- 本节主讲：确定性
- 产品的核心价值：在于能够持续地提供用户可以依赖的确定性
- 为什么很多公司死了，而一些看上去页面很粗糙，做得不怎么好看的网站和App依然有旺盛的生命力 ？能够持续地提供用户可以依赖的确定性，就是其中的关键。
- 如果不能保证确定性，用户是没有办法依赖你的，这就不可能有忠诚用户，所有的铁粉是对确定性有依赖。
- 两个关键词:整体流程与确定性。
- 为什么确定性这么重要?
- 我们都是有感觉的，人生如此不确定，所以当你看到有一个东西非常确定的时候，是让人留恋的。 不确定的东西是没有办法让你投入时间或者持续依赖的。
- 产品与服务的区别
- 比如说我们生产一个打孔机，用户要的是这个吗? 其实用户不需要一台打孔机，用户需要的是墙 上有一个洞。
- 如果你定义自己在做的不是一个产品，而是一 个服务的话，那至少有几种方案:
- 第一个就是做一个打孔机，然后卖给用户;
- 第二个就是做一个打孔机借给用户，或者提供 一个服务，用户需要的时候，我就上门去给他 打孔。
- 以用户得到这个孔为目的去提供服务，而不是想着我要做一个打孔机，然后卖出去，这就是产品和服务的区别。
- 大家总是在谈产品，会很容易以产品经理为中心，就想着要做一个产品来改变世界。但是如果出发点是提供一个服务，就会以用户获得和用户满足为中心来做设计。这两种方式的目的和实现途径完全不一样。
- 案例：ATM机，它提供的确定性就是验证ID之后给现金。
- 围绕ATM机系统能力的设计和建设，所做的一切就是为了保证这个确定性。
- 如果花太多时间关注在ATM机的表面显性特征上，这样的产品经理是不合格的，没有把握住服务的本质。
- 比如这个ATM机长什么样子，是长的还是宽的，界面是红的还是蓝的，是先出卡还是先出钞等
- 关键要回到服务本质上来，需要几个流程
- 第一步，首先需要有一个战略判断。
- 战略部门需要做出一个决策，为什么要提供这个服务? 提供这个服务对于企业，对于用户的价值是什么?
- 价值点1：分流取钱的压力
- 价值点2：服务用户，增加企业的曝光，增强用户黏性，提高好感度
- 第二步，做一个价值评估。
- 运营部门要对每一台ATM机有没有实现战略诉求来做价值评估。
- 钱放了很长时间都没有被取掉，那可能 说明人流过少，这个点就应该拆撤。
- 这个营业 网点旁取现压力过大，一台ATM机不足，那 就应该增加一台。
- 第三步，确保服务可用。
- 在运营部门对每个点的战略价值做完数据分析和价值评估之后，就要保证它的服务可用。
- 一台取不出钱的ATM 机就是个铁盒子，是毫无意义的
- 就像无数个App都做得很漂亮，但用户真正需要一个漂亮的界面吗?不需要。
- 用户需要的是即时满足。 我要取现马上给我钱，有源源不断的钱，这个才是最重要的事情。
- 第四步，硬件管理。
- 维护ATM机还要做很多其他事，硬件管理只是其中之一。
- 要保障ATM机不能间断电源，打印机要能打印凭条，还得有油墨、纸张，打印机的硬件不能坏掉。
- 第五步，要有客服管理。
- 比如机器突然吞卡了，出钞有问题了，用户要投诉，这得有人处理。
- 第一步，首先需要有一个战略判断。
- 钱是最简单的产品，不需要有用户区隔。
- 为什么呢?因为它没有用户区分，不管男女老幼，只要拿到钱，他就是满意的。
- 除了钱之外的任何一种商品，可能都是有用户区隔的。男性需求、女性需求、老人需求、孩 子需求可能都不太一样
- ATM机是不需要有用户区隔的，只需要能够保证确定性的供给，用户就会满意。
- 即使是这样一个最简单的产品，你要能够保证服务，提供完整的系统能力，也需要七个岗位：战略、运营、现金、密码、硬件、客服、技术。
- 点线面体的判断：ATM机已经走向没落了
- 从“面”看 回“点”的价值，这时候你就会发现，今天的手机支付越来越普及，我们对现金已经没什么需求了。
- ATM机已经整体走向没落，所以基于它的技术开发和优化，可以降低投入了。
- 产品保障的几个问题：
- 第一，你的产品在“点线面体”的什么位置?
- 第二，你提供的是一个什么样的确定性?
- 第三，为了保证确定性的稳定提供，你需要的系统能力都要包括哪些环节?
- 第四，你有足够的资本和能力来支撑所有的环节吗?
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