http://www.woshipm.com/topic/crm
CRM【Customer Relationship Management】客户关系管理管理学概念
企业可以通过运用CRM系统，对客户进行细分，从而针对每类客户采取不同的运营策略，以此提升客户体验，持续维护与客户之间的关系，挖掘客户价值，最终达到增加企业营收的目的。（通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力。）
定义：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。
CRM的第一步就是收集客户数据，收集各种大的小的、有用的没用的客户数据。大家觉得做CRM困难，根源就在于没有客户数据收集的意识。总是期望能够精准的投入资源，但就是对客户不用心，单纯的复制参考营销点子很难有好的效果。
“真正以客户为中心来做运营”“要比客户还了解他们自己”
随着互联网行业的高速发展，产品同质化越来越严重，企业也越来越受到这些问题的困扰：如何精细化区分和发掘不同用户身上的价值？如何维系稳定且活跃的用户关系？如何在竞争中稳定发展并持续提升品牌壁垒？
淘宝、微博和王者荣耀等大用户体量产品的发展，与CRM系统的建立密不可分。CRM将是各大平台或商家适应未来商业环境的基础标配。

CRM产品广泛应用于电商领域，eg：阿里品牌数据银行：https://databank.tmall.com/welcome
对电子商务而言，CRM不是一个软件系统，而是一种客户导向的运营战略，战略的核心是客户资料/数据。

客户是相对的：电商平台、商家、供应商、顾客、支撑服务商（物流、支付、营销、会展、媒体）、衍生服务商（店铺装修、代运营、搜索比价）。客户的定义：用金钱或有价值物品换取财产、服务或产品的人和组织。在互联网领域，客户的概念有所泛化，只要是互联网产品的使用者，都可以叫做客户，或者用户。

书籍：《数据挖掘技术-市场营销、销售与客户关系管理领域应用》

教程：
起点学院，知乎专栏《电商 CRM 规划》作家，CRM深度研究者，万达资深产品经理@洪炼。
原文链接：http://www.woshipm.com/active/957088.html
知乎专栏：https://zhuanlan.zhihu.com/CRM-reuter
CRM的演变：由来与定义，划分，市场格局（CRM厂商），商业环境演变，产品形态演变，未来发展趋势；
CRM会员：会员来源，转化路径，会员信息管理（会员信息，会员等级定义，会员权益，会员价值称量体系，会员积分体系，会员卡管理，会员标签）；
会员管理：获客管理（获客线索与会员信息完善），会员生命周期管理（特征分组，会员营销策略），信息化系统（会员标签，触发器，过滤器）；
会员分析：统计分析（基本特征分析，行为统计分析，业务转化分析），会员细分（自定义分组，帕累托分析，会员信息热度评估，RFM分析，K-means聚类分析，决策树），会员画像（画像定义和系统逻辑）；
商业价值：CRM系统工作流程，应用（潜客开发，客户细分，客户保持，精准营销，风险评估），商业化营收模式；
案例：电商（淘宝商家客户运营平台，会员定义和权益，客户管理和分组，客户维持，客户分析）；社交平台（新浪微博第三方运营平台，微博用户管理体系，企业微博管理）；游戏（王者荣耀会员体系，王者用户体系，AARRR会员模型）；
学习资料
http://www.woshipm.com/u/195578
http://www.woshipm.com/u/202947

CRM服务提供商：
国外：salesforce行业绝对老大，Oracle，SAP，Netsuite，Microsoft Dynamics；百会（Zoho）；
国内：销售易、纷享销客、用友（TurboCRM）、红圈；
SCRM：社会化客户关系管理，腾讯企点（企业QQ和营销QQ的整合升级版）；
移动CRM：纷享销客、红圈；

分类

三种本质上截然不同的CRM应用：销售、营销、以及客户支持。
销售型CRM，应用内载有的是付费客户的数据，产品报价、发票、配送状况、基本的存货管理、订金管理、产品类目等；
营销型CRM，重点在潜在客户（lead）身上，而不是客户。营销型CRM用来吸引访客，筛选其中的潜在用户，分群，定位，使得他们从不同的“漏斗”（funnel）中渐次经过，一步步将他们转化成为付费客户。工具套件中要涉及电子邮件营销、营销自动化、涓滴营销、电话营销等。
客户支持CRM，本质是一个帮助台，不需要什么报价、发票、电子营销的功能，但是需要案例管理工具，比如案例优先级别排序、客户满意度排名等功能。
如果你一开始就想打造一款“简单的CRM应用”，那么你就把这三个概念全部抛之脑后，而要打造一款集三个目的于一身的应用，它本身就不可能简单。（没有任何一款产品夸自己是简单的）

名词：
潜在客户群体（销售线索、商机），下单频率，客单价，大客户或头部客户，

早期的CRM

记录线索及沟通信息（客户信息的分类管理，客户档案的完整记录，基本的客户生命周期和转化路径。）
通过购买行业黄页、参加行业会议获得行业会刊、扫楼拜访获得初步的客户线索，然后手工录入到CRM中（同一家客户可以录入多个联系人信息）。对线索客户进行电话推介，把有意向的分拣出来归属到自己名下，并做详细的沟通记录，作为后续跟进的依据，即潜在客户。多轮沟通后，一旦客户方表达合作意向，接下来需要进行登门拜访。详细了解客户的需求后，结合公司的资源，给客户制定解决问题的方案，客户认可方案，签约即成为客户。在这过程中的每次电话沟通、面谈报告、以及合同金额和付款方式都会在CRM中详细记录。其他还包括合作项目的关键人，合作周期内的报告，阶段付款，公关记录，是否后续合作，回访维护。

传统CRM功能框架

传统CRM功能框架

1、客户管理。主要功能有：客户基本信息：与此客户相关的基本活动和活动历史；联系人的选择：订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成。
2、联系人管理。主要作用包括：联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机构的设置概况。
3、时间管理。主要功能有：日历；设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；进行事件安排，如todolist、约会、会议、电话、电子邮件、传真、备忘录；进行团队事件安排；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人：任务表；预告/提示；记事本；电子邮件；传真。
4、潜在客户管理。主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪；
5、销售管理。主要功能包括：组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等：产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息：对销售业务给出战术、策略上的支持：对地域（省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等）进行维护：把销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置：根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告；提供类似BBS的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售技能的查询；销售费用管理：销售佣金管理。
6、电话营销和电话销售。主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。
7、营销管理。主要功能包括：产品和价格配置器；在进行营销活动（如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等）时，能获得预先定制的信息支持；把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享；跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客户和销售代表等信息；信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建立关联；邮件合并；生成标签和信封。
8、客户服务。主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。
9、呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回呼：呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；报表统计分析；管理分析工具；通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理。
10、合作伙伴关系管理。主要功能包括：对公司数据库信息设置存取权限，合作伙伴通过标准的Web浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息；合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具，如销售方法、销售流程等，并使用预定义的和自定义的报告；产品和价格配置器。
11、知识管理。主要功能包括：在站点上显示个性化信息；把一些文件作为附件贴到联系人、客户、事件概况等上；文档管理；对竞争对手的Web站点进行监测，如果发现变化的话，会向用户报告；根据用户定义的关键词对Web站点的变化进行监视。
12、商业智能。主要功能包括：预定义查询和报告；用户定制查询和报告；可看到查询和报告的SQL代码；以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入；通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析；将数据转移到第三方的预测和计划工具；柱状图和饼图工具；系统运行状态显示器；能力预警。
13、电子商务。主要功能包括：个性化界面、服务；网站内容管理；店面；订单和业务处理；销售空间拓展；客户自助服务；网站运行情况的分析和报告。

品牌金字塔模型

• 品牌认知：用户对于某品牌有一定程度的了解，当提到某个品类的时候，用户能想起这一品牌。
• 购买考虑：在对品牌有一定认知的基础上，用户产生了购买意向，想要尝试购买该品牌的商品。
• 首次购买：用户首次购买该品牌的商品。
• 重复购买：用户再次购买该品牌的商品。
• 忠诚用户：用户多次购买该品牌商品，并且不再购买同类型其他品牌的商品。一般用户购买三次以上，便会成为品牌的忠诚用户。
• 推荐代购：用户已经成为小圈子里的KOL，自己作为忠诚用户的基础上，还主动帮助品牌进行推广或者帮助亲友代购。品牌金字塔有三个方面的作用：

第一，通过品牌金字塔，可以了解品牌当前所处的阶段，如果品牌认知层级的用户都很少，那么还需要持续做Branding，通过广告加深用户对品牌的认知。如果品牌认知层级的用户量级大，越往上用户的转化率越低，那么说明用户对该品牌的认知还处于初级阶段，未来需要通过营销活动拉动用户。
第二，可以通过品牌金字塔各层级用户的变化来监控品牌当前的健康度状况，比如：本季度从购买考虑到首次购买的用户转化率明显下降，那么可以针对购买考虑的用户进行营销干预，有的放矢，从而改善品牌的状况。
第三，电商相比传统渠道的优势在于拥有全量的用户数据，可以通过品牌金字塔将用户进行分类，然后针对性采取不同的运营措施。比如：针对有购买考虑的用户，通过定向优惠的形式进行拉新，针对首次购买的用户提供复购优惠，针对重复购买的用户进行定期复购提醒，对于忠诚用户提供VIP权益，对于推荐代购用户提供推荐激励政策。

SICAS用户行为/消费触点模型

中国互联网监测研究权威机构DCCI在2011年发布了2.0+移动互联的全数字时代用户行为/消费触点模型SICAS，SICAS模型的具体含义如下：

• S（Sense）：品牌与用户相互感知；
• I（Interset&Interactive）：产生兴趣并形成互动；
• C（Connect&Communication）：建立联系并交互沟通；
• A（Action）：产生购买行为；
• S（Share）：体验与分享。

老和尚念经千篇一律，SICAS模型和品牌金字塔有极大的相似之处，不过SICAS模型更加强调品牌与用户之间的连接，即如何在品牌与用户之间建立动态感知网络，其中所提及的触点。一方面用于增强用户的认知印象，另一方面可以用于及时响应用户的需求，这是移动互联网时代所赋予的特性。（品牌金字塔关注于长期的用户关系，一般都基于用户多次的行为，SICAS模型关注于行为触点）
阿里品牌数据银行对用户的分类和以上两种方法相似，把用户分为了认知、兴趣、购买、忠诚，品牌商可以查看某一起止时间段内，各层级用户的人数以及向其他层级转化或流失的比例。

用户行为路径

在电商平台，可以通过分析用户某一次从浏览到下单的全路径来了解用户。
一方面，了解用户的行为路径可以熟悉用户的行为模式，从而在各个节点为用户提供更好的服务，另一方面，也有利于在适当的节点进行用户干预。
电商用户的行为路径图：

CRM产品的整体框架：

品牌商痛点：不知道用户的构成，不知道用户是谁，不知道怎么影响用户，不知道所做的事情效果如何。
一款完整的CRM产品需要形成系统上的闭环，大致应包含以下模块：
用户分类模块：套用品牌金字塔和SICAS对用户进行分类，根据实际业务的需求，还可以对用户进一步细分，比如：把购买考虑的用户再分为转入（无购买本品牌的意向但买了本品牌）、实现（有购买本品牌的意向并买了本品牌）、转出（有购买本品牌的意向但买了其他品牌）。对用户进行细分后，便可以建立起数据监控指标来评估用户资产的状况，可以以数据看板的形式进行更新展示。
用户分析模块：当用户资产状况出现问题时，就需要进一步分析某类用户的特征。用户分析可以从用户画像、品类行为以及产品偏好（通过点击跳转行为识别用户最关注的产品特点）等维度展开。用户分析模块属于滞后分析，但通过对已有用户的分析，可以了解某类用户的特征，下次可以针对相似用户进行提前干预。
落地应用模块：落地方案取决于已有执行产品的成熟度，自建一套执行系统可能难度较大。用户分析模块和落地应用模块需要直接关联，这样在对用户进行分析之后，能直接按照用户标签筛选用户。比如：在数据银行中，可以支持根据用户行为或用户属性进行“交”、“并”、“差”的操作，从而筛选用户进行干预触达。
效果评估模块：在每一次营销活动结束之后，都有必要进行复盘分析，因此数据回流至关重要，这样就可以对某类用户进行全链路的追踪，以此检验活动效果，并可以识别活动中的问题，从而进行规避或优化。

收集哪些数据？

收集的客户数据，一般分三个方面。

基本面。姓名、公司、联系人等。具体的联系方式一定要将电话、手机、邮件、QQ、微信号这些搞清楚，这些信息是将来营销的接触点。另外的职业Title、收入特点、行业地位、甚至关系背景都要搞清楚。
主观面。一般是说客户喜好方面。如果客户是具体的会员顾客，那么他的喜好风格、价格敏感、品牌倾向、消费方式等数据都要收集。如果客户是公司，那么这家公司能与您发生业务往来的主要人员的数据都要收集。需要注意的是，这类人的隐私容忍度和干扰容忍度也要客观的采集到。再有就是这些顾客或人员对会员等级和积分体系的虚拟体验倾向，也是最有用的数据。
交易面。客户购买商品的记录。包括客户购买竞争对手家的交易数据（“商业情报”）。另外还包括客服支持，售前、售中、售后的客服支持记录要收集。给客户不良体验的退货投诉，以及纠纷信息也要收集；给客户不错体验的口碑传播信息更要收集。

收集渠道

内部方面。客户与你家发生的“接触点”，可能是商品询盘、销售拜访、交易沟通，这些都是较容易的数据收集渠道。
外部方面，有两种。一种是直接与客户联系，通过电话、短信、邮件、微信等等，但是马上就遇到两个难题，分别是客户的隐私担忧，和客户的沟通耐性。另一种情况是不直接与客户联系，而是通过调查第三方来收集。互联网时代，人肉搜索都不是难事，找到一个合法合理的途径收集客户的个性数据和交易数据还是可以做的，而且效果不错。
可能也有朋友会讲了，“这搞的跟特务工作一样”。如果一定要从这方面讲，那我们就看看旧时国民党体系中的中统、军统。抛去意识形态来客观评价一下，中统、军统那可是当时最有效率的两个组织啊。军统的全称就是“国民政府军事委员会统计调查局”，收集数据、统计调查本就是所有组织决策的基础，这也是为什么FBI牛的原因。数据和情报收集从来就存在很多争议，最近的“棱镜门”和斯诺登逃难也说明了这个规则。但甭管怎样，只要合法合理，就能收集到最有价值，也是最全面的客户数据。
如果从商业上看，电子商务零售的很多行业发展遇到的问题，在传统零售巨头发展过程中早都遇到过了，要知道从上世纪90年代开始，互联网和数字化传播还不发达的时候，沃尔玛这样的零售巨头就通过自己租用的卫星来传递跟自己有关的全球商业信息。
话讲回来，知道了该收集什么样的客户数据，也知道收集的渠道，还得注意收集的策略。只有正确的客户数据收集策略，才能保证将这项艰难的工作往前推进。
第一，“贪婪”。所有的客户数据都是有用的，只要不是毫无根据的八卦信息，都可以要。
第二，及早培训，不设置KPI。电商企业安排人手在内外部收集客户数据前，还需要及早培训，将客户数据收集的理念、流程和技巧及早的分享，避免无用功而造成收集数据的执行力下降。但是需要注意，不应设置严密的考核KPI，设置客户数据收集的KPI很容易使这么一项基础性工作流于形式。
第三，收集来之后要讲。不要KPI，要在收集小组内部进行审评。谁收集来的数据，谁来讲为什么收集这个数据，收集的数据有什么代表意义。
第四，客户容忍范围内。现在的时代，隐私被人们越来越看重，客户即使愿意配合，也往往难忍受繁琐的询问。收集客户数据，一定要在客户的隐私容忍和沟通耐心范围内。
第五，及时有效。收集的数据，应是及时有效的。过期和陈旧的客户数据没用，只有真实、及时、完整、有效的客户数据才有作用。
第六，Excel足够了，用熟了后再上其他工具。客户数据收集是电商CRM战略的第一步，需要做的就是耐心细致、接地气、懂沟通的获得客户信息。这一步手工的操作越多越好，如果选择收集和初步分析工具，用Excel就足够好了。
说到这儿，可以再来看看上文说的“两则轶事”。对比来看，现在的国内电子商务企业，虽然都希望做CRM，但意识定位却是错的。这些电商企业的决策层期望CRM是一个花点小钱就能带来巨大利益的“神器”，连收集客户数据的基础意识都没有，又怎么能让客户长久的爱上你家的产品或品牌呢？
收集客户数据是做CRM的第一步，这一步既不能快、也不能大。收集客户数据就是个苦活、累活，要扎实的狠干，还要开动脑筋去执行。
只有将收集客户数据这一步走好、走稳，才能继续将客户导向的电子商务运营战略实施推进。

AI+CRM

AI+CRM解决的仍然是以信息技术为手段，有效提高企业收益、客户满意度和雇员生产力。拥有强大而快速的数据处理能力和机器学习的人工智能结合营销真实场景后，我可以发挥以下三种渐进能力：

• 聪明干体力活。机器代替之前有规则的大量需要人做的重复工作并逐渐自我优化
• 辅助决策。通过智能洞察和风险提醒来辅助人决策
• 发现新大陆。新线索、信息甚至知识的发现

目标用户

CRM作为一套平台体系，目标用户群体主要为企业内部人员，核心用户为销售、运营、客服三个团队，此外还会涉及风控、审核团队等。可以通过一张图表，来描述CRM的目标用户群体对CRM的依赖程度。（经分：经营分析系统）

客户是CRM体系关注的核心对象，从客户发散出来的同心圆，越靠近内侧代表和CRM的关系越紧密。

• 销售团队使用OCRM系统进行销售管理和支持工作。
• 客服团队使用CallCenter系统进行呼入客诉受理以及呼出回访和外呼销售工作。
• 运营团队使用客户建模、画像以及营销平台完成营销和数据分析相关工作。
• 管理层与经营分析人员通过ACRM系统跟踪关键指标，进行业务分析、行业分析、竟对分析等工作。
• 风控、审核团队使用相关业务支持系统完成风险控制和反作弊工作。
• 财务、行政、HR可能会用到销售人员、团队架构等一些基础数据。

  管理对象与渠道

  管理对象
  平台式业务（双边市场业务），公司负责维护平台生态，撮合买卖双方完成交易，收取管理费或佣金。比较典型的平台模式企业有天猫、淘宝、美团、携程，另外类似百度、今日头条这类以广告变现业务为主的也可以理解成平台式企业。美团一方面要引入更多的商家提供商品服务，另一方面也要保证足够的消费者来筛选并消费。百度一方面要引入更多的广告主来购买广告位，另一方面也要保证庞大的流量，对广告资源进行消费。（滴滴，司机与乘客）
  双边市场的特点是，市场两端的每一方都得足够多，才能吸引更多的另一方。对于上面提到的互联网公司，常见的做法是，通过线上手段获取消费者端，通过线下销售团队获取商家端；对于消费者端，要做充分的客户分析与数据挖掘，提高交易撮合的成功率；对于商家端，要用OCRM和CallCenter完成对销售团队的管理，以最高效率让商户入驻并持续进行平台“店铺”的经营管理。

  线下渠道

  哪些行业或业务需要由线下销售人员跟进？（买卖的本质，决定了交易的撮合最好由真实的“人”出面来解决。）
  人与人面对面的沟通总是最有效的，主动式销售永远是最善于把握机会的。
  （1）B端客户业务
  目标客户为企业或公司的业务，都会有销售人员跟进。即便是轻量级的SASS软件，年服务费在几千块钱，也会有业务员主动跟进。原因很简单，企业采购与个人消费相比，更加理性，决策更加复杂。企业客户很难产生冲动性消费，企业客户的诉求很明确，企业客户会综合对比市面上的解决方案，经过充分的了解和沟通，最终挑选一个最适合自己的产品或服务。如果不主动出击，企业客户很快就会忘记你，并且很容易被竞争对手的销售拿下。2B销售，对销售人员的能力素质要求非常高。
  （2）客单价很高或客户需要做谨慎选择的业务
  对于个人客户来讲，客单价很高的商品或服务，客户都会谨慎选择，如果不采取主动销售，则会轻易被其他采取主动销售的竞争对手拿下。对于决策周期比较长的商品或服务，客户需要充分了解并权衡取舍，也需要有专人跟进，进行详细的沟通介绍，打破客户所有的疑虑，才有可能产生转化。比如教育培训，客户希望有充分了解，试听，才会做出选择，此时如果不采取主动销售，客户很容易流失。
  对于低客单价的商品和服务，或者客户量级非常巨大，企业难以做到销售人员对所有销售线索的全面覆盖，此时需要作出权衡取舍，如何划分客户群体，对重要的，价值高的客户采取主动式专人跟进，或者至少也要通过电话销售做多次沟通；对普通客户，鼓励自助服务，以降低运营成本。如果你在网银自助操作，买了几十万的基金做投资理财，银行基本不会搭理你。但如果你有几千万的理财诉求，即便你希望自助管理，银行也一定会有专人找你沟通。

  线上渠道

  互联网的快速发展，对传统商业的销售模式产生了巨大的颠覆和挑战。如今线上渠道已经成为一个非常重要的销售渠道，但是如何通过线上渠道导入流量，提高转化，就成为了一个新的课题。为提升线上渠道的收益，产品经理和运营岗位相应而生，流量运营和活动运营负责通过各种手段，引导有诉求的客户进入公司网站或landing page，产品经理负责设计转化率最高的注册购买流程和交互体验，以便这些高价值线上客户线索能够尽量转化为成交客户，同时通过各种策略和机制，形成购买客户的口碑传播，引入更多流量和销售线索。
  线上销售本质和传统销售没有区别，都是尽量搜集销售线索，导入关注度，通过各种手段和优化，提升下单转化率，再形成分享机制和口碑传播。但在操作层面，线上销售全流程的设计和控制，与传统销售又完全不同。一个好的PM，可以通过逐层逐步的数据分析，以及充分的AB测试，将每一个步骤的用户流失降到最低。如何把故事讲好，如何把产品最吸引人的地方说清楚，如何让客户尽快下单付款，产品经理实际上完成了一个好销售的工作。不同之处是销售人员可以通过面对面沟通掌握客户的真实心理动态，做出对应举动，而产品经理只能通过大量的数据统计来优化交互流程。
  首先，web环境下，可以对用户所有的行为轨迹做捕获和监测，这就对用户（或销售线索）的行为、需求有了更精细化的建模与分析要求，通过对所有搜集数据的分析和处理，输出画像、模型，以及经过测试并固化的各种自动化营销策略；其次，要对捕获分析后的数据做合理的甄别和使用，给销售或客服团队提供有价值的分析输出，以协助其决策，甚至直接给出工作计划建议；再次，对各种数据的综合分析，包括对竞品数据的扒取，形成竞争分析、市场分析、行业分析等方面的报告，给高层决策提供参考；最后，社会化营销的发展，对SCRM的应用建设提出了直接与急迫的诉求，企业对多社交渠道的客户接触点管理，对社交形态下的客户分析，以及基于SNS的舆情分析监控，都是当前非常火热的应用方向。

开发客户

潜在客户管理
CRM销售管理的核心观点是销售自动化（Sales Force Automation），销售自动化是信息技术和销售管理结合的最佳管理实践，简单来说销售自动化是指通过信息技术对客户开发的标准化过程管理。
潜在客户的分类管理
销售漏斗图

• 销售线索
• 商机-初步沟通
• 商机-确定意向
• 商机-商务洽谈
• 客户-签约消费

线索（Leads）：来源多样化（会议、黄页、爬虫、电话名单）。线索是最不确定的潜在客户，有可能完全不是企业的目标客户，也可能仅仅是一些错误的信息片段。拿到线索后，比较有效率的做法是先做线索清洗，把空号错号删除，把已经是客户的号码过滤，然后通过电销中心的外呼团队全部扫一遍，核实完成后再做下一步的分发处理。
商机（Opportunity）：对线索进行一遍过滤，将错误的、无意向的、不相关的线索排除掉，留下有意向，有可能有意向的潜在客户，就是商机。商机是更高质量的线索，是真正的潜在客户。销售对商机要进行有计划地，持续的跟进接触，最终转化成客户。
对商机可以划分的更加细致，例如初步沟通、确定意向、商务洽谈，通过更准确的划分，第一可以让销售人员更准确的记录掌握客户跟进的状态，第二可以让管理者对销售人员的工作推进情况有更准确的把握和控制。
还可以设计对商机或线索的评分机制，通过综合打分，来判断线索或商机与企业的匹配度和意向度，从而优先跟进最合适的线索或商机。
当客户签订了合同并产生首次消费后，大多数公司的销售工作就完成了，后续的客户维护会转移到电话销售团队或线上运营。一般对开新销售的考核，都会要求客户完成首次消费，而不能仅仅是签订合同，如果仅仅是签订合同或完成账号注册，销售完全可以通过各种作弊手段完成KPI，给公司导入大量垃圾客户数据。
线索商机管理的共性难题：
1.难以准确识别唯一客户。对于个人客户，可以通过手机号或身份证号进行唯一性识别，相对简单；对于企业客户，可以通过营业执照编号、组织机构代码、税号进行唯一性识别，相对困难。首先，在线索商机状态，企业很难获取到企业唯一编码信息；其次，大多数个体从业者或小公司，没有此类编码；再次，一般很难拿到准确的此类编码。无法识别客户唯一性，造成的问题，是线索的重复导入，销售的无意义跟进，对已合作客户的骚扰。为尽量解决此类问题，可以在系统层面做地址近似度判断，名称判断，建立POI地址库等，同时在业务层面建立流程，尽量在销售过程中提前发现重复数据并做剔除。
2.结构化数据不真实、不准确问题。销售团队在实际执行时很难按照公司的要求，准确录入并管理潜在客户的数据。首先，线下的销售人员都非常反感数据录入的工作，因为大多数的销售都习惯凭自己的记忆和习惯工作，觉得数据录入对自己实际帮助不大，是一件累活。其次即便录入了数据，很多时候结构化的数据很难真实反映复杂的现实情况，例如线索和商机，这两个概念其实很多时候是比较模糊的，在做数据录入的时候销售就会产生困惑。所以很多时候，都是公司要求一套标准，底下执行却乱了套；公司再规定一套规章制度和奖惩措施，底下执行时又会有新的对策；表面上看起来录入的数据符合要求，但仔细跟踪发现系统里的数据和真实情况完全不符。这时候就需要适度的甄选方案，制定规则，避免规则和制度无法落地执行。例如，是否真的需要将潜在客户区分出线索和商机，即便是存在销售线索的概念，是否针对线下销售完全可以只保留商机的概念，而不要引入线索的概念；是否真的需要将商机区分出若干跟进状态，业务管理是否真的需要细致到对不同商机状态的统计汇总分析。
3.如何让合适的销售开发适合他的商机，从而提高转化率。不同的销售，擅长开发的客户对象可能区别很大。比如年轻销售适合开发年长客户，年长客户会在潜意识中将年轻销售比作自己的孩子，容易产生亲近感；比如比较斯文的销售，更容易受到一些文化水平比较高的客户接受，却不适合和一些线条比较粗犷的客户。总之，每个销售人员都有自己的特点和方法，有比较擅长“拿下”的客户群体。如何在商机分配时，让合适的客户分给合适的销售，是有讲究的。比较粗暴的方法是随机分配；其次是让销售主管来分配，可能将线索商机作为一种奖励和激励，也可能直接分配给新人，也可能将优质客户分给资深销售，让新人跟一些比较差的线索商机做锻炼；再次就是系统通过算法，根据潜在客户的属性、特点，针对客户画像和销售能力模型做匹配。
4.如何让线索和商机能够良性的流转起来，而不要“死”在销售手里。一般企业都会有线索保护或商机保护规则，一旦商机被某个销售认领跟进，其他销售不能再跟进此商机。但是如果被认领商机即便没有转化，企业也不应该直接粗暴地放弃机会，有可能换一个销售跟进就会有破局。为了避免某些销售拿着商机不主动不积极，白白浪费商机资源，企业需要有一套机制实现商机的流动。为解决这类问题，公私海的概念被提出。私海是指已经分配到销售名下的商机，公海是指没有人认领跟进的商机。系统可以结合业务，实现商机流转规则，比如，10天没有拜访记录，商机自动从私海掉入公海，掉落后保护期内原销售不能再次认领，公海的商机资源，所有销售都可以认领。
公私海可以解决商机良性流动转移问题，但同时也会导致销售作弊问题，比如，为了保证自己长期占有优质商机，或者避免公司对商机掉落的惩罚，两个销售之间可能串通作弊，互相领取对方故意掉落的商机，保护期结束后再互相交换。产品经理需要设计各种规则和策略，解决作弊问题。实际上，OCRM的产品经理很多时候有点像反作弊产品经理，要和各种违规、钻漏子、作弊、应付差事等人性弱点做斗智斗勇。公私海管理还涉及到如何设置私海容量，不同区域不同销售私海库容是否可以不同，是否可以自动调整库容大小等问题。

客户留存和二次营销

CRM体系架构图

CRM体系架构图

即席查询：Ad hoc queries，用户根据自己的需求，灵活的选择查询条件，系统能够根据用户的选择生成相应的统计报表。
OCRM：
ACRM：