当你线上购物完成支付，一天后商家却通知你没货时，会不会很恼火？
当你线上购物完成下单，快递信息却迟迟没有更新时，会不会很焦虑？
当你和朋友正吃着火锅，快递小哥却让你回家收货时，会不会想砸锅？
在贝壳的装修项目（产品名：被窝）初期，以上这些问题装修工长们都曾遇到过。供应链仓储作为后端支持系统，服务触点虽然不如C端那么广泛密切，但也会影响到业主的服务体验。由于初期的仓储数字化程度低，数据没有线上化，更新不及时，就会给业主、工长造成开头类似的困扰，所以需要对系统进行改造升级。
在这一年的系统建设中，装修B端设计团队从开始的业务调研、作业流程优化、系统设计到最终上线测试都深度参与，深入了解仓库作业场景，结合仓储作业人员的作业特点，以简单操作易上手为标准，采用包容性设计构建数字智能仓储的普适性体验。
传统仓库现存问题
“把问题清清楚楚地写出来，便已经解决了一半。只有先认清问题，才能很好的解决问题。”
——吉德林法则
图示1 仓库现场观察调研
仓储是一个业务属性重，设计缺乏相关知识的后端系统。要想解决现存的问题，就要先从发现问题开始。我们采用了情景调查法对仓库进行设计调研：基于“师傅带徒弟”的学习模式，到仓库实地观察工人是怎么进行作业，以小白的视角提出问题，发现工人的作业行为活动。通过调查，获取到了仓库的存储方式、作业系统、作业流程、工人特征及作业行为，总结出了现有传统仓库存在的问题。
图示2 传统仓库的问题
1.数据量大 管理难度高
仓内现有百万级数量商品，单次供应商送货大概有5000件商品，需要入库管理员在1天内完成收货、质检、入库的流程。现有流程串行进行，前期6个小时左右的时间在等待卸货，整个流程大约花费10个小时时间。
2.数字化程度低
收货通过纸质单据管理，需要打印采购单，再通过纸笔记录收货商品，一旦商品的位置发生移动就会造成数据混乱，出现错误也没有办法回溯流程，找不到出问题的环节。拣货到出库的流程没有线上化，库存数据不能实时显示，影响下单的时间准确性。
3.送货慢、送货时间不准
在被窝供应链1.0上线前，工长对供应链的配送有不少槽点的。在配送时间上，工长下单后无法获取订单的物流状态，也没有配送人员的联系方式，只能等待物流司机的电话，仓促的准备工地收货，影响了工长的正常工作安排。
数字化智能化
仓库优化升级策略
图示3 纸质单据作业造成的障碍
通过对仓库的实地调研、观察现场收货出库操作，分析现存问题发现，商品从收货、质检、上架、移库、拣货、出库、配送等几大环节，只有在上架、出库时有数据记录，其他状态都缺乏线上数据记录，没有办法进行商品的查询和管理。
所以，要想对百万量级的商品进行管理，就需要将仓库数据线上化，记录商品从供应商接单、仓库存储、配送到工地全面流程的关键节点数据，实现操作数据化、流程可回溯的数字生命周期管理。再利用智能作业工具-仓储PDA，解放传统的数据录入操作方式，提高仓内的作业效率。
图示4 设计功能举措
1.仓储商品数据线上化
商品从入库开始就被贴上商品标签，所在库位、所属批次、库存数量、订单状态均可线上查询，实时显示，解决了库存不准的问题。
下单后也可跟踪订单的流转状态，工长可根据拣货时间、出库时间判断装修材料何时到货，以便安排工地进行收货。
图示5 仓储PDA功能举措
对于仓库内的员工作业管理，通过作业任务数据看板可以概览所有工人的工作进度，发现未完成的任务在什么节点产生阻塞，找到对应的操作人解决卡点问题。
图示6 仓储任务数据看板
通过数字标签绑定商品，仓储PDA记录商品的状态，将传统仓库升级为数字化仓库。商品从放到仓库月台那一刻起，到出库配送到工地为止，整个生命周期都记录可查，有流程可回溯；仓库管理员通过PDA记录商品的存储位置、所处状态。数字标签和仓储PDA的智能组合实现了“人+货+场”的智能化管理。
图示7 仓库智能化管理
2.无纸化-仓储PDA作业
有了数字化的基础，作业工具和流程也要跟进升级。
旧有的收货流程为：
step1 将货车上商品全部摆放在收货用的月台上；
step2 卸货完成后入库管理员进行商品抽样质检；将有问题的商品取出并拍照留底；
step3 将每个托盘上的商品数量写在纸箱上；
step4 将商品数量记录在纸质单据上并与收货单核对数量是否正确；
step5 将有问题的商品发送到有供应商的微信群；
step6 在核对好的收货单上签字，完成收货。
图示8 旧有收货流程费时费力
因此，需要对收货的流程和作业工具进行优化，通过被窝仓储PDA代替传统的纸笔作业，缩减收货的时长。优化后，卸货和收货可以同时进行，使用被窝仓储PDA登记商品的收货数量、记录有问题商品，通过流程的优化，减少的大量的卸货等待时间，提高了收货的工作效率。
图示9 收货流程线上化
更包容
更普适性的设计
包容性设计是让产品被不同用户（身体机能、文化、性别、年龄）都能使用，是更通用的设计方式，让有不同年龄、学习能力及认知水平都能适用的设计方式。
被窝仓储工作人员年龄偏大，平均在50岁，学历以初中为主，可以使用手机基础功能，用的最多的App是微信。作业人员年龄大、学历低，在学习新知识能力上不如普通互联网用户，而且还有外包人员，员工组成不固定流动性大。因此，为仓储工人设计的作业工具要区别于普通的B端产品，更具包容性、普适性，减轻认知和操作负担。
图示10 被窝仓储工人用户特征
“用户界面中的负担是用户对软件产品不满的首要原因。因此，每一个设计者都要关注各种形式的负担，花时间花精力找到并想灭之。”
——《交互设计精髓》
根据用户特征对仓储PDA设计原则确定为以下几点：
1.清晰-解决视觉负担
随着年龄的增长，视力开始下降，影响到视觉的灵敏度、明暗、颜色和信息加工的变化。对于年龄偏大的工人群体，手机的界面呈现要更加清晰易懂，采用大字号和简单排版的方式。参考JIS规格中的《不同年龄最小可读文字大小》标准，对于50岁左右的工人群体的手机最小可读性文字为18号字。通过大字号、关键信息与辅助信息的差异对比，提高界面可读性，保证了重要信息的清晰易读。
图示11 不同B端产品字号梯度对比
核心设计界面
图示12 仓储PDA核心设计界面
2.简单-解决认知负担
年龄增长后的第二个退化趋势是记忆障碍，主要是表现在短期记忆和学习新知识上。因为记忆力的衰退，存储新的记忆需要比以前更长的时间，导致学习能力会变差。所以在仓储PDA的设计上要能够“本能”操作，不需要培训即可完成作业任务。要减少短时记忆的内容，减少无关信息，只展示当前操作最相关的信息。因此，设计上要强调结果，强调差异性。
例如：在商品上架到货架的流程中，入库管理员只需要按照分配好的上架任务，将商品上架到指定的货架上即可。如果出现数量错误，会在最后的差异中心提醒哪些商品出现数量错误，管理员再按照之前的上架操作记录重新检查商品数量就能发现是哪个库位出了问题。
图示13 仓储PDA操作引导
对于图形的设计
在图形设计上，由于是使用新的PDA设备和界面，仓库管理员对icon是没有记忆和理解的，所以出了提供标签文字来说明功能以外，还要便于理解和记忆。将icon拆解成2部分，蓝色的表示要操作的物体，绿色标题要进行的动作。通过基础的图形组合，表达出了其代表的复杂功能。
图示14 icon图形拆解
3.指引-解决规则负担
PDA的常用操作界面采用三分区的设计结构：指引区-信息区-操作区。按照指示操作-确认目标-信息操作的指令式顺序进行功能操作，能让仓内作业人员快速的获取任务信息，按照操作指示完成工作任务。
图示15 仓储PDA三分设计结构
「防呆设计」思路解决小概率报错场景
仓储PDA的流程设计90%是单一操作路径的，没有其他的分支操作，只要按照系统的步骤按部就班的执行，就能顺畅的完成任务。但现实环境不是理想环境，在仓储PDA的系统中，按照操作流程一般是不会出现问题的，但因为是人在执行操作难免会出现问题。有可能出现问题造成流程的卡顿，如果不给出合理的出口，任务就会一直停留在该问题节点，任务就无法在进行下去。
比如在拣货流程中，仓库管理员应当按照库位的顺序进行，但当某个库位上没有货物时，就会出现问题。有两个方案，一个方案是在拣货数量上填写0，跳过这个错误的库位。另一个方案是，进行库位报错，填写错误的原因。经过小范围的测试发现，很少有人想到填写0的解决方法。没有经过培训的话，填0的的方案是功能不可见的，会造成用户卡顿在这个环节。因此，报错的方案在无须培训的情况下，更能显而易见的解决问题。
图示16 库位报错设计方案对比
写在最后
新的被窝仓储系统改善了之前的传统作业方式，以智能设备代替纸笔作业，以系统能力取代人工录入，仓内人员在经过简单业务培训后就能操作上手，仓储PDA使用流畅。对于质检线上化、盘点功能自动生成、上架、复核等功能表示很好用，能极大的提升现在的工作效率。
图示17 仓库系统优化对比
但在项目测试环节中也有不如预期的地方。在系统不可控，需要现场管理人员把控之类的环节就容易出现问题。比如打包环节，会有包裹标签数量和实际包裹数量不一致的情况，送货的司机会误认为商品数量不够，造成误解。所以，在类似线下环节要减少工作人员的自发非标准动作，用标准系统流程确保数据的一致性。
被窝供应链于2021年1月18日发布，1.0版本的发布重塑了货物流、信息流的数字化建设，实现了基础业务流程的线上化、标准化、数字化闭环，达成了仓储无纸化作业及仓储作业链路数字化的既定目标，完成了被窝供应链系统的基础建设。
被窝仓储系统只是一个数字化建设的初始开端，对于工人使用仓储PDA的使用习惯、学习成本，都需要继续验证和持续迭代，后续依据反馈设计团队继续努力优化。
参考文献：
《以人为本，人人受益：包容性设计实践指南》——夏冰莹
《JISS0032：长者设计指南-字体大小的尺寸和示例》
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