大脑中马上就会形成感受。所以有时候，你甚至无法发现他，也不记得这个转化的过程，但却对这个感受深信不疑。而我们要控制行为，就要先控制这种感受。
作者提出了几个行为方式，1关注自己的表现，问自己一个问题，我是否表现出了沉默或者暴力方式，2确定行为背后的感受，问自己是什么情绪导致我做出这样的行为，3分析背后的想法，问自己产生这种情绪的想法是什么，4寻找背后的事实，问自己这种想法可有依据？
之所以这么想，就是要你从自己身上找原因，而如果用本能去思考，那一定是别人先招我的，所以我要反击，这么做是不可能完成关键对话的。至于那些感受，其实有时候也并不准确，比如你感到气愤，其实更多是尴尬，你感到伤心也许只是羞辱和欺骗。老齐解释一下，我们经常说一个词叫做恼羞成怒，之所以愤怒，更多的时候，是因为人家说的对，而且都说到了你的痛点上。所以你真实的感受就是被人说中的尴尬，而愤怒只是因为掩饰这份尴尬。比如老婆，如果骂老公没用，赚不来钱，不如隔壁老王，这时候老公肯定就会暴怒。然后反击，你看老王好，那你跟老王过去啊，但其实仔细想，客观想，老婆说的都对。同样的事，如果发生在一个亿万富豪身上，老婆说她没用，没有马云有钱，这个亿万富豪，绝不会生气，没准还挺开心，没想到我都能跟马云比了。
我们回到一开始的案例，小明愤怒小红抢了他的功劳，但实际上，小红回答了95%的问题，这是事实，而他不信任我，故意抢风头，这只是小明的一个判断。而这种判断，让你越想越气。作者称之为，富有想象力的自我辩护，是一种小聪明。这些东西，让你可以心安理得的活在自己的错误行为里，俗称叫做借口，看，全是他们对不起我，所以我骂他一点都没错。但你这种自己骗自己的游戏，却对解决问题，没有帮助，反而有害。作者提醒，我们要时刻注意三句话，都是我们经常挂在嘴边的，1这可不是我的错，2这都是你造成的，3这事我也没办法，当你很想说这几句话的时候，你已经偏离了关键对话的方向。已经开始在做傻瓜式的选择了。
作者举了一个生活的场景，你的妻子有个令人讨厌的习惯，但是你却并不指明，而是每次都冷嘲热讽，甚至给他脸色，妻子完全不明白你什么意思，他也觉得很生气，所以每次你们都为这事吵架，最后上升为谩骂。一个无足重轻的小事，最后引发了婚姻问题。这个案例告诉我们，想法和言行往往并不一致，你在做出错误的行为之前，妻子令人讨厌的习惯，并不是让你产生愤怒的原因，小聪明的想法，让你为自己的粗鲁表现找到了借口而已。这种小事非常常见，我们也经常为他找借口，比如该道歉却没道歉，该工作而提前回家，该提出意见却没有张嘴。你明明知道怎么做是对的，但却没有做到知行合一，然后还为自己的错误行为找借口，这就是小聪明。他一定会把事情搞的更糟。举个最简单的例子，你明知道喝酒有害健康，但却忽悠自己，今天高兴，喝一点无所谓。老齐给你出一个主意，可以想象一下，如果你教育孩子，你会怎么说？你会告诉他，今天上课累了，回家就别写作业，打会游戏吧？你肯定不会，但是用在自己身上，往往你就这么干了。所以我们总是教育别人特别起劲，但教育自己，却总留有借口，但真实情况是，改变自己，比改变别人容易的多。
作者说，改变这一切的最好方法就是，把受害者变成参与者，把你认为的大反派变成正常人，把无助者变成行动人，什么意思，解释一下，受害者变成参与者，就是要我们自己反省，在整个事件中，自己是否也有责任。有没有可能把事情做得更好。例如你的同事经常欺负你，把难搞的任务丢给你，那么你是否给他释放了错误的信号，有些老好人，嘴上天天告诉别人，有事您说话，当别人真给他任务的时候，他又感觉被欺负。
大反派变成正常人，就是要站在对方的立场上去考虑，比如同事为什么把工作丢给你，是欺负你吗，还是信赖你。又或者他手上的工作实在太多，确实做不过来了。我们并不是要为对方找借口，而是要客观分析情况。比如有些人为什么当杠精，说白了就是缺乏认同感，他哪哪方面都不行，严重没自信，所以才像个刺猬一样浑身带刺保护自己。对付这种人，你越是刺激他，他就会跟你杠到底，反过来你给他一点赞同，他也就放松警惕了。所以别把对方看得太邪恶，他只是有自己的利益。
把无助者变成行动者，这就要问自己一个问题，我要干什么，到底要达到什么目的，你是为了跟杠精搬杠吗？显然不是，你是为了跟老婆吵架吗？肯定也不是，那么就好好想想，该怎么调动他们，达到最终的目的。这才是本事。
回到最初的例子，小明被小红抢了功劳，小明应该直接跟他展开对话，先承认自己在工作中的问题，然后再询问小红为什么这样做，用开放的心态交流，并探讨一下，接下来他们两个该如何分工，如何继续合作。小红听到小明的说法，也会感觉不好意思，这才意识到自己的行为，确实有不妥之处，他也主动道了歉，并承诺，有机会会向老板进一步澄清，小明在工作中的表现和功劳。所以，我们常说，道高一尺魔高一丈，反过来也成立，你跟对方客气一点，对方也会对你很客气。这就更有利于关键对话的展开。
下面我们看，如何循循善诱而不是独断专行，也就是陈述观点的技巧，我们之前都在解决方式方法的问题，下面就该教大家如何组织语言了。我们有时候不得不表达出，那些令人不快的内容。比如裁员的时候，总是很难以启齿，此时我们要说出内心的想法，特别要注意维护对话的安全感，作者说一定要做到自信且谦逊，自信让你可以充分表达，而谦逊就会让大家觉得你人畜无害。那么怎么表达谦逊呢，就是别总下判断，要保持开放，不要总觉得自己的观点就是真理，让对方知道，你可以随时改变观点。
作者提出了5种技巧，称之为综合陈述法，分别是分享事实经过，说出你的想法，征询对方观点，做出试探性表述，鼓励做出尝试，这些都代表什么意思呢？咱们明天接着讲。

【6】关键对话6：如何分享你的看法！

昨天说到了5种技巧，称之为综合陈述法，表达技巧的第一点，叫做分享事实经过，作者描述了这么一个场景，老婆发现了老公的信用卡账单，在离家附近的旅馆竟然有开房刷卡记录，于是就判断，这该死的家伙一定是出轨了。非常愤怒，转而恶语相向。但如果他换个角度，事情的发展也许完全不同，他可以就账单说账单，而不选择用自己的判断去表达态度。比如别再色眯眯的盯着我了，这就是态度，而说，你为什么总是拿眼睛盯着我身体的某个部位？这就是陈述事实。你竟然搞破鞋包二奶，这就是态度，而问他老公，这张账单是怎么回事，这就是事实。所以我们的对话，应该从事实入手，而不要从态度入手。
作者说，即便你非要分享自己的想法给对方，那么也不要加入主观判断的字眼，否则很容易让对方陷入到不安全的情绪当中。比如，你为什么总是询问我工作的状况，是不是我哪里做的不好，这就是客观陈述，夹杂观点。而如果你说，你干嘛总是故意刁难我？那就会让对方，瞬间失去安全感。
表达技巧的第二点，是说出你的想法，这时候其实要更加注意，想法这个东西，很容易让别人产生不快。比如老师说，你家孩子要留级，那么这时候，你就该说出想法了，如果你说，有没有搞错，让我们家孩子留级？是你们老师没有教好吧？这显然是一个错误答案，老师一定会很愤怒。那么应该怎么表示同样的意思呢？我想老师的建议可能是对的，也许留级确实是一个比较好的安排，但是我担心留级会给孩子心理上造成巨大的阴影，我知道这是一个比较复杂的问题，希望您在全面考虑一下，我也希望咱们开诚布公的交流。看看有没有更好的解决办法。老师一听，这才是明事理的家长，该有的样子。注意刚才这段话，用到了我们之前讲过的对比的手法，先给与肯定，再给与否定。说出自己的真实想法。这样对方会比较容易接受。
在分享自己看法的时候，其实还是有很多小技巧的，比如应该选择试探性的表述，比如可能你还没意识到什么什么，又或者有人说什么什么，还有我有点怀疑什么什么，这些表述方式，会让对方感觉你自己也并不确定，所以他们不会感觉被冒犯。比如一些职场老手，他们给老板提意见的时候，就经常这么说，我上次吃饭的时候，听人家说，老板太武断，所以记住这个技巧，当你要攻击对方的时候，一定要假借第三方之口。之所以这么干，就是要软化措辞，推动观点自由交流，让对方即便要生气，也不会直接针对你。人就是这么奇怪的动物，你表述的越是绝对，对方就越是容易拒绝，而你表述的越是谨慎，反而会让他更开放的和你交流。
不过作者也提醒，可以谨慎但不要软弱，比如说，我知道这样可能不对，这就是在否定自己，当你有这种倾向的时候，就表明不自信，那么对你的观点将非常不利。所以不要强硬，也不要软弱，多说事实。
接下来就是要鼓励对方说出他们真实的观点和看法，比如我想听听你怎么看，特别当你是最终决策人的时候，有时候别人碍于面子，不好直接提出反对意见，有想法也不说，这其实对于决策是十分不利的，所以你越是要负责的时候，就越是应该多听听别人的意见。听完了再拍板也不迟。还得说巴菲特和芒格，芒格不是个杠精，但是每次他几乎都会说不，并说出一大堆反对的观点。而巴菲特都会让他说完，然后综合考虑，最终决策。一旦巴菲特拍板了，芒格马上就会表示认同。甚至他表示反对的项目，也会用自己的钱跟投。这就是一个比较好的合作状态，芒格清楚的知道，他的反对，只是为了巴菲特能够全面思考，在全面思考后，仍然决定投资，那说明这个项目确实很好。
现在，我们已经学会了陈述事实的方法，再回到最初的那个案例，老婆发现了丈夫在附近旅馆的账单，正确的做法是，主动跟老公表示，今天在检查信用卡账单的时候，发现了一笔消费，她老公说，那会不会弄错了？哪天我去这家旅馆核实一下吧。老婆继续说，这不是钱的事，你也知道我妹妹就发现了她老公的婚外情，就是因为旅馆的账单，这件事我没办法不担心，你觉得呢，注意这里用了试探性提出想法，然后还询问了对方观点，她老公肯定表忠心，我肯定不会的，放心好了。接着开始对比陈述，我肯定不该怀疑你，也不相信你会干这种事，不过，我心里始终会打鼓，咱们能不能现在就去搞清楚。否则我肯定会失眠的。这是一种鼓励尝试，她老公一口答应，结果果然是虚惊一场，餐厅结账的时候，使用了旅馆的刷卡机，所以才有了这张账单。这就是通过正确的关键对话，化解了一场子虚乌有的危机，如果大吵大闹，甚至冷嘲热讽，婚姻也许就此亮起红灯。
作者说，所以一切沟通中的不愉快，皆来自一个观点，那就是我肯定正确，别人都是错误的，所以你才会使用各种绝对的语言，强迫别人接受你的观点，而你这种强势，让别人缺少安全感，于是他们也就拼死反击。最后争论不休。比如，你会说，你们都是傻子吧，1+1等于2都不知道，虽然这是一个不容争辩的事实，也肯定是你对了，但是别人因为不想当傻子，所以必须要跟你杠到底，会给你列举在什么情况下，1+1是可能大于2或者小于2的。你说的是共性，他偏要举个例，所以尽管你说的对，但也一定会打起来。因为任何东西，它只要想以偏概全，就一定有不同观点。
所以我们越是强加给对方观点，对方就越是反击。记得一个脱口秀一个段子，他妈跟他讲，买了一个理财，于是他算了一下年化收益都100%多了，就劝他妈，说这肯定是个骗子，巴菲特年化才20多，注意这里他就用了绝对和强加观点，结果就是必然引起他妈的反击，老太太说，巴菲特收益20%多，那是因为巴菲特没有买到这么好的理财。所以这么劝老人是没用的，反而适得其反。有些子女抱怨，老人不听劝，其实你们的对话方式错了，那些骗子和传销，始终在启发，循循善诱，给老人不断制造安全感，从而让他们上当受骗，而你的好意，总是想强加给他们，所以你总是失败，骗子总是获胜。那么该怎么做呢，就是你也得像骗子学习，用对方法，才能完成对话。比如你也骗吗，你说你认识一朋友，收益比他还高，而且熟人保险，每月反利息，只对内不对外。问他们愿不愿意跟投。然后反手你把那个骗子机构举报了，过几天骗子被抓或者跑路了，你再跟你父母说出实情。总之要有点策略，不能硬来。
作者说，做出改变，首先要关注你的行为，其次缓和你的做法，表现出宽容和开放，最后控制你的表现，重点控制情绪，有的时候，我们最难沟通的不是客户，而是家人，客户我们反而不敢施加情绪，而家人之间的沟通，通常上来就是情绪输出。比如当妈的对孩子，上来就是一通狂吼，那是因为此时他就压根没动脑子，对客户他肯定不会这样。但其实人性都是一样的。你用不同的方法应对，那结果自然也就不同。有人在外面是好领导，是好销售，但在家里却压根没人听他的，全都跟他对着干。说明你的态度错了。
下面我们看，该如何帮助对方走出沉默或者暴力状态，即便我们小心翼翼，但有时候也还是会不小心把对方给惹毛了，或者对方本身就带着情绪开场，那么这时候我们要怎么办，之前我们讲过，一旦发现对方感受到了威胁，那就应该马上停下来，重建安全气氛，比如马上道歉，消除误会，或者寻找共同的目的，这时候就需要了解对方的动机。
你可以让对方多说一点，然后自己做好倾听准备，如果你不让对方说话，你永远不知道他的真实动机是什么，大部分时候我们都需要真诚一些，不要虚情假意。比如你就医的过程顺利吗，患者回答还行，如果仅仅到此为止，就是典型的走过场，谁都知道还行的意思就是不满意，此时你应该继续追问，听起来您好像不太满意，能具体谈谈哪里让您不舒服吗？此时患者才会真正的开口说话，告诉你他的动机。明天我们继续来讲这个话题，如何让对方卸下包袱袒露心声。

【7】关键对话7：一切为了目的

昨天我们说到了，如何在对话中为对方营造安全感，有时候可能对方就是带着脾气来的，那么我们应该给予足够多的耐心，肾上腺素飙升，他需要一段时间才能够平复，所以我们必须在对方的谩骂和指责声中，保持平稳的心态，并尽量给予足够的尊重。不过这点说起来容易，做起来却很难，当别人骂你的时候，能够心如止水的，确实没几个人。这时候我们要拼命的想，目的，目的，还是目的，其实我们完全有能力克制，比如在工作中，应对客户，我们通常能保持足够多的耐心，但是对待同事，对待家人，朋友，很可能就忍不住了，主要就是不再经过大脑。你的本能告诉你，得罪客户，你就没饭吃了，这个成本巨大，而得罪家人朋友，并不会把你怎么样，所以也就肆无忌惮。
还有的时候，对方会表现的莫名其妙，你也不知道他怎么了，然后就对你各种冷嘲热讽，这是因为我们错过了之前的一些信息，或者是我们进入对话的时机不对，正好赶上了对方行为表现令人厌恶的时刻。如果对方冷嘲热讽，你再恶语相向，就会进入恶性循环。会让冲突进一步升级。对话高手知道，中断这种循环，就要退出互动，营造安全感，重新让对方说出自己的动机。鼓励对方远离负面情绪，这时候就要求我们，对时机，方式，内容进行全方位的把握。其实这并没有什么难的，你把沟通对象，想象为客户，很多事你就知道该怎么做了。现实中，我们对孩子，对老人，对亲朋好友，缺乏的就是这份耐心和尊重。包括老齐也一样，对待外人，要比对待家人客气的多。这样其实很不好。还得需要继续修炼才行。
作者讲了四种倾听手段，分别是询问观点，确认感受，重新描述和主动引导。这其实就是我们当记者时候的基本功，询问观点就是得会提问题，而且要多问开放性问题，你觉得，为什么，听听你的看法？而不要去问是不是，对不对这样的问题。确认感受，就是在对方的描述中，看对方的语气和神态，比如他说的眉飞色舞，那就是对这个话题感兴趣，而如果总是皱起眉头，身体后仰，那就是不感兴趣。对方很可能口不应心，此时你要不断进行追问，比如房产销售，带着客人看房子，客人转一圈，就不想再看了，此时他可能照顾你面子，说了两句挺好，如果你看不出问题所在，还在那里拼命介绍，一定会引起他的反感，相反，客户嘴上说不好，到处挑一些细节上的毛病，但眼睛放光，说明他已经看上了这个房子，准备跟你砍价了。有句老话叫做褒贬是买主，喝彩是闲人，说的就是这个道理。
第三是重新描述，这是在你意识到对方的特定感受之后，你要尽可能的还原他现在的感受。比如说，我试着分析下您的想法，不知道对不对。或者直接说，您的意思是不是说？这种描述，有利于你们构建安全的对话环境。当他的想法，被你准确的说出来之后，就会缓解不安，甚至增加好感。
最后就是主动引导，有的时候对方其实也不清楚自己要什么，比如我们经常说的段子，客户管设计要一个五彩斑斓的黑色，这就是他们严重缺乏安全感，这就要求设计人员，给客户一个反向的引导，他其实就是想要点不一样的颜色。至于怎么不一样，自己却说不上来。主动引导会有一定的风险，但这都无所谓，需要我们有足够的自信，如果错了就重新来一遍。
注意，了解对方的想法，并不代表要赞同对方的想法，有时候对方的观点跟我们相去甚远，甚至完全错误，后面我们会讲该如何扭转，但现在还没到那一步，我们在这里必须要先了解对方的真实想法，然后建立安全的环境。所以重要的是复述和引导，不要表态。
作者举了个例子，母女吵架，作为母亲要完成关键对话，先要抱歉，承认自己的做法有点简单粗暴，这是给对方建立安全感，制造对话的基础，然后询问，能不能跟女儿心平气和的谈一谈。当然你的女儿可能拒绝，此时就要确认感受，你好像非常生气，我很想听听你是怎么想的，为什么你对我有这么大的意见。注意，这里确认完感受后，继续询问观点，之前女儿拒绝对话只是假象。
当你反复要求对话之后，女儿很可能就会说出他的抱怨，然后你就要认真聆听，中途尽量不要打断，最后开始重新描述，复述他的观点，你的意思是，你的朋友都很好，他们都很关心你，是这样吗？重新描述的时候，可能会有几轮，才能完全确认女儿的观点。这块要耐心一点，先不说自己的想法，只是确认他的想法。
最后在进行主动引导，那我说说我管你的理由，可以吗？然后不加情绪的，陈述事实，引导女儿指向你们共同的利益。比如你女儿想学艺术，你不同意，就可以引导他把才艺变成副业，告诉他即便是艺术院校，也有文化课考试。所以不能过早放弃学习基础知识。
有的时候，我们经常发现一些奇怪的现象，明明我们已经吵得面红耳赤了，但其实观点并没有什么区别，比如你说下班早回家，而你也确实早回家了半小时，但是家人理解的是怎么着也得提前回家一个小时。于是就说你说话不算数。这其实就是双方对于细节的理解偏差，争吵中其实对于内容的争论，只占5-10%，更多的其实都是为了反对而反对。所以我们要学会在对话中，求同存异，先把共同的部分拎出来，这样有助于缓解矛盾。应该让争论的焦点越来越聚焦，而不能越来越扩大。
挑别人的毛病是人的天性，因为这样会表现的自己更加正确，也高人一等，所以逐渐就会养成吹毛求疵的臭毛病，而被你挑毛病的人，则也会对这种行为疯狂反击，誓死捍卫自己的正确。这是对话的巨大障碍，对话高手们，一般都会反其道而行之，尽量肯定对方，同时换取对方对自己的认同，即便真有不同意的点，他也会描述为一种正确观点的补充，而不是否定。比如你说对方太抠门了，那他肯定跟你拼了，而如果你说，你这个人很节俭，很会过日子，但有的时候，别人可能不太理解你这种境界，这句话他会很容易接受。
这其实就是表达的技巧，赞同，补充，比较，比较的是双方观点，你不是指责对方，而是指出不同，还比如上面那个例子，节俭和抠门的不同之处，就在于对待别人的态度，你只要对待别人稍微大方一点，就不会被理解成为抠门了。还是那句话，对话的目的，是要解决问题，而不是要把差异点变成火药桶，所以差异点越小，越有利于你们完成对话。
下面我们来看，开始行动，如何把关键对话转化为行动和结果，之前我们说过，大家可以一起讨论，完善我们的观点库，但是七嘴八舌之下，观点到是很丰富了，但却越来越混乱，最终会议开了很长时间，可还是没有行动的结果。之所以这样，就是因为他们对于如何决策缺乏明确的期望，即便做出决策后，实施情况也并不理想。如果没有执行，那么再好的点子也是白搭。
我们必须要清楚，对话并非是决策，比如双方都说喜欢看电影，但有一天对方擅自做主，拿来两张电影票，这时候你就会感到很不愉快，喜欢看电影，并不一定就喜欢看这场电影，也不一定，这个时间就去看电影，所以这就是二者的区别，即便我赞同，但是具体行动，也要进一步沟通。
对话是获取双方观点的过程，双方分享观点，并不表示就一定参加决策，为了避免期望值遭到破坏，我们必须学会区分对话和决策，比如公司中，大家都可以提建议，但是决策还是要老板来定，家里孩子也可以发表意见，但最后拍板的还是大人。决策方式通常有命令式，顾问式，投票式和共识式，命令式这个就不必多说了，一定是有一个人最终拍板，大家也愿意信任他。顾问式就是咨询他人的意见，了解别人的观点，评估各种方案，然后做出选择，通知相关人。投票式一般都是公共场合，大家来选择哪种方案更合理。共识就比较麻烦，意味着所有人必须取得一致意见。他的好处是，一旦形成决策，执行力就会比较强。但是决策的过程会浪费很多时间。那么我们到底该如何运用这四种决策呢？明天接着讲。

【8】关键对话8：人人有责！等于人人无责！一定把话说清楚

昨天我们说到了决策的四种类型，下面就该说如何选择如何使用，这里面要先确定这么几个问题，谁是关注者，哪些人想参与决策，哪些人会受到影响，不要让对问题漠不关心的人参与决策。其次是知情者，确定哪些人可以出谋划策，让知情者参与进来，不知情的人，不要让他们捣乱。接着去找支持者，结成统一战线，最后让尽可能少的人参与决策。
人人有责，就等于人人没责，如果决策中权责不明确，不把任务布置给每一个行动者，那么结果就是很难执行下去。分配任务的时候，大家如果说我们，那就是除了我以外的他们。比如我们负责打扫教室卫生，那我一定就是不想干活的。你必须分配下去，张三擦黑板，李四扫地，王五擦玻璃，我去倒垃圾。这才叫权责明确。
然后行动目标必须要清晰，对于期望描述的越模糊，你就会越失望。比如你说我要减肥，那你一定减不下来，你要说我怎么减肥，比如每天跳绳一小时，跑步一小时，那么效果就会很明显。其实我们生活中很多的误会，就是没有说清楚目标，所导致的行动偏差，然后引发的不爽。比如我要给老人过生日，让老婆去定个蛋糕，结果他定了一个巧克力和奶油的，显然奶油和巧克力是糖尿病的大忌，所以这事赖谁，肯定是我没说清楚。但有时候为了强撑面子，我就会生气，说你不会自己动动脑子吗，而他则表示也很冤枉，你又没说。
在做行动布置的时候，你最好做一个检查方法，没有检查的行动，通常也是无效的，比如你可以说，看完这本书，写一篇500字的读后感，我就给你买游戏机，这就是很清晰的任务要求，写读后感，就是检查，如果你不加这项，对方一定会很快就说自己看完了。实际上他只是翻了翻目录。
当然即使这么做了，也有人会拖延，甚至投机取巧，没有完成工作，此时你就要主动再找他对话，还是我们之前讲的，陈述事实，保持安全的对话环境，让对方心服口服。
后面我们来看一些对话中的实际案例，比如办公室性骚扰，这通常都是一个难以启齿的话题，很多女性直接就骂对方为臭流氓，但这往往于事无补，还会引起对方的打击报复。作者利用关键对话，直接找他共建目的，说我想和你谈一谈一些棘手的问题，我想说明白了，对大家都好。通常这时候对方并不会拒绝，然后接着说，我去你办公室的时候，有时候你的眼睛会经常盯着我的身体，或者你会有意无意的把手搭在我的身上，当然你可能并非有意，但这些信号让我很不舒服，所以想跟你谈谈，你是怎么想的。这就是既尊重了对方，也缓和了尴尬，给了对方台阶。通常情况下，对方明白了你的意思后，都会道歉，以后会杜绝此类事情发生。
夫妻双方有时候也会有分歧，比如教育孩子的问题，此时应该对比的方法陈述事实，不要带情绪，你总是骂孩子，虽然你是为她好，但是可能他还接受不了，我们不如换个方式，也许他会有所改变，你觉得呢？此时观察对方的情绪，如果对方已经感觉到不安，那就要重建安全感。夫妻之间其实是比较麻烦的，因为通常都会说话不带脑子，情绪碰撞比较多，所以是最难沟通的。至少要有一方，希望通过正确的方法推动关键对话。并时刻注意情绪。
当同事没有按照预期完成他的工作时，我们不能沉默，而是要当面指出问题，否则这些问题可能会传染，也可能会扩大。让越来越多的人无法完成工作，或者给其他已经完成工作的同事造成困扰。而做法也是要先肯定，再建议，最终陈述事实。引导他说出观点，是否在执行上遇到了什么客观困难。
在职场上，当管理者遇到顺从的下属，有时候也很麻烦，他们通常会犯两种错误，1是错误判断对方说实话的原因，2是鲁莽的批评对方的做法，管理者会否认自己才是问题的原因，他们总会说，这些人拍马屁，跟我有什么关系，但殊不知正是你的一言堂，你的拉偏手，导致了拍马屁的存在，大家也都不敢说真话。管理者要解决这个问题，就得从自身入手，改变观念，而不是再去强迫下属怎么做，有的老板特别逗，非要让下属提意见，结果大家绞尽脑汁想了很多虚伪的意见，什么太忙于工作，不好好休息，太关心下属，忽略家人等等，这就适得其反。领导必须要放下身段，征求员工的真实反馈，并且不要回避问题，公开承认，然后奖励敢说真话的人。
当我们彼此失去信任感的时候，我们也有必要尽快调整，而讨论信任感的问题时，一定要就事论事，不能把人掺和进去，比如你买一个东西的时候，销售顾问给你吹得天花乱坠，此时你可以说，我大概明白了这些优势，你能说说他有哪些缺点吗？不要把失信当成惩罚对方的手段，如果他们在某方面让你失信，也不要把他扩大化。比如对方借你50块钱，去买杯咖啡，后来忘了还了，你就此认为对方是一个哪哪都不可信的人，这也完全没有必要，你可以陈述事实，提醒他一下，而不要进行人身攻击。老齐之前就有过这个问题，上学的时候，人家借100块钱没还，我就很不高兴。但自己也不说，过了好久，对方突然想起来了，不但还了钱，还请客吃饭，真诚道歉，弄得我也特别不好意思。所以关键对话的基础，其实就是多把人往好处想想。千万别人身攻击。
关键对话中，还有一个问题就是逃避重要问题，有人就是顾左右而言他，遇到这种人，你也只能从自身找原因，努力营造安全气氛，多用试探性的语言，比如我相信你的目的不是要如何如何，还要多用对比的手法，多多肯定对方，卸下他们的防备，然后跟对方讲清楚，把话说开了之后都有哪些好处，跟现在进行一下比较。
有时候我们就是看不惯对方的一些行为，比如男人留个大长头发，然后就被抱怨，没人喜欢他，还有些人干点自己喜欢的事情，却被其他人不理解，比如一些主播，在家长眼里就是不务正业，这时候我们也有必要跟他们心平气和的展开对话。而不要各自带有情绪去碰撞。那样不利于事情的解决，只会激化矛盾。家长越是咆哮，孩子就越是叛逆。其实道理很简单，有话好好说，但做起来却很难。
我们在指导别人做事情的时候，经常会低于预期，这也容易引起生气，抱怨对方怎么就一点积极性都没有呢？这时候其实，我们不要上来就骂人，而是应该反思问题，是不是我的任务没有交代好？不要暗示，而是要明确的提出预期，更重要的是让他们承担起责任。通常有明确责任在身的时候，积极性就完全不一样。如果他的任务只是跟其他人一起搞卫生，那这就很难有什么积极性，如果你给他的任务是一个人负责擦黑板，他就知道，该如何发挥积极性了。
当已经和对方激烈争吵了怎么办，此时你可以提出，我们先彼此冷静10分钟，冷静完了，咱们再谈，通常这个中场休息，是个很好的调节剂。爱找借口，是人的本性，找借口的目的就是将错误都归结到别人身上，而让自己甩锅。作者说，你们讨论的话题，不应该限于借口，而是应该去考虑，整个的错误行为模式。也就是说，不要因为借口去讨论，而是要因为找借口的行为，去进行对话。
还有一种情况叫做以下犯上，拒不服从安排，一般都是子女对父母，员工对老板，出现这种情况，一般都会感到很吃惊，领导或者父母，处理方式往往也很简单粗暴，基本上就是咄咄逼人，愤怒骂街。作者说，正确的解决之道，1不能宽容，2不能偏激，要以尊重对方的方式，指出问题，暂停当前问题讨论，然后转而说明对方的错误行为，比如孩子不爱正经吃饭，吃不吃饭这不是重点，重点是不听话。你要明确告诉他，不能带着情绪，跟父母叫嚷。不想吃饭，可以说明理由，但不能胡搅蛮缠，乱哭乱闹。

【9】关键对话9：如何对付胡搅蛮缠的人

今天我们来看看，有时候说话稍不注意，就会把人得罪了，这时候该怎么办，如果你不及时处理，往往会让问题变得更糟，解决方案是，赶紧道歉，并表明目的，不是想伤害对方的感受，而是想跟你进行一些积极的探讨。此时应该尽快抛出一个共同目的，让对方理解你的意图是正大光明的，也让他们知道，你只是口误而说错话。不要为自己辩解，也别找借口，就是真诚的表明目的。努力让对方重新回到安全感。
还有一种让人抓狂的东西，叫做文字游戏，也就是我们常说的，这个人耍嘴皮子，总是跟你胡搅蛮缠，比如你跟朋友约好了吃饭，6点后到，结果您9点才到，然后就玩文字游戏，9点也算是6点之后。这种时候，我们也要进行对话，同样不能纠结于当前问题，而是要对这种行为进行讨论，也就是说，这次你几点到已经不重要了，但是下次或者以后，你不能再耍这些花招。
如果你现在身边就有一些难缠的人，或者跟你特别不对付的人，那么就可以利用关键对话的方式，开始改变了，饭要一口一口的吃，对话也要一点一点的进行，先想想你们之间最苦恼的问题是什么，或者想想你们之间最容易解决的矛盾是什么，然后积极地寻找突破口，建立安全对话的模式。还是那句话，多利用陈述说明，找到共同利益，不要抱怨，不要产生情绪。一点点改进。
下面我们来看，关键对话的综合应用，作者先说到了综合应用关键对话的两大原则，一个是注意观察，善于改善对话技巧的人，总是不停地问自己是否还在对话的框架当中，光是这一点，就足以带来巨大的改变。或者最简单的，只要关注自己，是否陷入了沉默或者暴力状态，就已经能获益良多了，一旦脱离了对话框架，其实就说明你的方向已经完全不对了，后面说的越多，错的也就越多。靠吵架，是不可能吵出结果的，只能吵出负面结果。你越不希望对方干什么，对方就越是会干什么，所以对于目的完全是有害无益。所以我们要想改变自己的对话技巧，首先要先从关注自己的情绪开始。
第二大原则就是，营造安全感，安全感是自由交流的基础，如果你让他感到不安，要么对方不说话了，要么就是没好话，反正你是不可能得到想要结果的。一旦你发现对方，已经脱离安全感了，应该马上暂停你的对话进程，努力维护对话的气氛。比如道歉，微笑，做一些亲密的动作等等。读完这本书，把这两大基础原则记住，你就没白学。
作者给大家列出了一张，关键对话联系表，分为7个部分，从心开始，注意观察，保证安全，控制想法，陈述观点，了解动机，开展行动，对应了相应的技巧，和一些自省的关键问题，我们一起来进行实践应用。
举个例子，你把年迈的母亲养老送终，想卖掉母亲的房子作为补偿，此时你要跟姐姐展开对话，不过姐姐上来就表示了拒绝，他说我每月也会寄钱回来，要不是工作到处乱跑，我也会把母亲接走照顾，此时我们就要从心开始，你要赶紧想一下真正的目的是什么，不能做出傻瓜选择，也就是说，要补偿和维护姐弟感情，并不排他。此时你必须先保证对话气氛安全，可以直接说，我不想和你吵架，也不想让你陷入内疚，我想谈的是过去几年我承担的责任确实比较多，为此得到一些补偿应该也是顺理成章的，此时你的姐姐可能还是很具有攻击性，他说，你怎么知道，付出的就一定比我多？
此时就要进行客观陈述，我不但花了钱，还留在母亲身边陪伴，我知道你也关心，但在饮食起居上，确实我做的更多，至少在这些方面多得到一些补偿，应该很合情合理。此时姐姐还是没好气，那你把账单寄给我！
此时你已经有点要发火了，但必须多次去考虑目的，要和姐姐维持关系，并同时获得补偿，所以吵架并不解决问题，那就只能继续。使用确认感受加询问观点的句式，你这么说，让人感觉你似乎并不同意我的看法，那么是不是我有什么地方理解的不对。是不是觉得我这么做对你有点不公平？人其实都这样，牵着不走打着倒退，人往往都是很贱的，一旦你后退一步，对方通常也会后退，经过你的引导，你的姐姐就该表露观点了。此时他会说，我一有机会也会来看母亲，没机会来也会把钱寄过来，这些年确实工作太忙了，你确实做了很多。
接着你要重新描述，也就是说你认为自己已经尽了全力是吗？此时，姐姐会确认，那么你就知道了痛点在哪，就是你的表述方式，让他觉得好像自己没出力，这个让对方非常不爽。此时你也可以陈述事实，找共同目的了，要先肯定他，没错，你确实一直在尽力，而且倾其所有，但是，这些年母亲为了治病也花了很多钱，比如他吃的一种新药，比之前贵了一倍，保险公司也只支付一部分医药费，刨除你寄回来的钱，其他的费用都是我们在支付。
就事论事之后，姐姐通常都会跟你去讨论费用问题了，你把费用清单拿出来，然后接下来你们讨论的就是费用分担的问题了。该你垫付的医药费，以及因为照顾母亲而产生的误工费，姐姐通常都不会有异议。注意这个案例，最终要的部分，就是你必须承认，姐姐也在尽他最大的可能，在照顾母亲，如果你否认了这个，他就不可能同意你的任何建议。在这个事上，你们是有共同目的的，你要求获得物质补偿，而他则要求获得精神补偿。所以物质补偿一定不能和精神补偿划等号。所以，在一个安全的环境下，让对方说出自己的感受是多么的重要。
作者最后跟我们分享了一下他的感悟，尽管他已经成为了关键对话的讲师，也已经非常熟练的掌握了这些技巧，但是在日常生活中，却仍然经常犯错，有的时候他不知不觉就进入了关键对话，自己甚至完全都没有准备好，然后就已经激怒了对方，也许只是闲聊天，也许只是吃顿饭，为一个小事就争执起来了，产生了负面影响，甚至扩大到其他领域。所以他说，我们必须小心谨慎，时刻去评估对话可能产生的影响，当我们发现，一个对话上升到关键对话，并随时产生不良影响的时候，必须要开启大脑的第二层思维，马上把偏离的对话，拉回到正轨，都要遵循，从心开始，注意观察，保证安全，控制想法，陈述观点，了解动机，开展行动。有人说这么活着太累了，但其实主要是你不习惯，说话技巧是要被训练的，如果你不训练他，即使你完全了解了技巧也是白搭，电光火石之间，根本反应不过来。
如果你只看书，没有教练，老齐给你出个主意，从生活中的小事练起，跟你媳妇，关于谁洗碗的问题展开关键对话，对你的孩子就写作业的问题展开关键对话，这些对话失败的成本很小，你有意的开启一些对话场景，不为别的，就为练习。只有反复练习之后，肌肉才有记忆，头脑才能协调，下次在职场中，在客户面前，你才能应对自如。
这就是本书的全部内容了，现在你已经学会了关键对话的技巧，剩下的就是练习了，让我们再重复一下，
关键对话的重点：1关注自我的情绪，2创造安全的气氛，3寻找共同目的，4先肯定再否定，表达不同，5尽量让对方多说一点，只有对方开口讲话，他才能展示真实的意图，当你发现了他的意图之后，要一脚踩住，进行重复和总结，进一步把对方的观点诱导向共同目的。如果你记不住，就把他写下来，贴在墙上。每天都看一遍。然后更重要的就是，遇到事先别急，先把嘴闭上，拿脑子想1分钟，再张嘴，祸从口出，不该说的话说出去了，要想收回来可就难了。甚至说100句好话都不一定起作用。不懂得说话技巧的人，从来都会标榜自己性子直，但你要知道，性子直并不是优点，而是你这辈子致命的缺点。你要想有所进步，最好用最短的时间去改变他。人生在世，无非就是为人处世四个字，而这4个字的基础就是说话，所以把说话练好了，这辈子的也就转运了。明天我们开始新的学习。