KANO 卡诺模型*

我们偶尔会收到一些产品的用户调研问卷，询问我们对一系列产品功能的态度，很有可能，产品的设计团队就在借助 KANO 模型进行分析。

KANO 模型按照用户需求和满意度之间的关系，将用户的需求分成这三大类：

• 基本型需求：用户认为产品/服务必须应该拥有的功能特性。当缺少该功能特性时，用户满意度下降明显；当该功能特性被满足时，用户满意度不会明显提升。可以认为是 must have，”必须有”。
• 期望型需求：用户对该功能特性的要求不如基本型那么苛刻，必须要有，但也对满意度有重大的影响，呈现类似于正比例的关系。如果该功能特性大幅度超出用户的期望，用户满意度可以得到明显提升；如果该功能特性未能达到用户的期望，用户满意度也会明显下降。可以认为是 the more the better，”越多越好”。
• 魅力型需求：用户不会对该功能特性提出明显的要求。如果能够满足，用户满意度会大幅提升；如果不难满足，用户满意率也不会收到明显影响。可以认为是 better to have，”期望可以有”。

另外，还有一些类型的需求。

• 反向型需求：用户反的功能特性，该功能特性不但无法提升用户满意度还会显著降低用户满意度。可以认为是 must not have，”千万不要有”。
• 无差异型需求：用户对这些功能特性持无所谓的态度，既不会显著改善用户满意度，也不会显著降低用户满意度。

KANO 模型分析方法需按照提出者狩野纪昭设计的结构型文件收集调查数据。基本步骤：
（1）从顾客角度认识产品或服务需要；
（2）设计问卷调查表；
（3）实施有效的问卷调查；
（4）将调查结果分类汇总，建立质量原型；
（5）分析质量原型，识别具体测量指标的敏感性。

典型的问题设置：
正向问题：如果产品具有 XXX 特性，您会如何评价？
A. 我喜欢这样 B. 它必须是这样 C. 无所谓 D. 我能忍受 E. 我讨厌这样

反向问题：如果产品不具有 XXX 特性，您会如何评价？
A. 我喜欢这样 B. 它必须是这样 C. 无所谓 D. 我能忍受 E. 我讨厌这样

按照收集到的数据，某产品特性可以得到一张如下表格，将各单元格数据按类型汇总，可以得到质量特性的评分表，取得分最高的结果，即为该产品特性所属的需求类型。

下图案例来自此处。

M 基本型需求
O 期望型需求
A 魅力型需求
I 无差异型需求
R 反向型需求
Q 可疑结果。出现这个结果，可能是提问方式不合理，或者问题不易理解，需要重新收集数据。