随着消费不断升级，旅行的意义也正在不断的改变，从观光旅游到休闲度假再到 local 体验，跟着酒店去旅行、跟着美食去旅行的越来越多。消费者对旅行住宿的概念已不再是一个休息睡觉的场所, 酒店已成为旅途生活中重要的组成部分，入住星级酒店、打卡网红酒店已成为一种潮流的旅行形式。
马蜂窝作为一个中国领先的旅行玩乐平台，已获得过亿用户的信赖，而越来越多的旅行爱好者们喜欢在平台分享旅行游记、攻略以及问答，逐渐累积了大量宝贵的内容，马蜂窝又将这些内容精细提炼，匹配用户需求，为旅行者提供优质的酒店等旅行产品服务。
旅行是一件让人兴奋的事情，而旅行中的酒店住宿，却是一件让人头疼的麻烦事，别担心，马蜂窝通过内容提炼，能够帮你挑选最优质的酒店。
「预订流程」是酒店预订最为关键的环节，也是影响交易成功与否的分水岭，而表单填写是被用户吐槽的最多的部分。为了提升用户使用感受，帮助用户快速完成交易，设计团队决定从下单流程着手，使用体验地图的调研方法，记录用户在预订过程中遇到的问题，感受他们在不同阶段中的情绪变化，结合现有问题对预订流程进行精细化设计重构。
●用户吐槽
通过本次的调研，收集到很多意外的吐槽「这页面这么苍白，是 Excel 吗？」「姓和名到底要不要分开写？」等等，主要问题集中在填写表单中：
●用户情绪
通过面对面的交流，我们深刻感受到用户在预订时的情绪变化。吐槽大多伴随着焦虑，甚至有那么一瞬间快要抓狂了。
「提升转化率」是酒店下单流程的关键目标。本次优化将紧密贴合业务目标，并结合调研结果, 最后达成共识，将以「信息框架整合」「内容层级排序」「交互体验升级」「状态追踪及时」四点作为精细化设计重构的主要优化策略：
- 信息框架整合：简化重复冗余的视觉噪音，将不同类型的信息规律排列，提升信息传达效率。
2. 内容层级排序：将信息权重重构，强化需要被关注的信息，提高用户填写效率。将有利信息聚合前置，提升下单效率。
3. 交互体验升级：贴合用户体验的基本原则，设计符合用户心理预期的交互方式。提升使用时的愉悦感，加强品牌专业度，提升复购率。
4. 状态追踪及时：提供相关的帮助及反馈，有效减轻用户焦虑。建立品牌信任度和意料之外的贴心服务，用细微的服务为品牌赋能。
用户在预订时酒店，首要任务就是让用户高效愉快的完成表单填写。在表单页首屏呈现整个界面中最突出的内容，第一时间抓住用户视线，将繁杂的信息整合排序, 有规律的向用户传达品牌理念。明快直接的传达产品服务，高效的与用户沟通。
酒店政策信息是影响成单的关键因素，用户需要对购买的产品信息有清晰的认知。在设计过程中，将政策信息做强调展示，用户在支付前可减少反复查对，降低焦虑感。在取消政策中，用图标与高亮的颜色营造「安全氛围」。友善地增加了酒店提示，明确告知酒店设施服务，提升下单速度，避免了因为隐藏信息导致的客诉。
酒店业务的表单相对于其他表单（如注册登陆），需要填写更多信息。为降低用户心理压力，设计时减少视觉干扰，将标题与填写内容明显区分，利用颜色与字重拉开视觉差异。同时对采集的信息做分类管理，将同类信息整合为一个填写项，并将较长的提示文案简化为用户熟知的 icon ，帮助用户快速识别并高效的完成填写。
在整体页面中，各单元模块之间的关系很微妙。作为页面中的一部分，各自都承载重要的职责。如何处理好单元与整体的关系，让用户在漫长的填写过程中降低烦躁，获得惊喜呢？设计运用恰当的间距将每个模块做明显的区分，用统一的 icon 管理每个模块，保持品牌统一性的同时，让用户快速读取关键信息。
在信息爆炸的时代，智能设备上的每一区域都是寸土寸金。将二次确认信息放在顶部，能够让用户第一时间确认交易的关键信息，对产品有明确的认知，减少二次查阅。并将必要的填写内容呈现在首屏，让用户快速了解自己需要填写的内容，向用户传达关键信息，提升空间利用率。
线上预订信息需要主动填写，用户与表单的对话就像是无声的交流，平台需要用简单易懂的描述传递信息，引导用户高效完成填写。
姓名填写是整个表单中出错率较高，停留时长较长的一个模块。用户调研结果表明在此处的沟通出现了障碍，常见的问题如：姓和名为什么要分开写？每行写几个名字？入住人和联系人写中文还是拼音？
在设计过程中，用更简短更直白的话术传达，充分发挥暗提示的作用，让描述更清晰。
用户在参与平台的各类营销活动时，通常对规则一知半解，更多关注自己能够获得的福利。设计需要将繁杂的信息归纳整理，用简洁的语言传达给用户，将关键信息用统一的形式呈现给用户，提高理解效率。
手机号采集时，预填内容需要符合用户认知，输入区域的长度符合用户预期。
表单承载着收集信息的重任，这个环节相比浏览品类环节，略显枯燥乏味。我们需要关注每个节点的体验感受，在填写过程中给用户带来更多的信心，避免用户烦躁不安导致放弃预订。
为了帮助用户校正填写的内容，使用实时校验的方法，在一列信息输入完成后立刻进行判断并给出结果反馈，避免全部填写完再返回修改或填写时持续报错。同时提示文案描述应更明确、更友善，用亲和的语言反馈用户。这样能在填写过程中给用户带来更多的信心，避免用户烦躁不安导致放弃预订。
识别用户预订的目的地，针对境内外的信息采集需求的差异，智能匹配填写方式。同时借助暗提示的文案，清晰地表述填写规则。
在移动端设备中，智能匹配系统键盘是提升体验的一个方法。根据填写的内容属性，唤起匹配的键盘，帮助用户高效的完成填写。
用户在选择入住时间时，触发选择器后需要二次滑动选择，且选项较多，增加用户操作成本。设计时，在弹层中直接显示所有可选项，用户能够快速找到自己目标 ，大大减少误操作，压缩停留时长。
结合用户使用场景的需求分析，实时关注用户订单状态，让用户在旅程中感受到品牌的专业度与效率。提供相关的帮助及反馈，有效减轻用户焦虑，提升用户安全感，建立品牌的信任度和意料之外的贴心服务能，都可以更好的为业务赋能。
用户在每个关键节点都会有不同的需求，设计需要为用户匹配对应的需求入口，如果遇到问题能够及时得到帮助。
在订单跟踪的过程中，向用户呈现对应的行程进度。让用户在退款后能够看到退款进度，降低用户焦虑，提升品牌信任度。
用户取消订单后，对于业务来说流失的不仅是一笔订单，更是一位用户的支持。抓住这个机会点，在取消订单后对用户表达关怀与问候，巧妙的收集用户取消的原因，让用户感受到品牌的用心。用情感化的提示能够召回用户，同时帮助产品循迹优化填单流程。
项目上线后，我们对上线后的数据和反馈也时刻关注。日均转化率有明显提升，填单报错率与跳出率大幅下降，下单停留时长明显直线缩减。通过新增的「取消原因收集页面」，获取到用户取消原因，根据这些反馈可以持续对填单页面进行有依据的优化与调整。
住酒店是一段旅行的开始, 而本次项目重构也是酒店体验升级的开端, 这一次的成功需要感谢每一位同学的付出。今后我们将继续深入探索，为用户带来更好更优质的服务体验。
马蜂窝 UED
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