业务流程的重点

  1. 业务流程的起点就是外部服务请求
  2. 业务流程只有一个起点，可以有多个终点
  3. 判断业务流程是否完整，应站在服务请求的角度来判断是否满足或被拒绝
  4. 识别系统时要考虑职能边界与系统边界

一、识别业务流程

业务流程通常分为主线流程、支线流程、变体流程。

  • 主线流程即为核心业务流程，如电商的购物流程。

产品需求-业务流程识别和分析03 - 图1

  • 变体流程即为核心业务下的独立变体，即非常规的流程，如电商的退换货流程、酒店的换房续房流程等。
  • 支线流程即为支撑业务流畅进行，一些附加服务的流程，如客户咨询、客户投诉流程等。

注意日常工作中不要陷入分类哪个流程类别，它只不过是方便我们是判断业务流程是否完整以及边界是否合理。如果不是，我们需要进行整合。

二、识别管理流程

日常工作中，一般情况下管理流程不多，主要有3类。

  1. 业务上线类的蛇皮控制
  2. 人、财、物、资源的管控，比如节点的审批流，签名等。
  3. 进度和异常的控制

当然，我们日常要多积累管理学的知识，多与管理层沟通，这有利于我们对管理方面的认知。

三、判断业务流程的优先级

从主营业务和使用频率两个维度去评估流程的优先级，可以分为关键、重要、有用、一般。

四、业务流程图分析

1.选择合适的流程图来描述流程

  1. 强调每个角色执行的工作——活动图
  2. 强调角色之间的交互协作——序列图
  3. 强调数据处理过程——数据流图

2.勾勒流程主体

具备“五基本”和“三管理”共8要素。

  • “五基本”就是分工、任务、协作、产物关系、分支。
  • “三管理”就是异常、审核、规则。

在日常分析时，我们可以先完整提取干系人的讲述流程、然后延着流程与“五基本”进行发文，最后要讲述出来确保干系人能够理解，并且最后达成共识。

3.补充流程中的管控点

在与干系人确认了业务流程后，就要基于“三管理”来发问了解：

  • 异常：是否有不按照常规流程的操作？有的话，平时是如何处理的？
  • 审核：谁在哪里审批什么？目前有观察到哪些执行风险等。

  • 规则：要求在什么样的规则下才能执行？以及具体的数据规则要求。

    业务流程的优化

    可以考虑遵循ESIA策略

  • E-清楚无效

  • S-简化高频
  • I-整合依赖
  • A-自动化繁琐

从以上4角度出发去寻找问题并验证问题，再对应的来优化流程，可以多从使用者和利益相关者的立场来思考。