用心倾听，建立员工的情感账户
倾听是沟通的基础。
史书，历史人物的故事能给我们很多企业管理方面的启迪。
好的管理者善于控制自己情绪，能够听进去别人的劝告。
善于倾听的管理者会让对方说出跟多的话，会大大提高谈话的效率。员工才会感觉领导愿意与他一起工作，尊重并信任他们，随时随地的认真倾听他们的意见，并真心为他们着想。建立起情感账户。
“骂人的资本”：
在建立起与员工的情感账户后，管理者由于某件事情批评员工的时候，员工不至于轻易生气，反而觉得管理者是真心为他好，这种批评可以接受。
倾听的要点是吸收对方的信息
实际的倾听不是被动的等着，倾听更是一个接受对方信息的过程。
善于倾听的人可以将对方表达出来的以及为表达出来的信息尽可能接受，提升双方的沟通效率，建立彼此之间的信任感，为管理工作的顺利进行打下坚实的基础。
倾听的流程：
- 深呼吸：目的保证倾听者的情绪稳定，将注意力集中在对方说话这件事上。
- 提问：倾听的过程，适时提出一些问题，对方才有意愿做更多的交流和沟通。并且会让对方感受到尊重、信任。提问有两种方式：
- 封闭式问题：如“是或不是”等具体性答案的问题。为的是减少考虑空间，只回答“是或不是”，造成心理催眠效果。参考：“7 Yes 成交法”
- 开放式问题：让谈话者的思维更加活跃。比如可以问：“怎么样……”、“为什么……”
- 复述：倾听的结果需要一个确认的过程，这个过程叫复述。这涉及到一个叫“沟通漏斗”的概念。
好的习惯：向员工布置任务或约定时间/地点时，请对方将信息复述一遍，以保证信息的绝对正确，避免出现严重的工作疏漏。
肢体动作比语言更重要
优秀的管理者，不只是在倾听语言，也在观察行为。肢体语言的重要性不亚于超越语言本身。
比如两个人说话时，其中一方身体忽然向后仰，这就说明他不同意你的观点，你会发现他的回答比较敷衍。身体的距离代表心理的距离，身体离得越远，两个人的心理距离也就越远。
已知的信息交流方式：
- 书面语言：表达方式冷静客观，表达的内容经过人们反复核实确认，最容易掩饰人们的真情实感。经常用于严肃的合同文件、法律文件等。
- 口头语言：表达方式直接，带有强烈的主观色彩和即时性，故而不会做太多修饰，比书面语更加可信，但仍存在一些务虚的因素。如：客套话、吹捧的话等等。
- 肢体动作：下意识行为，除非特意训练，否则任何人无法控制和修改自己的肢体语言。真实性最强。
管理者在倾听员工需格外重视的肢体动作：
- 目光接触：
- 如果目光集中在管理者身上，说明员工尊重管理者，所谈的问题也十分重视。
- 如果交谈中，员工习惯于不正视管理者目光，说明员工对这个话题不感兴趣，应该调整话题。当然也存在不自信的情况。
- 手势：如：关于撒谎的手势
- 女性：摸胸口
- 男性：摸后脑勺
- 腿部动作：
- 腿部放松：轻视管理者或反对管理者；也存在随性的情况；
- 腿部抖动：说明员工紧张焦虑。
- 空间距离
沟通过程中管理者自身需要避免的错误：
- 无精打采：表现为不尊重对方
- 夸张的手势或点头
- 谈话时看手表、坐立不安或拨弄头发
- 交叉双臂或紧握拳头
- 言语或面部表情不一致
- 避开对方目光
- 过于强烈的眼神接触
- 转动眼珠
- 皱眉或其他不开心的表情
用认同化解对方的失控情绪
反映情绪：在对方情绪失控的时候，应该给与对方发泄情绪的机会。待发泄后，进行引导与纠正。
认同观点与认同情绪是两回事：
- 认同观点：我需要调薪，我认同；
- 认同情绪：如果不加薪，我生活压力很大，我很难过。
管理者猜测并说明员工的情绪，并且猜的越准，员工情绪平复的越快。
管理者一旦认可了员工的情感，就能让员工在团队中获得归属感。
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