用户体验的 4 个维度

浅谈用户体验的 4 个维度

1. UX：User Experience，人与界面的交互体验
2. CX：ContentExperience，人与内容的交互体验
3. PX：People Experience，人与人的交互体验
4. BX：Brand Experience，人与品牌的交互体验

01 怎样判断一款产品包含几个维度？

换个说法，就是，定义每一个维度的标准是什么。

1. UX：人与界面的交互体验

主要依托手机和电脑的互联网产品，天然存在屏幕和界面。所以，UX 属于基础款，所有产品都有。

2. CX：人与内容的交互体验

以前，给我女朋友买背包的时候，在淘宝上碰到一家很不错的小店，原创设计很好看，材质也不错，价格也不贵。在我心里，这种就属于精品小店。

像这种淘宝上的精品小店，首先我会很喜欢，其次我可以很放心很省心的去下单。所以在我看来，这家精品小店，就具备 CX 属性，并且体验不错。

在淘宝上购物，会这么省心吗？通常不会。至少要各种关键词搜索、各种看评价、各种比较……我们常听人说，万能的淘宝。淘宝确实是一个很了不起的产品，给我们提供了很多便利，一定程度上改善了我们的生活。

我们可以很容易的说，喜欢刚才那家精品小店。但要是说到喜欢淘宝，还是有点难度的。

那么，淘宝具备 CX 属性吗？个人认为，依然有，只是体验中规中矩。如果你的标准是好或者优秀，也可以认为没有。

如果换成淘宝心选或者网易严选（两个平台我都买过，我还是严选的会员），就跟刚才那家精品小店一样了：具有不错的 CX 体验。

至此，我们基本可以总结出 CX 的标准和规律。拥有内容（实物或书影音等虚拟物品），就拥有 CX 属性。

好的 CX，通常而言，共性之一就是：内容自营，比如 Keep、淘宝心选、网易严选。

好的 CX，优势如下：用户可以很省心的来消费，一来帮用户节省时间，二来用户满意度也比较高；最终也很容易积累口碑。

3. PX：人与人的交互体验

我问过自己一个问题，用户和客服打交道，客服态度很好，用户感觉很舒服，算不算 PX 的范畴？

闭上眼睛想一想，绝大部分产品，比如微信、微博，我是没有和他们的客服打过交道的，此其一。其二，用户去找客服，通常是碰到问题了，客服以良好的态度帮用户解决，这是份儿内的事，也没有产生额外的价值。

所以综合来讲，个人认为，不算。

还有一类比较特殊，就是购物、点评（美团、大众点评等）类产品的评论区，有人写有人看，评论把用户和用户连接起来了，算不算 PX 的范围？

对用户而言，买不买这件商品，去不去这家店吃饭，这些评论是参考价值的。已经产生额外价值了，算吗？

个人认为，依然不算。

因为，最核心的一点，评价用户体验时，我们常用“好、一般、不好”这样的标准；而这些评价，给我们的感觉，通常是“有用”或“没用”，二者不在一个维度上。

购物、点评类以外的产品，通常而言，其评论区就具备 PX 属性，道理同上。

比如 Keep 社区针对动态的评论，整体感觉比较积极友好，PX 体验良好；微博上很多公众人物的评论区，因为经常能看到一些充满戾气的评论，感觉一般，所以 PX 体验也一般。

下面，我们给带有 PX 属性的产品简单分成三类。

第一类，称呼上，带“社区”二字或“社区”近义词（小组、贴吧等）的。

比如 Keep 社区、豆瓣小组、百度贴吧、虎扑社区。这类社区，自然带有 PX 属性。

第二类，名字上不带社区，但给人感觉是社区，同时又是以内容为核心的产品。

比如知乎、小红书的笔记、抖音、快手、站酷、人人都是产品经理等产品。内容生产者与内容消费者之间、内容消费者相互之间，会产生互动。这类产品也带有 PX 属性。

第三类，是新型社区，或者叫弱社区。

典型例子是弹幕。大家你一句我一句，有的没的聊着。但也仅限于此，没有进一步的连接，互相也不知道对方的网名。

研究 PX 属性的意义何在？

实际上，如果 PX 体验优良的话，力量会非常强大。所谓物以类聚、人以群分。如果你喜欢一个人，你就喜欢和 TA 在一起；如果你喜欢一个圈子，你就喜欢扎堆那个圈子。

好的 PX，不仅能带给我们积极的情绪，比如愉快、轻松、或者学到知识时的满足感，还能在一定程度上，带给我们一种归属感。最终的结果就是，我们喜欢用这款产品。

4. BX：人与品牌的交互体验

最近比较火的《乐队的夏天》、《长安十二时辰》和《亲爱的、热爱的》，我们能在爱奇艺、优酷、腾讯视频这样的平台上看到，B 站是没有的。

那么，没有热门影视和综艺的 B 站，又有什么特点呢？

前段时间我学游泳，需要看教学视频，搜了一圈，发现质量最好的视频在 B 站。这就导致，如果以后我要看一些比如 C4D 教程、优秀广告类的视频，我会首选 B 站。

实际上，我也简单比较了一下，在国内，综合类的 UGC 长视频这块，论质量，B 站是最好的。

还有一点，B 站是没有广告的。所以我在 B 站也煲过好几部剧。

提到 B 站，肯定也少不了弹幕。B 站的弹幕，整体感觉是友好和欢乐的，这在视频网站里面并不多见。这会导致用户喜欢在 B 站看视频，Up 主自然也喜欢在这里上传视频。

下面分享一组跟 B 站有关的数据：

2019 年 5 月 14 日，B 站公布了 2019 年第一季度的财报。财报显示，第一季度 B 站月活用户首次破亿。 据极光大数据统计显示，截至 2018 年 9 月，腾讯视频、爱奇艺和优酷的市场渗透率分别为48%、44.6% 和 30.8%；B 站的整体渗透率为 7.9%。 据艾瑞 mUserTracker 2018 年 10 月前两周数据显示，优酷、爱奇艺、腾讯视频的移动端日活用户分别达到 0.771 亿、1.678 亿和 1.683亿。

从数据可以看出，月活破亿的 B 站一定拥有不错的知名度，但这个知名度肯定是低于日活达到 1.6 亿的爱奇艺和腾讯视频。

另外，从用户感受、网络舆情和口碑的角度出发，B 站拥有很不错的品牌美誉度和忠诚度。

实际上，B 站就是一个 BX 体验良好的典型例子：不仅要有品牌知名度，更重要的是，要有品牌美誉度和忠诚度（二者至少占其一）。这个，就是好 BX 的核心标准。

那么，问题来了。如果一款产品只有品牌知名度，没有品牌美誉度和忠诚度，那它有 BX 属性吗？

和 CX 属性的问题类似，个人依然倾向认为有，同时体验一般或者体验差。如果你的标准是好或者优秀，也可以认为没有。

上篇文章，提到 Keep 拥有良好的 BX 体验，重要因素之一是他的品牌精神。

那么，品牌精神和 BX 体验良好，之间是什么关系呢？简单说，良好的品牌精神，可以在一定程度上提升品牌美誉度和忠诚度，从而提升 BX 体验。

02 为什么说，通常而言，维度越多，能量越大？

去年，很多人，包括我在内，都看过一部电影，叫《我不是药神》。

这部电影，作为文牧野导演的长片处女作，叫好又叫座，背后的秘诀是什么？

根据凤凰网的一篇转载报道，文牧野导演分享了自己的创作经验：

他说刚开始，这本来是一部文艺片，在他的坚持下，加入了很多商业元素，让观众先笑再哭，最终口碑票房双丰收。

简单来说，文牧野导演的电影理念就是，三性统一，即娱乐性、社会性和灵魂性的统一。

• 娱乐性，是看电影的乐趣所在，就是一些搞笑和欢乐的内容。
• 社会性，就是电影的题材是否和观众有关，药神里的生病看病，谁家都会碰到。
• 灵魂性，文牧野导演的原话是，主角灵魂的救赎，主角的灵魂从一个自私的人到一个无私的人。观众在这里收获的，主要是感动和肃然起敬。

个人认为，灵魂性这个概念，其内涵也可以更丰富些，也可以是观众悟出来的东西，也可以是观众观念上的升级。总之是一种升华，一定会发生在主角身上，也可以发生在观众身上。

《我不是药神》，就是做到了三性统一。三个特性，都很不错，收获豆瓣评分 9.0，票房 30.98 亿。

前段时间，我还看了王小帅导演的《地久天长》。这部电影主要讲友情、亲情和时代变迁。情感真挚、饱满且克制，有点于无声处有惊雷那种感觉，看到后面很感动。

不过，如果严格按照三性统一的标准来看，《地久天长》，确实存在不足。

先说娱乐性。主角朋友、爱跳舞爱追时髦的新建，头三次出场时有些逗乐。除此之外，本片几乎没有搞笑和欢乐了。再加上片子的整体气质是安静和较为压抑，两者一抵消，等于说没有娱乐性。

再说社会性。电影牵涉了时代变迁，就是国企员工大规模下岗再就业、以及改革开放之初的南下广深打工和经商。这些事情，70 后及以前的人会比较有感触。另外就是亲情和友情，这块谁都会经历。总的来说，社会性还可以。

最后是灵魂性。这部电影带给观众很多温暖和感动——比如刘耀军夫妇的相濡以沫；比如片尾的时候，隔阂了近 20 年的刘耀军一家和沈英明一家重归于好、离家出走许久的养子星星的回归，也呼应了友情和亲情的地久天长。

但是这部电影没有特别升华的东西，主要人物没有大的成长和蜕变，灵魂性很匮乏——刘耀军夫妇，自始至终都非常善良和大度；沈英明一家，一直对刘耀军一家抱有深深的愧疚，但他们是在时隔 20 年后、沈英明太太临终前向对方忏悔，平常并未给到对方补偿；养子星星，只是一个很普通的年少叛逆、年长懂事后和父母和好的例子，而且导演在养子星星身上的着墨也不多。

总的来说，《地久天长》的社会性不错，同时几乎不含娱乐性和灵魂性。

《地久天长》的主要收获，是在柏林捧回最佳男主角、最佳女主角两个银熊奖杯，豆瓣评分 7.9，票房 4500 万。

最近正在热映的《哪吒之魔童降世》，个人认为，和《我不是药神》一样，也是三性统一。

具体来说，哪吒有着很好的娱乐性和社会性，灵魂性方面尚可。

看过的朋友可以自己分析一下。没看过的朋友，可以带着这个视角儿去影院感受下。也欢迎大家在留言区，分享自己的感受。

电影世界的道理，放到互联网产品里面，同样适用。

Keep 就是典型例子：拥有 4 个维度，虽然 UX 存在不足，但其他三个维度都很优秀，整体上能量依然很大，依然有 2 亿用户在用 Keep。

03 4 个维度之间，存在怎样的关系？

道生一，一生二，二生三，三生万物

古有学而优则仕，今有唱而优则演。当我们把一件事做好了，别人就愿意给我们机会，去做另外一件不同的事。

同样，当一款产品在某一方面做到足够好的时候，通常就有条件开展新的业务。

以 Keep 为例，刚开始只有课程这个功能，也就是说只有 UX 和 CX 两个属性。其中，UX 还可以，CX 很优秀。在此基础上，慢慢发展出社区的功能（PX 属性），而且做的不错。再往后，有了“自律给我自由”的品牌精神。在课程、社区、品牌精神等因素的助力下，Keep 有了很不错的品牌美誉度和忠诚度。

也就是说，CX、PX 和 品牌精神等因素，一起成就了良好的 BX。

如果把用户体验的 4 个维度比作一个金字塔的话，塔底的一定是 UX，再往上分别是 CX 和 PX，BX 在最上面。

举个例子，结婚的时候，你可以邀请到上百号亲朋好友来参加婚礼。但在平时，你说你很无聊，通常你是邀请不到这么多人过来陪你玩的。

也就是说，通常得有一个合适的“内容”或者“主题”，才能把人聚拢过来。换句话说，PX 的产生离不开 CX。

这一点，值得做社交产品的公司参考。当然了，社交产品很复杂，CX 也只是 PX 的必备元素之一。分享一个最近的观察，脉脉在这方面做的不错。

另一个例子，张小龙先生的处女作——Foxmail。

Foxmail 只是一个邮箱工具，本身不存在供用户消费的内容，也没有社区，但是因为简洁易用，非常受欢迎，拥有不错的品牌美誉度和忠诚度。

也就是说，即便没有 CX、PX 和品牌精神，单靠优秀的 UX，也可以产生不错的 BX。

总的来说，4 个维度的关系是这样的：

• UX 是 CX、PX 和 BX 的基石；
• CX 通常也是 PX 的基石；
• CX、PX 是 BX 的助力因素，不是必备因素。

结语

既然维度越多，能量越大。那么，是不是，所有互联网产品，为了成功，为了更大的成功，都应该追求更多的维度，拿更多的 A（体验优良）？

理论上来讲，站在企业的角度，基本上是这样。

下面，我们来做一个假设。

设想一下，如果淘宝里的商品，件件都是精品，那它就不再是淘宝了，而可能是另外一个自营的淘宝心选。

最终，要么是我们错失那些由广大人民群众经营的精品小店、特色小店（很多精品小店、特色小店，确实只在淘宝上有）；要么是无数的普通小店、精品小店、特色小店在别处汇集成另外一个“淘宝”。个人认为，后者的可能性更大一些。

也就是说，我们既需要 CX 优良的淘宝心选，也离不开 CX 中规中矩的淘宝，淘宝的 CX 不需要也不能拿 A。

这是关于拿 A 的例子。关于追求更多的维度，也存在不少例外，产品同样很成功，不再举例了。总之，需要理论结合实际，具体问题具体分析。

有时候，我们需要一个黑金一般的双色世界；有时候，我们需要一个万紫千万的多彩世界。