距离我正式开始做企业的用户体验项目服务与企业的用户研究培训，已有近 2 个月。以前在公司上班时，只要有空就会为寻求帮助的企业做项目指导和企业培训，也会无偿为相关从业者提供方案建议。正式 all in 后，就有更多的时间可以帮助有学习成长和项目需求的企业、个人。
比如，我成立了用户研究社的知识星球，除了可以查看每天分享的经验心得外，也是一种适合向我提问的方式。有时候微信未读几十条，难免会遗漏一些咨询信息。有需要的同学可以点击文章末尾的 “阅读原文” 跳转查看。
近期回复咨询的问题比较多，很多都是比较有价值的问题。所以有了这样的想法——把咨询者的问题脱敏后和我的回复拿出来沐浴初秋的阳光。希望可以引发更多有价值的讨论，如果大家有更好的想法欢迎留言或加我微信，我们互相探讨、共同进步。
因答疑的内容较多，我会根据咨询的主题，拆分成两篇文章分享出来。
这次一共有六大类问题，本文为用户洞察、B 端产品调研、用户画像的三类相关问题。
- 用户洞察
- B 端产品调研
- 用户画像
- 需求分析
- 产品分析
- 商业智能
一、用户洞察相关问题：
Q1: 情境研究与您分享的曾经做过的影子计划有何不同？
A1: 影子计划属于观察法中的一种。如果将观察法按照 “研究人员是否参与” 来进行分类的话，可以分为参与式观察和非参与式观察，那么影子计划属于前者。研究人员通过融入到用户群体的生活、工作之中，借以观察用户的各种行为。在全链路的服务设计中，影子计划是一门可以帮助我们做到触点无遗漏、痛点深刻理解的实用工具。同时，影子计划经常在很多公司中被默认是一种以观察法为主的项目代称。比如当我们需要用观察法去做用户洞察时，总不能说：我们要去做一次观察。这时候影子计划就成为了一种项目类别。往往作为项目类别的影子计划，其项目过程中会涉及使用到多种方法，比如跟随用户的过程中，也会结合访谈、问卷来做信息的补充。
Q2: 如果是有一些专业知识要求的前提下要如何做情景扮演呢？比如运营商、银行、检察院等？
A2: 某种职位的扮演法，是需要知道这种职位平日主要有哪些工作、操作的流程是如何的，这样我们才能去体验一遍这种职位的工作流程，从而发现问题点。如果你要扮演检察院，那首先得确定你要扮演的是哪种核心角色，也就是产品的最主要的使用者。毕竟检察院的职位类型没有一百种也有几十种，检察官是你的目标人群还是材料员是你的目标人群？根据你的目标人群，去选择你要扮演的岗位。然后基于你对这个岗位的工作内容、工作流程的理解，去尝试在该岗位上工作一段时间，直至你发现问题。但是如果是必须要到真正岗位上才能体验的工作内容，那就需要经过对方授权来允许你进行工作体验。比如你扮演客服，那就真的需要使用到客服平时的客服系统，也需要到公司中坐在客服岗位上接听电话，一般是一定要获取支持的，才能进行扮演。所以扮演法的要求高，一方面需要公司允许，另一方面需要你懂得如何进行该岗位的工作。
Q3: 您说情景研究需要一定的专业素养才能做，那么在扮演的时候，怎么才能更好的去发现这个痛点是痛点呢，应该怎么提升自己的敏锐度？
A3: 扮演法的使用开放性非常高，没有强行要求你遵守的规则或方法。只需要你在扮演该角色时，认真去体验你的行为、情感、想法。这需要你平时就对自身的体验感受、对什么是好的用户体验，有一定的认知。比如，如果你平时在遇到糟糕的体验时，自己都无法发现自己受到了伤害或者阻碍，那么你在扮演其他角色时，也同样无法感知。对自身体验的敏感度、对什么是好的体验的感知，这需要我们平时在生活中的每一天，都仔细体验、认真思考，也需要多去刷新我们的认知，可以多尝试各种服务与产品。什么叫除却巫山不是云，只有你经历过好的服务，你才知道其他的服务有多大的提升空间。
二、B 端产品调研相关问题
Q1：对于 B 端产品，可以如何去了解用户对某些功能的用户体验满意度。（我之前跟产品沟通过，想通过访谈的形式去了解，但是产品的意思是，从我们的那些用户那边得不到什么有用信息的）。
A1：我认为希望通过调研得到有用的信息，要符合三个条件，分别是提对问题（将目标转化为问题维度）、引导追问（当用户因为学历低、年龄大等诸多问题答非所问或者泛泛而谈时可以准确引导）、提炼转化（把调研收集的信息转化为有效决策点）。如果是因为这三方面的能力欠缺，从而无法得到有用的信息，那需要提升能力。大家只听过毛主席的这句话：有调查才有发言权。但是很多人没有听过另外一句话：只有正确的调查才有发言权。所以无论何种产品，C 端、B 端、G 端都可以通过调研进行问题收集与满意度评估。成功与否关键不在于产品，而在于提问者本人。
Q2：如何增强用户对产品的黏性？我们 B 端产品之前某个迭代，但是效果并不好。可能有些功能也跟现实工作制度不严谨不太吻合也有关系（现实中，这些工作人员并不 care 这个问题，很多问题也是线下可以直接解决根本不用 app）基于这种现实情况，B 端产品如何增加产品的黏性？
A2：我认为 B 端产品和 C 端产品有一个很大的差异是，C 端的用户需求可以被创造，但是 B 端不行。因为 B 端产品的作用是识别市场机会，诊断业务问题，通过软件产品帮助企业增加收入、提高效率、降低成本、控制风险。所以关键点是产品有没有合理、有效、快捷方便的解决问题，如果做到了黏性自然应该会提升。如果没有解决问题也就没有任何黏性可谈。
Q3：B 端服务满意度调研，但是目前我们的客户只有 100➕，样本较小。满意度调研除了常规的满意度问卷调查的方式，是否可以通过其他方式获得，计算出一个分值？
A3：小样本的 B 端用户调研，本质是确定对方最关注的业务实践是什么（重要性），以及对各项业务实践的表现评价（满意度）。在表现评价这个指标上，NPS 不一定适用于 B 端产品，但是常规的满意度量表、或者净优势值，都是可以考虑的。问卷只是一个收集以上信息的承载物，我们当然也可以通过直接走访或者电话访谈来收集以上信息。在分析时，重点去提升重要性高但表现差的业务实践，在公司内部去做推动。
三、用户画像相关问题
Q1: 我的问题是关于用户画像分类。政务服务 app 的人群包括了全省所有群众，核心业务也包括了很多高频的民生服务。那我应该从哪个维度来做用户人群细分呢？业务？职业？年龄？还是什么？我很困惑😭
A1：政府服务实际是按政务涉及的领域来区分用户人群的，属于高度任务导向型的，比如驾照更换，就很明确是已有驾照的用户，当然因为政务类的可能用户在人群年龄、教育程度跨度较大，在产品设计上要兼顾各群体的体验。
Q2：做用户画像时，为什么是深访内容作为用户画像信息产出，问卷调研做验证？而不是反过来？为什么我在网上搜用户画像方法时甚至还有说先定量后定性的？
A2：一般有三种方式：1、纯定性的画像（通过访谈进行角色分类）、2、先定性后定量（先通过访谈进行角色分类，再用定量数据验证该分类方法是否合理）、3、纯定量（直接通过数据进行聚类）。
我一般在做用户画像时，使用最多的是第 2 种。首先我们通过用户访谈，尝试去发现用户之间差异较大的维度，同时这个维度会导致用户对产品的行为表现等重要方向也会有不同。
比如说，通过访谈发现用户对产品的使用动机不一致，有 A、B 两种，那我们是否根据动机来把用户分成 2 类呢？得用数据来验证，即不同动机的用户是否会在其他重要表现上也有差异，如果没有差异，说明动机并不能作为分类的标准。
于是我们从访谈的内容记录当中再去分析，还有哪些关键点是在不同用户中有差异的，直到在数据上可以证明该关键点的确是自变量，会引起很多重要因变量的差异。
如果先问卷，这就和问卷的局限性有关，一些深入动机、用户背景的维度，你不一定能提前全部都设想到，并且选项也不一定全面，这样会极大程度影响到分类维度的全面性。另外，如果通过问卷直接做聚类，很可能你分出的类别自己都无法解释为什么，如果无法理解为什么会分出这种类型，那么做结果推广时就会很难。
而且通过访谈去解释某用户为什么会是这一类，难度要比第二种中先做访谈要大上许多。所以说第二种，先做访谈，这样便于你更清楚的感知到底以什么维度去分类更靠谱，以及目前是有几类，带着明确的方向去验证。要比啥都不知道直接去聚类，逻辑性、可操作性来得更强。
最后，实际项目中得再识别一下项目背景，和用户画像的用途，是否和数据库打通，这些也会影响到顺序的选择。
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