用户体验
- 用户体验的五个层次
- 推荐书《用户体验要素》：用户体验的要素，来自5个层次的层层选择与叠加建设
- 感知层、角色框架层、资源结构层、能力圈范围层、战略存在层
- 战略存在层：我们要通过这个产品得到什么？我们的用户要通过这个产品得到什么，为什么他们会依赖我们？
- 你能存在，不是因为你厉害，而是别人需要你，别人能持续依赖你。
- 感知层、角色框架层、资源结构层、能力圈范围层、战略存在层
- 推荐文章《中国的红色政权为什么能够存在？》，看到什么是战略能力
- 战略能力，讲未来，更讲现在；讲长远的远景，更讲谁需要红色政权，谁需要持续依赖红色政权。
- 有人需要才是红色政权的存在条件，也是它的发展基础和战略
- 战略层的外延第二层：能力圈层
- 我们要做到哪些事，具体要提供什么样的确定性
- 我们不做哪些事，对这些事坚决不碰
- 35岁毛泽东对范围层的定义是：农村包围城市。能力圈的建设是：要在三不管地带建立根据地，要建立自己的武装军队。
- 能力圈是变化的。有清晰的战略，能力圈就会朝着战略方向变化、拓展；如果没有清晰的战略，能力圈的变化就是偶然和随机的。
- 能力圈的外第三层：资源结构层
- 毛泽东定义了“资源”，就是“谁是我们的额敌人，谁是我们的朋友”
- 《西游记》里唐僧取经一路过关，孙悟空有能力上天入地敲开神仙的门，是孙的能力，但神仙肯出手相助，是为了西游战略——唐僧取经。
- 孙悟空的加入，本身也是唐僧为了实现取经战略必须扩充的能力圈
- 资源结构层外第四层：角色框架层。
- 用于网站是框架，用于人世间是角色
- 网页元素、链接关系、调用规则，人的角色框定了说话方式、办事方式、行为准则等
- 角色框架之外第五层：最表层的感知层
- 精美的网站，找不到内容，就无法实现目标
- 和人的认识
- 浅关系：了解一个人的角色即可
- 深度关系、长期、战略关系：内心是什么，想要的存在感，为了存在感一直在积蓄打造的能力圈，如何积累资源才有今天的角色
- 推荐书《用户体验要素》：用户体验的要素，来自5个层次的层层选择与叠加建设
- 怎样绘制用户体验的地图
- 用户体验地图就是通过一张画，用一种讲故事的方式，从一个特定用户的角度出发，记录下他与产品或者服务进行接触、进入、互动的完整过程
- 怎么画用户体验地图
- 一个画像完整的人物角色：需要对“第一只羊”有完整地了解
- 清晰描述用户的目标和预期：为什么来你草地？他要什么？
- 服务触点：用户从接触你的服务，到实现他的目标之间，会跟你在产品上有哪些接触，你需要在这些地方服务用户
- 用户使用路径：使用路径与服务触点的关系是什么？用户在宜家逛的过程是使用路径；在宜家里向工作人员咨询，到盒子前拿免费资料是服务触点
- 用户情绪曲线：场景是要出发情绪的。在整个过程中，用户的情绪是如何变化的？
- 把整个用户从接触你的服务开始，到达成自己的目标为止（或放弃为止），整个流程画一个坐标图，横轴是用户的使用路径与触点；纵轴是用户情绪
- 一个好产品，是从一个好故事开始的
- 掌握的用户信息越多，说明你们关系越好
- 服务蓝图的核心要素：峰值、终值
- 健身通过Keep和私教都可以帮助用户达到目标，但是两种方式用户体验不同，成本当然也不同
- 教练的监督作用更大，而且可以帮助控制情绪曲线。对于完成训练有非常大的作用。
- 用户体验地图是以用户情绪为中心的，服务蓝图是以服务流程为中心的。
- 没有一家公司的服务，能够完成用户所有的期待。
- 如果每个点都达到，甚至超过用户期待，甚至超过了你的资源配置，那你的资源配置一定是超级冗余，相应的成本一定会过高
- 服务蓝图要做一眼、一条路、三个点
- 一眼：产品要第一时间让给你用户“一眼”看到自己的目标。比如Keep会问用户，你的目标是什么？减脂、增肌还是塑形，健身本身不是目标
- 一条路：产品要有一个清晰的路径，让用户能够知道如何使用你的服务，用来达到或者接近自己的目标。用户无法走下去，就是产品流程的奔溃点
- 三个点：峰值、终值、忍耐底线。
- 忍耐底线：每个桌子配一个服务员，用户体验当然棒，但对于餐厅代价成本过高。多少个桌子配一个服务员，就是要找到用户的忍耐底线在哪。
- PC时代用户等待页面打开的忍耐底线平均7s，超过7s就会离开
- 峰值、终值，由2002诺贝尔奖得主、心理学家丹尼卡 卡曼尼提出，他发现大家对体验到额记忆由两个核心因素决定
- 体验最高峰时，无论正向的最高峰还是负向的最高峰，一定是能记得住的
- 结束时的感觉
- 宜家对客户的“峰终值”设置非常好：产品试用（样板间体验）、价廉物美（1块钱冰淇凌）
- 忍耐底线：每个桌子配一个服务员，用户体验当然棒，但对于餐厅代价成本过高。多少个桌子配一个服务员，就是要找到用户的忍耐底线在哪。
- 设计服务蓝图核心就是让你在资源有限的情况下，配置你的资源，在关节点上安排角色，保证整体服务路径不崩溃，尽量不压到用户的忍耐底线。
- 亚朵的12次端口，服务的12个节点。资源配置和角色工作都基于这十二个节点。在用户由预设的地方，不要太让用户失望。在用户没有预设的地方，给他惊喜，制造峰值。
- 第一个节点，预定；
- 第二个节点，走进大堂的第一面；——加强体验，百分百奉茶，三分钟办理入住，偶尔做一个“免费升舱”给用户惊喜；“与其更好，不如不同”，大堂设置图书馆，看书喝咖啡
- 第三个节点，到房间的第一眼；——针对差旅人群，床、床垫、枕头投入更多
- 第四个节点，跟你联系，向酒店提供服务咨询的第一刻；
- 第五个节点，吃早餐的那一刻；
- 第六个节点，你在酒店等人或者等车，需要有个地方呆一下的那一刻；
- 第七个节点，你中午或者晚上想吃夜宵的那一刻；
- 第八个节点，你离店的那一刻；——“别友甘泉”，印象留存
- 第九个节点，离店之后，你点评的那一刻；
- 第十个节点，第二次想起亚朵的那一刻；
- 第十一个节点，你要跟朋友推广和介绍那一刻；
- 第十二个节点，还有你第二次再预定的那一刻。
- 健身通过Keep和私教都可以帮助用户达到目标，但是两种方式用户体验不同，成本当然也不同
- 上瘾机制：用户激励系统最火的游戏是最懂得激励用户的游戏。你内心最难忘的人，是那个最长时间激励过你，改变你人生轨迹的人。
- 怎么激励：完成预定动作，给他满足；让他清楚，完成预定动作就能得到满足。
- 俄罗斯方块，垒了好高，缺个长条，内心压力越来越强，期待长条，来了以后瞬间消，就会感到满足
- 游戏中打中一架飞机，视觉会给很炫的效果，击中声音、火花效果、爆炸声响、视觉、加分声音等，让人爽
- 游戏的动力，就是压力感突然被满足，压力释放的爽感、确定性的获得、激励的满足感，让人成瘾
- 确定，就是依赖；不确定，就是伤害。一个确定性的丧失，不论大小，都是非常难受的。
- 人们健身不断感觉自己体能和身材在改善，本身是有快感的。App发红包是激励的叠加，但停止发红包后，用户数据大幅下滑，但用户感觉被伤害。
- 虽然健身本身的快感没有影响，但损害了用户预期，损害了他对确定性的感受。人是非常依赖确定性的动物。
- 内在激励与外在激励
- 奖金、名誉等都是外在激励；驱使一个人内心获得饥渴感、满足感、愉悦感的内部因素，是内在激励。
- 设计激励系统，第一步是测绘用户受激励点
- 比如游戏的成就体系：王者荣耀，MVP、超神、五杀，慢慢成就感
- 勋章、小红花、奖状、奖杯、腰带，象征人们历经千辛万苦突破重重挑战后的成就感
- 腾讯公司，运营出的产品至上、用户体验至上的企业文化，从员工到高管的QQ空间、朋友圈，分享产品优化细节
- 降低激励门槛：动作门槛、设备门槛、思考门槛、时间门槛
- 王者荣耀，因为大量女性用户进入、围观、激发，让男用户间的挤压更强烈，用户内在激励变得更强
- 比如腾讯这家公司，比如《王者荣耀》这个游戏，更强的激励是营造了一个场，让用户彼此挤压，彼此激励
- 怎么激励：完成预定动作，给他满足；让他清楚，完成预定动作就能得到满足。
- 名字是你的文化资产鬼是未知，无法描述只能混沌地无边想象，所以可怕。一旦命名了它，抓住它地特征，就掌握了与它连接地方式。
- 名字是召唤世界地咒语
- 名字是主观的，因此它有情感温度，有文化偏见，有文化资产
- 一个强大的名字好似带有强烈情感的
- 当你要起一个名字的时候，你是在寻找一句咒语。通过这个咒语，你和同伴一起召唤你的产品，把它从无到有召唤到这个世界上。
- 人为什么要说话？说话就是咒语，为了驱动别人，驱动世界。用钱或权来做杠杆，咒语的力量增强了。
- 名字里的文化势能
- 判断一个名字是不是有力，在于能在对方心中召唤出一种什么样的情感
- 口碑
- 口碑是一哦难怪乎自发产生的。
- 雷军：口碑就是把事情做过头。
- 满意与推荐是两个不同的概念。
- 你做到了100分，提供了与产品描述一致的体验，能够及时响应用户遇到的困难，完全符合用户预期。用户满意了，但是他会觉得这都是应该的、分内的、没什么可说的。
- 只有超预期把事做过头，用户才会有深刻印象，才会有口碑转化的动力，也就是要从满意变成推荐。
- 华与华：人们听说的东西，会远远大于见过的东西。口号、口碑、听觉，成了传达率的关键。
- 口碑是听觉文案，一定是一句话，直截了当，脱口而出，不绕弯子。给消费者设计一句他要说的话。
- 名字是召唤世界地咒语
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