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  • 服务设计蓝图
    • 服务设计蓝图的两个核心概念：峰值和终值。
    • 服务设计蓝图，是和用户体验地图对应的另外一张图
    • 用户体验地图：是让你真切地站在用户视角，来看自己的产品是不是满足了用户的目标。
    • 服务设计蓝图：是为了解决资源结构和角色框架的问题，即如何配置资源结构，如何在每个用户触点上来设置角色框架。
  • 用户体验地图和服务设计蓝图的区别：
    • 用户体验地图是讲“第一只羊”怎么在咱们设计的“草地”上玩得开心，具体在哪个点爽，哪个点不爽;
    • 服务蓝图则是站在服务提供者的立场，怎么在总体成本控制的范畴内，给这只羊核心体验，并且保证服务不崩溃。
      • 没有任何一家公司的服务，能够完成用户所有的期待。
      • 如果每一个点都达到甚至超过用户期待，甚至超过了你的资源配置，那你的资源配置一定是超级冗余，相应的成本一定会过高。
    • 用户体验地图是以用户情绪为中心的，
    • 服务蓝图则是以服务流程为中心的。
  • 服务蓝图要干什么：一眼、一条路、三个点。
    • 一眼：就是产品要第一时间让用户“一眼”看到自己的目标。
    • 一条路：就是产品要有一个清晰的路径。
      • 让用户能够知道如何使用你的服务，用来达到或者接近自己的目标。
      • 用户无法走下去时，就是服务流程的崩溃点。
    • 三个点：峰值，终值和忍耐底线。
      • 忍耐底线：
        • 比如，吃饭时每个桌子配一个服务员，用户体验当然非常棒，然而对于餐馆来说代价是成本过高。那么多少张桌子配一个 服务员合适呢?这就需要找到用户的忍耐底线在哪里。
        • 对成本的控制是本分，但是不能挑战用户的忍耐底线。
      • 峰值和终值 ：
        • 由2002诺贝尔奖得主、心理学家丹尼尔·卡尼曼提出的，称为峰终定律(Peak-End Rule) 。
        • 对体验的记忆由两个核心因素决定:
          • 第一个是体验最高峰的时候，无论是正向的最高峰还是负向的最高峰，一定是能记得住的。
          • 第二个是结束时的感觉。
        • 体验一个事物或产品之后，所能记住的就只有在峰值与终值时的体验，
        • 而整个过程中每个点好与不好，时间长短，对记忆或者感受都没那么大影响。
      • 案例：宜家
        • 宜家也有很多用户体验不好的地方。比如只买一件家具也需要按照路线图走完整个商场;比如宜家店员很少，因此要自己在货架上找货物并且搬下来等等。
        • 但是，宜家对顾客的“峰终值”的设置非常好。
        • 峰值是产品试用。
          • 如果拆得再详细点，就是坐在宜家样板间的沙发上，或者躺在样板间的床上，体验宜家所营造的小空间。
          • 样板间体验就是宜家服务蓝图的峰值设计。
        • 终值就是出口处1块钱的冰淇淋。
          • 所以我们可以发现身边有不少朋友开心地逛了一天宜家，最后什么也没有买，仅仅在3层喝了一杯会员免费的咖啡就回来了。
  • 为什么要讲体验的峰值和终值?
    • 所有的体验过程，肯定都会有各种小bug，但是峰值和终值好，你的回忆便是好的。
    • 设计服务蓝图核心：就是让你在资源有限的情况下，配置你的资源，在关节点上安排角色，保证整体服务路径不崩溃，尽量不压到用户的忍 耐底线。然后尽量集中资源，打造体验的峰值，最后再做一个体验终值的美好小尾巴。
  • 案例：亚朵酒店的服务节点
    • 亚朵服务的十二个节点：从客人第一次入住亚朵，到他再次入住亚朵的整个过程，中间有十二次端口。
      • 第一个节点，预定;
      • 第二个节点，走进大堂的第一面;
      • 第三个节点，到房间的第一眼;
      • 第四个节点，跟你联系，向酒店提供服务咨询的第一刻;
      • 第五个节点，吃早餐的那一刻;
      • 第六个节点，你在酒店等人或者等车，需要有个地方呆一下的那一刻;
      • 第七个节点，你中午或者晚上想吃夜宵的那一刻;
      • 第八个节点，你离店的那一刻;
      • 第九个节点，离店之后，你点评的那一刻;
      • 第十个节点，第二次想起亚朵的那一刻;
      • 第十一个节点，你要跟朋友推广和介绍那一刻;
      • 第十二个节点，还有你第二次再预订的那一刻。
    • 亚朵的这十二个节点都不一样，资源配置与角色工作，都是基于这十二个节点。
      • 在亚朵入住的时候，有三项服务是为了加强第二个节点的体验强度。
        • 比如百分百奉茶，到了亚朵，先给你一杯茶;
        • 三分钟办理入住;
        • 有时候再做一个 “免费升舱” ，给用户惊喜。
      • 你在亚朵的终值体验是退房的时候，这时服务人员会给你一瓶矿泉水，如果是冬天就会给一瓶温热的矿泉水。
      • 亚朵给每个服务都起了个文绉绉的名字，比如临走时给你的这瓶水叫“别友甘泉”之类的。这会给当时用户有概念体验和印象留存，对用户来讲，这就够了。
      • 出差的人核心需求就是睡个好觉，床的体验好，对出差的人很关键。亚朵宁愿在床、床垫、枕头上花更多的钱，选更好的品质，降低地毯 这类开支成本。
    • 在这十二个节点配置资源的时候，亚朵采取了“与其更好，不如不同”的策略。
      • 亚朵并没有在大堂大理石等地方上多花钱，因为花再多钱也不如五星级酒店。
      • 亚朵更愿意做一个有温度可体验的小空间，它会在大堂设一个图书馆，可以在那里看书、喝咖啡，也可以把书拿回房间看。
      • 这就是“与其更好，不如不同”。
    • 这就是一个用户体验地图和服务蓝图的对接过程。在用户有预设的地方，不要太让用户失望。在用户没有预设的地方，给他惊喜，制造峰值。
  • 小结
    • 我们有了用户视角的用户体验地图概念之后，
    • 需要对应做服务蓝图，来安排我们的资源，以及配置每个接触点的角色，用来完成服务。
    • 但是企业的资源是有限的，你不可能在所有点都达到用户预期。
    • 所以，你需要做的是，在服务蓝图上配置你的资源来制造用户体验，使用户拥有一个美好的峰值和令人回味的终值，并且全程不突破用户的底线。