背景

本次关于线索转化的方案主要是针对销售同学在使用的B端产品即销售通，站在体验设计侧的角度去做的一些思考和总结。

首先，什么是销售通？销售通作为车服业务线索转化的重要一环，是租买车、二手车等业务线索承接跟进的平台，通过销售同学每天拨打平台下发的线索，去识别筛选出有意向的线索，并成功转化是业务最终的目标。

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现状分析

那怎么做？先找问题，从业务、用户、数据等三个层面去拆解分析本次改版优化方向。

所以，改版前我们通过到线下门店实地调研与销售同学1对1访谈的方式，了解到在效率、体验、收入几个方面的问题；

同时业务反馈，销售为了提升自身的收入会不断的获取新的线索，但由于自身原因又无法及时跟进，导致 线索积压 ，对转化造成一定影响；

数据侧也已积累了一定量已成交的用户，并初步分析得到成交用户的一些行为特征方向。

完成了以上的分析和调研，对促转化的核心因素进行了归纳：转化率=线索数量线索质量销售跟进率(能力+跟进时效) ，结合现状和分析方向明确了本次改版的初步设计方向和设计发力点的拆解。

设计发力点

1.建立督促机制，提升销售跟进率
2.分析成交用户行为数据，赋能销售，提升转化和人效
3.线索等高频工作环节改造，提升销售工作时效

1.建立督促机制，提升销售跟进率

首页框架明确告诉销售（或不同角色工作人员）每日Todo list，同时透传清晰数字来量化工作内容，给销售一个可管理的工作预期。

2.分析成交用户行为数据，赋能销售，提升转化和人效

从古至今，我们认知事物通常以前因后果的方式去处理的。比如在看待用户租车这件事上，我们本能的认为详情页是用户租车必经路径，所以在详情去增设线索获取的入口。

但随着大数据和算法的成熟运用：拿某宝举例，搜过A商品并产生购买或收藏等行为，下次会持续推荐A相关的商品。这种算法逻辑便利用了“相关性”思维。

所以在识别一些高意向线索，为提升转化的目的，我们也借鉴了“相关性”思维。原因是在线索数据充足的情况下，不加以区分让销售跟进肯定不会是最优解，造成人员内耗的同时影响销售工作情绪，可能打了50条线索才有一两个意向用户。

明确方向后，关于高意向线索的识别我们经历了以下几个阶段“分析 - 定义 - 识别 - 感知”。

分析：对大量已成交的用户，去分析成交前用户发生过的行为操作等，比如近7天内访问过4次以上车型、并浏览过参数配置等决策页面，访问深度最深到下单后又取消了等行为操作和轨迹等。

定义：分析大量的样本量后，抽离共性的行为特征以点击次数、停留时长、访问深度、新鲜度等几个衡量指标作为高价值线索的判断依据。

识别：用 “相关性”思维去挖掘符合这几个衡量指标的高价值线索。

感知：最后设计方案阶段，将高意向线索的用户行为做有价值的分析输出，比如用户什么时候活跃在线上，在看什么车型品牌，是否有多次留下电话，下单后又是否有取消等等行为，通过视觉可视化、标签化的手段呈现给销售或客服团队以协助其决策，未来甚至直接给出工作计划建议。

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3.线索等高频工作环节改造，提升销售工作时效

A.线索信息结构化，提升信息获取效率和操作便利性
了解到销售在拨打第一通电话通常需要做好充分的准备工作，来提高客户与自己对话的意愿度，所以将销售最关心的核心信息比如行为状态、线索信息、用户画像等几个信息解构后归纳前置在线索卡片，来提升销售获取信息的效率，缩短多次跳转拿信息的路径，同时将操作入口前置在线索卡片，提高销售在拨打后产生对应操作的便利性。

B.信息录入标准化，提升销售输入效率
录入对于销售是一个高频的需求，所以也是重点优化的方向，关于客户信息、跟进内容的录入去做选项化、控件化，以及支持语音录入功能，将这些输入操作进行标准化，取代手动打字输入和线下excle录入的传统方式，提高销售录入的工作效率。

总结反思
在促转化这件事上，再回顾一下我们的公式：转化率 = 线索数量线索质量销售跟进率(能力+跟进时效）。

上述方案中提到了线索质量的识别方案，销售跟进率中也有销售工作时效解决的方案以及督促机制，关于线索数量怎么解决，通常上游线索的获取量决定了销售通承接线索的数量，所以在销售通这一环节，我们把精力更多的放在线索质量和销售跟进率的方向上。

当然也需要考虑供需平衡这一点。但在线索数量不多的情况下，本着蚊子腿再小也是肉的原则，必须是全部跟进的。