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  • 什么是用户体验地图？
    • 就是通过画一张图，用一种讲故事的方式，从一个特定用户的角度出发，记录下他与产品或者服务进行接触、进入、互动的完整过程。
    • 误区：用管理员的视角来规划产品。那种全局型的产品设计图，复杂、全面、没重点，这肯定是错的。
    • 关键：按照一个用户使用的路径，把这个产品设计图再画一遍。
    • 过程：从一开始用户怎么进入，到每一步怎么体验，最 后怎么离开。
  • 怎么画用户体验地图？
    • 1. 一个画像完整的人物角色
         • 需要对“第一只羊”有完整地了解。
    • 1. 清晰描述用户的目标和预期:
         • 他为什么来到你的草地上?他要什么?
         • 比如，用户买钻孔机，但是他的目标不是拥有钻孔机，而是需要在墙上打个洞。
         • 比如吃饭，用户目标是吃饱?还是想要营造气氛?还是想获得一次交流机会?
         • 搞清楚用户的目标和预期到底是什么。
    • 1. 服务触点
         • 用户从接触你的服务，到实现他的目标之间，会跟你在产品上有哪些接触，你需要在这些地方服务用户。
    • 1. 用户使用路径
         • 使用路径与服务触点的关系是什么?
         • 用户在宜家逛的过程是使用路径;在宜家里向工作人员咨询，到盒子前拿免费的资料是服务触点。
    • 1. 用户情绪曲线
         • 场景是要触发情绪的。在整个过程中，用户的情绪是如何变化的?
         • 把这个用户从接触你的服务开始，到达成自己的目标为止(或者放弃为止)，整个流程画一个坐标图。
         • 横轴是用户的使用路径与触点;纵轴是用户情绪。
         • 这样你就可以得到一条用户在与你的服务互动过程中的情绪波动曲线了。
  • 为什么要画用户体验地图
    • 为了避免管理员视角。很多初级产品经理都是用管理员视角在设计产品，有什么产品罗列什么，而不是考虑用户要什么。
    • 你要通过用户体验地图，让自己以用户视角来思考，用户能不能一步一步实现目标，这个过程是困难还是容易?
    • 案例：KEEP的分析
  • 用户故事的方法
    • 当产品经理进行沟通的时候，应该如何描述目标、触点和情绪曲线呢?应该用用户故事的方法。
    • 做产品是首先要明确是针对大明用户，还是笨笨用户，然后采取对应的办法
    • 案例：开放大学的网站
      • 从一开始，假定用户为大明用户，他们知道所有学院、课程的意义，提供干巴巴的课程信息;
      • 转化为了提供给笨笨用户可以理解的场景故 事。
      • 从“我们有什么老师和课程”，变成了“我们有什么用户”、“用户故事是什么”。
    • 故事比数据重要。
      • 如果我们只关注数据，而不关注用户故事，那么我们很容易做出的决策是导更多的羊进来。这批被导进来的用户肯定会有问题。
      • 如果压力过大，有人就会诡辩数字形成的原因，甚至还会对数据作弊。这就是不关心用户故事，只关心数据转化率的结果。
      • 用户研究，重要的不是零散地收集数据，拿数据证明自己的对错，而是建立一个有代表性的故事。
      • 你跟用户关系好坏的判断标准
        • 如何判断你跟一个人关系好不好，无非就是你知道多少他的信息，以及他的最新动态信息会有多少跟你同步。你掌握的信息越多，说明你 们的关系越好。
        • 你对你的经典用户故事是否足够了解，足够深入，足够完整，足够洞察，是判断你跟你的用户关系的标准。
    • 一个好产品，是从一个好故事开始的。
      • 一个好产品是从“第一只羊”被真正被满足开始的。我们充分认识这“第一只羊”，能够完全用他的语言说话，你需要了解他的故事。