一 618老客人群策略升级（6月8日上线）

店铺老客基数巨大，但是触达手段及方法有限，你了解你的老客么，知道忠诚有多少？
你还在对365天的店铺老客做统一的触达？发券？
不同老客的人群策略怎么做更精细？
老客的购买周期到底怎么切分？30天？60天？90天？
店铺私域的老客运营与 公域老客召回（行业老客召回）怎么结合？

1. 6.7日起，用户中心对店铺老客的运营方法升级啦！

根据类目的复购周期， 消费者在90天内的复购为最佳复购周期，（多数标品的大盘数据，不做为耐销品或者家装消费电子类目的指引），而后整体复购呈现明显下降。
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2. 报名条件：

ps: 激活方式：通过客户运营平台，点击进去在触发人群功能，也需要48小时后自动激活
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3. 操作说明

操作后台：

千牛工作台-用户-老客复购，或者直接通过链接访问https://market.m.taobao.com/app/bgm-common/bgm-workbench/index.html#/oldCustomer

操作角色：crm运营，店铺运营

操作流程

1）人群数据说明： 所有的365天店铺已购物老客细分为以下4类人群

a+b+c+d=365天店铺老客

  1. 多品类购买老客：近90天内有店铺购买，且购买叶子类目数＞2的人数【高活，高忠诚】
  2. 窄品类购买老客：近90天内有店铺购买，且购买叶子类目数数≤2的人数【90天内买过，但对商品的sku偏好单一】
  3. 回访老客：近90天内无店铺购买，近90天内来访过店铺（有过店铺IPV）（访问天数≤2的低频回访+访问天数＞2的高频回访人数）【90天没买但有回访行为】
  4. 季度沉睡老客：近90天内无店铺访问（没有过店铺IPV)，无购买行为的人数【90天没买也无回访行为】
  5. 策略数据说明：

私域触达人数-已生效的全部老客人群策略在店铺首页“CRM人群福利”+店铺智能海报模块曝光的人数（当天数据）
公域触达人数-已生效的人群策略中老客店铺回购券的领券人数（当天数据，非公域曝光人数）
目前无累积/周期数据，后续迭代；
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2） 策略配置

策略一：多品类购买老客因人群量级占比整体较少占比全量老客不足5%，本期策略暂未上线，敬请期待后续等级购策略。

策略二：窄品类购买老客，如下

策略三：回访老客，默认人群与楼上不一样，配置方式一致。可根据店铺情况设置不同的货品策略+权益策略；

支持的权益类型：

  • 权益-复购券
  • 权益-赠品

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a) 店铺券配置—————————

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b）赠品配置——————

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c）装修投放—————-

如果以前装修过新客新享或老客满赠模块，以下无需操作：
注意： 店铺首页逐渐灰度，今日配置会出现部分老客不可看的情况，预计6.9灰度完成
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策略四：季度沉睡老客基本不太进店，店铺首页的触达通道比较无效，主要通过公域触达召回进店，可直接报名公域招商：

快消、食品、家居行业的部分淘宝商家方可报名，第一主营类目需要在以下类目范围中。请查看其他活动参与，感谢！
天猫商家报名入口：https://sale.tmall.com/apply/productDetail.htm?spm=a217e9.14387341.0.0.1d47e086XhFUbI&activityId=206587960099
淘宝商家报名入口：https://sale.tmall.com/apply/productDetail.htm?spm=a217e9.14387341.0.0.6e8be086TFzSTb&activityId=206594900199
第一主营类目list： 兑换卡 家庭/个人清洁工具 居家日用 家居饰品 洗护清洁剂/卫生巾/纸/香薰 本地化生活服务 酒类 零食/坚果/特产 咖啡/麦片/冲饮 茶 粮油调味/速食/干货/烘焙 宠物/宠物食品及用品 鲜花速递/花卉仿真/绿植园艺 美容护肤/美体/精油 彩妆/香水/美妆工具 美发护发/假发 汽车用品/电子/清洗/改装 奶粉/辅食/营养品/零食 童装/婴儿装/亲子装 婴童用品 文具电教/文化用品/商务用品 孕妇装/孕产妇用品/营养 童鞋/婴儿鞋/亲子鞋 婴童尿裤 医疗及健康服务 美容美体仪器 餐饮具 节庆用品/礼品 收纳整理 居家布艺 特色手工艺 厨房/烹饪用具 床上用品 文玩/邮币/字画/收藏

3） 自查自己是否配置成功及看数据

  • 方法一：发布后，找一个符合人群条件的账号进入店铺首页访问，查看是否可看
  • 方法二：隔天查看曝光的效果数据，历史策略及数据-全部-数据，有数据则正常配置；

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4） 重要的问题说明

  1. 关于券配置后自动在公域透出的逻辑：

商家单次撤销的是某一条报名记录，撤销报名记录时，会把对应的权益进行下线（但消费者已经领的就领了，不会动到）。撤销报名记录的链接：https://sale.tmall.com/page/campaign/signdetail.htm?signRecordId=报名记录id
对应操作：点击取消活动即可
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  1. 赠品只支持对全部1年内老客配置：
  • 赠品配置后，1年内已购客户如果复购了，赠品即会送出，但是店铺首页对于细分人群会强化显示。
  1. 如果我要对季度沉睡老客触达，可以怎么触达？
  • 这个客户已经不活跃不进店了，首页的模块效率较低，可通过以下几种方式进行召回：
    （1）公域报名复购权益：快消、食品、家居行业的部分淘宝商家方可报名，第一主营类目需要在以下类目范围中。请查看其他活动参与，感谢！

（2）针对季度沉睡用户中的店铺会员，还可以通过专属客服、短信等方式召回（目前产品还不支持季度沉睡人群叠加店铺会员逻辑）
（3）广告投放召回

二 老客满赠召回场景说明（4月上线）：

支持老客的满赠场景在店铺域的全链路的表达，实现老客进店的主动触达及店铺承接的一致性，利用赠品提高老客客单

  • 适用商家： 较少做价格/券折让的商家，通过赠品提高品牌价值，召回老客进行复购；
  • 人群： 365天内已在店铺购买过的老老价
  • crm 后台选择【已购客户满赠召回】
  • 进入后可进一步编辑精准人群

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1. 老客满赠权益在店铺首页（已上线）

店铺首页样式：
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第一步：进入用户中心完成赠品活动设置
操作后台：商家中心-用户运营中心-老客复购
操作人： crm策略用户运营

  • 策略显示老客人群对应的满赠礼品，可点击去完成，进入设置，点击去设置满赠权益创建赠品活动

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创建第一步需要选择定向人群：近一年有成交的访客（必填），其他按照正常赠品进行创建

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第二步：完成策略配置

  • 赠品创建完成后，再次进入老客复购-赠品策略，可看到已经创建成功的活动，勾选；
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  • 选择推广渠道至店铺首页-默认需要填写定时生效时间，⚠️ 建议截止时间与赠品活动的结束时间保持一致

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  • 点击一键推广进入旺铺选择页面，默认选择在系统默认首页装修模块（可根据需求选择其他页面，注意不要选择定时发布的首页）

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  • 选择官方模块-crm 人群福利-拖拽进旺铺；点击立即发布完成配置；进入首页

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  • 查看策略数据

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看数据：策略及效果：隔天才有数据！4.11设置，4.12才有对应的策略数据
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怎么终止策略：
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常见问题【⚠️先读一下在群里发问】：

  1. 老客人群生效时间是怎么样的，已购人群是否实时可以看到
  • 老客人群为实时生效，模块透出也为实时；
  1. 老客赠品怎么发货？
  • 通过赠品2.0 设置的， 打通了订单，赠品信息会显示在订单上
  1. 如果商品a 对全部人群发了赠品b， 老客人群设置赠品c+b, 那么最终老客是否出现赠品c+b+b ?
  • 不会出现这种情况，同一个商品只对一个人群生效；即 商品a 设置了全部人群，那么另外的老客的专享赠品不允许设置a
  1. 如果店铺首页不显示，一般是什么情况（必须对照这个步骤注意排查）
  • 非店铺的一年已购人群
  • 赠品的活动时间与模块的透出时间不一致， 比如赠品活动是 2天后生效，那么今天店铺就不会显示
  • 店铺首页设置定时发布， 时间不匹配
  • 赠品的库存已经送完，或者赠品的活动时间已经结束
  • 赠品可试用的商品有问题（检查商品状态， 确保是在线的正常商品链接）
  1. 如果出现选择老客人群，选择不到的情况下，需要确认是否开通crm，开通方式

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赠品配置指南：
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2. 老客满赠权益在专属客服渠道

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  • 设置活动：满件/满元的具体玩法，请勿选择（人群加赠）
  • 选择适用商品

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专属客服发送图示样例：
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